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物業(yè)管理企業(yè)的生產運作管理
目前，物業(yè)公司必須逐步擺脫那種單純依靠手工進行管理的思想和手段，及時將成熟的科學技術應用到物業(yè)管理的具體實踐中，提高管理效率和質量，使物業(yè)管理走上社會化、專業(yè)化、現代化的管理之路。
一、物業(yè)公司運作管理的特點
物業(yè)公司不論其規(guī)模大小，也不論其管理的物業(yè)類型有何不同。物業(yè)服務的內容大同小異，可以分為公共服務和專項服務兩大類。公共服務有：清掃保潔、綠化、保安、維修等;專項服務有：商業(yè)、金融、家政、社會福利等。分析物業(yè)公司的服務內容有如下特點：
1.服務交付系統(tǒng)的特殊性。(1)生產與營銷同時完成不可分離。所有的服務業(yè)都有一個共同點就是生產過程與營銷過程同時進行。物業(yè)公司的服務也不例外。同時，物業(yè)服務又有自已的特殊性和復雜性，主要表現為不同的服務在服務過程的結束與服務交付時間上存在不一致性，例如維修與綠化就存在著時間上的不一致，綠化工作因植物生長的周期的原因要有一定時期的延長。(2)物業(yè)服務特征矩陣復雜。我們經常用服務特征矩陣來說明不同的服務交付系統(tǒng)的特點和需求。服務特征矩陣是按照服務復雜程度和顧客化程度把服務分為4種類型，服務復雜化程度是對顧客而言的，表示一種服務需要經過的訓練和所需知識技能的程度。顧客化程度是指服務滿足顧客特定需求的程度，分析物業(yè)管理所涉及的各種服務會發(fā)現不同物業(yè)服務之間的差異十分大。(3)顧客參與的程度高。物業(yè)服務是受業(yè)主委托完成工作，與服務對象接觸是其服務的基礎，適當的顧客參與有利于服務過程的完善和服務質量的提高，但是過高的顧客參與程度必然要降低效率。在實際工作中借鑒銀行、餐飲業(yè)前臺服務與后臺操作相分離的經驗，限制與顧客接觸的程度，減少因服務需求的隨機性所帶來的等待成本和資源浪費，對一些物業(yè)服務項目來說是十分有益的。
2.服務生產率和服務質量難以度量。這是服務業(yè)普遍存在的特點，在物業(yè)服務中生產效率和服務質量難以度量主要是由于兩個原因造成的：其一是物業(yè)服務的綜合性，不僅包含不同專業(yè)的服務內容，而且每項服務的深度和廣度也存在著很大的差異;其二是物業(yè)服務的對象復雜，業(yè)主的差異很大，對服務質量的評價主觀感受占有非常高的比重。
3.物業(yè)服務的收入與管理費具有的特殊性。(1)物業(yè)維修基金。物業(yè)管理維修基金，又稱儲備金，俗稱維修費。是業(yè)主購房時按照國家規(guī)定比例2%交納的一筆費用，用于物業(yè)公共部位和設施的維修更新，本質上講維修基金并不是物業(yè)公司的收入，其所有權歸業(yè)主所有。對于維修基金的使用范圍和程序國家有明確的規(guī)定，一般而言，維修基金增值部分足夠支付日常大、中、修，如因特殊情況確需動用本金，要經過業(yè)主大會批準，使用后要及時向業(yè)主分攤收回。(2)物業(yè)管理費。物業(yè)管理費是物業(yè)公司為業(yè)主提供標準服務和委托服務所收取的費用，主要由辦公費、公共設施維護費、保潔費、綠化費等構成。物業(yè)管理費是物業(yè)公司完成物業(yè)管理的實際支出，對物業(yè)公司來講是沒有利潤的，物業(yè)公司的利潤來自管理者酬金，是業(yè)主根據物業(yè)公司管理水平、成效與物業(yè)公司共同商定一個比率(一般為8%-10%)，用這一比率與物業(yè)管理費相乘作為對物業(yè)公司的酬金。
通過上述分析，不難發(fā)現物業(yè)管理是一個包含多個專業(yè)在內的勞動密集型行業(yè)，物業(yè)公司所提供的服務范圍廣泛，同時有社會公共服務和個性服務兩種。因此，在考慮物業(yè)公司的生產運作管理系統(tǒng)時必須結合物業(yè)服務的特點，以解決制約服務效率的因素為重點進行設計和運行管理。
二、物業(yè)公司生產運作中普遍存在的問題
物業(yè)公司是從事物業(yè)管理服務的專業(yè)化公司，其生產運作的過程是對“物”的管理與“人”的服務的綜合體現，在生產運作中普遍存在以下問題。
