對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?那么下面就是小編收集的微笑服務(wù)行業(yè)的培訓資訊，歡迎大家閱讀!
微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務(wù)”!我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結(jié)果碰見服務(wù)人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。
微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。
同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等;凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以譚老師的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧!笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切!
微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。
微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。
微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。
微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。
微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力;受惠者成為富有，施予者并不變窮。
微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。
所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧?說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓講師譚小芳認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。
國內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒有強烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認真，這是大多數(shù)中國企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國企業(yè)現(xiàn)狀的真實寫照。
企業(yè)培訓講師譚小芳認為，微笑的殺傷力很大，但真誠的微笑需要去訓練，每天對著鏡子練習，想著開心的事情，不出一個月，你的臉上就可以形成習慣性的微笑。
一般來說，做任何一個行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責，前段時間我為幾家企業(yè)做培訓調(diào)研的時候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷人員在面對客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動作注入熱情的動力，這樣使客人對你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”康拉德?希爾頓干脆把“今天你對客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。
1919年1月，希爾頓的父親因車禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達拉斯希爾頓飯店”竣工，開始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅持微笑，以微笑帶動服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競爭力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開始向海外發(fā)展，如今是享譽全球的跨國公司。
希爾頓還寫有《賓至如歸》一書，被員工視為“圣經(jīng)”。書中的核心理念就是他的經(jīng)營哲學“一流設(shè)施，一流微笑”。現(xiàn)在看來，希爾頓真像先知一般。在培訓中，經(jīng)常有朋友問我，如何具體做到微笑服務(wù)，譚小芳老師認為，主要有兩點：
(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。
(2)熟練運用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無法打動顧客。
當下，無論是企業(yè)，還是行政機關(guān)的窗口部門，“微笑服務(wù)”培訓被認為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓更有效?根據(jù)譚小芳老師多年的培訓心得和學員反饋，認為起碼應(yīng)該做到、做足以下四點：
