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如何為客人提供心理服務(wù)
如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來(lái)滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。下面，小編為大家分享為客人提供心理服務(wù)的技巧方法，希望對(duì)大家有所幫助!
坦誠(chéng)地贊揚(yáng)
人人都喜歡聽到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向 顧客說(shuō)一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快改變你的人 緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、愉快的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍。
用名字或姓氏稱呼
一個(gè)人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢問(wèn)他們的名字。假如不便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。
不過(guò)，也不宜過(guò)快親近 起來(lái)和過(guò)分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險(xiǎn)，如果人 們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。
學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談
在無(wú)法大聲說(shuō)話的情況下，你可以 用眼神來(lái)交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規(guī)則，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客交流。
微笑
正如格言所說(shuō)：“沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說(shuō)：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。
但更為重要的是，它告訴顧客，他們來(lái)對(duì)了地方，并且處在友好的環(huán)境里。
要用眼睛和嘴巴顯示你對(duì)人的真誠(chéng)，
像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客
沃迪〃阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的成功就是對(duì)光臨的顧 客像對(duì)待自己的客人一樣。
所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要提供及時(shí)間的問(wèn)候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺(jué)到自己是被歡迎的。
對(duì)顧客的到來(lái)表示高興。
欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。
們善待顧客，讓他們感到友好。
說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”
看起來(lái)似乎有些老生常談。要建立與顧 客的密切關(guān)系和獲取顧客的忠誠(chéng)，“請(qǐng)”和“謝謝”是重要的詞 語(yǔ)，是服務(wù)中必不可少的用語(yǔ)。它容易說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?/p>
多聽顧客的意見并經(jīng)常問(wèn)“我該怎么做”
很少有人能真正聽 得進(jìn)別人的批評(píng)。其實(shí)，聽批評(píng)這種技巧提供了最好的超越期望 值的機(jī)會(huì)。
聽取他人的意見很重要，因?yàn)橐恍┳詈玫南敕ㄔ从谒?人對(duì)你的批評(píng)。要成為好的聽眾，首先要培養(yǎng)易于接受批評(píng)態(tài)度 及聽取意見的方法。
始終將顧客作為你注意的中心;讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度， 而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題�？傊匾氖谦@取顧客的 信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。
（一） 注意觀察賓客的外貌特征
從體貌、衣著可以對(duì)賓客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意賓客所處的場(chǎng)合。賓客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，賓客在不同的場(chǎng)合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)賓客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為賓客提供有針對(duì)性的服務(wù)。
�。ǘ� 注意傾聽賓客語(yǔ)言
通過(guò)對(duì)話、交談、自言自語(yǔ)等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到賓客的籍貫、身份、需要等。分析語(yǔ)言并仔細(xì)揣摩賓客語(yǔ)言的含義，有助于理解賓客語(yǔ)言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來(lái)了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位賓客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，說(shuō)的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。
�。ㄈ� 讀懂客人的身體語(yǔ)言
身體語(yǔ)言既無(wú)聲語(yǔ)言。他比有聲語(yǔ)言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語(yǔ)言既首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)及表情語(yǔ)，靜態(tài)語(yǔ)言為花卉語(yǔ)和服飾語(yǔ)，通過(guò)這些間接的表達(dá)形式可以反映出賓客是否接受、滿意等。
�。ㄋ模� 仔細(xì)觀察賓客的表情
賓客的行為舉止和面部表情往往是無(wú)聲語(yǔ)言的流漏，賓客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來(lái)，通過(guò)對(duì)賓客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問(wèn)題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。
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