如何做好社區(qū)商業(yè)銀行營銷管理工作

　　市場營銷是企業(yè)以經(jīng)營獲利為目的的共同性社會行為，也是市場經(jīng)濟條件下社會經(jīng)濟運行和資源配置的重要環(huán)節(jié)和手段。面對日益激烈的市場競爭，市場營銷作為商業(yè)銀行一項重要的企業(yè)管理職能，對其提高生存與發(fā)展能力，越來越顯得尤為重要。下面是yjbys小編為大家?guī)�來的關于如何做好社區(qū)商業(yè)銀行營銷管理工作，歡迎閱讀。

　　1加強營銷風險管理，拓寬市場營銷渠道

　　夯實基礎是強化市場營銷的關鍵

　　市場營銷是一家商業(yè)銀行的核心職能。市場既是商業(yè)銀行營銷管理的出發(fā)點，又是其歸宿點。商業(yè)銀行最終能否取得好的經(jīng)濟效益，主要看其是否為客戶提供了所需要的產(chǎn)品和服務，贏得了客戶，就贏得了市場。因此，商業(yè)銀行必須做好市場營銷的基礎工作。

　　一要完善市場營銷體系和機制。商業(yè)銀行要在總、分行兩級成立市場營銷委員會，理順前臺部門之間、前后臺之間、上下級行之間及同級行之間的關系;積極研究制定客戶經(jīng)理營銷業(yè)績的考核辦法，建立和完善利益協(xié)調機制，制定綜合營銷中各參與部門的利益調整辦法，健全主辦行、協(xié)辦行的利益分配機制和責任追究制度;要培養(yǎng)和充實客戶部門業(yè)務骨干力量，完善客戶經(jīng)理制，推出產(chǎn)品經(jīng)理，設立風險經(jīng)理，建立重點客戶維護責任制。

　　二要圍繞客戶價值的深度開發(fā)創(chuàng)新業(yè)務產(chǎn)品體系。隨著客戶對金融產(chǎn)品的需求越來越呈現(xiàn)出多樣化、個性化的趨勢，商業(yè)銀行必須深入市場做細致的調查研究，加大適合于市場需要的金融產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新力度，滿足不同客戶的個性化需求，為客戶創(chuàng)造自身的價值提供便利條件。目前產(chǎn)品和業(yè)務創(chuàng)新的重點是適應客戶多元化需求，積極推出商業(yè)銀行金融產(chǎn)品套餐組合服務，積極拓展債券結算代理、黃金交易代理等新業(yè)務。

　　三要培養(yǎng)一支過硬的、高素質的綜合營銷隊伍。如果客戶經(jīng)理對金融產(chǎn)品了解甚少，不懂得為不同客戶提供不同的金融產(chǎn)品組合套餐，也就無法營銷好商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品。因此，要定期培訓客戶經(jīng)理，讓其了解、熟悉和掌握商業(yè)銀行的各類產(chǎn)品，使之學會針對不同客戶靈活營銷搭配不同金融產(chǎn)品組合。

　　此外，要不斷完善市場營銷機制，經(jīng)常深入市場調查分析，及時掌握市場變化，針對市場需求變化制定新的營銷方案，不斷推出適應市場需求的業(yè)務產(chǎn)品，與此同時還須防范市場營銷風險，加強對客戶的事后維護和柜臺服務，使市場營銷工作形成一條完整的服務鏈。

　　利用綜合營銷戰(zhàn)略拓寬市場

　　綜合營銷是向客戶及其關聯(lián)客戶持續(xù)提供以滿足其全部金融服務需求為目的，包括資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務“三位一體”、本外幣一體經(jīng)營的全方位營銷方式，是銀行業(yè)務快速擴張、經(jīng)營效益迅速提高的重要手段。

　　因此，商業(yè)銀行要適應客戶多元化需求，將自身的各種產(chǎn)品——資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務進行整合與創(chuàng)新，制定整體解決方案，滿足客戶需要。應充分利用金融產(chǎn)品價格浮動權，在央行允許和自身可接受的范圍內，對不同客戶確定不同的價格，以搶占市場份額和發(fā)展空間。同時，在營銷的過程中，應積極對客戶的上游、下游和關聯(lián)客戶開展進一步的綜合營銷，不斷拓寬商業(yè)銀行的業(yè)務市場。

　　2加大客戶維護力度，實現(xiàn)分層高效服務

　　客戶維護是營銷管理的延伸。

　　擁有客戶，就等于擁有市場，擁有財富。客戶已成為銀行最為重要的資產(chǎn)。通過市場開發(fā)，把產(chǎn)品營銷到市場，把好的客戶帶回銀行，不是其最終的目的，而是必須通過客戶維護手段，不斷適應客戶的變化，開發(fā)出與之相適應的金融產(chǎn)品，留住客戶并為之提供最優(yōu)秀的服務，以提高商業(yè)銀行的經(jīng)營效益，這才是終級目標。

