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信息系統(tǒng)運行維護管理制度（精選6篇）
在社會一步步向前發(fā)展的今天，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度對社會經(jīng)濟、科學技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。到底應如何擬定制度呢？以下是小編為大家整理的信息系統(tǒng)運行維護管理制度，希望對大家有所幫助。
信息系統(tǒng)運行維護管理制度 1
第一章 總則
一、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運行，切實提高生產(chǎn)效率和服務質(zhì)量，使信息系統(tǒng)更好地服務于生產(chǎn)運營和管理，特制訂本管理辦法。
二、本管理辦法適用于及其分支機構(gòu)的信息系統(tǒng)，各分支機構(gòu)和各部室可根據(jù)本辦法制定相應的實施細則。
三、信息系統(tǒng)的維護內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機房環(huán)境維護、計算機硬件平臺維護、配套網(wǎng)絡維護、基礎軟件維護、應用軟件維護五部分：
1.計算機硬件平臺指計算機主機硬件及存儲設備；
2.配套網(wǎng)絡指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運行的網(wǎng)絡組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機、路由器、防火墻等網(wǎng)絡設備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡設備的網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等。
3.基礎軟件指運行于計算機主機之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等公共軟件；
4.應用軟件指運行于計算機系統(tǒng)之上，直接提供服務或業(yè)務的專用軟件；
5.機房環(huán)境指保證計算機系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行的基礎設施，包含機房建筑、電力供應、空氣調(diào)節(jié)、灰塵過濾、靜電防護、消防設施、網(wǎng)絡布線、維護工具等子系統(tǒng)。 四、運行維護管理的基本任務：
1.進行信息系統(tǒng)的日常運行和維護管理，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運行指標符合相關(guān)規(guī)定；
2.迅速而準確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運行，確保所承載的各類應用和業(yè)務正常；
3.進行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運行安全和信息的完整、準確；
4.在保證系統(tǒng)運行質(zhì)量的情況下，提高維護效率，降低維護成本。
5.本辦法的解釋和修改權(quán)屬于信息化辦公室。
第二章 運行維護組織架構(gòu)
一、 運行維護組織
1.信息系統(tǒng)的運行維護管理遵循在統(tǒng)一的領導下，分級管理和維護的模式。作為信息化辦公室，牽頭組織實施信息系統(tǒng)的維護管理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護工作應逐步集中。
2.信息系統(tǒng)的維護管理分兩個層面：管理層面和操作層面。在管理層面，信息化辦公室，負責全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的維護管理和考核。在操作層面，信息化辦公室就是實體的維護部門（或維護人員）。信息化辦公室直接對處信息化黨政領導小組負責，并接受信息化黨政領導小組的業(yè)務指導和日常管理。
3.信息化辦公室應對工程處信息化建設制定技術(shù)規(guī)范、作業(yè)計劃、應急預案，編制技術(shù)方案、培訓教材等，各部室應積極配合。
二、信息化辦公室運行維護職責
1. 信息化辦公室管理職責
�。�1）貫徹國家、行業(yè)及監(jiān)管部門關(guān)于工程處信息系統(tǒng)技術(shù)、設備及質(zhì)量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制定信息系統(tǒng)的維護規(guī)程、維護管理辦法和維護責任制度；
�。�2）負責全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運行維護管理、監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核評定工作，掌握運行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指標，并對各部門綜項和部門網(wǎng)站定期檢查考核；
�。�3）信息系統(tǒng)發(fā)生較大（三級）或以上故障時，負責必要的資源協(xié)調(diào)和處理工作，并在事后組織分析總結(jié)，制定防范措施并執(zhí)行；
�。�4）對信息系統(tǒng)進行定期巡檢，巡檢包括對信息系統(tǒng)及設備性能測試、維護人員日常維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況檢查、機房環(huán)境檢查等；
�。�5）負責組織信息系統(tǒng)維護技術(shù)培訓、技術(shù)交流等，組織維護人員參加各種信息技術(shù)認證培訓和考試，提高維護人員管理和技術(shù)水平；
（6）負責組織落實各項技術(shù)安全措施，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；
（7）負責對全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理、配置管理等流程規(guī)范性和相關(guān)制度落實情況進行監(jiān)督管理；
（8）負責全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、設計和驗收工作。
2.信息化辦公室維護職責
（1）負責全處范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計算機硬件平臺、基礎軟件、應用軟件、配套網(wǎng)絡和監(jiān)控，OA系統(tǒng)日常維護工作，制定日常維護作業(yè)計劃并認真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運行；
�。�2）對于系統(tǒng)的所有維護（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復、功能完善增加）都必須制定維護記錄，定期向部門領導進行維護匯報；
�。�3）負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復，負責落實系統(tǒng)安全運行措施；
�。�4）負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料的存檔，及時更新有關(guān)資料；
�。�5）嚴格按照信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理和配置管理等相關(guān)制度、流程和規(guī)程。
（6）每年至少有一次全處范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運維管理巡回檢查，全面檢查各維護作業(yè)計劃管理、技術(shù)檔案和資料管理、備份及日志管理、機房管理、安全保密管理等制度的落實情況。該檢查可以和設備技術(shù)巡檢同時進行。
�。�7）負責機關(guān)財務ERP軟件環(huán)境設置。
�。�8）負責對OA平臺系統(tǒng)的各項工作管理：OA的數(shù)據(jù)的備份管理、各部門的OA平臺上的工作流提供培訓、維護等技術(shù)支持、OA系統(tǒng)不定期的升級與各功能的維護。
�。�9）協(xié)同各相關(guān)部門對工程處綜合項目管理軟件各項目部錄入情況進行定期的檢查并按文件評分匯總，最后按匯總對全處通報。
�。�10）保障工程處信息系統(tǒng)安全運行，防范計算機病毒與黑客的攻擊。
�。�11）認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，落實維護規(guī)程和系統(tǒng)安全運行措施，負責制定所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維護管理實施細則；
�。�12）及時查閱上級領導部門下發(fā)的文件，按時完成上級領導部門交辦任務，并向上級領導部門反饋執(zhí)行結(jié)果；
�。�13）負責組織和編制系統(tǒng)優(yōu)化、升級需求，上報信息系統(tǒng)維護管理部門審核；獲得批準后，參與實施；
（14）跟蹤研究信息技術(shù)的發(fā)展，并根據(jù)相應發(fā)展制定工程處信息化系統(tǒng)及硬件升級計劃，審核通過后，具體實施。
三、維護界面劃分
1.信息系統(tǒng)設備現(xiàn)場、物理環(huán)境的維護工作由所屬機構(gòu)的信息系統(tǒng)維護部門或維護人員負責。
2.信息系統(tǒng)的市電電源由物業(yè)管理中心負責維護。
3.信息化辦公室負責全處信息系統(tǒng)的監(jiān)控和維護工作（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復），維護和更新相應操作規(guī)范和技術(shù)文檔。
第三章運行維護工作基本制度
一、突發(fā)事件管理
根據(jù)突發(fā)事件的類型等因素，將突發(fā)事件分為攻擊類事件、 故障類事件、災害類事件三個類型。具體標準參見《工程處網(wǎng)絡與信息安全應急預案》。
當系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)事件時，信息化辦公室維護人員應在第一時間根據(jù)事件類型，啟動《工程處網(wǎng)絡與信息安全應急預案》對事件進行處理并及時向上級領導和上級有關(guān)部門進行匯報。
二、信息系統(tǒng)故障解決要求
信息系統(tǒng)出現(xiàn)無法進行本地解決的，應向上級領導及上級部
1.門進行申告故障。對無法解決的故障，應立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必要時進行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進行解決。
2.如果故障問題比較嚴重并牽扯到相關(guān)部室，在解決故障期間應給相關(guān)部室進行通知，提前做好備份工作。
3.廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時，當?shù)鼐S護人員應全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進行書面確認。
