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客服如何安撫客戶(hù)的情緒
目前用戶(hù)對(duì)于各個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的要求日益嚴(yán)苛，“服務(wù)”也在每個(gè)企業(yè)中地位越來(lái)越重要，特別是我們客服中心客服來(lái)說(shuō)，經(jīng)常都會(huì)遇到一些用戶(hù)一來(lái)電就不停的抱怨，那在這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該怎么辦呢?下面YJBYS小編為大家整理了關(guān)于客服如何安撫客戶(hù)情緒的文章，希望對(duì)你有所幫助。
客服如何安撫客戶(hù)的情緒 篇1
第一步：確認(rèn)問(wèn)題----耐心多一點(diǎn)
首先，在實(shí)際處理中，要站在客戶(hù)的角度去里思考問(wèn)題，要理解用戶(hù)，因?yàn)閷?duì)于用戶(hù)的來(lái)電是為了要更好的為用戶(hù)解決問(wèn)題，不要否認(rèn)用戶(hù)提出的疑問(wèn)，當(dāng)用戶(hù)不在 喋喋不休時(shí)，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，還不要批評(píng)客戶(hù)的不足，不要隨著用戶(hù)的激動(dòng)情緒讓自己跟用戶(hù)爭(zhēng)吵，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿(mǎn)， 聽(tīng)的時(shí)候一定要及時(shí)回應(yīng)，并做好重點(diǎn)記錄，盡量了解用戶(hù)投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程，聽(tīng)不清楚的，要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意語(yǔ)言要得體一些，如 “麻煩您再詳細(xì)講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問(wèn)題向客戶(hù)復(fù)述一次，讓客戶(hù)予以確認(rèn)。當(dāng)耐心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得 到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)我們的解釋和道歉了
第二步：分析問(wèn)題----態(tài)度好一點(diǎn)
俗話(huà)說(shuō)：“怒者不打笑臉人”，客戶(hù)有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過(guò)程 中如果服務(wù)人員的態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，在服務(wù)過(guò)程中，多使用服務(wù)用語(yǔ)，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，讓用戶(hù)感知會(huì)好一些，通常，服務(wù)人員的`禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵融情 緒;服務(wù)人員的態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題!要把用戶(hù)的抱怨看成有價(jià)值的信息，要真心誠(chéng)意的感謝客戶(hù)提出的問(wèn)題與意 見(jiàn)，讓用戶(hù)感受到你是真正支持用戶(hù)的抱怨權(quán)利。
第三步：解決問(wèn)題----動(dòng)作快一點(diǎn)
服務(wù)人員在處理投訴和抱怨的動(dòng)作要快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面情緒對(duì)企業(yè)造成更大的傷害。首先 確定用戶(hù)現(xiàn)在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當(dāng)時(shí)無(wú)法給到用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的處理方案時(shí)，以“用戶(hù)需求為中心”，按照對(duì)用戶(hù)有利的原則以及自己能否實(shí)施的 條件，探索替代的方法和要求，切記沒(méi)有把握千萬(wàn)不要隨便承諾用戶(hù)能解決問(wèn)題，在為用戶(hù)解決問(wèn)題時(shí)，要顯示出自己是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問(wèn)題 的，并正在為及時(shí)解決問(wèn)題而工作的專(zhuān)家，可根據(jù)實(shí)際的的情況提供適當(dāng)解決方法。
總之，不要人為的給客戶(hù)下判斷，客戶(hù)是因?yàn)樾刨?lài)你，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的，要學(xué)會(huì)換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?你會(huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他等等因素……用戶(hù)也一樣，他們只是希望有發(fā)泄的對(duì)象，并不是我們真正得罪了他們;當(dāng)所有的投訴發(fā)生 時(shí)，解決問(wèn)題的關(guān)鍵是--干凈徹底地讓用戶(hù)滿(mǎn)意!
