市場營銷中企業(yè)客戶關系管理不足及解決對策論文
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摘要：隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，市場競爭程度的不斷增強，企業(yè)要想取得長足穩(wěn)定的發(fā)展，具有長期穩(wěn)定的客戶關系是十分重要的，客戶關系有效管理可以使企業(yè)保持發(fā)展的強勁勢頭，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的動力源泉，本文就這一話題進行簡單的闡述，簡單介紹企業(yè)客戶關系管理的概念以及客戶關系管理的重要作用，最后分析客戶關系管理在企業(yè)生產(chǎn)營銷中的實際應用。
關鍵詞：市場營銷；客戶關系；管理；
前言：隨著經(jīng)濟的不斷快速發(fā)展，特別是網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，使傳統(tǒng)的營銷方式受到很大的沖擊，客戶的需求也發(fā)生了很大的變化。對于一個企業(yè)來說，最重要的部分就是營銷，企業(yè)營銷中客戶又是十分重要的，如何更好地管理好企業(yè)市場營銷中的客戶關系，成為當前眾多企業(yè)所關注的話題。
一、簡述相關概念
1、企業(yè)市場營銷
市場營銷簡稱營銷，指的是集體或者是個人通過交易某些產(chǎn)品，以獲得所需之物，實現(xiàn)共贏的過程。對于市場營銷，可以有兩種含義，一種是指企業(yè)的具體的活動，這時候成為市場營銷；另一種則是指企業(yè)研究市場營銷活動的學科，稱之為市場營銷學。
2、企業(yè)客戶關系管理
客戶關系管理簡稱“CRM”，是一種通過不斷地與客戶交流，不斷地了解客戶的需要，并且根據(jù)客戶的要求不斷地改進產(chǎn)品和相關服務的循序漸進的過程。其內(nèi)涵是指企業(yè)通過自身的信息平臺對客戶信息進行整合，以客戶為核心，實現(xiàn)企業(yè)營銷的目的。在當代社會，最重要的就是要以客戶為中心，為了更好地服務客戶，客戶關系的管理十分的重要。
二、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的作用
1、有利于降低企業(yè)市場營銷中的風險
客戶關系從本源上可以理解為企業(yè)與客戶之間的相互信任程度，只有兩者之間相互信任，誠信交流，各取所需，就能實現(xiàn)雙贏。在當前經(jīng)濟發(fā)展的大背景下，企業(yè)在市場營銷的同時，不僅要做好老客戶的服務工作，也要不斷地發(fā)展新的客戶群體，注重對企業(yè)產(chǎn)品有意向的客戶群體的開發(fā)，這將是一個企業(yè)進行市場營銷時很重要的客戶基礎，也是企業(yè)未來發(fā)展的廣闊客戶空間。企業(yè)通過建立有效地管理機制，很好地實現(xiàn)客戶關系的管理與維護，便于企業(yè)各項營銷活動的開展與客戶對于產(chǎn)品的意見反饋，有利于降低企業(yè)在市場營銷中的風險。
2、有利于提高企業(yè)市場營銷中的利潤
客戶關系的有效管理能夠很大程度上提高企業(yè)的利潤。對于客戶關系的管理，首先就是要從多角度去對客戶進行分析，認識到客戶群體對于企業(yè)的重要性，然后就要根據(jù)具體情況對現(xiàn)有客戶進行劃分，對于一個企業(yè)來說具有長期穩(wěn)定的客戶關系十分重要，在企業(yè)進行營銷活動之前可聽取客戶對于營銷策略的反饋意見，根據(jù)其需求進行修善，這樣才能使企業(yè)與客戶的關系更加的牢靠。除了老客戶的關系維護，潛在客戶的開發(fā)與培養(yǎng)對于企業(yè)的未來發(fā)展也是十分重要的。在企業(yè)市場營銷中，可以再銷售產(chǎn)品的同時，發(fā)現(xiàn)可能成為大客戶的目標，并不斷地對其進行培養(yǎng)，這樣才能不斷地擴大客戶數(shù)量，提升客戶質(zhì)量。企業(yè)有效的對客戶關系進行管理，就會與客戶之間保持良好的關系，兩者之間相互信任，相互合作，從而提高企業(yè)市場營銷的凈利潤。
3、有利于提高企業(yè)市場營銷中的競爭優(yōu)勢
在企業(yè)傳統(tǒng)的市場營銷中，企業(yè)更加注重更加注重商品價格以及優(yōu)惠活動在市場上的競爭力，營銷活動大多是盲目的，只能在短時間內(nèi)取得促銷的效果，但是跟客戶之間并不能形成長期的合作關系。但是隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，當前的市場競爭已經(jīng)由原來的有形資產(chǎn)向無形資產(chǎn)所轉(zhuǎn)化，客戶在購買商品并不在一味的強調(diào)價格問題，企業(yè)的知名度，信譽和口碑更加被消費者看重。所以在這種市場經(jīng)濟背景下，企業(yè)想要使自己的產(chǎn)品能在市場營銷中取得良好的效果，企業(yè)就必須要注重客戶關系的建立與形成。客戶關系的有效管理，是提高企業(yè)市場營銷中的競爭力的關鍵。
企業(yè)與客戶之間具有長期穩(wěn)定的客戶管理，在企業(yè)的營銷策略和產(chǎn)品的營銷活動就會受到客戶關系的制約，客戶也會對企業(yè)的營銷活動提出自己的反饋意見，這樣，企業(yè)為了維護客戶關系，滿足客戶的需求，就會去不斷地提升自己產(chǎn)品的競爭力和適應消費者的能力，并且在客戶關系的維護過程中，企業(yè)也會推出具有自身特點的服務。在客戶關系的建立與維護過程中，企業(yè)不斷地得到激勵并進行提升，極大促進自身在市場營銷中競爭優(yōu)勢的形成。
三、客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的應用
企業(yè)客戶關系管理指的是企業(yè)在營銷活動中去吸引顧客，贏得其興趣，通過專業(yè)的客戶信息收集，建立客戶資料庫，挖掘其消費潛力，并做好服務和信息反饋的一系列工作。
在企業(yè)客戶關系管理工作的執(zhí)行過程中，首先要做的就是要設定客戶信息收集目標，根據(jù)目標去進行操作，才能吸引更多的客戶，才能收集到更加真實的信息；然后就是要對所收集到的客戶信息進行整理，對其進行分類處理，充分發(fā)揮不同客戶群體的價值；最后就是要分析不同客戶的不同需求，投其所好，抓住其深層次的消費動機，做好服務，實現(xiàn)雙贏或者多贏局面。
四、參考文獻
[1]王平.市場經(jīng)濟和企業(yè)競爭力的誠信維度[J].中共寧波市委黨校學報,2008,(1).
[2]楊靖昭.關于市場營銷過程中的服務營銷策略探討[J];經(jīng)營管理者;2011年17期.
[3]汪佐麗.探討市場營銷下的客戶關系管理[J].東方企業(yè)文化,2012年24期.
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