4.故障解決后，維護人員應對故障的產(chǎn)生原因、解決方案填寫詳細記錄，對以后如果出現(xiàn)類似問題可以有個參考方案。
5.對于系統(tǒng)隱患或暫時不能徹底解決的故障應納入問題管理，每月應對存在的問題進行跟蹤分析。
三、信息系統(tǒng)變更管理
1.信息系統(tǒng)變更包括硬件擴容、冗余改造、軟件升級、OA系統(tǒng)升級及模塊更改、搬遷、數(shù)據(jù)維護等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、部署的改變等。
2.信息化辦公室應保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設備的穩(wěn)定，未經(jīng)過審批通過的方案，不得自行對系統(tǒng)軟件版本及硬件設備進行任何變更及調(diào)整。
3.變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復正常工程，無法進行書面請求和審批。普通變更指非緊急變更，例如綜項評分表單的更改、OA系統(tǒng)模塊的更改。對于普通變更，應有執(zhí)行人員根據(jù)變更影響的范圍和深度通知上級領導和相關(guān)部門，經(jīng)審核同意后進行變更；變更前應制定相應的執(zhí)行措施，如出現(xiàn)錯誤如何回退等情況。
4.原則上，變更必須在夜間非主要工作時間進行，維護人員可以在備用服務器上進行先期模擬變更，對變更中出現(xiàn)的問題，對其解決方案應有備案。
5.對于緊急變更需求，允許口頭申請、審批后組織具體實施。事后，對變更的后的系統(tǒng)及硬件設備進行一定時間的測試，確認無誤后，向上級領導進行匯報。并完成相關(guān)文檔資料的更新工作。
四、維護作業(yè)計劃管理
1.信息化辦公室應按工程處實際情況制訂維護制度，保障工程處網(wǎng)絡的正常使用。
2.維護制度要求在每次維護結(jié)束后填寫維護記錄，對維護中發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄并解決。出現(xiàn)重大問題的時候應及時上報有關(guān)領導和上級相關(guān)部門。
3.維護時間，原則上應在晚上或非工作時間進行。如果出現(xiàn)緊急情況應對受影響的部室通知后，進行解決。
4.數(shù)據(jù)備份、存儲和管理應根據(jù)《軟件與資料管理制度》制訂作業(yè)實施步驟。
五、信息化檢查管理
信息化辦公室每年至少一次對全工程處范圍信息系統(tǒng)相關(guān)的機房環(huán)境、計算機硬件、配套網(wǎng)絡、基礎軟件和應用軟件進行一次檢查。信息系統(tǒng)的檢查的具體實施：
1.制定技術(shù)檢查計劃，列出檢查重點、內(nèi)容、要求，形成固定檢查表格；
2.收集設備運行故障和隱患。根據(jù)年度檢查重點、內(nèi)容，調(diào)查設備近期運行情況，統(tǒng)計出各類型設備在運行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問題進行分析、評估，做好相應的技術(shù)準備；對一些需要廠家解決的問題列出清單，及時與廠家溝通，制定解決方案，以供檢查過程中實施、解決。
3.檢查完畢后應對本次檢查填寫詳細記錄和問題匯總。
4.組織相關(guān)人員對信息化檢查中暴露的問題進行解決，牽扯到相關(guān)部門的，應與相關(guān)部門進行溝通后進行處理。
六、技術(shù)檔案和資料管理
1.信息化辦公室負責技術(shù)檔案和資料的管理，應建立健全必要的技術(shù)資料和原始記錄，包括但不限于：
（1）信息系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)資料；
�。�2）機房平面圖、設備布置圖、ip地址分布圖；
�。�3）網(wǎng)絡連接圖和相關(guān)配置資料；
�。�4）各類軟硬件設備配置清單;
（5）設備或系統(tǒng)使用手冊、維護手冊等資料；
�。�6）上述資料的變更資料。
2.軟件資料管理應包含以下內(nèi)容：
�。�1）所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補丁資料；
�。�2）所有軟件的.安裝手冊、操作使用手冊、應用開發(fā)手冊等技術(shù)資料；
�。�3）上述資料的變更記錄。
以上詳細參考《軟件與資料管理制度》。
七、備份及日志管理
1.原則上，應對各項操作均應進行日志記錄，內(nèi)容應包括操作人、操作時間和操作內(nèi)容等詳細信息。維護人員應定時對操作日志、安全日志進行審查，對異常事件及時跟進解決，并形成日志審查匯總意見報上級維護主管部門審核。安全日志應包括但不局限于以下內(nèi)容：
�。�1）對于應用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪問記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)有重大影響的系統(tǒng)操作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；
（2）對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志；
�。�3）對于mysql數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括mysql數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。
2.信息化辦公室應針對所維護系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動的頻繁程度以及業(yè)務數(shù)據(jù)重要性制定備份計劃，經(jīng)過上級維護主管部門批準后組織實施。
3.備份數(shù)據(jù)應包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、操作日志。
4.維護人員應定期對備份日志進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改補救。
5.信息化辦公室應按照實際維護工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)的性質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每年進行一次恢復性測試，并記錄測試結(jié)果。
具體措施參照《數(shù)據(jù)保密及數(shù)據(jù)備份》。
八、機房管理
原則上，機房環(huán)境應達到或者接近國家標準 GB50174-20xx描述的C類機房標準。具體要求如下：
1.安裝服務器等重要設備的主機房具備有效的防火、防水、防雷、防靜電、防有害生物、應急照明等措施和設備；
2.機房電源環(huán)境應該有UPS供電，且必須占用單獨的電源插座，不得多臺設備共用電源插板；主備用機器的電源、同一臺設備的主用和冗余電源必須分離；
3.電源線和網(wǎng)線布放情況應順直不凌亂，避免交叉混放，設備配置排放要求整齊清晰，設備連接線纜應順直不凌亂。
4.原則上，機房面積不得小于15平方米。
5.機房應安裝獨立空調(diào)來保證機房溫度、濕度，15平方米機房可采用普通空調(diào)。
6.機房內(nèi)均應有經(jīng)消防認證的消防設施，機房的消防采用二氧化碳滅火裝置。
7.無關(guān)人員未經(jīng)管理維護人員的批準嚴禁進入機房。非機房管理人員進出機房由管理人員陪同，做好訪問時間、目的、人數(shù)等詳細記錄；
8.機房內(nèi)嚴禁吸煙、飲食、睡覺、閑談等，嚴禁攜帶易燃易爆、腐蝕性等污染物和強磁物品及其它與機房工作無關(guān)的物品進入機房；
9.管理人員統(tǒng)一管理計算機及其相關(guān)設備，完整保存計算機及其相關(guān)設備的驅(qū)動程序、保修卡及重要隨機文件。
10.當機房的交流供電系統(tǒng)停止工作時，維護人員應立即向相關(guān)領導及部門報告并采取可靠措施盡快恢復；無法及時恢復的情況下，維護人員在計算UPS蓄電池的工作電壓降至最低前，應通過正常操作及時關(guān)機。
11.雷雨季節(jié)應加強對機房內(nèi)部安全設備、地線、信號線及防護電路的檢修。
具體措施參照《機房管理制度及布局圖》。
九、信息系統(tǒng)安全保密管理
1.信息安全應滿足國家、集團和公司各級監(jiān)管部門和關(guān)于信息安全保密的各項規(guī)定及要求。
2.應按工程處實際情況制訂信息系統(tǒng)安全管理制度。
3.若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，應及時向上級領導及有關(guān)部門進行匯報，并按照《工程處網(wǎng)絡與信息安全應急預案》開展補救工作。
4.在外網(wǎng)設備上設定病毒與木馬攔截，路由管理帳號禁止透漏給非信息管理人員，設定非工作需求的網(wǎng)絡軟件禁止聯(lián)網(wǎng)，禁止非允許的網(wǎng)絡設備、軟件連接工程處信息系統(tǒng)。
5.設備管理和維護人員都應熟悉并嚴格遵守和執(zhí)行信息安全保密相關(guān)規(guī)定。
6.對于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務系統(tǒng)，系統(tǒng)(網(wǎng)絡)管理員密碼使用習慣應嚴格遵循如下要求：系統(tǒng)(網(wǎng)絡)管理員不定期更換一次密碼，密碼的長度不小于8位、且同時包含數(shù)字和字母等字符，不得使用最近一次使用過的密碼等；
7.重要系統(tǒng)和敏感數(shù)據(jù)應存放于單機環(huán)境，由使用人員設定密碼保護，防止非授權(quán)人員進行訪問，密碼位數(shù)必須在6位以上；如果存放在文檔服務器上，需由信息系統(tǒng)維護部門建立文檔服務器訪問控制措施，并指定系統(tǒng)管理員；
運行參考請參照《計算機信息系統(tǒng)安全管理制度》
信息系統(tǒng)運行維護管理制度 2
第一條 為規(guī)范全院信息系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運行，切實提高效率和服務質(zhì)量，使信息系統(tǒng)更好地服務于運營和管理，特制定本管理辦法。
第二條 運行維護管理的基本任務：
１、 進行信息系統(tǒng)的日常運行和維護管理，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運行指標符合相關(guān)規(guī)定；
�。病� 迅速而準確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運行，確保所承載的各類應用和業(yè)務正常；
３、 進行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運行安全和信息的完整、準確；
４、 在保證系統(tǒng)運行質(zhì)量的情況下，提高維護效率，降低維護成本。
第三條 網(wǎng)絡中心負責全院范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運行維護管理、監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核評定工作，掌握運行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指標，并對信息系統(tǒng)各級維護部門進行定期檢查考核；
