客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用

　　客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一項(xiàng)重要管理工作，企業(yè)的發(fā)展，離不開客戶的支持，可以說企業(yè)的服務(wù)宗旨都是圍繞客戶開展的，對于客戶關(guān)系的管理工作需要企業(yè)深入對客戶的了解和研究。

　　一、前言

　　客戶是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的不竭動力，企業(yè)的宗旨必須為客戶服務(wù)，讓客戶滿意，這樣才能在廣大同行企業(yè)中獲勝，企業(yè)對于客戶的喜好和需求必須第一時(shí)間進(jìn)行掌握，企業(yè)要爭取與客戶建立長期、穩(wěn)定、良好的關(guān)系，對于維持客戶就需要科學(xué)的客戶管理機(jī)制，能夠保證企業(yè)這一需求的就是數(shù)據(jù)挖掘。

　　二、客戶管理關(guān)系

　　(一)客戶管理關(guān)系的含義

　　客戶管理的前身就是與客戶進(jìn)行接觸，從而達(dá)到對于客戶的管理，接下來的發(fā)展就是對于客戶進(jìn)行關(guān)懷，但是經(jīng)過了這幾十年的不斷發(fā)展，客戶管理關(guān)系的具體定義仍然沒有比較明確的概念，對于客戶管理關(guān)系的定義我們可以把它簡單的理解為通過對于企業(yè)的客戶的相關(guān)信息進(jìn)行系統(tǒng)全面的了解掌握從而達(dá)到對客戶的關(guān)系處理上達(dá)到比較積極的程度，客戶管理關(guān)系的核心就是客戶，整個(gè)工作都是圍繞客戶展開的，通過對客戶的關(guān)懷和對客戶的了解，達(dá)到讓客戶滿意和真正為客戶服務(wù)的目的，最大限度的將客戶資源穩(wěn)定。

　　(二)客戶管理關(guān)系的種類

　　對于客戶管理�P系根據(jù)功能不同，可以分為三類，即操作型、協(xié)作型和分析型，操作型客戶管理關(guān)系主要應(yīng)用于商業(yè)過程的智能化，使用操作型的主要人群集中在企業(yè)的業(yè)務(wù)部門和一些服務(wù)人員，將客戶的信息進(jìn)行整合，促進(jìn)企業(yè)不同部門之間的有效協(xié)調(diào)。對于協(xié)作型客戶管理關(guān)系主要指的是企業(yè)的高級管理層直接與本企業(yè)的客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通，對于客戶的信息進(jìn)行全方位的掌握了解，通過一些移動交流設(shè)備與客戶進(jìn)行溝通交流，分析型的客戶管理關(guān)系主要是對于前兩者中獲得的客戶信息為基礎(chǔ)，充分挖掘促進(jìn)商務(wù)的發(fā)展，最大限度的為企業(yè)的發(fā)展提供決策支持。

　　三、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析

　　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)顧名思義就是從一大批的信息中挖掘出有用的、隱藏的、未知的，對于發(fā)展有潛在應(yīng)用價(jià)值的信息，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，有價(jià)值的信息就能從中挖掘出來，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的主要特點(diǎn)有以下幾個(gè)方面，首先，是數(shù)據(jù)信息的數(shù)量非常大，其次對于信息搜索的客戶由于在搜索信息的時(shí)候?qū)τ趯⒁�搜索什么信息是隨機(jī)的，在搜索過程中需要數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對其提供幫助，促進(jìn)信息搜索的有效性，但是信息挖掘技術(shù)提供的挖掘信息的結(jié)果是不可知的;然后數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘數(shù)據(jù)的過程是一個(gè)動態(tài)的過程，并不是一成不變的，所以在對相關(guān)的信息挖掘出來的時(shí)候要不斷對其進(jìn)行更新，才能獲得及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。

　　四、在客戶管理關(guān)系中數(shù)據(jù)挖掘的具體應(yīng)用

　　(一)對于客戶的保持

　　對于客戶的保持企業(yè)可以通過數(shù)據(jù)挖掘搜索出大量與客戶的相關(guān)交易記錄、客戶基本信息等一些資料，然后對于客戶流失的原因進(jìn)行深入分析，建立適合本企業(yè)的流失客戶模型，通過對于這些流失客戶模型的分析，找出在本企業(yè)中未來有可能會流失的潛在客戶，針對這些現(xiàn)存的潛在流失客戶應(yīng)該重點(diǎn)分析，改善與客戶之間的關(guān)系，最大限度的滿足客戶需求，保證客戶的效益在原來的基礎(chǔ)上提升，當(dāng)然具體的策略應(yīng)該根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行滿足。

　　(二)個(gè)性化的市場營銷

　　市場營銷針對的就是客戶，想要保證銷售工作的有效性就必須建立在對客戶的充分了解基礎(chǔ)上，針對不同客戶的特性進(jìn)行有針對性的營銷，企業(yè)可以充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析不同客戶的消費(fèi)心理、消費(fèi)習(xí)慣和客戶的購買力度、客戶的購買能力以及購買欲望進(jìn)行綜合分析，然后通過對于這些信息的分析把潛在的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，針對不同類型的客戶開展不同的營銷策略，開展有個(gè)性的市場營銷，就會減少不必要的工作，提高營銷成功率，從而獲得更多的客戶。

　　(三)交叉銷售

　　交叉銷售面向的群體是以前合作的客戶，當(dāng)然交叉銷售是建立在滿足企業(yè)與客戶雙方利益的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，企業(yè)通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析該客戶以前的購買行為，在對這些信息的處理過程中發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)，根據(jù)客戶的關(guān)聯(lián)需求，找出能夠讓客戶有足夠理由去購買的商品。

　　(四)對于客戶的忠誠度分析

　　客戶選擇合作的企業(yè)目的不一，并不是所有的客戶都想保持穩(wěn)定的關(guān)系，有些客戶與企業(yè)建立的管理是完全建立在價(jià)格的基礎(chǔ)上的，當(dāng)然也有一些客戶關(guān)心質(zhì)量和效率，當(dāng)對企業(yè)的服務(wù)感到信任時(shí)，他們會成為忠誠客戶，忠誠客戶是每一個(gè)企業(yè)都需要的客戶，通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析客戶的忠誠度對于促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，維持客戶關(guān)系是非常有必要的。

　　五、結(jié)語

　　綜上所述，隨著社會競爭的日益嚴(yán)峻，客戶是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的動力，維持好客戶關(guān)系才能掌握先機(jī)，在市場上站穩(wěn)腳步，企業(yè)要充分利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對大量的客戶信息進(jìn)行處理分析，對于客戶的實(shí)時(shí)動態(tài)進(jìn)行及時(shí)了解，不斷調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

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