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其他畢業(yè)論文-鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系的探討
<摘要>在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路生產(chǎn)實(shí)際，提出了考核鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。建議這些指標(biāo)對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，以期達(dá)到提高鐵路市場競爭能力的目的。鐵路貨物運(yùn)輸?shù)膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，是鐵路賴以生存和的基礎(chǔ)，也是促進(jìn)鐵路營銷的基本條件。鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量受多方面因素的，包括貨運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量管理、人員素質(zhì)、服務(wù)水平等。如何客觀地對(duì)主義市場條件下的鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，并指導(dǎo)鐵路企業(yè)的生產(chǎn)管理和營銷策略，這是一個(gè)具有現(xiàn)實(shí)意義的�，F(xiàn)有鐵路貨運(yùn)質(zhì)量指標(biāo)偏重于內(nèi)部生產(chǎn)管理，缺少評(píng)價(jià)鐵路貨運(yùn)為社會(huì)服務(wù)的系統(tǒng)性指標(biāo)。為此，專題組在鄭州、上海、南京、沈陽等地對(duì)各種類型的托運(yùn)人、企業(yè)、代理托運(yùn)公司進(jìn)行了廣泛的問卷調(diào)查，并征詢了鐵路局、鐵路分局、車站貨運(yùn)工作人員的意見，對(duì)各種調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)處理和分析，然后提出了鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系。? 1鐵路貨運(yùn)市場的調(diào)查及分析??? 1.1托運(yùn)人對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀的基本看法 �。ǎ保┌凑胀羞\(yùn)人反應(yīng)的強(qiáng)烈程度，鐵路貨運(yùn)存在主要問題依次為：價(jià)外收費(fèi)、手續(xù)復(fù)雜、貨物滯留時(shí)間長、貨物失損和服務(wù)態(tài)度不好。 �。ǎ玻╄F路貨運(yùn)計(jì)劃的受理及承運(yùn)方式是貨主普遍關(guān)注的問題之一。托運(yùn)人歡迎隨到隨受理的方式。特別是對(duì)于非大宗穩(wěn)定物資的托運(yùn)人來說，在市場行情多變的情況下，很難過早地確定發(fā)站、到站、收貨人、車數(shù)等一系列項(xiàng)目。靈活的受理及承運(yùn)方式顯得格外重要。 （３）２/３的托運(yùn)人對(duì)鐵路的保價(jià)運(yùn)輸持懷疑態(tài)度，主要原因在于“理賠困難”，這可能與鐵路擔(dān)當(dāng)著承運(yùn)人與承保人的雙重身份有關(guān)。 �。ǎ矗┩羞\(yùn)人選擇鐵路運(yùn)輸與貨物的品類及運(yùn)輸距離有密切關(guān)系。一般來說，運(yùn)距在１５００ｋｍ以上，對(duì)各種品類的貨物托運(yùn)人大多都選擇鐵路運(yùn)輸。隨著運(yùn)輸距離的縮短，選擇鐵路運(yùn)輸?shù)谋戎爻氏陆第厔荩绕涫歉吒郊又�、時(shí)效性強(qiáng)的貨物，如家用電器、日用百貨、蔬菜水果等下降比較明顯。??? 1. 2托運(yùn)人對(duì)貨運(yùn)需求的調(diào)查分析 �。ǎ保� 托運(yùn)人最關(guān)心的問題依次為：快速運(yùn)到、節(jié)約支出、辦理便利。 �。ǎ玻┩羞\(yùn)人大多希望能合并窗口，實(shí)行一票運(yùn)輸，辦理時(shí)間不要超過半個(gè)小時(shí)。 �。