銷售心理學(xué)：客戶拉近關(guān)系的金玉良言
“您好。”客戶們不想去面對一個自動化系統(tǒng)，不管這一系統(tǒng)會如何提高你的業(yè)務(wù)“效率”。最好的公司不會讓他們的客戶再語音郵件和提示的迷宮中迷失。在電話鈴響一聲后，他們就馬上接起電話。如果他們確實使用一個自動語音系統(tǒng)對電話進行調(diào)用分流，這個過程都很快速并且可以通過按0鍵繞過。
“有什么可以幫您。”當(dāng)客戶打電話的時候，他們不想被轉(zhuǎn)接到另一個部門。他們不想被告知這不是你的責(zé)任。他們不想要一句空空的道歉。相反，他們希望你說“責(zé)無旁貸，我會幫助你”。
“我會和你一起解決這個問題”。一位之前在某電信公司工作過的客戶服務(wù)人員告訴我公司限制員工每次通話時間在兩分鐘內(nèi)。如果談話超過了規(guī)定的時間，他們可能會受到紀律處分或者被解雇。他說：“因此，在時間接近2分鐘的時候他們會將電話擱置，然后隨機將該客戶轉(zhuǎn)接給一個當(dāng)?shù)氐?公司”。可怕的做法。客戶希望不管問題需要多久才能解決，在解決之前你保證會在那里提供幫助。
“你可以這樣找到我。”呼叫中心的員工通常會拒絕給你他們的全名、分機號或者電子郵件地址。嚴肅地說，我剛剛與一個聲稱沒有電子郵件的銀行打過交道。拜托!在21世紀沒有電子郵件?不僅員工要提供一種跟進的方式，他或她還應(yīng)該自發(fā)地提供這種方式，而不是匆匆地說出他們希望你快速記下的擁10位數(shù)字的“案件編號”。
“感謝您對我們業(yè)務(wù)的支持。”我聽很多客戶說如果沒有他們的客戶，公司什么都不是。當(dāng)然這是真的，但是他們多久才告訴客戶一次?是的，這不是他們腳本的一部分。他們多久說一次“我們感謝您對我們業(yè)務(wù)的支持”并且是認真地說?
我敢肯定你還想在電話里聽到客服代表對你說其它事情。如果你在客戶服務(wù)部門工作，我敢肯定你也有一些你希望能對客戶說的話。
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