煙草公司客戶服務應急預案
在日常的學習、工作、生活中，有時會面對自然災害、重特大事故、環(huán)境公害及人為破壞等突發(fā)事件，為了控制事故的發(fā)展，常常要提前編制一份優(yōu)秀的應急預案。寫應急預案需要注意哪些格式呢？以下是小編為大家整理的煙草公司客戶服務應急預案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
煙草公司客戶服務應急預案1
1、總則
1.1目的
認真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，努力實現(xiàn)“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國煙草·xx”商業(yè)服務品牌。
1.2編制依據(jù)
《xx省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡建設全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預防為主，常備不懈；統(tǒng)一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規(guī)范操作。
1.4適用范圍
本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡正常運行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨。
2、組織指揮體系及職責
2.1應急組織機構與職責分工
2.1.1指揮機構：
成立xx市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組：
組長：蔣銀（局長、經(jīng)理）
副組長：孫愛平(副經(jīng)理)
成員：由營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負責人組成。
因網(wǎng)絡硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網(wǎng)絡運行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，盡快恢復網(wǎng)絡系統(tǒng)正常運行。
因網(wǎng)絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規(guī)定限時進行處理。
對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規(guī)定進行處理。
2.1.2職責分工
2.1.2.1客戶服務應急指揮領導小組：
xx負責《客戶服務應急預案》的修訂。
xx組織協(xié)調(diào)人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。
xx責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。
xx對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，并通報相關情況。
2.1.2.2信息中心：
xx做好信息網(wǎng)絡設備及軟件系統(tǒng)日常維護，對網(wǎng)絡運行的硬件設備及軟件系統(tǒng)的正常運轉負責。
xx負責或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應商排除設備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡的正常運行。
xx負責對網(wǎng)絡運行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，能根據(jù)需求迅速進行數(shù)據(jù)恢復。
2.1.2.3營銷中心：
xx及時向信息中心提報營銷中心網(wǎng)絡運行各環(huán)節(jié)部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應服務商排除故障。
xx按本預案規(guī)定，做好影響客戶服務的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。
xx按本預案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。
2.1.2.4營銷部：
xx對網(wǎng)絡運行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。
xx按本預案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進行處理。
xx組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.5配送中心：
xx對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯(lián)系排除和恢復。
xx對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預案規(guī)定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。
xx對突發(fā)性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。
xx組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.6財務管理處：
xx對電子結算發(fā)生故障和差錯的，按預案規(guī)定聯(lián)系協(xié)調(diào)工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。
xx組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.7安保處：
xx發(fā)生的客戶服務應急事件屬于安全事故的，對安全責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發(fā)單位（部門）負責人要及時趕赴現(xiàn)場處理。
xx對系統(tǒng)內(nèi)發(fā)生的其他安全事故，影響或可能影響卷煙銷售網(wǎng)絡正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。