第四條 負責全院范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計算機硬件平臺、基礎軟件、應用軟件、配套網(wǎng)絡和的'監(jiān)控和日常維護工作，制定日常維護作業(yè)計劃并認真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運行； 對于系統(tǒng)的所有維護（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復、功能完善增加）都必須填寫維護記錄；負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復，負責落實系統(tǒng)安全運行措施；每年至少組織一次全行范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運維管理巡回檢查，全面檢查各維護作業(yè)計劃管理、技術(shù)檔案和資料管理、備份及日志管理、機房管理、安全保密管理等制度的落實情況。
第五條 系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息系統(tǒng)維護部門或維護人員首先進行處理，同時判斷系統(tǒng)類型和故障級別，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障處理應在要求的時限內(nèi)完成，并同時向院部報告。對無法解決的故障，應立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必要時進行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進行解決。
第六條 廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時，當?shù)鼐S護人員應全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進行書面確認。
第七條 參與故障處理的各方必須如實、及時填寫故障處理單，現(xiàn)場技術(shù)支持還須當?shù)鼐S護人員予以簽字確認或維護部門蓋章。
第八條 建立重要緊急信息上報渠道，對于發(fā)生的重要緊急情況，應該立即逐級向院部主管領導報告，對業(yè)務影響較大的還應及時通知業(yè)務部門。
第九條 信息系統(tǒng)維護管理部門負責技術(shù)檔案和資料的管理，應建立健全必要的技術(shù)資料和原始記錄等。
第十條 軟件資料管理應包含以下內(nèi)容：
�。�、所有軟件的介質(zhì)、許可證、版本資料及補丁資料；
�。�、所有軟件的安裝手冊、操作使用手冊、應用開發(fā)手冊等技術(shù)資料；
�。�、上述資料的變更記錄。
第十一條 無關(guān)人員未經(jīng)管理維護人員的批準嚴禁進入機房。
第十二條 機房內(nèi)嚴禁吸煙、飲食、睡覺、閑談等，嚴禁攜帶易燃易爆、腐蝕性等污染物和強磁物品及其它與機房工作無關(guān)的物品進入機房。
信息系統(tǒng)運行維護管理制度 3
第一章總則
第一條、為規(guī)范信息系統(tǒng)的運行維護管理工作，確保信息系統(tǒng)的安全可靠運行，切實提高生產(chǎn)效率和服務質(zhì)量，使信息系統(tǒng)更好地服務于生產(chǎn)運營和管理，特制訂本管理辦法。
第二條、本管理辦法適用于及其分支機構(gòu)的信息系統(tǒng)，各分支機構(gòu)和各部門可根據(jù)本辦法制定相應的實施細則。
第三條、信息系統(tǒng)的維護內(nèi)容在生產(chǎn)操作層面又分為機房環(huán)境維護、計算機硬件平臺維護、配套網(wǎng)絡維護、基礎軟件維護、應用軟件維護五部分：
1、計算機硬件平臺指計算機主機硬件及存儲設備；
2、配套網(wǎng)絡指保證信息系統(tǒng)相互通信和正常運行的網(wǎng)絡組織，包括聯(lián)網(wǎng)所需的交換機、路由器、防火墻等網(wǎng)絡設備和局域網(wǎng)內(nèi)連接網(wǎng)絡設備的網(wǎng)線、傳輸、光纖線路等。
3、基礎軟件指運行于計算機主機之上的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等公共軟件；
4、應用軟件指運行于計算機系統(tǒng)之上，直接提供服務或業(yè)務的專用軟件；
5、機房環(huán)境指保證計算機系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行的基礎設施，包含機房建筑、電力供應、空氣調(diào)節(jié)、灰塵過濾、靜電防護、消防設施、網(wǎng)絡布線、維護工具等子系統(tǒng)。
第四條、運行維護管理的基本任務：
1、進行信息系統(tǒng)的日常運行和維護管理，實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀態(tài)，保證系統(tǒng)各類運行指標符合相關(guān)規(guī)定；
2、迅速而準確地定位和排除各類故障，保證信息系統(tǒng)正常運行，確保所承載的各類應用和業(yè)務正常；
3、進行系統(tǒng)安全管理，保證信息系統(tǒng)的運行安全和信息的完整、準確；
4、在保證系統(tǒng)運行質(zhì)量的情況下，提高維護效率，降低維護成本。
第五條、本辦法的解釋和修改權(quán)屬于行政人事部。
第二章運行維護組織架構(gòu)
第一節(jié)運行維護組織
第六條、信息系統(tǒng)的運行維護管理遵循在統(tǒng)一的領導下，分級管理和維護的模式。作為信息系統(tǒng)維護管理部門，牽頭組織分支機構(gòu)實施信息系統(tǒng)的維護管理工作。原則上信息系統(tǒng)的維護工作應逐步集中。
第七條、信息系統(tǒng)的維護管理分兩個層面：管理層面和生產(chǎn)操作層面。
1、在管理層面，為信息系統(tǒng)維護管理部門，負責公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的維護管理和考核。
2、在生產(chǎn)操作層面，信息系統(tǒng)維護部門是運行中心和分支機構(gòu)設置的實體或虛擬的維護部門（或維護人員）。信息系統(tǒng)維護部門直接對信息系統(tǒng)維護管理部門負責，并接受信息系統(tǒng)維護管理部門的業(yè)務指導和歸口管理。
第八條、分支機構(gòu)信息系統(tǒng)維護部門（或維護人員）可根據(jù)維護工作需要，向申請抽調(diào)技術(shù)人員和業(yè)務人員臨時組成虛擬團隊，參加分支機構(gòu)設備巡檢，制定技術(shù)規(guī)范、作業(yè)計劃、應急預案，編制技術(shù)方案、培訓教材等，各部門單位應積極配合。
第二節(jié)職責分工
第九條、信息系統(tǒng)維護管理部門職責
1、貫徹國家、行業(yè)及監(jiān)管部門關(guān)于信息系統(tǒng)技術(shù)、設備及質(zhì)量管理等方面的方針、政策和規(guī)定，組織制定信息系統(tǒng)的維護規(guī)程、維護管理辦法和維護責任制度；
2、負責公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運行維護管理、監(jiān)督檢查和質(zhì)量考核評定工作，掌握運行質(zhì)量情況，制定質(zhì)量指標，并對信息系統(tǒng)各級維護部門進行定期檢查考核；
3、負責管理、考核信息系統(tǒng)維保服務商（以下簡稱維保商），制定對維保商管理辦法和考核指標，收集整理信息系統(tǒng)維護部門的反饋意見，督促相關(guān)維保商提高服務質(zhì)量；
4、信息系統(tǒng)發(fā)生較大故障時，負責必要的資源協(xié)調(diào)和處理工作，并在事后組織分析總結(jié)，制定防范措施并推廣；
5、組織各級維護部門、專業(yè)技術(shù)專家、維保商對信息系統(tǒng)進行定期巡檢，巡檢包括對信息系統(tǒng)及設備性能測試、維護人員日常維護作業(yè)計劃執(zhí)行情況檢查、機房環(huán)境檢查等；
6、負責歸口管理公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的優(yōu)化、升級需求，組織編寫相關(guān)方案并進行評審，方案獲得批準后，及時通知相關(guān)業(yè)務管理部門、使用部門、技術(shù)部門組織實施；
7、負責組織信息系統(tǒng)維護技術(shù)培訓、技術(shù)交流、聯(lián)席會議，組織維護人員參加各種信息技術(shù)認證培訓和考試，提高維護人員管理和技術(shù)水平；
8、負責組織落實各項技術(shù)安全措施，確保信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行；
9、負責對公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理、配置管理等流程規(guī)范性和相關(guān)制度落實情況進行監(jiān)督管理；
10、負責公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的規(guī)劃、設計和驗收工作。
第十條、信息系統(tǒng)維護部門職責
1、負責公司范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計算機硬件平臺、基礎軟件、應用軟件、配套網(wǎng)絡和的監(jiān)控和日常維護工作，制定日常維護作業(yè)計劃并認真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運行；
2、對于系統(tǒng)的所有維護（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復、功能完善增加）都必須填寫維護記錄，每月向信息系統(tǒng)維護管理部門上報所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運行情況和所有的維護記錄；
3、負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復，負責落實系統(tǒng)安全運行措施；
4、負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料的維護，及時更新有關(guān)資料；
5、嚴格按照信息系統(tǒng)故障管理、問題管理、變更管理、版本管理和配置管理等相關(guān)制度、流程和規(guī)程。
6、負責收集各級維護部門、廠商的故障分析報告、運維報告（日、月、季）、巡檢報告、年度報告。認真審核報告內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報上級主管部門，并協(xié)助整改。
7、按季度收集各信息系統(tǒng)使用單位對所有維護廠家的評分，進行季度考核。年底向各信息系統(tǒng)使用單位發(fā)放調(diào)查問卷，書面調(diào)查、征求各信息系統(tǒng)使用單位對各廠家維護服務等方面的評價意見，綜合各方意見和季度考核，進行年度考核。
