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餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)
餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)大家知道有哪些嗎?下面是應(yīng)屆畢業(yè)生小編為大家收集的關(guān)于餐飲業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，歡迎大家閱讀!
1、職業(yè)道德的論述
(1)職業(yè)道德的概念
職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹(shù)立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。
(2)、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：
對(duì)待工作：
A、熱愛(ài)本職工作熱愛(ài)本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)餐飲行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂(lè)�！ 、遵守公司的規(guī)章制度
C、自潔自律，廉潔奉公
�、俨焕谜莆盏臋�(quán)力和工作之便貪腐賄賂或謀取私利。
�、诓凰饕≠M(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。
�、圩杂X(jué)抵制各種精神污染。
�、懿蛔h論客人和同事的私事
�、菟腥藛T都不帶個(gè)人情緒上班
團(tuán)體意識(shí)：
A、堅(jiān)持集體主義：集體主義是職業(yè)道德的基本原則，所有鳳凰樓人必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。
B、所有人要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念
C、要有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神
D、自覺(jué)愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，禮貌熱誠(chéng)對(duì)待客人：要全心全意為客人服務(wù)誠(chéng)懇待客，知錯(cuò)就改，對(duì)待所有客人一視同仁。
(3)、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn)
1、熱愛(ài)本職工作具有奉獻(xiàn)精神
2、堅(jiān)持顧客至上，服務(wù)第一，
3、愛(ài)護(hù)公司和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)
4、克己奉公、不謀私利
5、堅(jiān)持一視同仁，不背后議是議非
6、遵守個(gè)人道德，展開(kāi)公平競(jìng)爭(zhēng)
2、應(yīng)具有的態(tài)度：
(1)工作態(tài)度：
1、語(yǔ)言：談吐文雅，常用禮貌用語(yǔ)，避免粗言爛語(yǔ)：
2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮;
3、態(tài)度面貌：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿，給客人一種輕松愉快的感覺(jué)。
4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注業(yè)務(wù)、工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，為客 排憂;
5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。
6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠(chéng)協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。
7、忠誠(chéng)：忠誠(chéng)老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人;
8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無(wú)故曠工、少請(qǐng)假;
9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷;
10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué);
11、體力要求：能長(zhǎng)時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒;
12、工作意識(shí)：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。
(2)、服務(wù)態(tài)度
1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺(jué)地把服務(wù)做在客人提出要求之前;
2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問(wèn)題，做到“問(wèn)多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓”。
3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱心誠(chéng)懇;
4、周到：賓客進(jìn)入公司要周到服務(wù)處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。
餐飲人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)
隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的不斷提升，客人對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)與期望也越來(lái)越高，而的提高依賴于高素質(zhì)的服務(wù)人員。因此，餐飲服務(wù)人員應(yīng)樹(shù)立正確的服務(wù)觀念與意識(shí)，完善服務(wù)態(tài)度，豐富更新本職工作所需的知識(shí)，致力于提個(gè)人素質(zhì)。在工作中我們看到許多服務(wù)人員能夠受到賓客的喜愛(ài)，賓客很喜歡得到她（他）的服務(wù)，那你呢？作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，除了總是讓別人看起來(lái)很舒服的外表外，一名真正專業(yè)的服務(wù)人員還需具備各種內(nèi)在的、專業(yè)的素質(zhì)和能力。這些能使客人滿意的素質(zhì)和能力不是任何裝飾外表所能取代的，要想做到這些不是很容易，需要你不斷的學(xué)習(xí)新知與積累經(jīng)驗(yàn)。伱想成為優(yōu)秀的服務(wù)人員嗎？那就看優(yōu)秀的服務(wù)人員的素質(zhì)吧！
一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)人員，除了熱愛(ài)本職工作，具有嫻熟的服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識(shí)外，還應(yīng)有良好的服務(wù)姿態(tài)、談吐舉止、觀察能力和溝通能力。
一、職業(yè)素質(zhì)
�。�1）愛(ài)崗敬業(yè)，有良好的職業(yè)道德
