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公共危機(jī)管理中危機(jī)溝通的對策研究
引導(dǎo)語：危機(jī)溝通可以降低公共危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為生機(jī)的可能，它是危機(jī)管理的基本手段，貫穿于整個危機(jī)管理的過程，在處理危機(jī)事件、實施危機(jī)溝通時，必須遵循一定的溝通原則。
一、危機(jī)管理和危機(jī)溝通的相關(guān)概述
(一)危機(jī)管理的涵義：公共危機(jī)管理也稱政府危機(jī)管理，是指政府針對公共危機(jī)事件的管理，是解決政府對外交往和對內(nèi)管理中處于危險和困難境地的問題。在本文中，我們所說的危機(jī)管理的主體是指政府，由于公共危機(jī)具有公共性、突發(fā)性和高度不確定性，所以公共危機(jī)管理的重點在預(yù)防，對于危機(jī)應(yīng)力爭將其控制在萌芽狀態(tài)，要使危機(jī)事件持續(xù)時間最短、損害最小，把可能發(fā)生的公共危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。
(二)危機(jī)溝通的涵義：公共危機(jī)溝通是政府或其他社會公共組織為了有效地管理危機(jī)所進(jìn)行的信息、思想、情感及價值觀等的傳遞與互動。危機(jī)溝通以解決危機(jī)為目，以信息溝通為手段，是為此所進(jìn)行的一系列化解危機(jī)和規(guī)避危機(jī)的活動和過程。無論是事前的危機(jī)預(yù)防，事中的危機(jī)管理還是事后的恢復(fù)管理，都離不開溝通。
二、危機(jī)管理中危機(jī)溝通存在的問題
(一)危機(jī)溝通反應(yīng)遲緩：從2009年鈷事件可以看出，政府的危機(jī)溝通反應(yīng)遲緩。2009年河南杞縣利民輻照廠位于杞縣城邊利用鈷60輻照，使蔬菜滅菌并保鮮。當(dāng)事故發(fā)生時，當(dāng)?shù)卣贿吢暦Q“沒有危險”，而另一面在網(wǎng)上“非常危險”的謠言已經(jīng)傳開。緊接著環(huán)保部門專家?guī)韮膳_機(jī)器人，想利用機(jī)器人進(jìn)一步摸清放射源室內(nèi)的詳細(xì)情況。結(jié)果成為“更嚴(yán)重”謠言的導(dǎo)火線。在這次事件中，政府和人民的溝通成為首要問題，在事件發(fā)生的一個多月時間內(nèi)，都沒有對這次事件進(jìn)行澄清和報道。杞縣相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此事的態(tài)度仍然是三不政策：不通報情況，不接受采訪，不允許報道。政府的沉默態(tài)度直接導(dǎo)致群眾相信網(wǎng)上漫天紛飛的謠言，對謠言的態(tài)度是寧可信其有，不可信其無。
(二)政府內(nèi)部溝通不暢：經(jīng)過多年的危機(jī)管理實踐，我國已建成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、屬地管理的危機(jī)應(yīng)急機(jī)制。在這種模式下，上級政府對危機(jī)信息的知悉主要來源于處于危機(jī)管理一線的地方政府的報告。而從前些年各地發(fā)生的一些公共危機(jī)事件處置過程看，常常出現(xiàn)地方政府瞞
報、漏報、緩報危機(jī)信息的現(xiàn)象。性質(zhì)最惡劣的是2001年7月發(fā)生的廣西南丹特大透水事件。事發(fā)后，事故礦主與地方黨政主要領(lǐng)導(dǎo)相互庇護(hù)，實行攻守同盟，運用權(quán)力、財力、武力等多種力量和手段，全面封鎖事故信息長達(dá)半月之久。這種縱向信息不對稱的現(xiàn)象絕非個別。上述講的是政府內(nèi)部縱向、橫向溝通不暢，政府外部溝通、政府與媒體、與社會公眾的溝通同樣存在溝通障礙。目前，我國各級地方政府在政務(wù)公開、信息公開方面雖然取得很大進(jìn)展，但仍存在許多不足，信息公開的總體情況距離中央的要求、距離百姓的要求仍有不小的差距。