1.市場定位不清。每一種產品都有自己的目標市場，正因如此，我們才會對不同的市場進行細分，也才會針對不同市場制定差別化戰(zhàn)略。物業(yè)服務作為一種產品同樣也存在市場定位問題，但很多物業(yè)公司卻忽略了這點，單純套用發(fā)達地區(qū)、甚至國外管理商住樓的方法管理企業(yè)內部的住宅型物業(yè)，在業(yè)主還沒有完全建立起物業(yè)消費觀念的內地，超前地向業(yè)主推出物業(yè)管理所具有的投資特性。從長期看，物業(yè)管理同時具有消費和投資兩種特性，因為大多數業(yè)主購房的唯一目的是居住，并不會以出售為目的來進行投資，因此對于大多數業(yè)主物業(yè)的投資性根本不存在。這些錯誤的做法表明物業(yè)公司對本身市場定位不清，目前大多數國有物業(yè)企業(yè)并沒有完全擺脫上級公司的行政隸屬關系，在接管的物業(yè)上沒有選擇權，多數物業(yè)是本企業(yè)內部的住宅區(qū)。這種情況下必須以滿足中低檔物業(yè)需求為市場定位，開發(fā)適于中低檔業(yè)主需求的服務項目才能取得好的效果。
2.對行業(yè)的特殊性認識不夠。從行政管理色彩十分濃厚的房管部門轉制組建的物業(yè)公司，在一定程度上仍延續(xù)著計劃經濟體制下后勤管理方式。未從根本上改變計劃經濟體制給企業(yè)發(fā)展帶來的種種弊端，普遍存在低水平重復建設的現象，在管理上沒有形成科學的方法。物業(yè)公司是一個經營性的企業(yè)。所提供的服務應該是明確的、標準的主動式服務。如果依然和以前的后勤管理一樣或者大包大攬，或著被動服務，那么物業(yè)公司就不是一個經營實體。物業(yè)公司的產品是服務，工作內容落實在物和人兩個方面。對物的管理，我們可稱之為硬件管理，包括構筑物管理、設備設施管理等。而對人的服務則是無形的。物業(yè)管理是有形管理加無形管理的綜合體現，隨著人們生活水平的提高，享受物業(yè)服務的意識越來越強。物業(yè)管理作為一種不同于其他任何一種服務類型的服務，其服務和管理是合二為一的。就管理而言，物業(yè)公司既不是行政部門，亦不是執(zhí)法機構;就服務而言，物業(yè)公司既不是市政公共機構，也不是公益事業(yè)單位。管理和服務是矛盾的兩個方面，既對立又統(tǒng)一，加上物業(yè)服務的對象非常廣泛，服務標準千差萬別，使得物業(yè)管理這一行業(yè)十分特殊。因此，物業(yè)公司必須明確自己作為服務者和經營者角色的定位，在生產運作管理上充分考慮行業(yè)的特殊性。
3.對服務產品的研發(fā)設計重視不夠。物業(yè)公司的產品實際上就是提供給業(yè)主的服務，這種服務產品的構成主要由企業(yè)的管理服務模式、技能與方法組合而成。但物業(yè)管理企業(yè)對產品的研發(fā)設計并沒有引起足夠的重視。雖然，有一些物管企業(yè)設置有類似機構，但大多沒有研發(fā)創(chuàng)新的職能，使得服務的模式、技能和方法沒有創(chuàng)新發(fā)展，造成管理成本不斷提高，服務質量問題層出不窮。
4.經營意識薄弱成本控制能力不強。物業(yè)公司的生產經營成本中人工費用占到了60%～70%，服務效率的提高對成本產生的影響十分顯著。由于原有經營模式和產權制度的原因，許多國有物業(yè)公司在機構設置上存在管理人員多、權力過分集中、辦事程序復雜的問題，使得人力、物力、財力浪費極大，企業(yè)成本增加;同時各類工程技術人員工作量不飽和、待遇低，造成人才流失、企業(yè)人員綜合素質下降，庫存?zhèn)溆貌牧稀⒌秃奈锪险加闷髽I(yè)大量流動資金，造成流動資金沉淀。這一方面是由于物業(yè)公司經營意識薄弱造成的，另一方面也是因為生產組織不科學，服務設計不合。使得物業(yè)公司在成本控制上顯得心有余而力不足。
三、物業(yè)公司生產運作管理
無論是從物業(yè)公司生產運作的特點出發(fā)，還是從現階段存在的問題分析，物業(yè)公司生產運作系統(tǒng)的中心就是服務效率和服務質量。因此，在對物業(yè)生產運作系統(tǒng)進行設計和管理時，要有質量和效率的觀念，要綜合考慮成本、效率和業(yè)主滿意度三者之間的關系。