客服如何安撫客戶(hù)的情緒 篇2
客戶(hù)總會(huì)出現(xiàn)對(duì)工作人員不理解，抱怨生氣的情況，遇到這種情況我們?cè)撛趺崔k呢：
首先自己不要慌張，慌張只會(huì)增加客戶(hù)情緒的繼續(xù)波動(dòng)，保持鎮(zhèn)定、自信。耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，不要打斷客戶(hù)的說(shuō)話(huà)，很多時(shí)候當(dāng)客戶(hù)講完了，便也氣消了。
在客戶(hù)抱怨的同時(shí)，以十分同情和理解的態(tài)度聆聽(tīng)。
當(dāng)客戶(hù)說(shuō)完之后，他會(huì)期待你的回復(fù)，不要著急的講客戶(hù)剛才說(shuō)的哪里不對(duì)，而是將產(chǎn)品或者服務(wù)的細(xì)則要求，特別是客戶(hù)誤解的地方，加以詳細(xì)闡述，客戶(hù)自己就會(huì)知道他不對(duì)的地方，但你也不要明擺的指出來(lái)，傷害客戶(hù)的自尊。
給客戶(hù)表達(dá)自己很高興處理他的問(wèn)題，而在這之前，也有客戶(hù)提過(guò)類(lèi)似的.問(wèn)題，暗示他不是他一個(gè)人受委屈，而其中的緣由，公司的立場(chǎng)給客戶(hù)講清楚。
客戶(hù)如果還是不能認(rèn)同和理解，那可以過(guò)幾天再和客戶(hù)談，讓他先冷靜下來(lái)，他很可能會(huì)和家人朋友溝通，通過(guò)別人來(lái)勸服客戶(hù)，永遠(yuǎn)比自己說(shuō)要好的多。
客服如何安撫客戶(hù)的情緒 篇3
1.忽視法
這是銷(xiāo)售員常用的方法，此方法的核心就是不要過(guò)分在意客戶(hù)的異議。
一名銷(xiāo)售員在拜訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商一見(jiàn)到他就抱怨起來(lái):“你們這次的廣告拍得太爛了，怎么能找個(gè)一點(diǎn)也不出名的人啊!誰(shuí)看了也不認(rèn)識(shí)，這樣的話(huà)，怎么能引起老百姓的注意呢?為什么就不考慮 找明星呢?你們的廣告拍成那樣了，現(xiàn)在我真是對(duì)以后的銷(xiāo)售沒(méi)有什么把握了!”
當(dāng)遇到諸如此類(lèi)的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，盡管客戶(hù)表現(xiàn)出的是怒氣沖沖，但銷(xiāo)售員無(wú)需做出詳細(xì)解答來(lái)。因?yàn)�，作為一名銷(xiāo)售員是解答不好這種問(wèn)題的，另外，如果給予解答勢(shì)必會(huì)說(shuō)出公司的機(jī)密問(wèn)題。其 實(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商這么說(shuō)的真正異議應(yīng)該另有原因，所以對(duì)于這樣的問(wèn)題，你只需要面帶微笑，同意他就是了。
當(dāng)顧客提出的異議和眼前的交易扯不上任何關(guān)系時(shí)，銷(xiāo)售員沒(méi)有必要多加解釋?zhuān)苊夤?jié)外生枝，可以表示同意對(duì)方的看法，或者是對(duì)對(duì)方的看法表示贊賞。只要能夠滿(mǎn)足客戶(hù)表達(dá)的欲望，就可以迅 速引開(kāi)話(huà)題，而忽視法的真正用意就在于此。
2.“太極”法
顧名思義，就是指使用太極中借力使力的技巧，利用對(duì)方自身的問(wèn)題來(lái)攻擊其異議以達(dá)到解決的目的。此法運(yùn)用到銷(xiāo)售上的基本做法，就是當(dāng)客戶(hù)提出不購(gòu)買(mǎi)的異議時(shí)，你可以立即回復(fù)說(shuō):“我認(rèn)為 這正是你應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)重要的理由……”這樣就可以將顧客的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成他為什么必須購(gòu)買(mǎi)的理由。
在日常生活中，此法也是經(jīng)常被用到的。比如，當(dāng)你和同事或朋友一起吃飯，他們勸你喝酒時(shí)，你卻以不會(huì)喝酒來(lái)拒絕，此時(shí)他們會(huì)說(shuō):“就是因?yàn)槟悴粫?huì)喝，才應(yīng)該多喝多練，要不怎么會(huì)喝呢?”
