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服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作管理
服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理，一般是指對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程及其生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。它不僅包括服務(wù)業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作管理,也包括其他任何組織中所存在的服務(wù)生產(chǎn)運(yùn)作。下面yjbys小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的文章，歡迎閱讀。
一、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的經(jīng)濟(jì)環(huán)境
服務(wù)企業(yè)通常在困難的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中生產(chǎn)運(yùn)作，造成這種局面的原因包括以下方面:
(1)總體進(jìn)入壁壘較低:服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有專利保護(hù),在許多情況下,服務(wù)業(yè)也不是資本密集型的，因此,創(chuàng)新很容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿。(2)難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì):服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,客戶必須親臨服務(wù)設(shè)施所在地或服務(wù)人員上門與客戶接觸。這種必要性限制了市場(chǎng)范圍,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所規(guī)模較小。(3)不穩(wěn)定的銷售波動(dòng):服務(wù)需求每時(shí)每刻都在隨機(jī)變化。與購(gòu)買者或供應(yīng)商交易時(shí),在規(guī)模上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。許多小型服務(wù)企業(yè)在與有實(shí)力的購(gòu)買者或供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)時(shí)處于劣勢(shì)。(4)客戶忠誠(chéng)問(wèn)題:現(xiàn)有企業(yè)憑借個(gè)性化的服務(wù)建立起忠誠(chéng)的客戶群,從而為其他新的服務(wù)企業(yè)設(shè)置了進(jìn)入壁壘。通常,客戶在創(chuàng)造這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)積極參與。改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的性質(zhì)通常會(huì)影響客戶在該過(guò)程中發(fā)揮的作用。人作為產(chǎn)品的一部分。在高度接觸的服務(wù)業(yè)中,客戶不僅同服務(wù)人員發(fā)生接觸,還可能同其他客戶發(fā)生聯(lián)系。因此,客戶在許多服務(wù)行業(yè)中,就成為產(chǎn)品的一個(gè)組成部分。新的服務(wù)企業(yè)沒(méi)有固定的客戶群就相當(dāng)于沒(méi)有立足的根基。(5)退出障礙:少數(shù)服務(wù)企業(yè)可能在低盈利甚至不盈利的情況下繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。因此,利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)發(fā)現(xiàn),他們很難將那些不以利潤(rùn)最大化為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作目的私人企業(yè)逐出市場(chǎng)。
此外，技術(shù)進(jìn)步、政策法規(guī)、能源價(jià)格等對(duì)服務(wù)業(yè)的影響很大。這些外部因素往往能改變一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供方式及其規(guī)模結(jié)構(gòu)。
二、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作存在的障礙
(1)組織障礙：從以前時(shí)代繼承下來(lái)的組織結(jié)構(gòu)可以輕易地破壞優(yōu)質(zhì)服務(wù)和針對(duì)服務(wù)文化的合理變革過(guò)程。如果變革的方案沒(méi)有把改革不恰當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)包括進(jìn)來(lái),那么為取得成功的努力就會(huì)白白浪費(fèi)。組織一旦不再適合服務(wù),它就成為了變革的障礙。(2)系統(tǒng)和制度障礙：盡管大多數(shù)員工都愿意善待他們的客戶并為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),但是,如果管理制度、經(jīng)營(yíng)或行政系統(tǒng)、使用的技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)截然對(duì)立,員工就無(wú)法做到這一點(diǎn)。在發(fā)展組織的服務(wù)文化時(shí),若只把培訓(xùn)作為主要的手段,而忽視了對(duì)由制度、系統(tǒng)和技術(shù)構(gòu)成的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行變革,往往會(huì)產(chǎn)生上述障礙。