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銷售心理學(xué)：化解客戶財(cái)力異議手法
行為是心理的表現(xiàn),能過對(duì)客戶行為模式的分析 可把握客戶性格，透析客戶心理,并針對(duì)不同類型客戶采取差異化的對(duì)待方法。以下是小編整理的銷售心理學(xué)：化解客戶財(cái)力異議手法，希望對(duì)大家有所幫助。
化解財(cái)力異議的手腕
有時(shí)，正當(dāng)銷售人員滿懷信心地向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶卻來一句“我沒有足夠的錢”或“我沒有能力購(gòu)買”，提出財(cái)力異議，表示財(cái)力不足。這幾乎讓銷售人員不能再開口推銷。一般來說，客戶提出財(cái)力異議的原因很復(fù)雜，或許是客戶確實(shí)沒有足夠的資金付款，或許是無資金，或許僅僅是客戶的一個(gè)拒絕購(gòu)買的借口。那么，銷售人員遭遇客戶的財(cái)力異議時(shí)，該如何化解其手腕如下：
一、化解客戶財(cái)力異議的原則
化解客戶財(cái)力異議時(shí)一般應(yīng)遵循以下兩條原則：
1.認(rèn)真分析客戶的真實(shí)情況
當(dāng)客戶提出財(cái)力異議時(shí)，銷售人員應(yīng)認(rèn)真分析情況。一般來說，客戶提出財(cái)力異議可能包含兩種含義：一是客戶的預(yù)算真的已經(jīng)用完了;二是客戶拒絕購(gòu)買，或者想以此尋求優(yōu)惠。銷售人員不能被表面現(xiàn)象所迷惑，要進(jìn)一步詢問，查明真?zhèn)巍?/p>
2.不要輕易降低產(chǎn)品價(jià)格
在推銷過程中，個(gè)別銷售人員一遇到客戶的財(cái)力異議就想著立即降低產(chǎn)品的價(jià)格，這是應(yīng)該避免的，因?yàn)槿绻N售人員一聽到客戶說財(cái)力不足就立即降低價(jià)格，會(huì)讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生懷疑，甚至可能激起客戶把價(jià)格壓得更低的欲望。
二、化解客戶財(cái)力異議的方法
當(dāng)客戶提出財(cái)力異議時(shí)，銷售人員可以采用以下方法化解：
1.降低客戶的需求欲望
通常情況下，客戶的財(cái)力異議都是由于其需求欲望超過了自身的經(jīng)濟(jì)條件所造成的，產(chǎn)生的根源可能是愛慕虛榮、喜歡攀比、追求新潮、崇尚名牌等心理因素。銷售人員要針對(duì)客戶的心理特征和實(shí)際情況，幫助其認(rèn)清自己的需求狀況及經(jīng)濟(jì)條件，使其與客戶自身的支付能力相符合，即常言所說的量力而行，幫助客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，拋棄那些不切實(shí)際的消費(fèi)觀，這樣，銷售人員就可以向客戶推薦既能滿足其實(shí)際需要又能支付得起貨款的產(chǎn)品。
2.讓客戶分期付款
如果銷售人員采取降低需求欲望的方法仍然解決不了客戶購(gòu)買財(cái)力異議的實(shí)際問題，并且客戶一次性支付貨款又確實(shí)有困難，但只要客戶有穩(wěn)定的收入保證，在這種情況下，銷售人員可以讓客戶分期付款以解決其財(cái)力異議。
3.向客戶提出合理建議
其實(shí)銷售人員也可以通過建議客戶減少購(gòu)買量或分期分批購(gòu)買產(chǎn)品的辦法來解決支付能力不足的問題，緩解支付壓力。
4.提供貨款擔(dān)保
當(dāng)客戶提出財(cái)力異議時(shí)，銷售人員若確定客戶是“有前途”的，就要設(shè)法幫其解決一時(shí)的資金困難，為其提供貨款擔(dān)保。這既有利于成交，又有利于建立雙方的合作伙伴關(guān)系。
5.替客戶發(fā)掘潛在資金
銷售人員獲得客戶的認(rèn)可、贏得客戶的信賴后，可憑借自己對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的經(jīng)驗(yàn)和能力，幫助客戶分析是否在其他項(xiàng)目上或其他環(huán)節(jié)上還能節(jié)約部分開支。銷售人員也可以向客戶提議采用延期付款等方式購(gòu)買。當(dāng)然，無論采用何種購(gòu)買方式，它一定是經(jīng)過你公司同意的。同時(shí)，你也不要忘記建議客戶在新資金到位后，在你的銷售產(chǎn)品上追加部分預(yù)算�；蛘呓ㄗh客戶在下一年度的財(cái)政預(yù)算出臺(tái)前先行訂購(gòu)你的產(chǎn)品。
6.讓客戶延期付款
若客戶購(gòu)買產(chǎn)品所需資金不足，但在短期內(nèi)也能籌措到所需資金，銷售人員可以讓客戶延期付款，以消除其財(cái)力方面的異議。
7.讓客戶試購(gòu)、試用
若客戶在財(cái)力方面確實(shí)有困難，新資金到位可能還需要再等一段時(shí)間，那么，銷售人員不妨請(qǐng)客戶先購(gòu)少量產(chǎn)品試用，為今后的最佳采購(gòu)計(jì)劃做好準(zhǔn)備。
專家點(diǎn)撥