1、心態(tài)調(diào)整
不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因為他們覺得認為做完工作就行，沒有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化”這種不健康心理。其實不然，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責和內(nèi)容。微笑服務(wù)，是自信、陽光、規(guī)范、親和力的外在表現(xiàn)。如果沒有這個意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個形式，不容易達到良好的效果。
2、規(guī)范的培訓
規(guī)范培訓是有效實施微笑服務(wù)的基礎(chǔ)。培訓中，不僅要讓學員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學員規(guī)范的、和學員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。
3、規(guī)章制度配合
規(guī)章制度配合的目的，就是為了跟進、監(jiān)督，實現(xiàn)有效的長期執(zhí)行。不可否認，一個單位內(nèi)部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執(zhí)行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽之任之，必然會出現(xiàn)“微笑走形”的情況。所以，這時候后期的監(jiān)督管理就非常重要。
4、其他細節(jié)配合
“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范�？梢哉f，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門，必是有一定物質(zhì)基礎(chǔ)的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等)。
員工培訓與開發(fā)的關(guān)系
一、培訓與開發(fā)的作用
培訓與開發(fā)的作用體現(xiàn)在兩個方面，一是通過培訓與開發(fā)向員工傳授新技能、新方法或更加廣泛的技能使員工適應(yīng)科學技術(shù)和市場的不斷發(fā)展變化;二是通過培訓開發(fā)來強化企業(yè)文化，使員工明確企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標，對企業(yè)有更高的認同感，增強企業(yè)的凝聚力。
1.培訓與開發(fā)對企業(yè)發(fā)展的作用
(1)培訓與開發(fā)可以促進企業(yè)的發(fā)展。培訓與開發(fā)的基本功能是使員工具有更好的工作技能和工作方法，而員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升是實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的前提。一個競爭力較強的企業(yè)必須有一支業(yè)務(wù)過硬的員工隊伍和良好管理能力的團隊，只有員工整體的綜合能力不斷提升，企業(yè)的核心競爭力才能不斷增強，培訓與開發(fā)就是企業(yè)發(fā)展的動力源泉。
(2)培訓與開發(fā)有利于弘揚企業(yè)文化。一個企業(yè)的靈魂是優(yōu)秀的企業(yè)文化，企業(yè)文化的建設(shè)對企業(yè)的發(fā)展具有重要作用，企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)文化密不可分，弘揚企業(yè)文化的主要手段和方法就是培訓與開發(fā)。通過培訓與開發(fā)使員工對企業(yè)文化具有更加深入的認識，使企業(yè)精神融入到員工的工作方式和行為之中，推動企業(yè)的發(fā)展壯大。
2.培訓與開發(fā)對員工職業(yè)生涯不同階段的作用。
培訓開發(fā)與員工職業(yè)生涯發(fā)展關(guān)系密切，處于不同職業(yè)生涯發(fā)展階段的員工，培訓開發(fā)的側(cè)重點也不同。
對于新員工的培訓，以企業(yè)理念、企業(yè)文化和崗位技能為主，目的是使員工盡快適應(yīng)企業(yè)，進入工作角色。
對于在職員工的培訓，應(yīng)結(jié)合各類員工的工作績效，對其影響績效實現(xiàn)的不足方面進行查遺補缺式培訓，目的是提升其工作績效，使員工的發(fā)展目標與企業(yè)的要求相一致。
3.培訓開發(fā)與人力資源管理其他業(yè)務(wù)流程的作用。培訓開發(fā)與人力資源管理其他環(huán)節(jié)關(guān)系密切，相輔相成。如圖所示。
培訓計劃的制定和實施以人力資源規(guī)劃為基礎(chǔ)，在企業(yè)發(fā)展目標既定的情況下，分析企業(yè)的實際情況，將人力資源規(guī)劃進行細化，制定符合企業(yè)實際情況的培訓方案并實施。同時，培訓計劃也是制定人力資源規(guī)劃的基礎(chǔ)。新招聘的員工通過崗前培訓勝任崗位，當崗位有空缺時進行提升培訓，績效考核前對管理人員進行績效管理培訓，績效考核后對績效差的員工進行培訓。培訓已成為企業(yè)中的一種非常有效的激勵手段。