　　所以，維系商業(yè)銀行長盛不衰的必由之路，就在于加大客戶維護力度，長久地擁有客戶。在目前各家商業(yè)銀行金融產(chǎn)品趨同的情況下，除非客戶非常不滿，否則他們不會輕易更換銀行賬戶。如客戶把賬戶轉到別處，大多數(shù)是因為服務不周所至。因此，市場營銷必須經(jīng)過客戶維護手段延伸和強化營銷管理，吸引更多的客戶，拓寬更廣的市場，才能為商業(yè)銀行發(fā)展帶來無限商機。

　　分層服務提升客戶維護能力

　　實行適應不同客戶的不同產(chǎn)品組合服務，是吸引留住客戶的重要手段�？蛻魺o論是到哪家銀行開戶辦理業(yè)務，主要是謀取兩個方面的東西：一是方便，二是利益。任何一家商業(yè)銀行，無論其規(guī)模如何，它所提供的產(chǎn)品和服務只能滿足市場總體中相對有限的部分，而不可能滿足全部。因此，加強對客戶市場的研究，根據(jù)需求同質的特點，將企業(yè)和公眾劃分為若干個群體，在細分市場、細分客戶的基礎上，針對不同層次的客戶需要，量身定做不同的產(chǎn)品組合、分層服務營銷策略，使商業(yè)銀行的產(chǎn)品線的寬度、深度和長度得以不斷地擴展，競爭能力、盈利性也會隨之增強。

　　針對經(jīng)濟生產(chǎn)結構和居民收入結構，商業(yè)銀行可把個體業(yè)主作為服務的主要對象，判定客戶的存款心理，分析客戶的貸款需要，主要提供短期和易于變現(xiàn)周轉的儲蓄和證券品種，貸款以風險較低的存單質押流動資金貸款為主，便于個體業(yè)主盤活存貨;同時健全會計清算、國際業(yè)務等服務手段，加快資金結算速度，為地區(qū)外向型經(jīng)濟服務。

　　加大系統(tǒng)大客戶、優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)、優(yōu)良企業(yè)公關力度，與有前途和潛力的企業(yè)簽訂銀企協(xié)議，長期進行各方面的合作。

　　作為重點對象，尤其是電力、通迅、交通等國家支柱產(chǎn)業(yè)，可在國際、國內業(yè)務和中間業(yè)務方面提供全方位服務，甚至為企業(yè)的市場開拓，為它的供給上游、銷售下游服務，最終目的是以大企業(yè)為中心輻射出去，形成網(wǎng)絡，擴大間接融資范圍，占領更多的市場份額，形成商業(yè)銀行的獨特魅力和競爭優(yōu)勢。

　　客戶維護要注重方式方法

　　客戶部門要按照客戶的不同屬性分工，即把目標市場的客戶按其產(chǎn)業(yè)特征、人數(shù)多寡、職業(yè)狀況加以分類，每位客戶經(jīng)理要經(jīng)常深入到一線客戶向其介紹銀行產(chǎn)品，這有利于客戶經(jīng)理深刻了解客戶的需求狀況及所需解決的問題，從而有針對性地開展促銷和維護活動。

　　一是要建立客戶資料庫�？蛻糍Y料是營銷活動的起點，其基本思想就是做到對客戶了如指掌，不定期進行意見反饋，征求意見，從而針對每一個客戶，提供個性化服務。商業(yè)銀行要準確規(guī)劃設計統(tǒng)一的客戶信息管理中心，并實行資源共享。

　　二是盡量提供全方位營銷后服務，增強客戶對銀行的依賴性，使客戶難以離開。主要包括：金融產(chǎn)品或服務營銷后，要做出跟蹤金融產(chǎn)品或服務使用情況，定期地去了解金融產(chǎn)品或服務存在的問題;對技術含量高、使用復雜的產(chǎn)品(POS、ATM等)，要提供安裝調試、技術咨詢、設計和應用服務、培訓服務等;處理客戶投訴，提供補救性服務;以及其它增值服務，如融資服務，信息服務等。

　　三是要注重對客戶的認同與獎勵。每個客戶都認為自己是重要的，理應受到銀行的認同和重視。因此，要讓客戶知道銀行非常在乎他們、對他們心存感激、并有所回報時，他們重復接受金融服務的可能性就會大大增加。常用方法有：對老客戶、重點客戶，可通過信函、電話或直接拜訪等方式，向客戶提供商業(yè)銀行最新動態(tài)、財務狀況和技術進展等情況;同時了解客戶對本行產(chǎn)品、服務的意見和建議，共同討論改進計劃。