1.塑造物業(yè)服務的價值鏈思想。物業(yè)公司要系統(tǒng)地把企業(yè)的價值、員工的服務、業(yè)主的利益三者有機地聯系起來，形成物業(yè)服務的價值鏈。按照價值鏈的理論，一個企業(yè)的核心能力與可持續(xù)競爭來自于企業(yè)獨有的，不斷變革、可以提高顧客滿意度的組織機構和業(yè)務流程。物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務流程就是對業(yè)主的服務流程，其內容應該包括服務設計、服務傳遞、服務接觸三個環(huán)節(jié)，物業(yè)公司只有在規(guī)定了其服務流程后，才能通過流程的不斷重復與再造，來追求業(yè)主的忠誠并從產品的市場反映中實現企業(yè)的價值。物業(yè)公司的價值鏈體現的是業(yè)主對物業(yè)公司的滿意度，物業(yè)公司價值鏈的實現是業(yè)主對每一個價值鏈條上滿意度的最終體現。在業(yè)主服務價值鏈中業(yè)主需求是價值鏈的第一環(huán)，企業(yè)只有充分了解業(yè)主對公共服務、專項服務、特約服務的需求，才能有效地為業(yè)主服務;服務設計是企業(yè)對服務產品的策劃過程，企業(yè)依據業(yè)主需求策劃服務產品、服務標準和服務品牌，努力將自己設計為業(yè)主歡迎的服務供應商;服務交付是企業(yè)實施服務的過程，企業(yè)應將快捷、便利、優(yōu)質的服務傳遞給業(yè)主，把握好物業(yè)服務的基本特征。服務接觸是企業(yè)與業(yè)主間的交流與溝通。物業(yè)管理企業(yè)應讓業(yè)主感受到誡信、溫馨和親情，努力使企業(yè)與業(yè)主間零距離。業(yè)主滿意是企業(yè)推崇的服務理念，企業(yè)及其員工在企業(yè)價值理念的指導下，不斷滿足業(yè)主已知的需求，同時研究業(yè)主潛在的需求，以爭取超越業(yè)主的期望。業(yè)主忠誠是企業(yè)追求的服務效果，企業(yè)要策劃自己的品牌戰(zhàn)略，營運自己的服務品牌，使業(yè)主從認知到聯想、乃至忠誠。企業(yè)價值是企業(yè)產品的市場反映，企業(yè)服務品牌的形成證明企業(yè)的生存能力，帶來企業(yè)發(fā)展的機遇，也積累著企業(yè)的無形資產。
2.加強目標成本管理費用管理。物業(yè)公司所提供的服務和物業(yè)費收入是在業(yè)主人住之初，以合同的形式確定的。因此，運用目標成本的管理辦法。對物業(yè)公司的成本費用進行控制非�？尚�，而且意義重大，有利于在全體員工中樹立成本意識，提高服務水平。
優(yōu)質的物業(yè)服務體現在它不僅使業(yè)主享受到了超值服務，而且增加了物業(yè)的價值，但這種服務不能靠高額的成本費用支出做代價。因此，物業(yè)公司必須加強對成本的管理。用最小的成本取得最好的服務，這就是進行成本費用控制的目標。加強目標成本費用管理的基礎是進行準確的成本費用預算，進而科學地進行決策，形成公司的目標成本，在實施過程中通過各種方法進行控制，定期分析，不斷改進。
3.從價值鏈的角度分析物業(yè)公司的服務應堅持：(1)“用戶至上、服務第一的”原則。只有樹立這一思想，物業(yè)公司的經營才能持續(xù)長久。(2)“三效益并重”的原則。是指社會效益、環(huán)境效益、經濟效益的統(tǒng)一。三者應相輔相成、相互作用。(3)系統(tǒng)管理原則。物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工程，由許多子系統(tǒng)構成一個全方位管理的總體系，按照體系內在要求，實現系統(tǒng)化管理是保證物業(yè)管理整體系統(tǒng)快速、有效運轉的前提條件。
4.從物業(yè)管理的發(fā)展趨勢看，物業(yè)公司必須實現多元化經營，拓展企業(yè)經營資金渠道。因此，物業(yè)公司應在現行政策法規(guī)允許范弱日，加強內部造血機能，利用自身優(yōu)勢開展多種經營。增加收入來源。要有過硬的內部管理和科學的服務流程和核算體系，形成良好的框架，使企業(yè)的多元化經營戰(zhàn)略有效實施。
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