二、培訓與開發(fā)的類型和方法
培訓開發(fā)的類型和方法很多，隨著科學技術(shù)的發(fā)展，新的培訓方法層出不窮。從一般意義上根據(jù)培訓開發(fā)的內(nèi)容和特點，將企業(yè)的培訓分為兩大類：入職培訓和崗位培訓。根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營特點和實際情況，可以進行具體的分類組合。
入職培訓
入職培訓也被稱為入職教育，上崗引導活動，上崗培訓。指根據(jù)員工將要勝任的崗位要求對員工進行的系統(tǒng)性培訓。入職培訓對員工起到了明確崗位要求的基礎(chǔ)性作用，使員工適應(yīng)崗位的時間縮短，培訓的立足點是崗位要求，而非員工之間的個性化差異，所以這類培訓具有非個性化培訓的特點。入職培訓可以分為三類。
1.新員工培訓
(1)新員工培訓的含義。新員工培訓是企業(yè)最普遍的一種培訓類型，新員工在通過招聘錄用的各項篩選過程正式進入企業(yè)，與企業(yè)簽訂勞動合同后所進行的培訓。
現(xiàn)實中有一些企業(yè)將新員工培訓提前，并作為一種篩選手段和方法，待培訓完成后，經(jīng)過淘汰，員工才正式進入企業(yè)，這種作法是以降低招聘風險，節(jié)約企業(yè)的人工成本為借口而損害了應(yīng)聘者的利益。新員工培訓的時間性應(yīng)十分明確。
(2)新員工培訓的意義
①新員工培訓對企業(yè)的意義。如果說招聘是對新員工管理的開始，那么新員工培訓是企業(yè)對新員工管理的繼續(xù)。這種管理的重要性在于通過將企業(yè)的發(fā)展歷史、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營特點及企業(yè)文化和管理制度介紹給新員工時，對員工進入工作崗位有很大的激勵作用，新員工明確了企業(yè)的各項規(guī)章制度后，員工可以實現(xiàn)自我管理，節(jié)約管理成本。
通過崗位要求的培訓，新員工能夠很快勝任崗位，提高工作效率，取得較好的工作業(yè)績，起到事半功倍的效果。
通過新員工培訓管理者對新員工更加熟悉，為今后的管理打下了基礎(chǔ)。
�、谛聠T工培訓對個人的意義。新員工培訓對于個人來說是對企業(yè)進一步了解和熟悉的過程，通過對企業(yè)的進一步熟悉和了解，一方面可以緩解新員工對新環(huán)境的陌生感和由此產(chǎn)生的心理壓力，另一方面可以降低新員工對企業(yè)不切合實際的想法，正確看待企業(yè)的工作標準、工作要求和待遇，順利通過磨合期，在企業(yè)長期工作下去。
新員工培訓是新員工職業(yè)生涯的新起點，新員工培訓意味著新員工必須放棄原有的與現(xiàn)在的企業(yè)格格不入的價值觀、行為準則和行為方式，適應(yīng)新組織的行為目標和工作方式。
(3)新員工培訓的內(nèi)容
新員工培訓的內(nèi)容靈活多樣，一般來說包括如下幾方面：
�、倨髽I(yè)概況。企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標、企業(yè)的行業(yè)背景和特點、企業(yè)的經(jīng)營特點和競爭對手、企業(yè)的市場區(qū)域劃分、產(chǎn)品特點、服務(wù)理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度、行為規(guī)范和共有價值觀等。
�、谄髽I(yè)制度。包括企業(yè)行政、財務(wù)及人力資源管理等各種規(guī)章制度及各項規(guī)定。如就職規(guī)則、薪酬制度、工作時數(shù)、員工福利、勞資關(guān)系、就職合同、保密協(xié)議等等。與員工自身密切相關(guān)的加班制度、輪班制度、工作費用報銷規(guī)定、節(jié)日工資標準、發(fā)薪方式、納稅方法及安全保障等。
�、蹣I(yè)務(wù)知識。結(jié)合崗位特點，對業(yè)務(wù)知識和技能及管理實務(wù)要進行專項培訓。
�、軉T工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。使員工明確企業(yè)為其設(shè)置的職業(yè)生涯通道，根據(jù)自身的情況和將要從事的崗位，選擇適合于自身的發(fā)展方向，使員工與企業(yè)共同發(fā)展。
聯(lián)想對新員工的培訓，包括歷史篇、文化篇、常識篇，要將聯(lián)想的企業(yè)精神復制到新員工的思想中，將新員工的思想和行為方式納入到聯(lián)想的企業(yè)文化中，使員工對企業(yè)做出更大的貢獻。
(4)新員工培訓的方法
①兩步法：將新員工培訓分為集訓和崗位指導兩個步驟。集訓是對全體新員工統(tǒng)一進行培訓，如對上述第一類企業(yè)概況和第二類企業(yè)制度的培訓;崗位指導是將新員工按崗位的劃分到崗后進行有針對性的培訓。
�、谌椒ǎ簩⑿聠T工培訓分為集訓、部門培訓和崗位指導三個步驟。這種培訓方法要求各部門承擔相應(yīng)的培訓任務(wù)對整體培訓后的新員工結(jié)合部門特點進行工作的分工和協(xié)作的培訓，然后對新員工進行實地培訓，可以用見習的方法完成。