　　此外，對重復金融交易行為進行獎勵，如發(fā)送一些會員卡、俱樂部卡、折扣卡等。同時，實施新客戶認同計劃，例如在金融交易成交后24小時內發(fā)出感謝信函，表示感謝，希望再次光臨、主動征詢意見�；蛘邽樘囟�客戶做“特別”的事情，例如贈送生日賀卡、邀請客戶給優(yōu)秀員工頒獎、定期舉辦優(yōu)秀客戶座談會、贈送運動比賽或表演的票券等。

　　3強化柜臺營銷策略，提升柜臺服務品質

　　柜臺服務與柜臺營銷

　　銀行的柜臺不僅要提供服務，而且要通過高質量的服務促進產(chǎn)品營銷，柜臺服務與柜臺營銷相輔相成，互利互補。所謂完美的柜臺服務無異于幾個方面：

　　一是熟練的業(yè)務操作。銀行員工能用最短的時間準確無誤的給客戶辦完業(yè)務。

　　二是熱情的服務態(tài)度。員工對客戶提出的問題總能耐心、熟練地解答，這就需要一線員工熟悉掌握各類金融知識。

　　三是提升營銷的知識含量。要想學會柜臺營銷，就需要了解客戶，學會各類產(chǎn)品組合，學會給不同的客戶推介不同的產(chǎn)品，使之通過理財式的產(chǎn)品組合，讓客戶感受到自身獲得的利益。

　　柜臺功能和服務質量直接影響營銷的成敗

　　營業(yè)柜臺作為市場營銷的前沿陣地，柜臺的功能和服務質量及營銷能力直接影響商業(yè)銀行市場營銷工作的成敗。

　　目前，商業(yè)銀行已建成了自己的局域網(wǎng)，可以在綜合柜員制的基礎上，有計劃地發(fā)展“超市銀行”的雛形，在營業(yè)網(wǎng)點中建成一個開放式的營業(yè)區(qū)，將一些決算、咨詢等業(yè)務從封閉的柜臺中解放出來。同時依靠自動取款機(CD)、自動存款機(AD)、自動柜員機(ATM)等辦理存款、轉賬、提現(xiàn)、信用卡咨詢等業(yè)務，為客戶提供方便、快捷的服務。

　　與此同時，決策層要不斷教育一線員工做好柜臺服務和營銷，使之清醒地認識到做好營銷工作決不僅僅是銀行客戶部門的事情，柜臺服務和營銷關系到商業(yè)銀行最終的營銷成果的成敗和得失，不可小視。

　　因此，柜臺一線員工不僅僅是做好和提高自身的服務水平，更重要的是熟悉金融產(chǎn)品，學會柜臺營銷。只有這樣，商業(yè)銀行的盈利才能建立在可靠的基礎上，使任何潛在的營銷都會給銀行帶來可觀的利潤前景。

　　提升服務質量是最好的營銷方式

　　市場營銷的實質就是服務的競爭，誰的服務好，誰能更適應市場客戶的需要，誰就能搶先占領市場。目前，商業(yè)銀行廣泛開展了星級服務，同時提供排隊叫號機，這對于提高質量起到了一定的促進作用。但也有一些營業(yè)網(wǎng)點和員工獲得的星級稱號與其實際服務不相匹配，如有些網(wǎng)點增加排隊叫號機后出現(xiàn)業(yè)務辦理效率降低的現(xiàn)象，嚴重影響了商業(yè)銀行的對外形象，給市場營銷工作帶來了較大的負面影響。

　　因此，在柜臺業(yè)務營銷過程中必須完善和規(guī)范員工的服務意識和服務行為，使經(jīng)營目標轉化為人的自覺行為。為了提高服務水平，需要制訂和完善各項業(yè)務的具體服務規(guī)范標準和業(yè)務操作規(guī)程，對工作的每個環(huán)節(jié)程序都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待客戶“有禮、有節(jié)、有度”;辦理業(yè)務“規(guī)范、快速、準確”，讓客戶真正感到“和諧、友善、溫馨”;要全面開展“微笑服務”、“限時服務”;試行“計件工資”制，對員工的工作實行量化考核、按量計酬，使服務質量與效率、服務水平與數(shù)量和薪酬掛鉤，使之不斷提升服務品質，重塑商業(yè)銀行服務形象。

　　同時，要積極推出“預約服務”、“崗位規(guī)范承諾服務”、“到期電話提醒服務”、“代理收費一條龍便民服務”等服務形式，對服務營銷策略進行有益探索，為商業(yè)銀行市場營銷工作奠定高質量的軟環(huán)境。

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