下面是一則銷(xiāo)售中的實(shí)例，通過(guò)這個(gè)例子大家就能感受到太極法的優(yōu)勢(shì)所在了。
經(jīng)銷(xiāo)商:“你看你們公司，將大把的金錢(qián)都花到做廣告上面去了，能有什么用啊!這樣浪費(fèi)金錢(qián)還不如把錢(qián)省下來(lái)降低我們進(jìn)貨的折扣呢!這樣讓我們的利潤(rùn)多一點(diǎn)，我們也能更加努力地為你們賣(mài)貨。 ”
銷(xiāo)售員:“您的意思我能夠明白，就是因?yàn)槲覀冊(cè)谛麄鞯倪^(guò)程中投入了大量廣告，客戶(hù)才會(huì)被吸引來(lái)購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品。同時(shí)，此做法不也是為您節(jié)省了擴(kuò)展市場(chǎng)宣傳的時(shí)間和精力嗎?并且，在客戶(hù)前來(lái) 購(gòu)買(mǎi)時(shí)，也有利于提高其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售。由此可見(jiàn)，您的總利潤(rùn)還是很大的啊!”
3.小恩小惠法
客戶(hù):“這種產(chǎn)品也太貴了，我可支付不起啊!你別再纏著我了�！�
銷(xiāo)售員:“是的，我想大多數(shù)人都和您一樣，是不容易立即支付全款的。我們也考慮到了這個(gè)問(wèn)題，所以您可以采用分期付款的方式，每個(gè)月支付一點(diǎn)，這樣一來(lái)就一點(diǎn)也不會(huì)感覺(jué)費(fèi)力了。”
被別人反駁會(huì)使人感到心里不舒服，甚至還會(huì)惱羞成怒，這是人的通性。所以，銷(xiāo)售員應(yīng)該注意這一點(diǎn)，不能直接反駁客戶(hù)，可以采用這種“小恩小惠”的方法，即當(dāng)我們?cè)诒磉_(dá)不同意客戶(hù)的一些 說(shuō)法時(shí)，盡量運(yùn)用“是的'”先肯定客戶(hù)的這些想法，再用“如果”來(lái)軟化其不同意見(jiàn)，這樣客戶(hù)接受起來(lái)就容易一些。比如，你可以對(duì)客戶(hù)說(shuō):“平"L而論，在一般情況下，你的意見(jiàn)是正確的。如果狀況 變成眼前這樣，你看我們是不是該……”
4.補(bǔ)償法
客戶(hù):“你這款皮衣的設(shè)計(jì)和顏色都不錯(cuò)，不過(guò)這種料子的品質(zhì)可不怎么樣啊!”
銷(xiāo)售員:“您真是好眼力啊!這種皮料的確不是比較好的，因?yàn)橐沁x用比較好的皮料，就肯定不止這個(gè)價(jià)了，至少也是現(xiàn)在這個(gè)價(jià)格的6倍�！�
如果客戶(hù)提出的異議是有事實(shí)根據(jù)的話(huà)，銷(xiāo)售員就應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，而否定客戶(hù)所說(shuō)的事實(shí)則是不明智的舉動(dòng)，只會(huì)讓他對(duì)你產(chǎn)生更大的意見(jiàn)。同時(shí)，銷(xiāo)售員應(yīng)該給予客戶(hù)一定的補(bǔ)償，讓他 獲得一種心理平衡。
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