8、每年至少組織一次公司范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運維管理巡回檢查，全面檢查各維護作業(yè)計劃管理、技術(shù)檔案和資料管理、備份及日志管理、機房管理、安全保密管理等制度的落實情況。該檢查可以和設備技術(shù)巡檢同時進行。
9、組織召開故障分析會、維護例會，解決信息系統(tǒng)運行維護相關(guān)問題并負責持續(xù)跟蹤。
第十一條、分支機構(gòu)信息系統(tǒng)維護部門或維護人員職責
1、認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度，落實維護規(guī)程和系統(tǒng)安全運行措施，負責制定所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維護管理實施細則；
2、負責收集整理所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運行質(zhì)量情況，每月向信息系統(tǒng)維護管理部門上報信息系統(tǒng)運行情況和所有的維護記錄；
3、配合信息系統(tǒng)維護管理部門參與所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)運行質(zhì)量分析，協(xié)助信息系統(tǒng)維護管理部門及時找出系統(tǒng)運行質(zhì)量或效率下降的原因，提出改進建議，參與編寫升級、擴容、實施、測試方案，并配合具體實施；
4、及時查閱上級維護管理部門下發(fā)的文件，按時完成上級維護管理部門交辦任務，并向上級維護管理部門反饋執(zhí)行結(jié)果；
5、協(xié)助信息系統(tǒng)維護管理部門進行所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)維保商的管理和考核；
6、負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的故障申告和服務請求。信息系統(tǒng)發(fā)生較大故障時，按照重大突發(fā)事件匯報路徑上報上級主管部門；
7、負責組織和編制系統(tǒng)優(yōu)化、升級需求，上報信息系統(tǒng)維護管理部門審核；獲得批準后，參與實施；
8、組織對所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)進行定期巡檢，落實配合人員，對巡檢結(jié)果進行蓋章確認，對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。
9、負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的計算機硬件平臺、基礎軟件、應用軟件、配套網(wǎng)絡和的監(jiān)控和日常維護工作，制定日常維護作業(yè)計劃并認真執(zhí)行，保證信息系統(tǒng)正常運行；
10、對于系統(tǒng)的所有維護（包括故障處理、系統(tǒng)改進和功能完善增加）都必須填寫維護記錄，每月向信息系統(tǒng)維護管理部門上報所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)運行情況和所有的維護記錄；
11、負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份與恢復，負責落實系統(tǒng)安全運行措施；
12、負責所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)檔案資料的維護，及時更新有關(guān)資料；
13、協(xié)助信息系統(tǒng)維護管理部門對所轄范圍內(nèi)信息系統(tǒng)的用戶賬號管理和數(shù)據(jù)安全管理，按照信息安全管理相關(guān)要求定期進行信息安全自我審核，每月向信息系統(tǒng)維護管理部門上報所轄范圍內(nèi)的信息系統(tǒng)信息安全情況。
第三節(jié)維護界面劃分
第十二條、信息系統(tǒng)設備現(xiàn)場、物理環(huán)境的維護工作由所屬機構(gòu)的信息系統(tǒng)維護部門或維護人員負責。
第十三條、信息系統(tǒng)維護部門負責公司生產(chǎn)環(huán)境在線系統(tǒng)的監(jiān)控和維護工作（包括日常作業(yè)計劃、故障處理、系統(tǒng)改進、數(shù)據(jù)變更、數(shù)據(jù)的備份與恢復），維護和更新相應操作規(guī)范和技術(shù)文檔。
第三章運行維護工作基本制度
第一節(jié)故障管理
第十四條、根據(jù)故障的影響范圍及持續(xù)時間等因素，將故障分為特別重大故障（一級）、重大故障（二級）、較大故障（三級）、一般故障（四級）四個級別。
第十五條、系統(tǒng)出現(xiàn)故障，信息系統(tǒng)所在地維護部門或維護人員首先進行處理，同時判斷系統(tǒng)類型和故障級別，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障處理應在要求的時限內(nèi)完成，并同時向上級維護部門報告。
第十六條、故障升級要求
1、信息系統(tǒng)所在地維護部門處理不成功或無法自行處理，則向上級維護部門申告故障，根據(jù)系統(tǒng)類型和故障級別，故障申告應在要求的時限內(nèi)完成。
2、信息系統(tǒng)故障受理部門受理各單位故障申告，緊急情況下，可以利用電話申告和受理，但事后必須補填故障受理單。
第十七條、信息系統(tǒng)維護部門對口故障處理人員接受故障派單后，應立即以電話、遠程登陸等方式進行遠程技術(shù)支持，必要時進行現(xiàn)場技術(shù)支持。對無法解決的故障，應立即向軟硬件最終提供商、代理商或維保服務商（以下簡稱廠商）提出技術(shù)支持申請，督促廠商安排技術(shù)支持，必要時進行跟蹤處理，與廠商一起到現(xiàn)場進行解決。現(xiàn)場技術(shù)支持響應須在要求的時限內(nèi)完成。
第十八條、廠商技術(shù)人員現(xiàn)場處理故障時，當?shù)鼐S護人員應全程陪同并積極協(xié)助，并在故障解決后進行書面確認。
第十九條、故障解決后，技術(shù)支持人員應立即向派單部門回單，派單部門對故障處理回單進行確認、評估，并通知申告單位進行業(yè)務驗證。
第二十條、參與故障處理的各方必須如實、及時填寫故障處理單，現(xiàn)場技術(shù)支持還須當?shù)鼐S護人員予以簽字確認或維護部門蓋章。
第二十一條、要建立重要緊急信息上報渠道，對于發(fā)生的重要緊急情況，應該立即逐級向上級主管部門報送，對業(yè)務影響較大的還應及時通知業(yè)務部門。
1、各級維護人員應擁有上級主管部門和相關(guān)業(yè)務部門的聯(lián)系方式，包括電話、手機、傳真等。
2、故障報告要求：發(fā)生較大（三級）或以上故障時，必須立即上報信息系統(tǒng)維護管理部門，如果是特別重大故障，應立即上報主管行領導。所有的較大（三級）或以上故障應在月度運維報告中進行記錄，并在規(guī)定時限內(nèi)向風險管理部門和內(nèi)審部門提交故障分析報告。
第二十二條、對于系統(tǒng)隱患或暫時不能徹底解決的故障應納入問題管理，每月應對存在的問題進行跟蹤分析。
第二節(jié)問題管理
第二十三條、在信息系統(tǒng)運行維護中或在故障處理中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)隱患或暫時不能解決的故障均列入問題庫進行持續(xù)的跟蹤管理。
第二十四條、問題可由任何人在運維例會、故障分析會、維護分析報告、巡檢報告、運維管理平臺上以多種形式提出，問題庫的歸口管理部門為信息系統(tǒng)維護管理部門。
第二十五條、問題一經(jīng)提出，由歸口管理部門組織討論，明確問題的責任人、配合人員，制定解決方案、工作計劃和時限要求。
第二十六條、問題責任人根據(jù)解決方案、工作計劃組織開展工作，并按照工作計劃進度要求向信息系統(tǒng)維護管理部門定期匯報工作進度。
第二十七條、問題責任人認為問題已經(jīng)解決，應由提出人測試驗證后，從問題庫中刪除，問題處理中產(chǎn)生的所有文檔由生產(chǎn)配置管理員歸檔到運維管理平臺的知識庫中統(tǒng)一管理。
第三節(jié)變更管理
第二十八條、信息系統(tǒng)變更包括硬件擴容、冗余改造、軟件升級、搬遷、數(shù)據(jù)移植、數(shù)據(jù)維護等工作以及電子表格模板、文檔模板、安全策略、配置參數(shù)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、部署的改變等。
第二十九條、各級維護部門應保證在線系統(tǒng)的軟件版本及硬件設備的穩(wěn)定，未經(jīng)過上級維護管理部門書面批準，不得自行對在線系統(tǒng)軟件版本（簡稱在線版本）及硬件設備進行任何變更及調(diào)整。
第三十條、變更包括緊急變更和普通變更。緊急變更指由于業(yè)務開放或故障處理等的迫切需求而引起的，目的是保持或者恢復業(yè)務又無法書面申請、審批過程的變更。普通變更指非緊急變更，本管理辦法中的變更，如果沒有特殊說明，都指普通變更。
第三十一條、對于普通變更，由設備或系統(tǒng)所在地單位至少提前五個工作日書面提出變更申請，對于系統(tǒng)變更的依據(jù)、實施方案、風險控制和評估、測試方案以及回退方案進行詳細列述，經(jīng)上級維護管理部門書面批準后組織實施。
第三十二條、原則上，變更必須在夜間非主要業(yè)務時間進行，各維護實施單位應根據(jù)變更情況，按預先方案進行測試驗證，驗證通過后，以書面形式向上級維護管理部門匯報結(jié)果，并完成對相關(guān)文檔資料（如應急預案）的更新。
第三十三條、對于緊急變更需求，允許口頭申請、審批后組織具體實施。事后，對變更的安全性及功能性進行測試驗證，將測試驗證結(jié)果以及緊急變更事由、具體實施方案、實施過程等以書面形式報上級維護管理部門書面確認，并完成相關(guān)文檔資料的'更新工作。
第四節(jié)巡檢管理
第三十四條、信息系統(tǒng)維護管理部門負責組織公司范圍信息系統(tǒng)相關(guān)的機房環(huán)境、計算機硬件、配套網(wǎng)絡、基礎軟件和應用軟件的巡檢，下發(fā)巡檢通知，協(xié)調(diào)各分支機構(gòu)、廠家的關(guān)系，管控巡檢進度和質(zhì)量。
第三十五條、信息系統(tǒng)維護部門負責本機構(gòu)轄區(qū)范圍內(nèi)信息系統(tǒng)相關(guān)設備巡檢的具體實施：
1、制定技術(shù)巡檢計劃，列出巡檢重點、內(nèi)容、要求，形成巡檢檢查表格；
2、收集設備運行故障和隱患。根據(jù)年度巡檢重點、內(nèi)容，調(diào)查設備近期運行情況，統(tǒng)計出各類型設備在運行過程中曾出現(xiàn)的故障。對反饋的問題進行分析、評估，做好相應的技術(shù)準備；對一些需要廠家解決的問題列出清單，及時與廠家溝通，制定解決方案，以供巡檢過程中實施、解決。
3、確定巡檢線路、時間，安排專業(yè)技術(shù)人員參加現(xiàn)場巡檢，要求：
（1）到每個單位時，由各單位的科技聯(lián)系人進行配合；
�。�2）到每個單位后，應先向其部門負責人匯報巡檢工作安排，與其科技聯(lián)系人交流、溝通，掌握當前各設備運行情況，了解系統(tǒng)存在的問題；
�。�3）檢查各相關(guān)設備運行維護情況，解決設備運行問題，如實填寫巡檢表，列出發(fā)現(xiàn)并已解決的問題以及未解決的問題。對已解決的問題詳細說明解決辦法，對未解決的問題提交后續(xù)跟蹤、處理的限時解決方案或建議；