�3） 托運(yùn)人對(duì)貨物失損的賠償，要求賠償手續(xù)方便，賠付時(shí)間不能太長。 （４）托運(yùn)人對(duì)鐵路貨運(yùn)的運(yùn)費(fèi)大多能接受，但對(duì)名目繁多的雜費(fèi)收取，特別對(duì)鐵路內(nèi)部某些獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)實(shí)體的強(qiáng)行收費(fèi)相當(dāng)反感，要求采取措施，切實(shí)解決價(jià)外亂收費(fèi)的問題。 （５）托運(yùn)人對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)改革的舉措依次為：希望隨到隨運(yùn)、文明裝卸、合并窗口、上門承運(yùn)和定單運(yùn)輸?shù)取? 2鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建議方案??? 2. 1現(xiàn)行鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)分析 我國鐵路貨運(yùn)指標(biāo)的著眼點(diǎn)大多放在提高運(yùn)輸能力上，有些指標(biāo)仍然有重產(chǎn)量不重效益，重?cái)?shù)量不重質(zhì)量的傾向；指標(biāo)考核內(nèi)容單一，以鐵路貨運(yùn)能力的充分發(fā)揮為基本出發(fā)點(diǎn)，對(duì)市場經(jīng)濟(jì)條件下運(yùn)輸市場需求考慮不夠，有關(guān)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量中迅速性、便捷性、可達(dá)性、滿意性以及鐵路作為市場競爭者的企業(yè)效益性指標(biāo)太少，而且不成體系；有些指標(biāo)已經(jīng)失去指導(dǎo)和約束作用，而有些指標(biāo)僅作為之用，沒能運(yùn)用到貨運(yùn)工作實(shí)際，發(fā)揮不了作用。 原有指標(biāo)體系中的多數(shù)指標(biāo)，是鐵路部門指導(dǎo)運(yùn)輸作業(yè)的生產(chǎn)性指標(biāo)，缺乏與其它貨運(yùn)方式的橫向?qū)Ρ�。一些指�?biāo)非鐵路專業(yè)人員不易理解，對(duì)同一考核點(diǎn)，考核指標(biāo)不統(tǒng)一，執(zhí)行中存在隨意性，反映貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不夠直接。 有些絕對(duì)指標(biāo)往往不能反映出考核對(duì)象在規(guī)模、資產(chǎn)、人員、外部環(huán)境諸方面的差別，考核結(jié)果不夠準(zhǔn)確，不利于調(diào)動(dòng)職工的積極性。對(duì)需要定性描述的質(zhì)量指標(biāo)，考核形式單一，以檢查組打分為主，缺乏性，主觀印象強(qiáng)，可比性差，而且給基層單位的正常貨運(yùn)工作帶來很大沖擊。對(duì)鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)局限在鐵路貨運(yùn)內(nèi)部進(jìn)行，缺乏貨運(yùn)市場（特別是托運(yùn)人）的評(píng)價(jià)參與，評(píng)價(jià)結(jié)果往往欠準(zhǔn)確，對(duì)貨運(yùn)市場的需求和變化往往難以及時(shí)掌握。??? 2.2考核指標(biāo)體系的主要內(nèi)容????? 2.2. 1安全性指標(biāo) �。ǎ保� 萬批貨運(yùn)事故率。公式為： 貨運(yùn)事故件數(shù)/（經(jīng)本單位參與運(yùn)輸?shù)呢浳锱?１００００） 其中，貨運(yùn)事故件數(shù)為本單位責(zé)任的貨運(yùn)事故數(shù)，包括由本單位責(zé)任及外單位結(jié)案屬本單位責(zé)任的事故。參與運(yùn)輸?shù)呢浳锱伟òl(fā)送、到達(dá)和中轉(zhuǎn)的貨運(yùn)批次。由貨運(yùn)原因造成行車事故時(shí)，可根據(jù)事故損失情況以相應(yīng)的換算系數(shù)對(duì)此項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行修正。 �。