(三)公眾知情權(quán)缺乏保障：保障公眾知情權(quán)，做到信息公開、透明是對現(xiàn)代政府的基本要求，也是在危機(jī)管理中首先要遵循的一條法則。許多國家法律都對民眾的知情權(quán)做出明確規(guī)定，要求政府在危機(jī)爆發(fā)的第一時間準(zhǔn)確真實地向公眾傳遞危機(jī)信息。例如，在2001年美國遭受“9.11”恐怖襲擊后，布什總統(tǒng)在事發(fā)僅僅45分鐘后就第一次發(fā)表了公開講話，告訴公眾美國遭受了恐怖主義襲擊。然而在我國，部分地方政府處理危機(jī)事件時，遵循“秘而不宣”的處事原則、采用“內(nèi)緊外松”的處理方式，面向公眾的危機(jī)信息不透明，嚴(yán)重侵犯了公民的知情權(quán)。危機(jī)信息不公開，公眾的知情權(quán)得不到滿足，最終的結(jié)果往往是使政府的形象受損，同時，對危機(jī)處置也會造成不利的影響。
三、危機(jī)溝通的優(yōu)化策略
(一)構(gòu)建完善的危機(jī)溝通機(jī)制：建構(gòu)完善的公共危機(jī)溝通長效機(jī)制，對危機(jī)溝通的成敗起著根本性的作用。這些危機(jī)溝通機(jī)制包括:1.危機(jī)預(yù)警溝通機(jī)制。2.危機(jī)溝通責(zé)任機(jī)制。3.危機(jī)溝通獎懲機(jī)制。4.危機(jī)溝通評估機(jī)制。5.危機(jī)溝通信息的公開發(fā)布機(jī)制。6.危機(jī)溝通模擬訓(xùn)練機(jī)制。
(二)增強(qiáng)政府內(nèi)部溝通：政府的內(nèi)部溝通不僅僅指縱向的上下級溝通還包括橫向的同一層級部門之間的溝通， 當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，組織應(yīng)該積極主動披露信息、主動道歉、主動賠償，越主動越能獲得社會公眾和輿論的認(rèn)同，越被動發(fā)出的信息越不能讓人信服，越值得懷疑。從上面的鈷事件中可以看出，當(dāng)?shù)卣畬Α吧霞墶庇型▓笏季S，卻對下級缺乏“公開意識”，這說明了很重視對上通報的職責(zé)，卻忽視了對下公開的義務(wù)。更嚴(yán)重的就是有些地方政府為了業(yè)績甚至只手遮天，不僅對公眾隱瞞，而且還對應(yīng)該通報的上級也隱瞞，從而導(dǎo)致了危機(jī)事件的進(jìn)一步惡化，所以增強(qiáng)政府內(nèi)部的危機(jī)溝通顯得重要。政府可以組建一個有效的溝通團(tuán)隊，一般由6—8人組成，讓他們各司其職，比如政府關(guān)系的代表主要集中精力解決內(nèi)部危機(jī)溝通，媒體關(guān)系的代表主要解決媒體方面的。這樣一來就不會錯失危機(jī)溝通的最佳時機(jī)。
(三)保障公眾的知情權(quán)：做為一個公民有權(quán)維護(hù)自己的的知情權(quán)，這是憲法所賦予的，不受任何條件所控制，這是我國民主政治發(fā)展的內(nèi)在需要。根據(jù)《政府信息xx條例》的規(guī)定，切實推進(jìn)信息公開，保障公眾的知情權(quán)。在發(fā)現(xiàn)危機(jī)苗頭、發(fā)生突發(fā)事件后，不拖延、不隱瞞、不謊報，根據(jù)情況，通過召開新聞發(fā)布會、面向群眾開通信息網(wǎng)站以及充分利用報刊、廣播等多種渠道，加強(qiáng)政府與媒體、公眾三者的溝通，確保公眾及時、充分地掌握所需的有關(guān)危機(jī)的信息。“7.23”動車事故發(fā)生后，7月27日溫xx主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，要給人民群眾一個真誠負(fù)責(zé)任的交代;28日接見遇難家屬并發(fā)表講話。雖然動車事故的原因還不清楚并
且在調(diào)查中，但是政府和媒體都主動真實的把事故情況反應(yīng)給人民群眾，而且主動公開的承擔(dān)責(zé)任。這些做法不僅使公眾的知情權(quán)得到了保障，而且還可以使各方團(tuán)結(jié)一致來解決危機(jī)。
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