（4）向當?shù)鼐S護部門負責人通報巡檢情況，在取得其的同意下，簽署意見并蓋章確認。
4、巡檢返回后十個工作日內(nèi)，在各單位巡檢表基礎上整理一份巡檢總結(jié)報告，提交信息系統(tǒng)維護管理部門。
5、組織相關(guān)技術(shù)人員對專業(yè)巡檢情況進行分析，列出巡檢過程中處理、解決的故障詳細表以及未解決的故障詳細表，進一步督促廠家限時解決遺留的故障和問題。
第五節(jié)備份及日志管理
第三十六條、對各項操作均應進行日志記錄，內(nèi)容應包括操作人、操作時間和操作內(nèi)容等詳細信息。各級維護部門維護人員應每日對操作日志、安全日志進行審查，對異常事件及時跟進解決，并每周形成日志審查匯總意見報上級維護主管部門審核。安全日志應包括但不局限于以下內(nèi)容：
1、對于應用系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有系統(tǒng)操作記錄、所有的登錄訪問記錄、對敏感數(shù)據(jù)或關(guān)鍵數(shù)據(jù)有重大影響的系統(tǒng)操作記錄以及其他重要系統(tǒng)操作記錄的日志；
2、對于操作系統(tǒng)，包括系統(tǒng)管理員的所有操作記錄、所有的登錄日志；
3、對于數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)庫登錄、庫表結(jié)構(gòu)的變更記錄。
第三十七條、各級維護部門應針對所維護系統(tǒng)，依據(jù)數(shù)據(jù)變動的頻繁程度以及業(yè)務數(shù)據(jù)重要性制定備份計劃，經(jīng)過上級維護主管部門批準后組織實施。
第三十八條、備份數(shù)據(jù)應包括系統(tǒng)軟件和數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)、操作日志。
第三十九條、各級維護部門應按照備份計劃，對所維護系統(tǒng)進行定期備份，原則上對于在線系統(tǒng)應實施每天一次的增量備份、每月一次的數(shù)據(jù)庫級備份以及每季度一次的系統(tǒng)級備份。對于需實施變更的系統(tǒng)，在變更實施前后均應進行數(shù)據(jù)備份，必要時進行系統(tǒng)級備份。
第四十條、各級維護部門應定期對備份日志進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改補救。
第四十一條、備份介質(zhì)應由專人管理，與生產(chǎn)系統(tǒng)異地存放，并保證一定的環(huán)境條件。除介質(zhì)保管人員外，其他人員未經(jīng)授權(quán)，不得進入介質(zhì)存放地點。介質(zhì)保管應建立檔案，對于介質(zhì)出入庫進行詳細記錄。對于承載備份數(shù)據(jù)的備份介質(zhì)，應確保在其安全使用期限內(nèi)使用。對于需長期保存數(shù)據(jù)，應考慮通過光盤等方式進行保存。對于有安全使用期限限制的存儲介質(zhì)，應在安全使用期限內(nèi)更換，確保數(shù)據(jù)存儲安全。
第四十二條、各級維護部門應按照本級維護工作相關(guān)要求，根據(jù)業(yè)務數(shù)據(jù)的性質(zhì)，確定備份數(shù)據(jù)保存期限，應根據(jù)備份介質(zhì)使用壽命至少每年進行一次恢復性測試，并記錄測試結(jié)果。
第六節(jié)安全保密管理
第四十三條、信息安全應滿足國家、行業(yè)等各級監(jiān)管部門和關(guān)于信息安全保密的各項規(guī)定及要求。
第四十四條、各應用系統(tǒng)維護部門負責本系統(tǒng)信息安全管理，根據(jù)系統(tǒng)特點，制定各應用系統(tǒng)的信息安全管理細則，在上級管理部門的指導下，具體開展應用系統(tǒng)的信息安全管理工作。
第四十五條、若發(fā)生系統(tǒng)信息泄密事件，各應用系統(tǒng)維護部門應及時向公司管理層進行匯報，并按照關(guān)于信息安全相關(guān)管理制度要求開展補救工作。
第四十六條、安全保密制度
1、聯(lián)網(wǎng)設備必須采取必要的安全措施，以保障網(wǎng)絡的設備安全及所承載業(yè)務的信息安全。在計算機上應安裝防病毒軟件，每天更新病毒庫；
2、未經(jīng)變更流程，嚴禁將業(yè)務系統(tǒng)與公眾互聯(lián)網(wǎng)進行連接；嚴禁未通過鑒權(quán)認證的撥號等形式接入信息系統(tǒng)；
3、在辦公網(wǎng)絡、生產(chǎn)網(wǎng)絡與互聯(lián)網(wǎng)或其他外部網(wǎng)絡的網(wǎng)絡連接處必須安裝防火墻，并指定防火墻管理員，只有指定的系統(tǒng)（網(wǎng)絡）管理員才能擁有防火墻管理帳號，未經(jīng)批準，不得進行防火墻策略的更改；
4、嚴禁在生產(chǎn)系統(tǒng)中安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件；不得在生產(chǎn)系統(tǒng)上運行與工作無關(guān)的程序；未經(jīng)批準，不得利用生產(chǎn)系統(tǒng)進行培訓實習；
5、未經(jīng)批準不得擅自抄錄、復制配置資料、技術(shù)檔案，內(nèi)部資料不得泄露；
6、設備管理和維護人員都應熟悉并嚴格遵守和執(zhí)行信息安全保密相關(guān)規(guī)定。
第四十七條、信息系統(tǒng)密碼管理規(guī)定
1、對于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務系統(tǒng)，系統(tǒng)（網(wǎng)絡）管理員密碼使用習慣應嚴格遵循如下要求：系統(tǒng)（網(wǎng)絡）管理員每90天至少更換一次密碼，密碼的長度不小于8位、且同時包含數(shù)字和字母等字符，不得使用最近一次使用過的密碼等；
2、各類用戶在第一次登錄時應進行用戶密碼修改，以后每90天至少修改一次用戶密碼，且不得使用最近使用過的密碼，密碼長度不得少于6位；
3、重要系統(tǒng)和敏感數(shù)據(jù)應存放于單機環(huán)境，由使用人員設定密碼保護，防止非授權(quán)人員進行訪問，密碼位數(shù)必須在6位以上；如果存放在文檔服務器上，需由信息系統(tǒng)維護部門建立文檔服務器訪問控制措施，并指定系統(tǒng)管理員；
4、嚴禁在各類系統(tǒng)中“將用戶帳號和密碼編寫在程序中”的作法；系統(tǒng)中的帳號密碼不得以明文方式存放；若存在以上系統(tǒng)隱患必須及時整改。
第四十八條、信息系統(tǒng)帳號管理規(guī)定
1、系統(tǒng)管理員帳號、系統(tǒng)維護帳號應保證一人一帳號，對于重要操作，可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的帳號、直至相關(guān)操作人員。應嚴格控制系統(tǒng)超級用戶帳號使用范圍，能使用低級別帳號進行的操作禁止采用超級用戶帳號實施。
2、各級應用、維護部門應合理劃分用戶組，并根據(jù)用戶所承擔職責合理劃分用戶權(quán)限。終端應用人員原則上要求每個員工一個帳號。
3、對于用戶的增加、刪除，用戶權(quán)限的變更均需預先提出變更申請，在得到維護管理部門書面批準后由系統(tǒng)管理員負責實施。各應用、維護部門應定期組織對用戶權(quán)限及分配情況進行審核，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并記錄在案。員工離職或調(diào)離工作崗位后，應按照情況，及時對帳號和權(quán)限進行調(diào)整。
4、未經(jīng)審批，維護人員不得登錄數(shù)據(jù)庫對業(yè)務數(shù)據(jù)進行直接操作。
5、對于由于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫平臺等限制而使用的共享帳號，當使用此共享帳號的任一人員發(fā)生變更，必須修改密碼，并保留密碼變更記錄。
6、供應商遠程維護人員和系統(tǒng)開發(fā)人員不得擁有在線系統(tǒng)帳號。若因軟件移植或系統(tǒng)維護需要，應事先經(jīng)維護部門主管領導書面確認（緊急狀態(tài)下應實現(xiàn)口頭申請、事后補文字確認說明），方可臨時授予開發(fā)人員操作帳號，并在維護人員全程陪同下進行相關(guān)操作，操作完成后，陪同人員負責完成對臨時帳號的刪除或禁止。供應商遠程維護人員和系統(tǒng)開發(fā)人員對系統(tǒng)的所有操作均應通過日志記錄，并予以備份保存。安全管理員應定期就“遠程接入問題”進行重點審核。
信息系統(tǒng)運行維護管理制度 4
1、總則
為保障公司信息系統(tǒng)軟硬件設備的良好運行，使員工的運維工作制度化、流程化、規(guī)范化，特制訂本制度。
運維工作總體目標：立足根本促發(fā)展，開拓運維新局面。
在企業(yè)發(fā)展壯大時期，通過網(wǎng)絡、桌面、系統(tǒng)等的運維，促進企業(yè)穩(wěn)定可持續(xù)性發(fā)展。
運維管理制度的適用范圍：運維部全體人員。
2、編制方法
本實施細則包括運維服務全生命周期管理方法、管理標準/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法。
本實施細則以ITIL/ISO20000為基礎，以信息化項目的運維為目標，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標準化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對運維服務全過程的體系化管理。
3、運維部工作職責
一、負責網(wǎng)站運維和技術(shù)支持
�。ㄒ唬└鶕�(jù)網(wǎng)站運營戰(zhàn)略和目標，負責網(wǎng)站整體架構(gòu)、欄目、應用系統(tǒng)等技術(shù)開發(fā)方案制定和組織開發(fā)，保障網(wǎng)站技術(shù)的穩(wěn)定性和先進性。
�。ǘ┴撠熅W(wǎng)站欄目和應用系統(tǒng)的使用培訓和操作使用指南編寫，對用戶使用過程中出現(xiàn)問題的溝通和解決；
�。ㄈ┚W(wǎng)站設備和軟件購買計劃書的擬定，包括采購數(shù)量、品牌規(guī)格、技術(shù)參數(shù)。會同行政部進行采購。
（四）網(wǎng)站設備和軟件操作規(guī)程和應用管理制度的制定，并負責監(jiān)督執(zhí)行。
�。ㄎ澹┚W(wǎng)站設備和軟件安裝、調(diào)試和驗收，使用培訓和維修保養(yǎng)。
（六）網(wǎng)站日常運行過程中信息安全和技術(shù)問題的協(xié)調(diào)解決，保障網(wǎng)站24小時安全穩(wěn)定運行。
（七）網(wǎng)站技術(shù)服務外包管理，主要包括技術(shù)外包開發(fā)、運行服務托管和空間域名管理。
（八）負責網(wǎng)站管理系統(tǒng)及設備保密口令的設置和保存，保密口令設置后報中心主任備案，保密口令設定后任何人不得隨意更改，保密口令每季度更新一次。
�。ň牛┴撠熅W(wǎng)站新程序、新系統(tǒng)和網(wǎng)站改版升級方案技術(shù)的設計開發(fā)。
二、負責網(wǎng)站信息和技術(shù)安全