不管客戶提出財(cái)力異議的真實(shí)原因是什么，銷售人員都不要無計(jì)可施，而應(yīng)該想辦法化解，通過仔細(xì)分辨，如果判定客戶確實(shí)無財(cái)力支付貨款，最好的方法就是以禮相待，對(duì)客戶表示理解，告辭時(shí)要表示出禮貌的態(tài)度，盡量給客戶留下深刻的好印象，建立友好的人際關(guān)系，為今后的再拜訪創(chuàng)造條件。如果判定客戶提出異議實(shí)為討價(jià)還價(jià)，則可以采用前面所介紹的原則和方法來化解客戶提出的財(cái)力異議。
客戶異議類型
一、貨源方面的異議
貨源方面的異議是指客戶對(duì)銷售產(chǎn)品來源于哪家企業(yè)和哪個(gè)銷售人員而產(chǎn)生的不同看法。貨源異議主要包括產(chǎn)品異議、企業(yè)異議和銷售人員異議三個(gè)方面。
1．產(chǎn)品異議
產(chǎn)品異議是指客戶已經(jīng)了解自己的需要，但是卻擔(dān)心眼下這種產(chǎn)品是否能滿足這種需要而產(chǎn)生的異議。產(chǎn)品異議是對(duì)需求異議、銷售人員異議的否定。例如，某種產(chǎn)品，客戶是要的，問題在于銷售產(chǎn)品不夠理想，客戶會(huì)說：“這種產(chǎn)品質(zhì)量太差”、“這種產(chǎn)品久了會(huì)變形”、“這種款式不時(shí)興，我不喜歡”，或者由于銷售人員推銷的是新產(chǎn)品，客戶會(huì)說：“這種新產(chǎn)品沒聽說過，我可不敢要”等。產(chǎn)品異議的來源是帶有主觀色彩的，主要是客戶的認(rèn)識(shí)水平、購(gòu)買習(xí)慣以及其他各種社會(huì)成見，當(dāng)然與廣告宣傳也有一定的關(guān)系。
2．企業(yè)異議
企業(yè)異議往往與產(chǎn)品異議相聯(lián)系，有時(shí)客戶對(duì)產(chǎn)品的偏見會(huì)影響到對(duì)企業(yè)的看法。企業(yè)異議是客戶對(duì)銷售態(tài)度、銷售服務(wù)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)提出的異議。
3．銷售人員異議
銷售人員異議是客戶針對(duì)某些銷售人員并表示對(duì)他們不信任而提出的異議。這種異議往往是由銷售人員自身造成的。銷售人員態(tài)度不好，或自吹自擂、過分夸大產(chǎn)品的好處，或禮貌用語欠佳等都會(huì)引起客戶的反感，從而使客戶拒絕購(gòu)買產(chǎn)品。
因此，銷售人員一定要注意保持良好的儀容儀表，舉止得體，并注意自身素質(zhì)的培訓(xùn)，給客戶留下良好的印象，從而使銷售工作順利開展下去。總之，貨源異議是銷售人員最常遇到的客戶異議。它要求銷售人員既要提高自身服務(wù)工作質(zhì)量，又要將客戶貨源異議信息及時(shí)反饋給企業(yè)，幫助企業(yè)改進(jìn)各項(xiàng)工作，塑造良好的企業(yè)形象，還要運(yùn)用各種技巧和方法改變客戶的主觀看法。
二、客戶自我方面的異議
來自客戶自我方面的異議主要包括財(cái)力異議、購(gòu)買權(quán)力異議和需求異議三個(gè)方面。
1．財(cái)力異議
財(cái)力異議是指客戶由于自以為無錢購(gòu)買而提出的一種異議。這種異議往往并不直接地表現(xiàn)出來，而間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或其他異議等。銷售人員應(yīng)善于識(shí)別這種異議，一旦覺察確實(shí)存在這種情況，應(yīng)立即停止推銷，但態(tài)度要和藹，以免失去未來成交的機(jī)會(huì)。
2．購(gòu)買權(quán)力異議
權(quán)力異議是指客戶以缺乏購(gòu)買決策權(quán)為理由而提出的購(gòu)買異議，大多數(shù)客戶說他想買但自己做不了主。事實(shí)上，無論集體購(gòu)買還是個(gè)人購(gòu)買，購(gòu)買決策權(quán)力并不是平均分布在每一個(gè)成員身上的，多數(shù)成員可以對(duì)決策造成影響，但并不一定具有決策權(quán)力。
權(quán)力異議形成的原因在于客戶的決策能力狀況或成見心理。銷售人員在進(jìn)行客戶資格審查時(shí)，應(yīng)分析客戶的購(gòu)買人格和決策權(quán)力，找準(zhǔn)決策人，否則，與一個(gè)只有購(gòu)買欲望卻沒有任何決策權(quán)的人做推銷工作，不僅是失誤，而且是無力的推銷。
3．需求異議
需求異議是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的異議。客戶說“我不需要”或“我已經(jīng)有了”之類的話時(shí)，表明客戶在需求方面產(chǎn)生了異議。需求異議是客戶對(duì)銷售人員的徹底回絕，或者說是對(duì)推銷活動(dòng)的徹底否定，因?yàn)檫B產(chǎn)品都不需要，價(jià)格、質(zhì)量等其他一切就更談不上了�？蛻舻男枨螽愖h有兩種可能：一是客戶確實(shí)不需要或已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，在這種情況下，銷售人員應(yīng)立刻停止推銷，轉(zhuǎn)換其他對(duì)象；二是只是客戶想擺脫銷售人員的一種托辭。此時(shí)，銷售人員應(yīng)運(yùn)用有效的異議化解技巧來排除障礙，從而深入開展推銷活動(dòng)。