xx對重要場所和設備（如信息中心機房、單位配電室、卷煙倉庫、專賣營銷辦公場所、送貨車輛）定期或不定期進行重點安全檢查，以確保支撐營銷服務的基本資源（卷煙貨源、信息技術、設備器具）處于良好狀況。
2.1.2.8督察考評中心：
xx根據(jù)本預案和“客戶服務應急指揮領導小組”要求，對相關部門落實《客戶服務應急預案》情況進行督察考評、通報情況并責令整改。
xx搜集信息，組織客戶服務應急處置工作情況的交流、經(jīng)驗總結和推廣。
3、客戶服務突發(fā)性事件及應急處置方案
3.1網(wǎng)絡運行軟、硬件故障及處置
3.1.1數(shù)據(jù)機房、訂單部由ups供電，當發(fā)生斷電時，ups自動供電，保證使用56個小時。
3.1.2建立重要網(wǎng)絡設備的重要數(shù)據(jù)及時備份和數(shù)據(jù)恢復機制，當網(wǎng)絡設備損害或毀損時，重要數(shù)據(jù)能通過備份得以及時恢復。
3.1.3采取多層次的有害信息、惡意攻擊防范與處理措施。具體計算機使用人員為第一層防線，發(fā)現(xiàn)有害信息保留原始數(shù)據(jù)后及時刪除；信息中心為第二層防線，負責對所有網(wǎng)絡進行監(jiān)視及檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
3.1.4當網(wǎng)絡線路發(fā)生故障，及時自檢確定故障原因，通知電信部門、移動公司及時維護。
3.1.5當網(wǎng)絡設備發(fā)生故障，及時通知維報單位及省公司，第一時間解決問題。
3.1.6卷煙營銷業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)采用本地冷備份方式，機房主機每天執(zhí)行批處理后的備份數(shù)據(jù)當日必須送磁帶庫存儲。
3.1.7卷煙營銷業(yè)務系統(tǒng)程序文件分置兩臺小型機，采取雙機熱備方式，任一臺機器出現(xiàn)宕機事故，不會影響系統(tǒng)的正常工作，由于機器系統(tǒng)故障導致業(yè)務系統(tǒng)無法工作則即由信息中心及時聯(lián)系東軟工程師一個工作日內(nèi)解決問題。
3.1.8訂單采集系統(tǒng)內(nèi)外線模塊預留相當數(shù)量有效插孔，如發(fā)生相關模塊損壞，可以及時更換，如發(fā)生語音板無法使用，則由信息中心及時聯(lián)系東軟公司，在一個工作日內(nèi)趕赴現(xiàn)場維修并提供備板使用。
3.1.9行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)商品到貨掃描平臺采用雙機采集、多機掃描，確保掃描客戶端和手持掃描儀出現(xiàn)故障時有備機使用。
3.1.10做好計算機網(wǎng)絡設備的防雷、防火，并定期檢查。
3.1.11信息中心技術人員在工作日期間離開本單位辦公場所，必須與本部門保持適時聯(lián)系，以期在故障發(fā)生后，能及時趕赴現(xiàn)場處理、通過遠程處理或聯(lián)系服務商處理。
3.1.12當訂貨電話線路或電腦出現(xiàn)故障時，使用公司備用電腦（或其他辦公場所電腦），故障電腦及時聯(lián)系維修，保證訂貨工作的正常進行。
3.1.13信息中心提供本部門負責人及各類技術人員、各類設備售后服務商、省局（公司）信息中心負責人及技術服務人員的聯(lián)系電話，以保證客戶服務緊急處置預案得到有效實施。
3.2惡劣性天氣變化及處置惡劣性天氣主要是指由臺風、暴雨、強降雪等不可抗力的影響致使無法正常為零售客戶提供貨源供應服務的自然狀況。
3.2.1因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)全區(qū)重大災害的，無法對大多數(shù)客戶提供貨源供應服務的，由“客戶服務應急指揮領導小組”研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、區(qū)域，并通過電視臺、電臺、手機平臺向社會發(fā)布公告信息。
3.2.2因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)局部重大災害的，無法對少部分客戶提供貨源供應服務的，由相關部門將情況及應急措施報“客戶服務應急指揮領導小組”辦公室研究決定暫停、變更和恢復服務的時間、地點，并通過客戶經(jīng)理電話逐戶通知客戶。
3.2.3因暴雨造成卷煙倉庫嚴重進水的.，按《暴雨造成煙草倉庫嚴重進水時緊急處置方案》處置。
3.2.4在訂貨當天，因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣時影響，客戶無法到銀行存款的，對該部分客戶可臨時改為現(xiàn)金結算。
3.2.5因臺風、暴雨、強降雪等惡劣性天氣引發(fā)對部分區(qū)域客戶無法提供貨源供應服務的，一旦影響提供貨源供應服務的狀態(tài)消除，向該區(qū)域重點客戶提供臨時補貨。
3.2.6配送中心及各區(qū)域中轉站必須保證至少一輛送貨服務應急（備用）車輛，并在工作日保持良好的運行狀態(tài)。
3.2.7客戶經(jīng)理必須備有本區(qū)域客戶的詳細檔案（電子或書面），并有安全備份，以便在實施應急措施時及時聯(lián)系客戶。
3.2.8營銷中心及所屬營銷部、配送中心及所屬中轉站必須備有所屬工作人員的全部通訊聯(lián)系電話，以便相關應急措施得到及時落實。
3.2.9營銷部、訂單部、送貨部、倉儲部每日上網(wǎng)查詢本地區(qū)三日內(nèi)天氣預報，向員工發(fā)布，對惡劣性天氣要重點做好提醒工作。
3.3送貨車輛故障及處置
3.3.1送貨車輛在送貨途中出現(xiàn)故障，送貨（駕駛）員要立即通知部門負責人，說明送貨車輛故障發(fā)生的詳細地點，并隨時保持通訊聯(lián)系，配送中心要立即安排備用送貨車輛迅速前往接替，恢復正常送貨，并安排對故障車輛及時進行維修，保證送貨通道安全暢通。
3.3.2全市備用送貨車輛可統(tǒng)一調(diào)配使用，一個營銷部送貨區(qū)域內(nèi)有多輛送貨車輛同時發(fā)生故障的，本區(qū)域備用車輛不足以替補故障車送貨的，可以調(diào)用最鄰近的營銷部備用送貨車輛，故障車輛要及時送修。
3.3.3因發(fā)生交通事故，本單位沒有替補故障車送貨的，也可以根據(jù)市公司與有關部門統(tǒng)一簽訂的保險合同，向當?shù)赜嘘P部門請求安排送貨車（要說明請求的車輛類型）進行臨時替補送貨。
3.3.4送貨車輛故障如是交通安全事故造成的，未造成人員傷亡的，要立即派人前往處理交通事故，盡快恢復對客戶送貨，如車輛損壞無法送貨的，要同時安排替補車輛前往；如造成人員傷亡的，現(xiàn)場負責人員要立即組織搶救，并請示領導決定調(diào)整送貨時間。
