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企業(yè)客戶關(guān)系管理的過(guò)程
所有行業(yè)都處于周期性發(fā)展之中，決定行業(yè)周期的是市場(chǎng)周期。所有產(chǎn)品對(duì)應(yīng)的是市場(chǎng)上的所有需求。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于企業(yè)客戶關(guān)系管理的過(guò)程，歡迎大家參考!
1.導(dǎo)入期客戶關(guān)系管理。
這個(gè)時(shí)期最重要的任務(wù)就是開(kāi)發(fā)客戶。開(kāi)發(fā)新客戶就不用多說(shuō)了，在這個(gè)環(huán)節(jié)最具挑戰(zhàn)性的工作是如何讓老客戶認(rèn)可并使用新產(chǎn)品。許多企業(yè)天真地認(rèn)為自己的老客戶會(huì)自然地接受新產(chǎn)品。多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)是新產(chǎn)品推廣失敗的最主要原因。
新客戶開(kāi)發(fā)是從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶客戶，或者是讓那些觀望中、潛在的客戶變成現(xiàn)實(shí)客戶。在現(xiàn)實(shí)中表現(xiàn)為客戶的絕對(duì)增加。這對(duì)企業(yè)當(dāng)然意義重大。
讓老客戶接受新產(chǎn)品，既是固化老客戶，防止被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，同時(shí)也是管理或提升客戶價(jià)值的主要手段。其意義當(dāng)然更加重大。
2.上升期客戶關(guān)系管理。
當(dāng)產(chǎn)品導(dǎo)入到一定程度，就會(huì)形成市場(chǎng)(轟動(dòng))效應(yīng)。此時(shí)，產(chǎn)品銷(xiāo)量就會(huì)進(jìn)入一個(gè)快速提升階段。無(wú)論是客戶數(shù)量還是銷(xiāo)售數(shù)量，都會(huì)迅猛增加。此時(shí)企業(yè)既面臨著一個(gè)更大發(fā)展的可能，也面臨著問(wèn)題迅速積累的可能。這時(shí)客戶關(guān)系管理的核心任務(wù)就是“客戶異議管理”：迅猛增加的客戶對(duì)產(chǎn)品有什么負(fù)面感受?有什么個(gè)性的、合理的、建設(shè)性的要求?如何根據(jù)這些信息對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行最大限度的完善，以提升客戶滿意度，就成了決定成敗的關(guān)鍵。在這個(gè)方面，蘋(píng)果、三星、華為都做出了典范性努力。
3.成熟期客戶關(guān)系管理。
在產(chǎn)品成熟期，除了對(duì)營(yíng)銷(xiāo)組合進(jìn)行常規(guī)性管理外，客戶關(guān)系管理最核心的任務(wù)已經(jīng)不再僅僅是客戶對(duì)產(chǎn)品一般性問(wèn)題反映的管理，而是客戶需求變化的管理。即在產(chǎn)品衰退期正式到來(lái)之前，就根據(jù)客戶需求變化，研發(fā)并推出新一代產(chǎn)品。在這個(gè)方面，從iPhone1到iPhone7的產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程就是最好的研究案例。
4.衰退期客戶關(guān)系管理。
產(chǎn)品衰退期是客戶滿意度出問(wèn)題，并批量流失的高危時(shí)期。摩托羅拉、諾基亞就是沒(méi)有解決好這個(gè)問(wèn)題才退出市場(chǎng)的。迄今為止，蘋(píng)果還沒(méi)有出問(wèn)題的跡象，好像三星已經(jīng)出現(xiàn)了些許征兆。
當(dāng)一個(gè)暢銷(xiāo)產(chǎn)品業(yè)績(jī)出現(xiàn)下滑時(shí)，就是推出新產(chǎn)品的最后期限。許多企業(yè)一旦業(yè)績(jī)出現(xiàn)下滑，不是在產(chǎn)品更新上采取措施，而是在價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)上做文章，這種行為無(wú)論多么努力，都是強(qiáng)弩之末。產(chǎn)品一旦落伍，再優(yōu)秀的補(bǔ)救措施都難以挽回?cái)【�。諾基亞不是沒(méi)有產(chǎn)品研發(fā)的能力，而是在蘋(píng)果及其追隨者的強(qiáng)大市場(chǎng)攻勢(shì)面前，沒(méi)有挽回?cái)【值男判暮湍芰�。因�(yàn)樵谔O(píng)果最終擊敗它之前，它已經(jīng)蹉跎了很久。
由此也可以得出結(jié)論，產(chǎn)品生命周期管理的關(guān)鍵其實(shí)是對(duì)客戶需求的管理。在產(chǎn)品研發(fā)之前，是對(duì)新需求或者需求變化的管理;在產(chǎn)品推向市場(chǎng)之后，是對(duì)需求滿足程度的管理。滿足程度不高，是產(chǎn)品不夠完善。當(dāng)需求出現(xiàn)變化之后，產(chǎn)品就過(guò)時(shí)了，如果企業(yè)仍然在產(chǎn)品完善上做文章，就無(wú)濟(jì)于事了。
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