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企業(yè)客戶關(guān)系的構(gòu)建
隨著經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟全球化下信息技術(shù)的快速發(fā)展，使得企業(yè)所面臨的生存環(huán)境發(fā)生了很大的變化，企業(yè)想要在激烈的競爭環(huán)境中生存和發(fā)展，就必須擁有穩(wěn)定的客戶群體，以客戶為核心。下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于企業(yè)客戶關(guān)系構(gòu)建的文章，歡迎閱讀。
構(gòu)建客戶關(guān)系的意義
客戶是指購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織，是一種有償行為�，F(xiàn)如今已從消費者經(jīng)濟時代轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)濟時代，客戶對于企業(yè)的價值就在于他能給企業(yè)所帶來的利潤，而這部分利潤包括客戶和企業(yè)合作發(fā)生交易已經(jīng)創(chuàng)造的利潤、按現(xiàn)有交易模式在整個生命周期創(chuàng)造的利潤和該客戶隨著客戶忠誠度的提高會而引進新客戶所帶來的新客戶所創(chuàng)造的利潤這三部分構(gòu)成�？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。通過客戶開發(fā)建立客戶關(guān)系，是實現(xiàn)客戶價值的唯一渠道。
客戶價值對于企業(yè)而言就是企業(yè)所追求的經(jīng)濟利潤，而這一部分經(jīng)濟利潤能夠得以實現(xiàn)，唯一的方式就是企業(yè)與客戶建立關(guān)系，即客戶開發(fā)。因此，客戶開發(fā)對企業(yè)而言，意義非常重大。
1、能夠擁有客戶，確保市場份額
通過客戶開發(fā)，建立客戶關(guān)系，最直接的效果就是獲得客戶數(shù)量的增加，客戶數(shù)量的增加很大層面上直接刺激企業(yè)市場份額的提升，從而能保證企業(yè)產(chǎn)品在市場上擁有一定的市場份額。
2、能夠銷售商品，獲得企業(yè)利潤
通過客戶開發(fā)，獲得客戶，而客戶的行為就是做出購買，因而會促使企業(yè)產(chǎn)品的銷售，通過銷售企業(yè)也能實現(xiàn)產(chǎn)品價值的增值，實現(xiàn)銷售，獲得企業(yè)的經(jīng)濟利潤。
3、能夠獲得競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營
通過客戶開發(fā)，我們擁有了更大數(shù)量的客戶，是企業(yè)利潤保證的最有效的措施，是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)的核心競爭力。通過建立客戶關(guān)系，從而讓企業(yè)在行業(yè)中更具備核心競爭力，這樣有利于本企業(yè)在市場當(dāng)中的持續(xù)經(jīng)營。
構(gòu)建客戶關(guān)系的思路
1、識別客戶群體
我們企業(yè)要想開發(fā)客戶群體，首先會面對一個問題，即我們的客戶是誰，客戶在哪里。這就需要我們?nèi)プR別客戶群體。那么這一環(huán)節(jié)一般需要我們對整個客戶做出詳細(xì)的分析，了解我們的客戶群體構(gòu)成。
一般而言，我們可以從我們企業(yè)的營銷環(huán)境出發(fā)，分析我們企業(yè)的產(chǎn)品，我們的銷售渠道以及我們的競爭者，從而幫助我們發(fā)現(xiàn)我們的客戶是誰，得到我們的客戶群體構(gòu)成。
2、選擇目標(biāo)客戶
通過分析企業(yè)的營銷環(huán)境得到我們的客戶群體的基本構(gòu)成，讓我們清楚地知道我們可以去開發(fā)那些客戶群體，但是對于本企業(yè)來講，由于企業(yè)資源是有限的，沒有辦法去滿足所有客戶群體的需求，實現(xiàn)所有客戶群體的開發(fā)，所以我們必須就必選做出選擇，在客戶群體當(dāng)中選擇適合企業(yè)開發(fā)的客戶群體，選出企業(yè)的目標(biāo)客戶。而這里的合適的客戶對于企業(yè)而言就是價值最大的客戶，而不是本身企業(yè)規(guī)模價值最大的客戶。
要選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶，找出企業(yè)合適的目標(biāo)客戶，必須建立合理的客戶價值評估指標(biāo)，賦予合理的權(quán)重，從而做出企業(yè)的客戶細(xì)分，得到企業(yè)即將開發(fā)的目標(biāo)客戶。評估指標(biāo)的選取就應(yīng)結(jié)合客戶價值的構(gòu)成，從客戶價值構(gòu)成出發(fā)選擇能夠衡量客戶當(dāng)前價值和潛在價值的評估指標(biāo)，保證我們得到合理的細(xì)分結(jié)果。
3、開發(fā)目標(biāo)客戶
目標(biāo)客戶對形象確定之后，直接面臨的工作就是客戶開發(fā)�？蛻糸_發(fā)是指銷售業(yè)務(wù)人員將企業(yè)的潛在客戶變成現(xiàn)實客戶的一系列，包括尋找客戶，聯(lián)系客戶，推銷準(zhǔn)備，接近客戶、了解需求，銷售陳述，克服異議，達成協(xié)議八個環(huán)節(jié)。而這里的潛在客戶包括已經(jīng)合作的現(xiàn)有客戶及第一合作的新客戶，每個開發(fā)過程都蘊含著特定的知識和技能，只有掌握這些只適和技能，我們才能成功地將客戶開發(fā)出來，獲得客戶訂單，實現(xiàn)銷售目的。
4、利用CRM系統(tǒng)，建立客戶檔案
