高端客戶服務(wù)技巧

　　作為保險(xiǎn)銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心。下面是小編整理的高端客戶服務(wù)技巧，歡迎閱讀。

　　中高端客戶的定位

　　根據(jù)年收入的不同，來將客戶做一個(gè)層次區(qū)分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

　　接觸中高端客戶的要點(diǎn)

　　留下好印象

　　要獲得中高端客戶的認(rèn)可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

　　外在的形象

　　我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個(gè)非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當(dāng)然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習(xí)慣，作息時(shí)間等。要想開發(fā)中高端客戶 群體客戶，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

　　建立與中高端客戶相對應(yīng)的興趣愛好

　　無論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶·像我個(gè)人，我之前是不會打高爾夫的，就是因?yàn)檎J(rèn)識的 一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機(jī)會和他們多接觸，我也開始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機(jī) 會。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場打球，相處的幾個(gè)小時(shí)中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險(xiǎn)，理財(cái)和投資等話題。

　　關(guān)注細(xì)節(jié)

　　作為保險(xiǎn)銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心，并且他們真 正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠去關(guān)心他們的時(shí)候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個(gè)朋友，所以我們在與中高端客戶交 往過程中，一定要非常細(xì)心，要學(xué)會察言觀色，做一個(gè)讓客戶和家人都喜歡的人。

　　案例分享

　　有一個(gè)客戶，記得我第一次和他約訪見面的時(shí)候是快過春節(jié)了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個(gè)員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個(gè)員工�！蔽矣謫査�平時(shí)有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習(xí)慣，他說都有的。第二次我再去的時(shí)候，我 就給他帶了五百個(gè)利是封，他當(dāng)時(shí)感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來呢?’’我說：“因?yàn)榈谝淮胃�您接觸的時(shí)候，我就問過您， 您大概有多少個(gè)員工，您平時(shí)有沒有給利是封的習(xí)慣，您說有，那么我為了讓您省事省時(shí)省心，就幫您買了五百個(gè)紅包送過來，是我的一點(diǎn)心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動(dòng)談起了他的財(cái)務(wù)狀況，他說之前買了很多的保險(xiǎn)，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔(dān)憂。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動(dòng)提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個(gè)月半的時(shí)間里，他在我這里買了兩百多萬保費(fèi) 的保單。

　　第一次接觸中高端客戶時(shí)的注意事項(xiàng)

　　第一次見面不要帶有很強(qiáng)的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉(zhuǎn)介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見面時(shí)我們就可以直奔主 題，跟客戶推薦保險(xiǎn)保障方案。一般第一次見面時(shí)，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時(shí)可側(cè) 面了解他的興趣愛好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見客戶面時(shí)，我都會問他，”xx總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應(yīng)該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標(biāo)，當(dāng)然在這個(gè)過程中您也會有一些擔(dān)憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動(dòng)交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔(dān)憂，其實(shí)客戶的心愿和擔(dān)憂就 是他潛在的保險(xiǎn)需求。

　　案例分享

　　我記得有一個(gè)銀行的朋友給我介紹了一個(gè)他們的貴賓客戶。這個(gè)客戶非常謹(jǐn)慎，邏輯思維很嚴(yán)謹(jǐn)。我第一次在電話約訪他時(shí)，他很客氣，第一次見面時(shí) 客戶約了去他家，當(dāng)時(shí)他還在小區(qū)幫我預(yù)留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個(gè)非常細(xì)心的人，在和他面談

　　交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個(gè)簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過程中的艱辛和 不易。他講了盡三個(gè)小時(shí)，我是兩點(diǎn)鐘到他家的，一直聊到五點(diǎn)鐘，這時(shí)候我看到他太太已經(jīng)在廚房準(zhǔn)備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見 面但客戶的感覺非常好，他當(dāng)時(shí)拿了一沓保險(xiǎn)公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認(rèn)識很多的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，這里應(yīng)該有100多個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的名 片�！碑�(dāng)時(shí)我就問：”姚先生，您認(rèn)識這么多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員，說明您跟做保險(xiǎn)的人很有緣哦，相信一百多張名片當(dāng)中一定會有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現(xiàn)在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個(gè)很關(guān)注細(xì)節(jié)的人，之前見的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯(lián)系。因?yàn)槠?時(shí)忙，再加上覺得保險(xiǎn)沒這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒有購買。我們不能說這個(gè)客戶挑剔，他只是覺得保險(xiǎn)是一份終身保障，他需要選擇一個(gè)專業(yè)的自 己滿意的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來為他服務(wù)。其實(shí)從我進(jìn)他家門那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動(dòng)交流時(shí)，我也是一直在點(diǎn)頭認(rèn)同。第 一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應(yīng)該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設(shè)計(jì)一下我們一家人的保障計(jì)劃，總的金額不要 超過12萬，就一個(gè)月一萬塊吧。”

　　第一次接觸的核心話術(shù)

　　xxx總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實(shí)在您實(shí)現(xiàn)自己的夢想或達(dá)成心愿的過程當(dāng)中。伴隨著您的肯定也 會有一些擔(dān)憂，您認(rèn)同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

