汽車服務營銷論文1

　　摘 要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，以及人們生活水平和質量的提高，服務營銷在市場營銷中的地位和作用也日益重要。當前，中國汽車營銷的發(fā)展正處于從產(chǎn)品市場營銷向服務營銷的變革階段，服務營銷理論體系的導入將為汽車行業(yè)市場營銷實踐帶來新的突破。本論文以服務營銷理論為基礎，以國內(nèi)汽車行業(yè)的服務營銷為研究對象，分析服務營銷在汽車行業(yè)內(nèi)的特點，提出汽車服務營銷中存在的問題，并提出相應的解決策略。

　　第一、導論

　�。ㄒ唬┓�務營銷的基本理論

　　市場營銷組合要素最先是由著名學者尼爾？博登提出的，包括產(chǎn)品、定價、品牌、分銷、人員推銷、包裝等。這些營銷組合后來形成了所謂4P 組合，即Product（產(chǎn)品）、Price（價格）、Place（渠道）和Promotion（促銷）。著名營銷學家布姆斯和比特納在對傳統(tǒng)營銷組合框架加以修改和擴充后，將服務業(yè)營銷組合修改和擴充成為七個要素，以適應企業(yè)進行服務營銷的需要，即在傳統(tǒng)的4Ps 基礎上，又增加了“人員”（People）、“有形展示“（Physical Evidence）、“服務過程”（Process）三個變量，從而形成了服務營銷的7P組合。

　�。ǘ�）汽車服務營銷的基本理論

　　汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業(yè)競爭力的活動。汽車服務營銷的結果是在每一個環(huán)節(jié)都提供最優(yōu)質的服務。

　　服務過程是7P’S服務營銷理論中最重要的因素，按照服務過程對服務營銷內(nèi)容進行劃分是最汽車行業(yè)內(nèi)的主要劃分標準之一。因此，本文也將根據(jù)汽車服務過程對汽車服務營銷的內(nèi)容劃分為汽車的售前、售時和售后服務三部分。

　　汽車不同于一般的商品，在整個消費品中位于高端位置，它具有高價值、高價格、重復使用、多次投入的特點。

　　第二、汽車服務營銷現(xiàn)狀及存在問題

　�。ㄒ唬┢�車服務營銷現(xiàn)狀

　　1.服務產(chǎn)品策略

　　汽車作為耐用消費品，須確保其正常使用壽命和得到即時維修，承擔這一職能的售后服務是汽車的基本附加服務，沒有售后服務，汽車客貨運輸?shù)幕�本價值將無法實現(xiàn)。為實現(xiàn)這一客戶價值，汽車廠家售后服務部門主要通過以下工作完成：質量保修和承諾、維修保養(yǎng)服務、檢測咨詢、附件加裝。相應而產(chǎn)生備件供應、網(wǎng)點發(fā)展和建設、技術文件支持、網(wǎng)點援助等功能。各汽車廠家已在以上各方面進行多年運作改進，形成自身一些有益經(jīng)驗和較完整的售后服務體系。

　　2.服務渠道策略

　　首先，發(fā)展多元化的營銷渠道。我國當前的國情就是市場差異性較大，具體表現(xiàn)為區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展不平衡、貧富差距較大、市場差異性較大。這種國情將要求汽車服務企業(yè)發(fā)展多元化的營銷渠道，通過增加渠道方式及發(fā)展多元化渠道組合，彌補了單一渠道形式的不足，能夠提高市場覆蓋率，降低渠道成本，更好地滿足了客戶需要。

　　其次，建立扁平化營銷渠道。扁平化的營銷渠道結構的優(yōu)點包括：加快產(chǎn)品流通速度，大大降低渠道運營的成本；縮短信息流轉通道，有利于信息及時的反饋；一個非常重要的方面就是，方便廠家對渠道的管理和監(jiān)控。

　　3.服務傳播策略

　　在傳播內(nèi)容的選擇上，汽車服務企業(yè)選擇消費者最關注、最想獲取的信息進行傳遞；在受眾的鎖定上要在突出消費者的同時兼顧各方面的公眾；在信息制造方面選擇目標受眾易于并樂于接受的方式進行信息編碼；在傳播效果控制上關注短期效益的同時有長遠考量。