三、價(jià)格方面的異議
價(jià)格異議是指客戶認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過高或價(jià)格與價(jià)值不符而提出的異議。在銷售活動(dòng)中，銷售人員最常碰到的就是價(jià)格方面的異議。
一般來說，客戶在接觸到產(chǎn)品后，都會(huì)詢問其價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格與客戶的切身利益密切相關(guān)，所以客戶對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格最為敏感。即使銷售人員的報(bào)價(jià)比較合理，客戶仍會(huì)抱怨“價(jià)格太高了”。在客戶看來，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。當(dāng)然，客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格產(chǎn)生異議，說明客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，表明客戶對(duì)產(chǎn)品的其他方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。因此，銷售人員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，適當(dāng)降價(jià)，或從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來證明價(jià)格的合理性，說服客戶接受價(jià)格。
四、購(gòu)買時(shí)間方面的異議
購(gòu)買時(shí)間異議是指客戶認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購(gòu)買時(shí)間或?qū)︿N售人員提出的交貨時(shí)間表示的反對(duì)意見。當(dāng)客戶說“我下次再買吧”之類的話時(shí)，表明客戶在這一方面提出了異議。這種異議的真正理由往往不是購(gòu)買時(shí)間，而是價(jià)格、質(zhì)量、付款能力等方面的問題。
在這種情況下，銷售人員應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，認(rèn)真分析時(shí)間異議背后真正的原因，并進(jìn)行說明或主動(dòng)確定下次見面的具體時(shí)間。此外，由于企業(yè)生產(chǎn)安排和運(yùn)輸方面的原因，或正處于銷售季節(jié)，可能無法保證貨物的及時(shí)供應(yīng)。在這種情況下，客戶有可能對(duì)交貨時(shí)間提出異議。面對(duì)這種異議，銷售人員應(yīng)誠(chéng)懇地向客戶解釋原因，并力圖得到客戶的理解。
五、服務(wù)方面的異議
服務(wù)異議是指客戶對(duì)銷售人員答應(yīng)的服務(wù)承諾不信任，或?qū)ζ淦髽I(yè)的售后服務(wù)不滿意，不愿購(gòu)買其推銷的產(chǎn)品所形成的異議。
服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。售前服務(wù)是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品前提供真實(shí)、可靠、及時(shí)的信息咨詢、技術(shù)培訓(xùn)等；售中服務(wù)是指產(chǎn)品的包裝、運(yùn)輸服務(wù)等；售后服務(wù)是指提供技術(shù)指導(dǎo)、送貨上門、安裝、調(diào)試、維修、及質(zhì)量保證措施等。按現(xiàn)代的營(yíng)銷理念，服務(wù)本身就是產(chǎn)品的一部分，服務(wù)是有價(jià)值的，即服務(wù)屬于產(chǎn)品整體觀念的第三層次——附加產(chǎn)品。服務(wù)的有價(jià)性，不只表現(xiàn)在推銷結(jié)果上，而且表現(xiàn)在推銷的過程中。尤其是售后服務(wù)，它是產(chǎn)品的附加因素，對(duì)銷售業(yè)績(jī)直接產(chǎn)生影響�，F(xiàn)代產(chǎn)品在品質(zhì)接近、價(jià)格懸殊不大的情況下，其競(jìng)爭(zhēng)力就取決于售后服務(wù)了。產(chǎn)品的品質(zhì)和價(jià)格都存在一定的限度，售后不能隨意超過限度，但服務(wù)沒有限度，售后服務(wù)的項(xiàng)目越多，花樣越新，客戶就越喜歡，產(chǎn)品的銷售就越好。因?yàn)榱己玫氖酆蠓⻊?wù)能夠消除客戶的后顧之憂，能增強(qiáng)他們購(gòu)買產(chǎn)品的決心。
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