3.3.5對上款后一種情形，原送貨（駕駛）員無法參加送貨的，熟悉線路的客戶經(jīng)理、稽查隊員可作為替補臨時引路或替補送貨。
3.4突發(fā)性貨源需求及處置
3.4.1突發(fā)性貨源需求是指因消費者婚喪嫁娶、集團性消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨需求。其特點是需求不穩(wěn)定、一次性需求量較大、需求要求在較短時間內(nèi)滿足。
3.4.2因突發(fā)性貨源需求涉及到的臨時補貨，只對守法、明碼實價執(zhí)行到位的客戶，補貨卷煙限用于一般性貨源，緊俏煙及受控煙不予補貨。
3.4.3不同性質(zhì)的突發(fā)性貨源需求按不同辦法處理。
3.4.3.1因結婚、生日等喜事或大型會議引發(fā)的零售客戶貨源需求，有一定的計劃性，可通過客戶經(jīng)理的市場信息搜集，填寫《客戶應急貨源報批表》，報客戶服務部主任或營銷部副經(jīng)理批準（不同職級設置數(shù)量權限），在該客戶訂貨日納入正常的電話訂貨，盡量減少因此類情況造成的非正常供貨；特殊情況可由市場經(jīng)理審核后報營銷部副經(jīng)理批準，作為臨時補貨。如是消費者提出的，由消費者申請，各區(qū)域營銷部指定專人負責審批和辦理，為消費者提供方便(按零售價格供應)。
3.4.4通過在市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的卷煙零售戶中開展“誠信經(jīng)營、明碼實價”創(chuàng)建活動，培養(yǎng)一批守法、規(guī)范經(jīng)營的忠誠客戶，適當加大對其紅白事用煙的供應力度，保持部分紅白事用常用品牌卷煙（非緊俏煙）的庫存量，滿足特殊消費群體的需求，緩解供需矛盾。
3.5貨源供需異常情況及處置
3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào)撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。
3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現(xiàn)的貨源供需異常情況采取如下措施：
3.5.2.1建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況，必須及時進行市場調(diào)研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的，則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示，補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡，引起零售戶意見較大的，則應及時對前期調(diào)運計劃適當進行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷的，要及時聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計劃。
3.5.2.2因在貨源調(diào)撥過程中發(fā)生意外不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺，因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業(yè)企業(yè)駐地代表進行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌卷煙確實不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及時聯(lián)系相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數(shù)量。
3.5.3建立全國卷煙工業(yè)企業(yè)品牌檔案，包括工業(yè)企業(yè)名稱、地址，所生產(chǎn)的卷煙品牌、規(guī)格、價格、規(guī)模，品牌的發(fā)展前景及規(guī)劃，以期更為充分地選擇適應本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。
3.5.4建立與卷煙工業(yè)企業(yè)營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業(yè)企業(yè)營銷機構通訊聯(lián)系方式（營銷主管和分管領導，營銷部門負責人及相關人員，各區(qū)域負責人及業(yè)務員），以便在貨源供需異常情況發(fā)生時，及時進行溝通和協(xié)調(diào)。
4、本預案的解釋、修改權屬“客戶服務應急指揮領導小組”。
5、本預案從xxxx年元月一日起試行。
煙草公司客戶服務應急預案2
1．總則
1.1目的
認真踐行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務理念，努力實現(xiàn)“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國煙草·**”商業(yè)服務品牌。
1.2編制依據(jù)
《**省局（公司）卷煙銷售網(wǎng)絡建設全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預防為主，常備不懈；統(tǒng)一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規(guī)范操作。
1.4適用范圍
本市范圍內(nèi)發(fā)生的，對卷煙銷售網(wǎng)絡正常運行某一環(huán)節(jié)（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件，以及零售客戶突發(fā)性卷煙貨源需求。突發(fā)性事件包括：網(wǎng)絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發(fā)性卷煙貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨。
2．組織指揮體系及職責
2.1應急組織機構與職責分工
2.1.1指揮機構：
成立**市煙草公司客戶服務應急指揮領導小組:
組 長: 蔣銀（局長、經(jīng)理）
副組長: 孫愛平(副經(jīng)理)