(3)來(lái)自管理者的障礙：管理者如何對(duì)待下屬,員工也會(huì)以同樣的方式對(duì)待組織的客戶。如果變革過(guò)程主要集中在一線員工和支持員工身上,高層和中層管理人員置身局外,那么一線員工的上級(jí)主管就可能完全意識(shí)不到員工與客戶的這種聯(lián)系,不知道應(yīng)該如何對(duì)待和管理真實(shí)瞬間。這樣,發(fā)生錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)就太大了。(4)戰(zhàn)略障礙：如果缺少明確易懂的服務(wù)概念,組織就會(huì)發(fā)生混亂,制定和執(zhí)行計(jì)劃就會(huì)迷失方向。沒(méi)有戰(zhàn)略觀點(diǎn)必將成為變革的障礙。(5)決策障礙：如果組織推行新的觀點(diǎn)和合理的計(jì)劃時(shí),沒(méi)有必要的決策、信心和力量,細(xì)致的分析和周到的計(jì)劃都是毫無(wú)價(jià)值的。換言之,薄弱的決策管理總是變革過(guò)程的一大障礙。(6)質(zhì)量控制障礙。生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品在到達(dá)客戶那里之前,可以根據(jù)質(zhì)量對(duì)它們進(jìn)行檢查。但是服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了。這樣,錯(cuò)誤和缺點(diǎn)就很難掩蓋,而服務(wù)人員和其他客戶的在場(chǎng)又引入了更大的可變性,這些因素使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量和提供始終如一的產(chǎn)品。
三、服務(wù)業(yè)成功生產(chǎn)運(yùn)作的對(duì)策
首先，發(fā)展和維系良好持久的客戶關(guān)系。不僅客戶關(guān)系中服務(wù)要素的重要性在增加,而且客戶要求從服務(wù)提供者中獲得靈活機(jī)動(dòng)的服務(wù)的要求也在日益提高。如果服務(wù)企業(yè)的員工掌握必要的知識(shí),而且對(duì)工作和客戶具有服務(wù)導(dǎo)向的態(tài)度,再加上企業(yè)在其他方面也具有競(jìng)爭(zhēng)力的話,那么獲得市場(chǎng)成功則是水到渠成的事。必須發(fā)展和保持良好和持久的客戶關(guān)系。
其次，有效地管理服務(wù)。需求服務(wù)是直接向人(或組織)提供幫助,或者向人(或組織)所有的設(shè)備提供服務(wù)。在生產(chǎn)和交易服務(wù)時(shí),一線員工和客戶直接面對(duì)面地接觸,沒(méi)有其他人可以對(duì)客戶需求和愿望突然的變化做出反應(yīng)。這種情況下,一線員工必須立即做出決策,采取必要的行動(dòng);或者根據(jù)客戶行為所透露的信息,改變自己的工作方式。當(dāng)然,采用市場(chǎng)調(diào)研的標(biāo)準(zhǔn)方法能夠事先測(cè)算出市場(chǎng)需求,這一點(diǎn)仍然要繼續(xù)做。因此,與客戶接觸并生產(chǎn)服務(wù)的員工必須自己分析在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的那一瞬間客戶的需求和愿望。
再次，做好服務(wù)營(yíng)銷工作。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中,市場(chǎng)營(yíng)銷的性質(zhì)也在發(fā)生變化。盡管傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),諸如市場(chǎng)調(diào)研、廣告、專業(yè)銷售隊(duì)伍進(jìn)行的推銷和促銷活動(dòng),仍然像以往那樣重要,但是它們已經(jīng)不是市場(chǎng)營(yíng)銷開(kāi)展的惟一活動(dòng)了。營(yíng)銷職能比以往更加廣泛,貫穿于整個(gè)組織之中。當(dāng)維系或強(qiáng)化持久的客戶關(guān)系時(shí),常規(guī)的競(jìng)爭(zhēng)手段主要是為了確立新的客戶關(guān)系。為了進(jìn)一步發(fā)展業(yè)已存在的客戶關(guān)系,商品、服務(wù)和信息的交換以及金錢利益和社會(huì)關(guān)系的交換都是至關(guān)重要的。
最后，構(gòu)建組織、技術(shù)和管理支持。經(jīng)常發(fā)生的情況是,許多企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)并不支持客戶導(dǎo)向和高質(zhì)量服務(wù)的經(jīng)營(yíng)，那些必須相互配合才能創(chuàng)造服務(wù)的一線員工或部門,在組織中卻各自為政。為了把服務(wù)發(fā)展成為一種有力的競(jìng)爭(zhēng)手段,企業(yè)必須對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整,以便使組織――無(wú)論是正式還是非正式的,支持員工盡力提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。應(yīng)該指出的是,服務(wù)經(jīng)濟(jì)中技術(shù)的重要性并沒(méi)有比以前降低，相反，它甚至是更為重要了。一項(xiàng)技術(shù)措施或物質(zhì)資源如果符合使用者的需求和愿望,或者適合所使用的環(huán)境,它會(huì)大大提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)常提供技術(shù)支持可以讓員工創(chuàng)造出更好的服務(wù)。此外,強(qiáng)有力的管理支持,也是員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件。
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