根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和生產(chǎn)特點，可以選擇不同的培訓方式，具體的內(nèi)容可以結(jié)合企業(yè)文化進行設(shè)計，如紅地毯式，會議式，講座式，憶苦思甜式等等。
(5)新員工培訓的程序
①新員工培訓的準備工作
文字資料：編寫和印制好的員工手冊、制定新員工培訓計劃、按培訓內(nèi)容編寫的培訓資料或提綱、新員工基本情況表、新員工培訓通知書等。
硬件部分：場地的布置、設(shè)備的檢查與調(diào)試座位的排定、溫度的調(diào)節(jié)、學習用品的準備、后勤服務(wù)與保障等。
�、谛聠T工培訓執(zhí)行的程序
第一步：入職教育開始時，由高層經(jīng)理人員致歡迎詞，介紹公司概況的相關(guān)內(nèi)容，及員工可以對公司具有的期望和公司對雇員的要求。
第二步：由人力資源部門進行企業(yè)制度的講解和指導，并與新員工進行討論。
第三步：由新員工的直屬上司對業(yè)務(wù)知識進行特定性的崗位指導。
第四步：舉行新員工座談會，鼓勵新員工盡量提問并進行詳細解答，進一步使員工了解關(guān)于公司和工作的各種信息，使新老員工更好地溝通。
2.轉(zhuǎn)崗培訓
(1)轉(zhuǎn)崗培訓的含義
轉(zhuǎn)崗培訓是指對要進行崗位轉(zhuǎn)換的員工進行適應(yīng)新崗位要求的培訓。
這種培訓產(chǎn)生的原因主要三個方面：
第一，由于企業(yè)經(jīng)營規(guī)模與方向的變化、生產(chǎn)技術(shù)進步、機構(gòu)調(diào)整等因素對現(xiàn)有員工的崗位進行調(diào)整;
第二，由于員工不能勝任現(xiàn)在的工作;
第三，由于員工某方面的才能或特長受到重視，需要重新安置。
(2)轉(zhuǎn)崗培訓的程序和方法
轉(zhuǎn)崗培訓的程序是：
�、僭谡{(diào)查分析的基礎(chǔ)上，人力資源部確定轉(zhuǎn)換崗位的崗位名稱和人數(shù)，征求員工的意見。
�、趯φ諐徫徽f明書，確定培訓內(nèi)容和方式。
③培訓結(jié)束后對受訓者進行考試或考核，考試、考核合格，人事部門辦理正式轉(zhuǎn)崗手續(xù)。
轉(zhuǎn)崗培訓的方式有：
與新員工一起參加入職培訓、現(xiàn)場一對一指導、外出參加培訓、集中定向培訓等。
3.輪崗培訓
(1)輪崗培訓的含義
交叉輪崗是在預定的時期內(nèi)使受訓者相互變換工作崗位，使其獲得不同崗位的工作經(jīng)驗的形式。如在對管理人員進行培訓時，讓受訓者有計劃地到生產(chǎn)、銷售、財務(wù)等部門工作幾個月，實際參與所在部門的工作，或僅僅作為觀察者，了解所在部門的業(yè)務(wù)，擴大受訓者對整個企業(yè)各個環(huán)節(jié)工作的了解。
(2)輪崗培訓的意義
�、倥囵B(yǎng)工作樂趣。任何一個工作崗位做長了，必然會讓職工產(chǎn)生厭倦情緒，開始產(chǎn)生惰性，失去工作激情和創(chuàng)造精神。進行工作崗位輪換后，新的崗位就是全新的工作流程和內(nèi)容，都會給人帶來一定的刺激點和樂趣，能有效地提升職工的工作積極性，避免因為在同一崗位長時間工作產(chǎn)生厭倦感，從而使工作效率降低。
�、诠ぷ鞯南到y(tǒng)化和整體性。輪崗就需要進行經(jīng)常性的工作交接，這迫使各位員工將手頭工作進行系統(tǒng)化和整體性處理，這樣才能實現(xiàn)在一兩天時間內(nèi)的迅速交接。若是沒有這個需求，員工很少會將自己的工作整理得非常清晰，因為要定期交接，“當前事，當前畢”，每位職工就必須得及時地把手頭的工作整理得很清晰、很有條理性，這樣才能快速準確的交接。
�、鄹鲘徫粏T工之間的互相理解配合，降低內(nèi)耗。企業(yè)最大的消耗在于內(nèi)耗，而內(nèi)耗更多又是人為因素造成的。除去制度設(shè)置的不合理外，各個崗位與人員之間的互相不理解從而導致的不配合是主要原因。而通過崗位互換，各崗位員工之間就會有個深切的體會與理解，互相理解別人的難處和工作特性所在，有效地增強員工之間的互相理解與配合度，總體上減少內(nèi)耗。
�、茉鰪妴T工的多向工作技能。從個人的角度而言，進行輪崗工作制度，員工可以在短時間內(nèi)學習更多的工作技能，對自己的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)競爭都將有一個很好的提升，這里也能在一定程度上緩解待遇問題。
(3)輪崗培訓的實施
新員工的輪崗培訓，是通過輪崗使之對企業(yè)各個方面有所了解，并且從中判斷他適合于哪個領(lǐng)域的工作。
中層輪崗培訓是為了提升其綜合管理能力。先把每個部門的副職都培養(yǎng)好，再進行正職輪換，以確保每個部門的正常運營。
高層輪崗，大多是為培養(yǎng)高層做準備，鍛煉的已經(jīng)不完全是專業(yè)知識，而更多的是培養(yǎng)領(lǐng)導能力和戰(zhàn)略能力。
在輪崗前，應(yīng)該對當事人進行比較充分的崗前培訓，使他對未來的崗位有一個清晰的了解。這樣，既能降低風險、提升成功率，又能讓當事人感到企業(yè)對自己職業(yè)生涯負責任的態(tài)度。
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