職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動(dòng)過(guò)程中所應(yīng)遵循的，與特定職業(yè)相適應(yīng)的行為規(guī)范。養(yǎng)成良好的職業(yè)道德是非常重要的。服務(wù)人員應(yīng)有正確的職業(yè)道德與理想，熱愛(ài)餐飲事業(yè)，有很強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心。對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，對(duì)工作勤勉，對(duì)客人熱情。從基層到管理人員都應(yīng)屬于服務(wù)人員序列，特別是管理人員在服務(wù)方面要比一般服務(wù)員并無(wú)差異，這就要求各崗位人員應(yīng)有良好的職業(yè)心態(tài)。在技能上面向高、精、嚴(yán)看齊。
�。�2）職業(yè)化的外在形象
服務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)于形態(tài)干練、儀表大方、儀容整潔、舉止端莊、和氣微笑、身心健康、神情專注、精力充沛、態(tài)度親切、語(yǔ)言流利。展現(xiàn)給客人的第一印象的客人了解酒樓的第一切入點(diǎn)。是餐廳意識(shí)、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。并能給人以值得信任的形象，方便與與客人溝通。
�。�3）殷勤有禮
禮多人不怪，“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”這些字眼，應(yīng)該是餐飲服務(wù)人員的口頭禪，服務(wù)人員要把“殷勤有禮”貫穿于工作與生活的全過(guò)程。
（4）主動(dòng)、熱情、耐心、周到和專注的服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到客人的心理感受。主動(dòng)——服務(wù)人員在工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為客人著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是客人需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)的予以解決。做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做到客人開(kāi)口之前；熱情——服務(wù)人員要有助人為樂(lè)的精神，做到面帶微笑、友善待客；耐心——服務(wù)人員在為各種不同類型客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)不急躁、不厭煩、有耐性，對(duì)客人提出的所有問(wèn)題都應(yīng)耐心解答，白問(wèn)不厭，并能虛心聽(tīng)取客人的意見(jiàn)和建議，對(duì)事情不推諉；周到——細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做到細(xì)致入微、面面俱到；專注——為客服務(wù)是一種角色，進(jìn)入角色的服務(wù)人員必須時(shí)刻專注賓客的用餐情況，何時(shí)應(yīng)再倒酒、何時(shí)餐臺(tái)需要整理，或如何協(xié)調(diào)一些關(guān)系等。
�。�5）嫻熟的工作能力
1、觀察分析能力
餐飲服務(wù)人員要善于察言觀色，能很快的從客人的衣著、談吐等方面，準(zhǔn)確把握客人身份、準(zhǔn)備判斷消費(fèi)動(dòng)機(jī)、消費(fèi)水平，來(lái)協(xié)助客人合理消費(fèi)，他們有較強(qiáng)的記憶能力，對(duì)各類知識(shí)及本企業(yè)的能記憶深刻且熟練掌握，能牢記客人的客史檔案，熟悉老客戶的消費(fèi)細(xì)節(jié)要求，充分體現(xiàn)餐廳對(duì)客人的重視程度。他們能夠抓住客人的心理，為客人著想，以客人吃的舒心、放心、滿意、健康、不浪費(fèi)為服務(wù)宗旨。
2、交際溝通能力
服務(wù)人員應(yīng)有很強(qiáng)的親和力，對(duì)內(nèi)對(duì)外善于和客人充分溝通交流，才能明了客人的喜好和需求，取得客人的信任，相信你推薦的菜品，他們應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，說(shuō)話得體，用詞有度，能夠準(zhǔn)確表達(dá)相關(guān)事物的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，將餐廳信息全方位一一展示給客人。他們應(yīng)有良好的處理突發(fā)事件的能力，思維敏捷，靈活應(yīng)對(duì)能力強(qiáng)，特別是餐廳推銷菜肴、菜點(diǎn)是一個(gè)僅有不到十分鐘的短平快過(guò)程，如果缺乏溝通藝術(shù)，再好的產(chǎn)品也是賣不出去的。
3、學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力
優(yōu)秀服務(wù)人員應(yīng)有廣博的知識(shí)，又要適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的社會(huì)市場(chǎng)和顧客需求，這就要善于開(kāi)拓、勤于學(xué)習(xí)，接受新理念，吸收新知識(shí)，要有“學(xué)一行干一行，學(xué)到老干到老”的終身學(xué)習(xí)理念。他們必須內(nèi)練外學(xué)，以提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。并在此基礎(chǔ)上積極創(chuàng)新、勇于創(chuàng)新。他們應(yīng)有良好的培訓(xùn)能力，能完成一帶一的帶教工作，使其充分發(fā)揮專長(zhǎng)作用，為提升服務(wù)整體素質(zhì)作貢獻(xiàn)。
4、優(yōu)秀的服務(wù)技能
技能是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)，更可給客人帶來(lái)賞心悅目的感受，因此服務(wù)人員要熟練掌握各種服務(wù)技能與標(biāo)準(zhǔn)，靈活自如的加以運(yùn)用，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
5、應(yīng)變能力
因?yàn)榉⻊?wù)對(duì)象客人需求各不相同，而且多變，所以，在服務(wù)過(guò)程中難免出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如客人投訴，員工操作失誤，停電等。這就要求服務(wù)人員必須具備靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變。
6、自律、服從與協(xié)作能力
自律能力是指服務(wù)人員在工作過(guò)程中的自我控制能力，服務(wù)人員應(yīng)遵守公司的各項(xiàng)，明確知道在何時(shí)，何地該干什么？能干什么？不能干什么；服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任，服務(wù)人員應(yīng)具備以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令無(wú)條件服從，并切實(shí)執(zhí)行，任何依稀那個(gè)工作的完成都離不開(kāi)團(tuán)隊(duì)的共同努力，餐飲每一項(xiàng)服務(wù)都需要幾個(gè)崗位的人員共同協(xié)作才能完成，所以餐飲服務(wù)更需要團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神。
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