對于企業(yè)而言，客戶信息就是企業(yè)的生命之本，通過客戶開發(fā)，與客戶建立的初步關(guān)系，若想提高客戶關(guān)系的忠誠度或者說是提高客戶與企業(yè)的合作力度，我們都必須借助于客戶信息檔案，挖掘客戶信息，提供個性化的服務(wù)方案，滿足客戶個性化的需求，做好長期的客戶關(guān)懷，只有這樣才能穩(wěn)固我們企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。
企業(yè)客戶關(guān)系維護
1、建立健全企業(yè)客戶關(guān)系系統(tǒng)
建筑行業(yè)通常是營銷人員直接與客戶接觸，很容易混淆營銷人員與公司之間的關(guān)系，把對營銷人員的個人印象與企業(yè)形象掛鉤。營銷人員具有流動性大的特點，往往營銷人員流動的過程中帶走了大量的潛在客戶。所以要建立完善的客戶管理機制，淡化個人關(guān)系，轉(zhuǎn)化為企業(yè)關(guān)系。
一、建立客戶管理及維護部門專門負(fù)責(zé)維護客戶關(guān)系；
二、指定客戶管理及維護流程，做到客戶的事情絕不推諉；
三、定期進行客戶的回訪與交流；
四、使用信息化的軟件進行專業(yè)的客戶信息管理。
2、了解客戶特性。深入的了解客戶的需求，如剛需型住宅、改善型住宅、投資型住宅和投資型商鋪等都是針對不同的客戶進行推銷，只有真正了解了客戶需求才能夠給客戶提供更好的幫助。真誠待人，對于客戶的承諾要慎重和屬實，答應(yīng)客戶的條件一定要辦到，不能夠為了多賣一套房子就對客戶做出虛假的承諾。
3、注重與客戶之間的交流，保持溝通的順暢。站在客戶的角度去思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，為客戶辦實事。
建立良好客戶關(guān)系的策略
1、真誠待人
真誠待人是建立良好客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，通過良好的溝通以及真誠的服務(wù)態(tài)度能夠給客戶賓至如歸的感覺，只有真誠才能夠打動客戶。真誠待人是客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)，是建立雙方互信第一步，是展開今后合作、維護良好客戶關(guān)系的基石。
2、心系客戶
在進行客戶關(guān)系管理和維護的過程中，把解決客戶問題放在首位，只有真正的替客戶想到、做到、辦到才能夠得到客戶的信賴。深入了解客戶的需求才能夠真正的做到為客戶服務(wù)。
3、以維護老客戶為重點。通常老客戶的潛力是不可預(yù)估的，一個老客戶往往會帶來許多新的客戶。開發(fā)新客戶的時間和成功率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過維護老客戶，因此在客戶關(guān)系的維護過程中需要重視對老客戶關(guān)系的回訪和維護。
4、以讓步換取客戶的認(rèn)同。買房子不是一個強賣強買的過程，需要注意在與客戶接觸過程中的態(tài)度，切記不能夠強勢，給客戶店大欺客的感覺。擺正自己的位置和態(tài)度，以客戶的立場來考慮問題，客服人員的主要職責(zé)是給客戶解決問題而非制造問題，在必要的時候可以采取讓步的方式獲得客戶的認(rèn)同。
基于客戶關(guān)系管理理論的市場營銷策略
(一) 整合營銷策略
整合營銷產(chǎn)生和流行于上世紀(jì)末，至今尚無統(tǒng)一定義，綜合各界理論認(rèn)為，該策略以消費者需求為核心，通過企業(yè)與消費者進行互通來定位市場和企業(yè)行為以提升品牌在消費群體中的綜合影響力，從而實現(xiàn)長久合作，達到雙方共贏互利�？v觀整合營銷發(fā)展歷程，大致可以歸納為認(rèn)知、功能，基于消費者，形象，基于風(fēng)險共擔(dān)者，協(xié)調(diào)和關(guān)系管理七方面的整合，在每一整合過程中也都經(jīng)歷了由低向高逐步發(fā)展的歷程。
(二) 客戶關(guān)系營銷策略
客戶關(guān)系營銷策略一方面是通過了解客戶需求來確定客戶關(guān)系并進一步認(rèn)知客戶對企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的評價; 另一方面，是以戰(zhàn)略眼光來充分認(rèn)識企業(yè)和客戶、企業(yè)和競爭對手的關(guān)系; 同時，按照客戶群體與客戶性質(zhì)類別探尋具有高價值的市場客戶，并依據(jù)客戶關(guān)系中的決定性因素確定如何構(gòu)建卓有成效的戰(zhàn)略方法以改進與客戶之間的關(guān)系。在前述基礎(chǔ)上再通過連續(xù)性的深度市場調(diào)研來檢測競爭、需求等因素的改變對客戶的影響。
(三)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷
對于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷這一概念，我們可以簡單理解為把營銷數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)絡(luò)營銷方式進行互相整合。這里面的營銷數(shù)據(jù)庫，指的是企業(yè)在大量收集客戶信息資源的基礎(chǔ)上建立數(shù)據(jù)庫并對其相關(guān)內(nèi)容實行不間斷更新，在充分分析后將研判結(jié)果作為企業(yè)制定營銷目標(biāo)的依據(jù)之一，從而深入發(fā)掘客戶需求并確定相應(yīng)的產(chǎn)品定位和營銷方案; 這里的網(wǎng)絡(luò)營銷，指的是通過數(shù)字交互媒體、通信以及網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的信息新技術(shù)來共同為企業(yè)營銷服務(wù)。實踐證明，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷方式具有提升企業(yè)核心競爭能力、營造與供應(yīng)商的和諧關(guān)系、增強與客戶的溝通能力等方面的巨大優(yōu)勢。
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