　　客戶在實(shí)現(xiàn)夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風(fēng)險(xiǎn)，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險(xiǎn) ，也是他的擔(dān)憂，比如他會說我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書，要準(zhǔn)備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔(dān)憂，同時(shí)也是客戶的需求�？蛻粼谥v的時(shí)候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實(shí)面對高端客戶的時(shí)候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

　　給予高端客戶更多的資訊

　　高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個(gè)有價(jià)值的人，也愿意跟我接觸和交往。

　　我們的內(nèi)在必須要具備與市場相匹配的專業(yè)知識。比如我個(gè)人是高級國家理財(cái)規(guī)劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時(shí)，除了保險(xiǎn)，我能跟他聊 更深層面的一些財(cái)富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險(xiǎn)這個(gè)層面。這時(shí)客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個(gè)優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導(dǎo)者。

　　現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很多理財(cái)經(jīng)理便會去跟他推薦理財(cái)產(chǎn)品，很多客戶都會買一些銀行的理財(cái)產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財(cái) 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財(cái)類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險(xiǎn)，要 具備投資風(fēng)險(xiǎn)的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財(cái)產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會存在很大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槲沂菄�際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點(diǎn)一點(diǎn)地去跟他做一個(gè)溝通，讓他對銀行的理財(cái)產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認(rèn)識。

　　如何有針對性地為大客戶提供服務(wù)

　　將客戶合理分類

　　我現(xiàn)在手上有四五千個(gè)客戶，當(dāng)然這些客戶實(shí)際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。

　　A類客戶

　　A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：

　　1．要認(rèn)可保險(xiǎn)，有財(cái)富管理的意識：

　　2．要認(rèn)可自己你

　　3．要容易接觸；

　　4．要有錢，這是非常重要的一個(gè)因素：

　　5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險(xiǎn)，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

　　B類客戶

　　B類客戶可能具有A類里面的三個(gè)或者四個(gè)條件，那么我會慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。

　　C類客戶

　　C類客戶可能是具備A類客戶里面的一到兩個(gè)條件，可能暫時(shí)是不會買保險(xiǎn)，也沒有了解的意愿，我們先把這類客戶列為C類，但是這個(gè)過程當(dāng)中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠的服務(wù)。也許不久，C類客戶也可培養(yǎng)成A類客戶。

　　拓展：優(yōu)秀客戶服務(wù)技巧

　　1、勿呈一時(shí)的口舌之能：

　　(1)、如果你逞一時(shí)的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度;

　　(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn);

　　(3)、你在與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

　　2、顧全客人的面子：

　　(1)、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點(diǎn)破。要給客人有下臺階的機(jī)會;(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

　　(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語 ：

　　(1)、千萬要記住，平時(shí)接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

　　(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時(shí)，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;

　　(3)、在與客人溝通時(shí)，不要老以為自己高人一等

　　3、維護(hù)公司的利益：

　　(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司的利益為代價(jià)，博取客戶的歡心;

　　(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個(gè)人的感謝或謀取私利。

　　客戶服務(wù)的卓越之道

　　1. 深入了解客戶需求

　　這是建立優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。通過細(xì)致的溝通和調(diào)查，洞悉客戶的期望和需求，從而為他們提供超越期待的解決方案。

　　2. 打造個(gè)性化體驗(yàn)

　　每位客戶都有其獨(dú)特之處。通過記錄和分析客戶的偏好、購買歷史和反饋，您可以為他們量身定制個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)其忠誠度。

　　3. 保持積極溝通

　　及時(shí)回應(yīng)客戶的問題和投訴，并持續(xù)給予反饋和跟進(jìn)，是維護(hù)良好客戶關(guān)系的關(guān)鍵。保持積極主動(dòng)的溝通態(tài)度，確�？蛻舾惺艿侥�的關(guān)注和重視。

　　4. 不斷提升專業(yè)技能

　　持續(xù)學(xué)習(xí)和進(jìn)修是成為卓越客戶服務(wù)從業(yè)者的必經(jīng)之路。通過參加培訓(xùn)、閱讀行業(yè)資訊以及與同行交流，不斷提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和問題解決能力。

　　5. 珍視客戶反饋

　　將客戶反饋視為改進(jìn)服務(wù)的寶貴資源。認(rèn)真傾聽并積極響應(yīng)客戶的意見和建議，以此為依據(jù)不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。

　　6. 強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作與培訓(xùn)

　　卓越的客戶服務(wù)需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的共同努力。組建一個(gè)高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，并定期進(jìn)行培訓(xùn)，確保每位成員都具備卓越的服務(wù)技能和專業(yè)知識。

　　7. 利用科技提升效率

　　借助先進(jìn)的客戶服務(wù)技術(shù)工具，如自動(dòng)回復(fù)系統(tǒng)、在線聊天支持和客戶關(guān)系管理軟件等，可以大幅提升您的工作效率，同時(shí)為客戶提供更便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