　�。ǘ�）汽車服務營銷存在的問題

　　1.服務產(chǎn)品問題

　　在我國，目前汽車廠商的服務觀念上嚴重滯后，對服務的理解和使用范圍還相對狹窄，將服務僅限于接受訂單、送貨、處理投訴以及維修，只強調汽車實物分銷服務。

　　對許多汽車廠商來說，品牌概念是十分模糊的，他們往往十分重視企業(yè)形象的塑造，重視產(chǎn)品的促銷，而忽視了品牌的價值和作用。對于服務做品牌，國內(nèi)還是遠遠沒有認識到。

　　2.服務渠道問題

　　服務渠道長且混亂。從我國許多企業(yè)來看，我國汽車企業(yè)主要采用水平型銷售方式：廠家銷車、經(jīng)銷商銷車、代理商銷車同時并舉，互相競爭，有時還有零部件廠家的抵賬車參雜其中；對銷售商管理松散，有的商家甚至以低于進貨價銷售，有的則將車倒來倒去。結果是渠道混亂、價格混亂，廠家失控，無法實現(xiàn)廠家的經(jīng)營宗旨。

　　3.服務人員問題

　　服務人員的自身素質較低。由于大部分銷售人員未能把相關的汽車知識告知給消費者，同時由于國內(nèi)消費者對汽車知識了解的也不太多，這容易造成產(chǎn)品的某些問題。而對于汽車服務的工程技術人員，就其能力、素質和知識結構而言，能夠跟上當前汽修技術發(fā)展的為數(shù)不多。有些汽車服務企業(yè)雖然具有一定的優(yōu)勢，但其技術骨干比例偏小，造成技術封閉、行業(yè)壟斷、爭搶技術骨干等行為時有發(fā)生。

　　4.服務過程問題

　　在售時服務過程中，購車手續(xù)繁雜，過多的收費和繁雜的手續(xù)使購買者望而卻步。在售后服務過程中，由于缺少足夠數(shù)量的接車員，甚至沒有一名專職接車員，造成接車報修程序冗長；同時，在具體的維修過程中，忽視與汽車技術進步相適應的現(xiàn)代維修技術的應用，缺少各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，這樣導致了服務作業(yè)組織混亂，車輛修理時間過長，用戶無法正常用車，帶來了極大的不方便。

　　第三、汽車服務營銷的解決對策

　�。ㄒ唬�強化服務產(chǎn)品觀念，服務多功能化

　　汽車服務營銷不僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每一位員工都是企業(yè)提供服務的“窗口”，重要的是，要在企業(yè)內(nèi)部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務觀念，以產(chǎn)品服務為紐帶，創(chuàng)造企業(yè)、服務網(wǎng)絡和顧客之間和諧關系的過程性服務。

　�。ǘ�）服務渠道品牌專營管理

　　當品牌專營店建成為網(wǎng)絡后，銷售、商情、客戶意見方面的信息傳遞、反饋與處理的工作量將大大增加，使建立連接廠家與經(jīng)銷商的計算機信息處理網(wǎng)絡系統(tǒng)成為一種必須，更應樹立效率意識。在電腦業(yè)已成為大眾消費品，“觸網(wǎng)”人數(shù)每年以翻番的速度增加的現(xiàn)實條件下，經(jīng)銷商建立網(wǎng)上售車體系將成為必然的選擇。

　�。ㄈ�）提高服務人員素質，重視內(nèi)部營銷

　　經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中，其管理水平的高低以及員工自身素質情況，對經(jīng)銷商爭取客戶起到相當重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應該有一個嚴格的用人標準：除了相應的學歷標準外，還要制定相應的培訓計劃，特別是對銷售及服務業(yè)務人員還必須進行綜合素質方面的培訓。使其努力具有高水平的銷售業(yè)務能力和高質量的服務水準，以滿足現(xiàn)代客戶購車等項業(yè)務開展的需要。同時，不能忽視文化修養(yǎng)、知識水平方面的訓練。

　�。ㄋ模┓�務過程標準化

　　1.規(guī)范管理。要實行科學的、規(guī)范的管理機制，建立健全并嚴格付諸實施的各種規(guī)章制度；實現(xiàn)業(yè)務、結算、庫存、人員、信息等的計算機一體化管理和企業(yè)的技術經(jīng)濟數(shù)字化管理。以追求企業(yè)效益、強化降低生產(chǎn)成本、提高質量、縮短工期、規(guī)范服務為目標。

　　2.用先進技術和設備。應高度重視與汽車技術進步相適應的現(xiàn)代維修技術，如引進各種先進的維修機具和設備，先進的電子電腦診斷檢測設備等，傳統(tǒng)的修理技術，將被以儀器儀表判斷故障、機電一體化、以換件為主的代修理技術所取代，確保維修質量。

　　3.優(yōu)質服務是企業(yè)的生命。除嚴格汽車供貨質量，維護用戶利益和企業(yè)信譽外，還必須把提高出廠率、降低返修率、縮短在廠日、24 小時服務的承落到實處，一切從用戶出發(fā)。

　　參考文獻

　　[1] 菲利普·科特勒.科特勒營銷新論[M].中信出版社，20xx.