成 員:由營銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區(qū)域營銷部主要負責人組成
因網(wǎng)絡硬件及軟件運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網(wǎng)絡運行系統(tǒng)出現(xiàn)重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區(qū)域的，由組長或副組長根據(jù)突發(fā)性事件性質(zhì)授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，盡快恢復網(wǎng)絡系統(tǒng)正常運行。
因網(wǎng)絡運行硬件及軟件故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規(guī)定限時進行處理。
對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發(fā)的客戶臨時補貨或其他突發(fā)性客戶卷煙貨源需求，由營銷中心及所屬各營銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規(guī)定進行處理。
2.1.2 職責分工
2.1.2.1客戶服務應急指揮領導小組：
——負責《客戶服務應急預案》的修訂。
——組織協(xié)調(diào)人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。
——責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。
——對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，并通報相關情況。
2.1.2.2信息中心：
——做好信息網(wǎng)絡設備及軟件系統(tǒng)日常維護，對網(wǎng)絡運行的硬件設備及軟件系統(tǒng)的正常運轉負責。
——負責或協(xié)調(diào)聯(lián)系軟、硬件供應商排除設備及系統(tǒng)故障，保證網(wǎng)絡的正常運行。
——負責對網(wǎng)絡運行客戶及銷售數(shù)據(jù)的安全備份，以期達到在硬件設備及軟件系統(tǒng)發(fā)生故障時，能根據(jù)需求迅速進行數(shù)據(jù)恢復。
2.1.2.3營銷中心：
——及時向信息中心提報營銷中心網(wǎng)絡運行各環(huán)節(jié)部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬件系統(tǒng)運行過程中產(chǎn)生的故障，并配合信息中心及軟、硬件系統(tǒng)供應服務商排除故障。
——按本預案規(guī)定，做好影響客戶服務的突發(fā)事件發(fā)生后的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。
——按本預案規(guī)定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。
2.1.2.4營銷部：
——對網(wǎng)絡運行的系統(tǒng)軟、硬件故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。
——按本預案規(guī)定對客戶的突發(fā)性貨源需求進行處理。
——組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.5配送中心：
——對倉儲、分揀軟件及設備故障及時提報有關部門聯(lián)系排除和恢復。
——對送貨車輛送貨前或途中出現(xiàn)故障，按本預案規(guī)定進行處理，以確保卷煙送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。
——對突發(fā)性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規(guī)定需要調(diào)整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。
3.5貨源供需異常情況及處置
3.5.1貨源供需異常情況是指貨源供應不能滿足市場需求或貨源供應超出市場需求造成供需不平衡；以及在貨源調(diào)撥過程中由于種種原因不能正常到貨，造成臨時性貨源短缺。
3.5.2為了保證貨源供需基本平衡，對出現(xiàn)的貨源供需異常情況采取如下措施：
3.5.2.1建立和完善貨源預警機制。因貨源供應不能滿足市場需求的情況,必須及時進行市場調(diào)研。如因卷煙總貨源不能滿足而造成的市場供應不足的,則應及時向省局(公司)提出增加商流計劃的請示,補充貨源滿足市場供應;如因個別暢銷品牌貨源短缺造成市場供應不平衡,引起零售戶意見較大的,則應及時對前期調(diào)運計劃適當進行調(diào)整。因卷煙質(zhì)量造成品牌滯銷的，要及時聯(lián)系廠方改善卷煙質(zhì)量或調(diào)整卷煙計劃。
3.5.2.2因在貨源調(diào)撥過程中發(fā)生意外不能正常到貨, 造成臨時性貨源短缺,因不同情況采取不同措施。如工業(yè)企業(yè)延遲生產(chǎn)計劃造成臨時性貨源短缺的，則應及時與工業(yè)企業(yè)駐地代表進行聯(lián)系，催調(diào)貨源，必要時營銷中心可派專人到煙廠催調(diào)貨源；如因送貨車輛發(fā)生故障不能及時到貨的情況，可及時與煙廠或我公司配送中心聯(lián)系，安排替補車輛前往完成送貨任務，及時滿足貨源供應。如某一品牌卷煙確實不能在規(guī)定發(fā)貨周期到貨的，則要及時聯(lián)系相關廠方，增加該檔次的替代品牌的發(fā)貨數(shù)量。
3.5.3建立全國卷煙工業(yè)企業(yè)品牌檔案，包括工業(yè)企業(yè)名稱、地址，所生產(chǎn)的卷煙品牌、規(guī)格、價格、規(guī)模，品牌的發(fā)展前景及規(guī)劃，以期更為充分地選擇適應本地市場需求的品牌，確定品牌培育的中長期目標。
3.5.4建立與卷煙工業(yè)企業(yè)營銷部門的日常溝通機制，搜集各卷煙工業(yè)企業(yè)營銷機構通訊聯(lián)系方式（營銷主管和分管領導，營銷部門負責人及相關人員，各區(qū)域負責人及業(yè)務員），以便在貨源供需異常情況發(fā)生時，及時進行溝通和協(xié)調(diào)。
4．本預案的解釋、修改權屬“客戶服務應急指揮領導小組”。
5．本預案從二〇〇八年元月一日起試行。
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