　　8. 主動(dòng)出擊解決問題

　　卓越的客戶服務(wù)意味著在客戶遇到問題時(shí)，能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并提供解決方案，而不是被動(dòng)地等待客戶請求。這種前瞻性的服務(wù)態(tài)度將贏得客戶的信賴并鞏固您的專業(yè)形象。

　　9. 賦予員工決策權(quán)

　　對于那些與客戶直接互動(dòng)的員工，賦予他們適當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)至關(guān)重要。這樣，當(dāng)客戶提出問題時(shí)，員工能夠迅速做出反應(yīng)，提供符合期望的解決方案，從而確保服務(wù)的及時(shí)性和滿意度。

　　10. 卓越之路永無止境

　　提供卓越的客戶服務(wù)是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。您應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持高標(biāo)準(zhǔn)，并不斷尋求提升的機(jī)會。通過定期評估自身表現(xiàn)、傾聽客戶反饋，并以此為依據(jù)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，您將不斷邁向卓越客戶服務(wù)的大師境界。

　　提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的5種方法

　　1. 表現(xiàn)出你的關(guān)心

　　提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的第一個(gè)技巧就是要表現(xiàn)出你的關(guān)心�？蛻粝矚g受到關(guān)注，他們希望自己的每一句話和要求都能夠得到回應(yīng)。客戶喜歡被需要和被認(rèn)可的感覺，不僅要迎合他們的需求，還需要給他們講理，獎(jiǎng)勵(lì)對產(chǎn)品保持忠誠的客戶，如果你在某些方面做得不好，可能意味著你一個(gè)月的免費(fèi)服務(wù)，

　　客戶欣賞被需要和被認(rèn)可的感覺，永遠(yuǎn)不要忘記這一點(diǎn)。我可以給的最好的提示之一是，不僅要迎合他們的需求，而且還要給他們送 "點(diǎn)心"，獎(jiǎng)勵(lì)他們保持忠誠的客戶，或者如果你在某個(gè)地方搞砸了。這可能意味著一個(gè)月的免費(fèi)服務(wù)，甚至是一盒餅干，用這個(gè)創(chuàng)意，你會看到你的客戶的積極回應(yīng)。

　　2. 出色的產(chǎn)品和服務(wù)

　　當(dāng)你想買鞋的時(shí)候，你會去哪里？商場！想買最好的手機(jī)呢？ 你會去買華為、蘋果等品牌！人們不會滿足于任何東西，他們只會想要最好的，如果你的產(chǎn)品足夠優(yōu)秀，為你的客戶創(chuàng)造非凡的客戶體驗(yàn)，客戶自然會分享你的產(chǎn)品。

　　為客戶創(chuàng)造非凡的體驗(yàn)，你要像你要像對待皇室成員一樣對待他們，因?yàn)樗麄儠�分享你的故事，他們會幫助你發(fā)展業(yè)務(wù)，這一切都是從優(yōu)秀的客戶服務(wù)工作開始。

　　3. 始終站在他們的角度考慮問題

　　另一種提供優(yōu)秀客戶服務(wù)的方法是站在客戶的立場上思考問題，試著同情他們的處境。不要用技術(shù)性的胡言亂語來煩擾他們，任何一個(gè)服務(wù)臺的工作人員都可以按照文本回答問題，如果有人能省去那些細(xì)節(jié)，直接給你講解決方案，你不是會更加積極的回應(yīng)他們嗎？有多少人真的喜歡給公司打電話，讓一個(gè)機(jī)器人來 "協(xié)助 "我們？你的客服團(tuán)隊(duì)是由人類組成的，所以不要再訓(xùn)練他們像機(jī)器人一樣去回應(yīng)。

　　4. 表現(xiàn)出主動(dòng)性，把事情做好！

　　做一個(gè)Yes！的人。如果你的客戶想要做某件事，只要要求在合理范圍內(nèi)，你就應(yīng)該想辦法把它完成。客戶滿意就會有一個(gè)滿意的雇主，而一個(gè)滿意的雇主就會幫你買你想要的東西。

　　5. 快速回復(fù)客戶詢問

　　你是否在盡自己最大的努力，以最快的速度回復(fù)客戶的詢問？迅速而有效地回答客戶問題，客戶可以在一天中的任何時(shí)間與你聯(lián)系；如果你聽到電話鈴聲，最好馬上回應(yīng)他，因?yàn)榭蛻舻牡却�可能會讓你聲名狼藉，這就像是：你需要他們的錢，而他們需要你的時(shí)間一樣。

　　從你自己的角度考慮。你有沒有嘗試過聯(lián)系一個(gè)大公司，每次你不是被擱置，就是被迫等待幾天，他們才會通過電子郵件聯(lián)系你？相信大家都有這樣的經(jīng)歷。首先想到的是 "我為什么要忍受這些？我不需要這些，一定有人會更欣賞我的生意。" 這就是客戶流失的原因，不要因?yàn)檫@樣的小事而影響了公司的發(fā)展。

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