�。ㄒ唬﹫�(zhí)行國家和省上有關(guān)網(wǎng)絡信息技術(shù)安全的法律法規(guī)，與通信管理和網(wǎng)絡安全監(jiān)管部門聯(lián)絡，及時處理網(wǎng)站信息技術(shù)安全方面存在的問題，確保網(wǎng)站安全、穩(wěn)定、可靠運行。
（二）網(wǎng)站信息技術(shù)安全保密制度和工作流程的制定，落實信息技術(shù)安全保密責任制，執(zhí)行“誰主管、誰負責，誰主辦、誰負責”的原則，責任到人。
�。ㄈ┰诜⻊掌骱陀嬎銠C之間設置硬件防火墻，在服務器及工作站上均安裝防病毒軟件，進行硬件和技術(shù)雙保護，確保網(wǎng)站不受病毒和黑客攻擊。
�。ㄋ模┴撠熅W(wǎng)站信息技術(shù)安全應急處理預案制定和實施。
�。ㄎ澹┌才艑Ｈ吮O(jiān)控網(wǎng)站各頻道，各頁面，各版塊，各欄目信息內(nèi)容，建立網(wǎng)站信息技術(shù)安全監(jiān)控值班登記制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并登記問題和處理結(jié)果登記；
�。┙⒍鄼C備份網(wǎng)站信息服務系統(tǒng)機制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導致不能正常運行，可以在最短的時間內(nèi)替換主系統(tǒng)提供服務。
�。ㄆ撸┙⒕W(wǎng)站系統(tǒng)集中式權(quán)限管理，按照崗位職責設定工作人員操作權(quán)限，針對不同應用系統(tǒng)、終端、操作人員，設置共享數(shù)據(jù)庫信息的訪問權(quán)限，并設置密碼。不同的操作人員設定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏密碼。
4、運維服務管理體系
運維服務管理體系規(guī)定了運維活動涉及的各類實體，以及這些實體間的相互關(guān)系。相關(guān)的實體按照運維服務管理體系進行有機組織，并協(xié)調(diào)工作，按照服務協(xié)議要求提供不同級別的IT運維服務。
4.1運維服務管理對象
運維服務管理對象包括基礎設施、應用系統(tǒng)、用戶、供應商、以及IT運維部門和人員，具體內(nèi)容如下：
�。�1）基礎設施包括網(wǎng)絡、主機系統(tǒng)、存儲/備份系統(tǒng)、終端系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、以及機房動力環(huán)境等。
�。�2）應用系統(tǒng)包括內(nèi)部辦公系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站、面向公眾的應用系統(tǒng)等。
�。�3）用戶包括使用如上應用系統(tǒng)的用戶。
�。�4）供應商包括基礎設施和應用系統(tǒng)的供應商以及IT運維服務的供應商。
�。�5）運維部門和人員包括內(nèi)部參與運維活動的相關(guān)部門和人員，以及提供運維服務的企業(yè)和相關(guān)人員。
4.2運維系統(tǒng)功能框架
根據(jù)建設單位的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和業(yè)務開展需要，運維項目組將項目的維護框架分為9個具體組成部分，分別為：服務臺、時間管理。工單管理、問題管理、變更管理、配置管理、工程師考核、知識庫管理、統(tǒng)計、系統(tǒng)管理等9個子項。而具體運維流程將以此為依據(jù)開展工作。
4.3運維管理組織結(jié)構(gòu)
本運維項目的運維管理結(jié)構(gòu)位三層模式，具體如下圖所示。由項目負責人與甲方進行業(yè)務范圍接洽，并將溝通結(jié)果向下傳遞。項目經(jīng)理負責項目的整體運維工作，包括各種制度的制定和實施。運維工程師則在項目經(jīng)理的指導下開展維護工作。
4.3.1項目負責人
職責：負責項目商務、整體協(xié)調(diào)事宜。
職位描述：
�。�1）整體負責建設單位運維項目服務計劃的制定，領導項目經(jīng)理并安排項目工作，指導項目經(jīng)理完成具體維護工作，每周聽取項目經(jīng)理的工作匯報，負責考核項目經(jīng)理工作完成情況。
（2）協(xié)助建設單位完成新增項目的調(diào)研、方案設計并指導項目經(jīng)理進行具體實施。
4.3.2項目經(jīng)理
職責：規(guī)劃、執(zhí)行、完善信息化項目的運維工作，指導網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)庫維護工程師開展工作。
職位描述：
1、根據(jù)公司戰(zhàn)略目標，指導下屬工程師開展客戶服務工作，確保運維工作能夠滿足客戶的實際需要；
2、建立和持續(xù)完善運維管理體系，優(yōu)化運維流程流程，解決運維服務中出現(xiàn)的特殊問題；
3、規(guī)劃并提升運維工程師專業(yè)服務能力，在整體上提高客戶滿意度；
4、制定和持續(xù)完善績效考核體系；
5、制定整理運維項目的應急預案系統(tǒng)，并指導運維工程師實施；
6、提高自身專業(yè)技能，在業(yè)務方面給予網(wǎng)絡管理員和數(shù)據(jù)庫管理員指導。
4.3.3技術(shù)主管
職責：應用、數(shù)據(jù)庫管理，oracle性能調(diào)優(yōu)，實現(xiàn)應用負載均衡。
職位描述：
1、技術(shù)主管非項目常駐人員，根據(jù)項目需要進行專業(yè)方面指導；
2、負責數(shù)據(jù)庫性能分析與調(diào)優(yōu)，數(shù)據(jù)庫運行狀態(tài)監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)異常并快速處理。
3、熟練掌握Oracle10G的RAC技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)部署及調(diào)優(yōu)。
4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中間件的工作原理，能夠?qū)崿F(xiàn)部署調(diào)優(yōu)及故障解決。
5、熟練掌握red—flag、redhat等linux操作系統(tǒng)，部署oracle10g、mysql數(shù)據(jù)庫。熟練掌握dataguard技術(shù)，保證oracle數(shù)據(jù)庫冗災、數(shù)據(jù)保護、故障恢復。
6、負責應用負載均衡的部署和調(diào)試。
7、負責指導數(shù)據(jù)庫工程師管理員開展工作。
4.3.4服務臺
職責：故障電話受理，文檔管理。
職位描述
1、負責業(yè)務的救助電話的受理工作；
2、故障處理的發(fā)起人，同時進行維護工程師指派，跟蹤事件處理狀態(tài)；
3、進行維護故障統(tǒng)計、用戶滿意度統(tǒng)計、工作報表輸出等工作；
4、協(xié)助項目經(jīng)理，進行文檔整理、歸類、保存等工作。
4.3.5網(wǎng)絡管理員
職責：維護建設單位網(wǎng)絡系統(tǒng)正常，解決網(wǎng)絡相關(guān)故障。
職位描述：
1、對現(xiàn)有服務器、局域網(wǎng)絡及機房、配線間的日常管理維護；
2、對信息安全建設提出相關(guān)建議，確保網(wǎng)絡的安全；
3、保證外網(wǎng)光纖線路正常，保證局域網(wǎng)運行正常；
4、對網(wǎng)絡系統(tǒng)和網(wǎng)絡設備的運行狀態(tài)進行監(jiān)控；
5、熟練掌握域策略設置、DHCP、DNS、FTP服務器、NTFS權(quán)限設置等；
6、編寫網(wǎng)絡部分的應用處理預案并實施。
7、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神、4.3.5應應用、數(shù)據(jù)用、數(shù)據(jù)庫庫管理管理員員
職責：維護建設單位業(yè)務系統(tǒng)運行正常，解決應用和數(shù)據(jù)庫故障。
職位描述：
1、監(jiān)測業(yè)務系統(tǒng)運行狀況，應用、數(shù)據(jù)庫性能監(jiān)視及優(yōu)化，作必要調(diào)整；
2、規(guī)劃不同數(shù)據(jù)的生命周期，制訂備份、恢復、遷移和災備策略，根據(jù)業(yè)務的'需要執(zhí)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換及遷移等操作；
3、保證應用和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的安全性、完整性和運行效率。
4、負責數(shù)據(jù)庫平臺的整體架構(gòu)及解決方案的制定和實施；
5、工作認真、細致，積極主動有條理性，具有良好的溝通能力及團隊合作精神
4.3.7終端管理員
職責：維護建設單位桌面系統(tǒng)運行正常，解決終端、外設故障。
職位描述：
1、各部門電腦、打印機、傳真機的維護；
2、對各部門職員進行電腦相關(guān)的技術(shù)支持及培訓工作；
3、精通WindowsXP及Office的使用，能夠熟練使用Excel20xx、Excel20xx及以上版本，能夠制作相應教程對其他部門員工進行培訓
4.4運維服務流程
IT運維服務管理流程涉及服務臺、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務級別管理、財務管理、能力管理、可用性管理、服務持續(xù)性管理、知識管理及供應商管理等，隨著運維活動的不斷深入和持續(xù)改進，其他流程可能會逐步獨立并規(guī)范。
4.4.1項目運維服務工作流程圖
4.4.2服務臺
服務臺是支持運維服務的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應的支持人員。
在本系統(tǒng)中，服務臺是接收各種來源服務請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務臺還負責一般請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求；他也是復雜問題二線處理的橋梁。
4.4.3事件管理
事件管理流程的主要目標是盡快恢復服務提供并減少其對業(yè)務的不利影響，盡可能保證最好的服務質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復以及事件的關(guān)閉。
本系統(tǒng)把所有服務請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。
4.4.4工單管理
工單管理：工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務載體，運維工程依據(jù)所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。
4.4.5問題管理
問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負責確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關(guān)問題、應急方案和解決方案的信息。
問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。
4.4.6變更管理