　　[2] 瓦拉瑞爾·A·澤絲曼爾.服務營銷[M]. 機械工業(yè)出版社，20xx.

　　[3]楊永華：《服務業(yè)質量管理》，深圳，海天出版社，20xx.1

　　[4]周麗.我國汽車營銷現(xiàn)狀及創(chuàng)新分析.上海汽車，20xx

汽車服務營銷論文2

　　[摘 要]汽車企業(yè)之間的競爭日益加劇,在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質量競爭階段后,服務成為競爭的有力武器.本文通過對汽車服務營銷理論的分析,對企業(yè)如何開展服務營銷提出了幾點建議.

　　[關 鍵 詞]服務營銷顧客滿意策略

　　汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質量競爭階段后,服務成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉.現(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務,汽車服務營銷是以服務營銷理論為指導思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導向,樹立全員性、全過程的服務理念.

　　一、汽車服務營銷理論

　　服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動.同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務,而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品.從服務營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結束,企業(yè)關心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務的全過程的感受.

　　二、汽車服務營銷的作用

　　汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點.在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務.在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務,還有汽車廠商提供的汽車金融服務,保險服務,購買后在使用中,汽車要進行定期的保養(yǎng)與維護服務,發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務.所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務顯得更加重要.

　　1.汽車服務營銷給企業(yè)帶來長遠利益

　　服務營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠.如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質服務,顧客就會滿意.滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品.顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠的經(jīng)濟利益.

　　2.汽車服務營銷使企業(yè)獲得新的利潤

　　汽車服務不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長.從全球來看,汽車服務業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍.根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務中產(chǎn)生.

　　三、如何開展服務營銷

　　為提高我國汽車服務營銷水平,汽車企業(yè)應當采取“服務客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉換角色,換位思考.汽車服務營銷不應當僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務的窗口.應從汽車設計開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務貫穿于汽車“從生到死”的全過程.

　　1.建立汽車服務營銷新觀念

　　在提供服務上,廠家和經(jīng)銷商都應該樹立起以客戶為中心的服務意識,而不是簡單的服務與收費的關系.作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意.

　　2.樹立汽車服務品牌觀念

　　入世的成功標志著中國經(jīng)濟正面臨重大的轉折,經(jīng)濟全球化必將導致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領和創(chuàng)造更大的市場.

　　中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認識到樹立品牌的重要性.早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務商標,使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務品牌,并且將服務品牌人格化,賦予其獨厚的感 彩及鮮活的生命力.“親人”服務品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義.“親人”服務理念,把服務提升到一個非常高度,帶有濃厚的感 彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù).

　　3.建立完善的售后服務體系

　　良好的售后服務是解決消費者后顧之憂的關鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段.汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量.這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務為宗旨,以滿意為標準,建立一套完善的售后服務體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務”向“服務銷售”的跨越.首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術素質和服務水平.其次,加強汽車銷售服務的管理,提倡個性化的服務.另外,汽車售后服務除了維修外,還應積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務和技術培訓業(yè)務.今后消費者將更多地把目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務的維修公司.

　　CRM即客戶關系管理,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程.CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務,使客戶愿意與廠商進行互動與交易.它結合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務,當然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè).這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調一致的企業(yè)形象.隨著計算機、網(wǎng)絡的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進行CRM的要求.

　　四、結論

　　本文站在理論和實踐相結合的角度,通過對服務營銷理論的研究,得出服務是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務營銷提出了建設性的意見.首先,企業(yè)要建立汽車服務營銷新觀念,其次,企業(yè)要樹立汽車服務品牌觀念,第三,企業(yè)應使服務內(nèi)容更豐富,第四,企業(yè)應加強加強客戶關系管理,最后,企業(yè)應提高服務人員素質,重視內(nèi)部營銷.通過對服務營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強.