ǎ玻� 萬元貨運(yùn)收入賠償率。計(jì)算公式為： 確定本單位責(zé)任的貨運(yùn)事故賠償金額/（本單位貨運(yùn)收入總額/１００００） （３） 百萬貨物周轉(zhuǎn)量事故損失率。計(jì)算公式為： 確定本單位責(zé)任的貨運(yùn)事故賠償金額/（貨物周轉(zhuǎn)量/１００００００） 此項(xiàng)指標(biāo)只用于考核鐵路局、鐵路分局工作。????? 2.2.2經(jīng)濟(jì)性指標(biāo) �。ǎ保� 萬噸公里收入率（分/ｔ·ｋｍ）。計(jì)算公式為： 貨運(yùn)運(yùn)輸收入/萬噸公里 （２） 發(fā)送萬噸收入率。計(jì)算公式為： 貨運(yùn)運(yùn)輸收入/貨物發(fā)送萬噸數(shù) �。ǎ常� 貨物運(yùn)輸成本。計(jì)算公式為： 貨運(yùn)運(yùn)營支出/萬噸公里????? 2.2.3迅速性指標(biāo) �。ǎ保┴浳镌谡緶魰r(shí)間。是指貨物從承運(yùn)時(shí)起（或到達(dá)車站時(shí)起）到貨物離站時(shí)止的延續(xù)時(shí)間。 �。ǎ玻┌催\(yùn)到期限到貨比率。計(jì)算公式為：按運(yùn)到期限兌現(xiàn)的貨物批數(shù)/貨物總批數(shù)該指標(biāo)按直通、管內(nèi)分別統(tǒng)計(jì)（其中貨物批數(shù)按到達(dá)量統(tǒng)計(jì)）。
�。�3） 貨物運(yùn)送速度，即平均每批貨物或每噸貨物每天被運(yùn)送的距離。其公式為： p噸＝貨物周轉(zhuǎn)量/貨物噸日數(shù)（ｋｍ/ｄ） p批＝貨物批公里數(shù)/貨物批日數(shù)（ｋｍ/ｄ） 其中，貨物噸日數(shù)和貨物批日數(shù)是表示貨物運(yùn)送時(shí)間總和的數(shù)值，批日數(shù)與噸日數(shù)以貨物噸數(shù)或批數(shù)乘以相應(yīng)的運(yùn)送時(shí)間（承運(yùn)次日起至到站之日止）。????? 2.2.4高效性指標(biāo) （１）貨運(yùn)職工勞動(dòng)生產(chǎn)率。公式：（貨物發(fā)送噸數(shù)＋貨物中轉(zhuǎn)噸數(shù)＋貨物到達(dá)噸數(shù)）/貨運(yùn)職工人數(shù) （２）人員創(chuàng)收率計(jì)算期內(nèi)平均每位貨運(yùn)職工的貨運(yùn)收入。公式：總貨運(yùn)收入/貨運(yùn)職工數(shù)（元/人） �。ǎ常┏杀臼杖肼蕟挝贿\(yùn)輸成本創(chuàng)造的貨運(yùn)收入金額。公式：貨運(yùn)總收入/貨運(yùn)總成本 2.2.5便利性指標(biāo) （１）計(jì)劃審批時(shí)間。從托運(yùn)人向車站提出計(jì)劃，到車站作出答復(fù)批給空車或空箱的時(shí)間。 （２）托運(yùn)人在站停留時(shí)間。托運(yùn)人辦理完一次貨運(yùn)業(yè)務(wù)在車站停留的時(shí)間。對(duì)于托運(yùn)，包括：受理、車站作業(yè)時(shí)間（如進(jìn)貨、搬運(yùn)、過磅等）、延遲等待、票據(jù)交接、托運(yùn)人在站內(nèi)空走時(shí)間等。對(duì)于提貨，包括：換票、票據(jù)交接、結(jié)算、車站作業(yè)時(shí)間（如搬運(yùn)出貨等）、延遲等待、托運(yùn)人在站內(nèi)空走時(shí)間等。說明：此項(xiàng)指標(biāo)的測算可采用抽樣調(diào)查法。 �。ǎ常┴洆p按期賠償率。公式：按期賠付的貨損金額/計(jì)算期內(nèi)貨損賠償總金額 �。ǎ矗┯�(jì)算機(jī)化水平以計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)傳輸或統(tǒng)計(jì)的工作量占總的數(shù)據(jù)工作量的百分比表示。????? 2.2.6滿意性指標(biāo) �。ǎ保� 貨場設(shè)備滿意率 �、倩A(chǔ)設(shè)施配置滿意率。包括：倉庫、雨棚配置及狀態(tài)滿意率，貨場硬面化、檢斤設(shè)備配置及貨場環(huán)境等幾方面的滿意率。 �、谪泩龇⻊�(wù)設(shè)施配置滿意率。包括：營業(yè)廳布局及功能滿意率，及場庫指示標(biāo)志滿意率。 �、垩b卸機(jī)械設(shè)備配置及狀況滿意率。 �、茇泩霭踩O(shè)施配置滿意率。 �、菸ｋU(xiǎn)品和貴重品倉庫設(shè)施配置滿意率。 �、扌录夹g(shù)、新設(shè)備開發(fā)滿意率。 �。ǎ玻┳鳂I(yè)效率滿意率。包括裝卸機(jī)械生產(chǎn)率、作業(yè)機(jī)械化、自動(dòng)化水平滿意率，設(shè)備利用率和作業(yè)協(xié)調(diào)滿意率等。 �。ǎ常﹩T工服務(wù)水平滿意率。包括：員工的技術(shù)等級(jí)、文化水平、服務(wù)形象、作業(yè)規(guī)范化和服務(wù)態(tài)度等。 上述指標(biāo)可以分為兩大類，即定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。大部分指標(biāo)屬于定量指標(biāo)，這類指標(biāo)可以采用進(jìn)行比較準(zhǔn)確的計(jì)算。而對(duì)于諸如方便程度、滿意程度、服務(wù)水平高低等指標(biāo)，則難以量化，要進(jìn)行邏輯、判斷、推理、歸納，以便得出可比的結(jié)論。只有定量指標(biāo)，缺少定性指標(biāo)，貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就成了生硬的數(shù)字集合，失去了“服務(wù)的內(nèi)涵”，不能及時(shí)反映運(yùn)輸市場的需求和變化。定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相互間既有聯(lián)系，又互為條件，互相制約，互相補(bǔ)充。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的考核是個(gè)模糊性的，為了使質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有客觀性，在對(duì)貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，專題組建立了一套定量與定性指標(biāo)相結(jié)合的綜合算法模型，應(yīng)用模糊集等手段，構(gòu)造算法模型，對(duì)鐵路貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。經(jīng)試用，與客觀實(shí)際基本相符，因篇幅所限，這里不再贅述。? 3結(jié)束語 以上提出的貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，是在進(jìn)行廣泛現(xiàn)場調(diào)研的基礎(chǔ)上，參照我國鐵路現(xiàn)行考核方法而建立起來的。中運(yùn)用模糊評(píng)判方法對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)化，兼顧了質(zhì)量指標(biāo)的評(píng)價(jià)作用，更能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)性特點(diǎn)，也就更能貼近貨運(yùn)工作實(shí)際和運(yùn)輸市場需求，比以往考核有新的進(jìn)步。 但是一些新設(shè)指標(biāo)的測算，在現(xiàn)場缺少可信度高的數(shù)據(jù)源，還需要在貨運(yùn)實(shí)際工作中繼續(xù)對(duì)評(píng)價(jià)的正確性進(jìn)行檢驗(yàn)并適當(dāng)修正。對(duì)于運(yùn)輸成本這樣的復(fù)雜問題也不在本文討論之內(nèi)。指標(biāo)權(quán)重的確定受現(xiàn)場工作人員的主觀較大，還有一定誤差等等。這些都將給考核指標(biāo)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)結(jié)果帶來影響，造成與工作實(shí)際一定程度的偏離。指標(biāo)的確定是考核的中心，指標(biāo)的選擇和設(shè)計(jì)隨著鐵路運(yùn)輸企業(yè)改革的全面展開，還需要進(jìn)行深入研究，使運(yùn)輸市場供需雙方利益均能得到體現(xiàn)，以便對(duì)鐵路貨運(yùn)工作具有更強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)作用。
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