變更管理實現(xiàn)所有基礎設施和應用系統(tǒng)的變更，變更管理應記錄并對所有要求的變更進行分類，應評估變更請求的風險、影響和業(yè)務收益。其主要目標是以對服務最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。
變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進行后審計的功能。
4.4.7配置管理
配置管理流程負責核實基礎設施和應用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。
配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等
4.4.8知識庫管理
知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、快速查詢的技術(shù)手段和維護手段。
4.4.9統(tǒng)計及工作報告
運維管理系統(tǒng)提供一線解決率統(tǒng)計、客戶滿意度統(tǒng)計、按分類的事件匯總統(tǒng)計、工作報告生成的功能，按照一定格式根據(jù)事件數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、問題數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、變更數(shù)據(jù)可以幫助運維管理者能把運維的所做的工作內(nèi)容清晰的羅列出來。
5、運維服務內(nèi)容
5.1服務目標
運維項目組提供的運行維護服務包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機設備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設備的運行維護服務，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡信息系統(tǒng)的整體服務水平。同時根據(jù)日常維護的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。
用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設備和軟件系統(tǒng)。硬件設備包括網(wǎng)絡設備、安全設備、主機設備、存儲設備等；軟件設備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務應用軟件等。
服務項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標：
運行狀態(tài)、故障情況
配置信息
可用性情況及健康狀況性能指標
5.2IT資產(chǎn)統(tǒng)計服務
服務內(nèi)容包括：
硬件設備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄
軟件產(chǎn)品型號、版本和補丁等信息統(tǒng)計記錄
網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡路由、網(wǎng)絡
IP地址統(tǒng)計記錄
綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制
其它附屬設備的統(tǒng)計記錄
5.3網(wǎng)絡安全系統(tǒng)運維服務
從網(wǎng)絡的連通性、網(wǎng)絡的性能、網(wǎng)絡的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡系統(tǒng)的運維管理。
設備基礎性能檢測：cpu、內(nèi)存使用情況監(jiān)測；
設備日志查看；
設備snmp狀態(tài)；
測試Ping，tracert等工具的連通性；
網(wǎng)絡安全策略應用是否正常；
Internet帶寬流量的實時監(jiān)測；
網(wǎng)絡拓撲鏈路狀態(tài)監(jiān)測；
異常網(wǎng)絡數(shù)據(jù)包流量；
Dos、ddos等網(wǎng)絡攻擊情況監(jiān)測；
Internet線路的誤碼率、丟包率監(jiān)測；
5.4主機、存儲系統(tǒng)運維服務
提供的主機、存儲系統(tǒng)的運維服務包括：主機、存儲設備的日常監(jiān)控，設備的運行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護，補丁升級等內(nèi)容。
進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
CPU性能管理；
內(nèi)存使用情況管理；
硬盤利用情況管理；
系統(tǒng)進程管理；
主機性能管理；
實時監(jiān)控主機電源、風扇的使用情況及主機機箱內(nèi)部溫度；
監(jiān)控主機硬盤運行狀態(tài)；
監(jiān)控主機網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；
監(jiān)控主機HA運行狀況；
主機系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；
監(jiān)控存儲交換機設備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；
監(jiān)控備份服務進程、備份情況（起止時間、是否成功、出錯告警）；
監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；
對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進行監(jiān)控。
5.5數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運維服務
提供的數(shù)據(jù)庫運行維護服務是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運維非常重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預防可能發(fā)生的問題。
進行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：
數(shù)據(jù)庫基本信息：文件系統(tǒng)、碎片、死鎖、CPU占用率較大或時間較長的SQL語句。
表空間使用信息監(jiān)測；
數(shù)據(jù)庫文件I/0讀寫情況；
Session連接數(shù)量監(jiān)控；
數(shù)據(jù)庫監(jiān)聽運行狀態(tài)監(jiān)測；
查看每日數(shù)據(jù)備份、數(shù)據(jù)同步是否正常；
報警日志監(jiān)測；
對表和索引進行Analyze，檢查表空間碎片；
檢測數(shù)據(jù)庫后臺進程；
數(shù)據(jù)庫對象的空間擴展情況監(jiān)測；
5.6中間件運維服務
中間件管理是指對BEAWeblogic、tomcat、MQ等中間件的日常維護管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運行。中間件監(jiān)控指標包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。
執(zhí)行線程：監(jiān)控中間件配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。
JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進行內(nèi)存空間回收。
JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應該設置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。
檢查中間件日志文件是否有異常報錯
如果有中間件集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。
5.7終端、外設運維服務
負責對終端PC、筆記本以及工作站的操作系統(tǒng)、應用軟件和硬件的維護，解決使用人員在應用過程中遇到的問題并進行簡單培訓，完成打印機等其他外設的故障處理工作。
6、應急服務響應措施
運維項目組制定了詳盡的應急處理預案，整個流程嚴謹而有序。
但在服務維護過程中，意外情況將難以完全避免。我們將對項目實施的突發(fā)風險進行詳細分析，并且針對各類突發(fā)事件，設計了相應的預防與解決措施，同時提供了完整的應急處理流程。
6.1應急預案實施基本流程
已解決
擴大應急
發(fā)現(xiàn)故障
啟動應急預案，并通知領導
按事件流程處理
初步判定
故障恢復
聯(lián)系技術(shù)支持處理
聯(lián)系開發(fā)人員或廠家工程師現(xiàn)場處理
一般事件
突發(fā)事件
總結(jié)，修訂應急預案
已解決
未解決
突發(fā)事件
應急組
未解決
已解決
匯報進度
匯報進度
匯報
增援
記錄
6.2突發(fā)事件應急策略
�。�1）值班人員平時應做好應急事件的監(jiān)控工作，對于突發(fā)事件應認真分析、準確判定故障發(fā)生的數(shù)據(jù)域，負責跟蹤該事件直至其結(jié)束。
對于不在運維中心的故障，應在第一時間內(nèi)通知負責人去現(xiàn)場處理，密切關(guān)注事件流程及進展情況，并做好登記工作上報領導。
（2）正常情況下，要求值班人員在10分鐘內(nèi)進行事件確認。如果屬于一般事件則按照事件流程進行分派處理，否則應迅速啟動《應急預案》，并嚴格按照《應急預案》所規(guī)定的步驟快速實施應急處置，及時匯報上級領導，掌握實時處理情況。
�。�3）在處理過程中，如需其他部門去現(xiàn)場增援處理，應及時向上級領導部門匯報，協(xié)調(diào)溝通，盡快聯(lián)系技術(shù)工程師或廠家技術(shù)支持趕赴現(xiàn)場援助處理。
7、服務管理制度規(guī)范
7.1服務時間
（1）在5*8小時工作時間內(nèi)設置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務請求，并記錄服務臺事件處理結(jié)果。
�。�2）在非工作時間設置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機房監(jiān)控人員的機房突發(fā)情況匯報。
�。�3）服務響應時間：
故障級別響應時間
故障解決時間
I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案小時以內(nèi)
II級：屬于嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運行，不影響正常業(yè)務運作。
10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障處理方案
小時以內(nèi)
II級：屬于較嚴重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但10分鐘，30分鐘內(nèi)提交故障12小時以內(nèi)業(yè)務系統(tǒng)能繼續(xù)運行且性能不受影響。
處理方案
IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務的預約服務。
