服務(wù)氛圍與服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理策略

摘要：服務(wù)氛圍是影響員工服務(wù)行為和顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的重要因素。服務(wù)性企業(yè)管理人員可采用服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理策略，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，從而引導(dǎo)和激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。文章簡(jiǎn)要地介紹了服務(wù)氛圍的定義和作用，并在此基礎(chǔ)上提出服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理策略，為我國(guó)服務(wù)性企業(yè)管理人員做好人力資源管理工作提供一些參考。　　關(guān)鍵詞：服務(wù)氛圍；服務(wù)導(dǎo)向；營(yíng)銷導(dǎo)向；人力資源管理
　　
　　一、 引言
　　
　　員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。因此，許多服務(wù)性企業(yè)管理人員都十分重視員工的作用，并采取一系列員工管理措施，加強(qiáng)員工服務(wù)行為管理工作，以便提高顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。然而，服務(wù)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)發(fā)生，管理人員無(wú)法實(shí)時(shí)監(jiān)控員工與顧客的交往，控制員工的服務(wù)行為。服務(wù)導(dǎo)向的組織氛圍則可在一定程度上取代管理人員對(duì)員工服務(wù)行為的監(jiān)控。美國(guó)著名服務(wù)管理學(xué)者施奈德（Benjamin Schneider）和鮑恩（David E．Bowen）指出，服務(wù)性企業(yè)管理人員可采用服務(wù)導(dǎo)向的人力資源管理策略，在企業(yè)內(nèi)部營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，以便指導(dǎo)員工的服務(wù)行為，激勵(lì)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　
　　二、 服務(wù)氛圍的定義
　　
　　根據(jù)施奈德和懷特（Susan S．White）的觀點(diǎn)，服務(wù)氛圍指員工對(duì)組織要求、獎(jiǎng)勵(lì)、支持服務(wù)工作和服務(wù)行為的政策、管理措施和程序的共同看法（Schneider

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