社會(huì)化的客戶(hù)關(guān)系管理

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，社交媒體深刻改變了人們的生活方式。企業(yè)與客戶(hù)之間不再是一對(duì)一的交互方式，而是形成了企業(yè)與客戶(hù)，客戶(hù)與客戶(hù)間的網(wǎng)狀交互模式。在這樣的大背景下，社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理SCRM(Social Customer Relationship Management)也應(yīng)運(yùn)而生。以下是小編為大家整理的社會(huì)化的客戶(hù)關(guān)系管理，希望能夠幫助到大家。

　　一. 什么是SCRM

　　社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理以社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的個(gè)體消費(fèi)者為中心，借助平臺(tái)工具進(jìn)行智能化的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理，實(shí)時(shí)了解和采集消費(fèi)者需求，選擇合適的社會(huì)化媒體進(jìn)行交互，最終通過(guò)滿(mǎn)足個(gè)體的個(gè)性化需求而實(shí)現(xiàn)社會(huì)關(guān)系的轉(zhuǎn)變和客戶(hù)忠誠(chéng)度的提升。

　　作為傳統(tǒng)CRM的進(jìn)化模式，SCRM以一種更加積極主動(dòng)的方式去尋找企業(yè)與顧客之間的新價(jià)值，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社交媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的雙向關(guān)系管理，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的真實(shí)需求，以期實(shí)現(xiàn)存量客戶(hù)的轉(zhuǎn)化，客戶(hù)社區(qū)的自服務(wù)和自傳播，潛在客戶(hù)的引入，以及新的商業(yè)模式的建立。

　　二. 與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別

　　傳統(tǒng)的CRM側(cè)重于客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和分析、內(nèi)部流程優(yōu)化及效率提升，更多的面向內(nèi)部。與之相比，SCRM在所涉及的部門(mén)、渠道、交互方式等各方面都有所擴(kuò)展，如下圖所示：

　　總體來(lái)講，主要的不同點(diǎn)在于：

　　傳統(tǒng)CRM的信息傳播基本是單向的，消費(fèi)者處于一個(gè)被動(dòng)接受的地位。SCRM注重與消費(fèi)者的互動(dòng)，通過(guò)社交化功能的整合，連通微信、微博等社交工具，進(jìn)行有效的互動(dòng)。

　　傳統(tǒng)CRM收集和記錄存量客戶(hù)的信息，包括個(gè)人信息和交易記錄，側(cè)重于客戶(hù)與企業(yè)之間的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)行為收集，分析和運(yùn)用數(shù)據(jù)更好地了解客戶(hù)，細(xì)分客戶(hù)群，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的營(yíng)銷(xiāo)。SCRM除了這些數(shù)據(jù)外，還注重收集和分析交互信息，包括客戶(hù)反饋、評(píng)價(jià)、想法和創(chuàng)意，關(guān)注個(gè)體消費(fèi)者的社交價(jià)值。不只關(guān)注已有客戶(hù)，而且關(guān)注開(kāi)放的社交網(wǎng)絡(luò)中的廣大潛在客戶(hù)。

　　傳統(tǒng)CRM側(cè)重內(nèi)部管理，注重銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)流程的優(yōu)化，提升工作效率。除了CRM已有的功能外，SCRM的關(guān)鍵改變?cè)谟诩{入了品牌管理、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理等功能，將消費(fèi)者引入到企業(yè)的管理流程中來(lái)，使消費(fèi)者成為企業(yè)重要的合作者。

　　三. SCRM的應(yīng)用

　　社會(huì)化客戶(hù)關(guān)系管理的應(yīng)用需考慮如下兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

　　首先，需要建立有效的管理體系。具體包括搭建整體的運(yùn)營(yíng)體系，建立組織結(jié)構(gòu)，以及設(shè)定相關(guān)績(jī)效考核指標(biāo)。

　　其次，采用新技術(shù)解決方案作為有力支撐。社交軟件，互動(dòng)社區(qū)，自有APP，以及軟件解決方案等層出不窮的新技術(shù)為SCRM的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的支持。例如已有客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了與Facebook、Twitter等國(guó)外主流社交平臺(tái)的連接，提供了社交網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)分析工具。

　　企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理分析的要素

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的提高，我國(guó)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也是異常激烈的。企業(yè)想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得一席之地，就要在客戶(hù)上下功夫，企業(yè)做好客戶(hù)管理會(huì)在無(wú)形之中為企業(yè)增加競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)的管理方式早已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)型，信息化管理已經(jīng)是現(xiàn)代企業(yè)的主流管理方式。如果我們打算實(shí)施企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)該注意哪些要素呢？

　　1．確立業(yè)務(wù)計(jì)劃

　　企業(yè)在考慮部署"客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)"方案之前，首先確定利用這一新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的具體的生意目標(biāo)，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、縮短產(chǎn)品銷(xiāo)售周期以及增加合同的成交率等。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。

　　2．建立CRM員工隊(duì)伍

　　為成功地實(shí)現(xiàn)CRM方案，管理者還須對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊(duì)伍。每一準(zhǔn)備使用這一銷(xiāo)售系統(tǒng)方案的部門(mén)均需選出一名代表加入該員工隊(duì)伍。

　　3．評(píng)估銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程

　　在評(píng)估一個(gè)CRM方案的可行性之前，使用者需多花費(fèi)一些時(shí)間，詳細(xì)規(guī)劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求員工意見(jiàn)，了解他們對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程的理解和需求；確保企業(yè)高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

　　4．明確實(shí)際需求

　　充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來(lái)需從銷(xiāo)售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷(xiāo)售而言，企業(yè)中存在著兩大用戶(hù)群：銷(xiāo)售管理人員和銷(xiāo)售人員。其中，銷(xiāo)售管理人員感興趣于市場(chǎng)預(yù)測(cè)、銷(xiāo)售渠道管理以及銷(xiāo)售報(bào)告的提交；而銷(xiāo)售人員則希望迅速生成精確的銷(xiāo)售額和銷(xiāo)售建議、產(chǎn)品目錄以及客戶(hù)資料等。

　　5．選擇供應(yīng)商

　　確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問(wèn)題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應(yīng)如何使用其CRM方案。確保該供應(yīng)商所提交的每一軟、硬設(shè)施都具有詳盡的文字說(shuō)明。老板管家軟件是市面上比較靠譜的CRM軟件，軟件是可以根據(jù)企業(yè)要求去進(jìn)行定制的，定制后的軟件在企業(yè)管理過(guò)程中能最大限度的發(fā)揮作用，選擇老板管家軟件還能享受到企業(yè)管理咨詢(xún)服務(wù)，為企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃一個(gè)方向，找到企業(yè)是在管理中存在的問(wèn)題并解決這些問(wèn)題，選擇老板管家軟件，是您絕對(duì)不會(huì)后悔的選擇。

　　6．開(kāi)發(fā)與部署

　　CRM方案的設(shè)計(jì)，需要企業(yè)與供應(yīng)商兩個(gè)方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實(shí)現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶(hù)群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試。另外，企業(yè)還應(yīng)針對(duì)其CRM方案確立相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

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