　　參考文獻:

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　　[3]瓦拉瑞爾,A,澤絲曼爾:服務營銷[M].機械工業(yè)出版社,20xx

汽車服務營銷論文3

　　一、汽車服務營銷特點

　　1.全面服務顧客

　　全面服務顧客里面包含兩個層面。首先，要提供全程的服務，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購買汽車，最終到汽車報廢的整個周期，都要提供最優(yōu)質的汽車服務；其次，要提供全員的服務其中服務包括技術性服務與非技術性服務，全體員工都要參與到服務的行列中來，體現(xiàn)企業(yè)服務的水平和質量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現(xiàn)了企業(yè)所提供的服務的質量。所以企業(yè)內(nèi)部要建立起全員及全程服務的理念，為用戶提供最優(yōu)質的服務。

　　2.服務具有多重性

　　企業(yè)在汽車服務營銷過程中要提供多種服務，包括：車輛咨詢以及介紹免費的服務和專業(yè)的售后服務，包括：汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外，汽車服務營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費服務，從而提高用戶對企業(yè)的認同度和滿意度，為企業(yè)帶來長遠的經(jīng)濟效益。

　　3.特定地點服務

　　汽車自身的價值比較高，且運輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術力量能夠帶給用戶最滿意的服務。

　　二、汽車服務營銷中的問題

　　1.落后的服務理念

　　國內(nèi)的汽車服務理念落后，只對汽車實物分銷服務。服務理念只強調售后服務，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內(nèi)容，而忽視其他各個環(huán)節(jié)的服務，不能夠滿足人們對高質量服務的要求，限制了企業(yè)的長遠發(fā)展。

　　2.信任感缺失嚴重

　　國內(nèi)汽車企業(yè)與經(jīng)銷商之間存在嚴重的信任危機，供需雙方?jīng)]有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進行車輛的再生產(chǎn)，而經(jīng)銷商會擔心因為大量的車輛會出現(xiàn)積壓，而浪費資金。所以，企業(yè)與經(jīng)銷商之間沒有建立緊密合作的關系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。

　　3.服務員工素質低

　　服務員工在進行汽車產(chǎn)品銷售過程中不能夠將向客戶介紹汽車方面的相關的知識，而國內(nèi)的客戶缺乏對汽車相關知識的了解，在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項，導致出現(xiàn)汽車使用方面的問題。其次，工程技術人員素質整體不高，知識結構和能力都有待提高。其中，某些汽車服務行業(yè)雖然具有部門的技術人員，但是專業(yè)素質程度不夠高，制約了汽車服務行業(yè)的發(fā)展。

　　4.售后服務不到位

　　售后服務過程中，維修點收取過多的手續(xù)費用致使無法承擔高額的維修費用。此外，售后服務過程中，維修的過程較長，導致車主不能夠及時地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務，通過多個工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進的維修的設備。

　　三、汽車服務的營銷策略

　　1.提高品牌意識

　　企業(yè)在激烈的市場競爭中要樹立品牌意識，通過各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益。首先，企業(yè)要引進先進技術，提高產(chǎn)品的質量，提高生產(chǎn)效率，為消費者提供最優(yōu)質的產(chǎn)品和服務；其次，企業(yè)可以通過大眾媒體進行廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，拓寬企業(yè)的銷售市場；最后，企業(yè)用提高科學技術水平，增強創(chuàng)新能力，滿足消費者對先進產(chǎn)品的需求，讓自己的市場競爭中脫穎而出。

　　2.堅持以人為本

　　在汽車服務營銷過程中，經(jīng)銷商應該制定嚴格的用人標準，不僅要提供服務人員的專業(yè)素質，要不斷提高服務人員的綜合素質，定期對服務人員進行專業(yè)技能的培訓，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質的服務。

　　3.創(chuàng)新服務營銷

　　首先，汽車服務營銷過程中，要樹立為用戶服務的理念，提高服務的水平，服務人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次，應建立完善的配件供應鏈，滿足用戶的需求；應對售后服務人員進行技術培訓，提高維修水平；要建設售后服務的救援隊伍；加強信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構建完善的獎懲機制。

　　4.引進先進技術

　　汽車服務營銷過程中要引進先進技術，提高服務的質量，不僅要向用戶提供優(yōu)質的汽車，更要維護好用戶利益及企業(yè)聲譽，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優(yōu)質貼心的服務。四、結語企業(yè)市場競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務營銷已經(jīng)遍布各大汽車企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場競爭力，讓企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，汽車服務營銷是現(xiàn)代汽車營銷中的新觀念，能夠促進汽車企業(yè)的發(fā)展，同時要努力地克服汽車服務中存在的問題，發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢，增強企業(yè)的核心競爭力。