10分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案
24小時以內(nèi)
7.2行行為規(guī)為規(guī)范范
�。�1）遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴格按照用戶相應的規(guī)章制度辦事。
�。�2）與用戶運行維護體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。
（3）出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務問題和重大緊急情況時，及時向負責人報告。
（4）現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。
（5）遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡、主機、系統(tǒng)軟件、應用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等負有保密責任，不得隨意復制和傳播。
信息系統(tǒng)運行維護管理制度 5
一、總則
為確保信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、高效運行，提高信息系統(tǒng)的服務質(zhì)量和管理水平，特制定本信息系統(tǒng)運行維護管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司所有信息系統(tǒng)的運行維護管理。
三、職責分工
信息技術(shù)部門
�。�1）負責信息系統(tǒng)的日常運行維護工作，包括系統(tǒng)監(jiān)控、故障處理、性能優(yōu)化等。
�。�2）制定信息系統(tǒng)的維護計劃和應急預案，并組織實施。
�。�3）負責信息系統(tǒng)的安全管理，包括用戶權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份與恢復、網(wǎng)絡安全防護等。
（4）對信息系統(tǒng)的運行情況進行定期評估和分析，提出改進建議。
業(yè)務部門
�。�1）負責提出信息系統(tǒng)的業(yè)務需求，并配合信息技術(shù)部門進行系統(tǒng)的開發(fā)和測試。
�。�2）正確使用信息系統(tǒng)，及時反饋系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題。
（3）協(xié)助信息技術(shù)部門進行信息系統(tǒng)的培訓和推廣工作。
四、系統(tǒng)運行管理
系統(tǒng)監(jiān)控
（1）建立系統(tǒng)監(jiān)控機制，對信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)進行實時監(jiān)控，包括服務器性能、網(wǎng)絡流量、數(shù)據(jù)庫狀態(tài)等。
�。�2）設置監(jiān)控報警閾值，當系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況時，及時發(fā)出報警信息，并采取相應的處理措施。
系統(tǒng)維護
（1）制定系統(tǒng)維護計劃，定期對信息系統(tǒng)進行維護，包括軟件升級、硬件維護、數(shù)據(jù)清理等。
�。�2）在系統(tǒng)維護前，應提前通知相關(guān)業(yè)務部門，并做好數(shù)據(jù)備份和應急準備工作。
（3）系統(tǒng)維護完成后，應進行測試和驗證，確保系統(tǒng)正常運行。
故障處理
�。�1）建立故障處理機制，當信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，應及時響應并進行處理。
�。�2）對于重大故障，應啟動應急預案，確保業(yè)務的連續(xù)性。
�。�3）故障處理完成后，應進行總結(jié)和分析，提出改進措施，防止類似故障再次發(fā)生。
五、系統(tǒng)安全管理
用戶權(quán)限管理
�。�1）建立用戶權(quán)限管理制度，根據(jù)用戶的工作職責和業(yè)務需求，合理分配用戶權(quán)限。
�。�2）定期對用戶權(quán)限進行審核和調(diào)整，確保用戶權(quán)限的合理性和安全性。
（3）用戶應妥善保管自己的用戶名和密碼，不得隨意泄露給他人。
數(shù)據(jù)備份與恢復
�。�1）制定數(shù)據(jù)備份計劃，定期對信息系統(tǒng)中的重要數(shù)據(jù)進行備份。
�。�2）備份數(shù)據(jù)應存儲在安全可靠的地方，并定期進行恢復測試，確保備份數(shù)據(jù)的有效性。
（3）當信息系統(tǒng)出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失或損壞時，應及時進行數(shù)據(jù)恢復，確保業(yè)務的正常運行。
網(wǎng)絡安全防護
�。�1）建立網(wǎng)絡安全防護體系，包括防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒軟件等。
�。�2）定期對網(wǎng)絡安全設備進行維護和升級，確保網(wǎng)絡安全防護的有效性。
�。�3）加強對員工的網(wǎng)絡安全培訓，提高員工的網(wǎng)絡安全意識。
六、培訓與考核
培訓
�。�1）信息技術(shù)部門應定期組織信息系統(tǒng)的.培訓，提高員工的操作技能和業(yè)務水平。
�。�2）培訓內(nèi)容應包括信息系統(tǒng)的功能介紹、操作方法、安全注意事項等。
考核
（1）建立信息系統(tǒng)運行維護考核機制，對信息技術(shù)部門和業(yè)務部門的工作進行考核。
（2）考核內(nèi)容應包括系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、故障處理的及時性、安全管理的有效性等。
七、附則
本制度由信息技術(shù)部門負責解釋和修訂。
本制度自發(fā)布之日起施行。
信息系統(tǒng)運行維護管理制度 6
一、目的
為規(guī)范信息系統(tǒng)的運行維護管理，確保信息系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運行，為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動提供有力的支持，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于企業(yè)內(nèi)所有信息系統(tǒng)的運行維護管理。
三、職責分工
信息管理部門
�。�1）負責信息系統(tǒng)的整體規(guī)劃、設計、建設和管理。
�。�2）制定信息系統(tǒng)運行維護管理制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。
（3）負責信息系統(tǒng)的日常運行維護工作，包括服務器、網(wǎng)絡設備、數(shù)據(jù)庫等的管理和維護。
�。�4）負責信息系統(tǒng)的安全管理，包括網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全、用戶權(quán)限管理等。
�。�5）負責信息系統(tǒng)的故障處理和應急響應，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
業(yè)務部門
�。�1）負責提出信息系統(tǒng)的業(yè)務需求，并參與信息系統(tǒng)的建設和測試。
（2）正確使用信息系統(tǒng)，及時反饋信息系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題。
�。�3）協(xié)助信息管理部門進行信息系統(tǒng)的運行維護和管理工作。
四、系統(tǒng)運行管理
日常監(jiān)控
�。�1）信息管理部門應建立信息系統(tǒng)監(jiān)控機制，對信息系統(tǒng)的運行狀態(tài)進行實時監(jiān)控，包括服務器性能、網(wǎng)絡流量、數(shù)據(jù)庫狀態(tài)等。
（2）監(jiān)控人員應及時發(fā)現(xiàn)并處理信息系統(tǒng)運行中的異常情況，如服務器故障、網(wǎng)絡中斷、數(shù)據(jù)庫異常等。
�。�3）監(jiān)控人員應定期對信息系統(tǒng)的運行情況進行分析和總結(jié)，提出改進建議。
系統(tǒng)維護
�。�1）信息管理部門應制定信息系統(tǒng)維護計劃，定期對信息系統(tǒng)進行維護，包括服務器維護、網(wǎng)絡設備維護、數(shù)據(jù)庫維護等。
�。�2）維護人員應按照維護計劃進行維護工作，并做好維護記錄。
�。�3）在維護過程中，如發(fā)現(xiàn)重大問題，應及時報告信息管理部門負責人，并采取相應的.措施進行處理。
故障處理
（1）信息管理部門應建立信息系統(tǒng)故障處理機制，明確故障處理的流程和責任。
�。�2）當信息系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，維護人員應及時響應，并進行故障診斷和處理。
�。�3）對于重大故障，應啟動應急預案，確保信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
�。�4）故障處理完成后，維護人員應進行總結(jié)和分析，提出改進措施，防止類似故障再次發(fā)生。
五、系統(tǒng)安全管理
安全策略
�。�1）信息管理部門應制定信息系統(tǒng)安全策略，明確信息系統(tǒng)的安全目標、安全原則和安全措施。
（2）安全策略應包括網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全、用戶權(quán)限管理、安全審計等方面的內(nèi)容。
安全管理
�。�1）信息管理部門應建立信息系統(tǒng)安全管理體系，加強對信息系統(tǒng)的安全管理。
�。�2）安全管理應包括安全培訓、安全檢查、安全評估等方面的內(nèi)容。
（3）信息管理部門應定期對信息系統(tǒng)進行安全檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患。
應急響應
（1）信息管理部門應制定信息系統(tǒng)應急預案，明確應急響應的流程和責任。
�。�2）應急預案應包括故障處理、數(shù)據(jù)恢復、安全事件處理等方面的內(nèi)容。
（3）信息管理部門應定期組織應急演練，提高應急響應能力。
六、培訓與考核
培訓
�。�1）信息管理部門應定期組織信息系統(tǒng)培訓，提高員工的信息系統(tǒng)操作技能和安全意識。
（2）培訓內(nèi)容應包括信息系統(tǒng)的功能介紹、操作方法、安全注意事項等。
考核
�。�1）信息管理部門應建立信息系統(tǒng)考核機制，對信息系統(tǒng)的運行維護管理工作進行考核。
�。�2）考核內(nèi)容應包括系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性、故障處理的及時性、安全管理的有效性等。
七、附則
本制度由信息管理部門負責解釋和修訂。
本制度自發(fā)布之日起施行。
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