給自己一份責任作文
下面是由YJBYS求職網(wǎng)為您分享的關(guān)于客服筆試題，請您進行參考：
一、單選題（每題0.5分，共6分）
1.接聽電話時， 以下不正確的做法是（ ）
A如是傳言，只要記錄留言人是誰即可；
B等對方放下電話后再輕輕放回電話機上；
C最好能告知對方自己姓名；
D接電話時， 不使用“喂” 回答；
2.以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？（ ）
A服務(wù)客戶時采用的態(tài)度；B服務(wù)客戶時采用的行為；
C服務(wù)客戶時采用的語言；D服務(wù)客戶的流程設(shè)計；
3.在拜訪客戶時， 關(guān)于遞名片的次序不正確的說法是（ ）
A應(yīng)由被訪問者先遞名片；
B應(yīng)由職位低的一方先遞出名片；
C如是介紹時， 應(yīng)由被介紹一方先遞出名片；
D多數(shù)人相互交換名片時，可按照對方座次依次遞送名片；
4.當客戶有失誤時， 應(yīng)該（ ）
A直接對客戶說“你搞錯了”；
B用“我覺得這里存在誤解” 來間接地說明客戶的錯誤；
C直接對客戶說“這不是我的錯”
D對客戶說：“怎么搞的， 重新填”
5.公司客戶服務(wù)中心具有（ ）的特點， 包含的服務(wù)有咨詢、 查詢、投訴、 銷售、 信息等各類服務(wù)
A ONE NUMBER 接入；B 服務(wù)綜合性強；
C 服務(wù)流量高； D 人工密集；
6.順從型問題客戶很容易聽信別人的話， 主意變得很快， 也較容易聽從接待人員的意見， 對權(quán)威的信任度高， 容易接受暗示。 所以在處理順從型客戶的問題時應(yīng)（ ）
A以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案；
B有理有據(jù)， 以理服人；
C應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法；
D態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽；
7. 外向型問題客戶比較喜歡表達自己， 喜怒哀樂溢于言表， 能較快適應(yīng)環(huán)境， 對外界的刺激反應(yīng)比較敏感。 所以在處理外向型客戶的問題時應(yīng)（ ）
A以專業(yè)、 權(quán)威的形象出現(xiàn)， 并提供有理有據(jù)的解決方案；
B有理有據(jù)， 以理服人；
C應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法；
D態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽 ；
8.內(nèi)向型問題客戶言語不多，受外界影響不大，有時表現(xiàn)為反應(yīng)比較慢， 不愿意表達自己，情感不外露。所以在處理內(nèi)向型客戶的問題時應(yīng)（ ）
A以專業(yè)、權(quán)威的形象出現(xiàn)，并提供有理有據(jù)的解決方案；
B有理有據(jù)， 以理服人；
C應(yīng)耐心引導(dǎo)， 使其說出真實想法；
D態(tài)度要熱情， 多花一點時間傾聽；
9.獨立型問題客戶有自己的見解， 很少受他人影響， 而且非常善于發(fā)現(xiàn)問題， 較少受暗示。 所以在處理獨立型客戶的問題時應(yīng)（ ）
A既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感；
B建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)；
C 保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘；
D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷；
10.幼稚型客戶的言語和行為顯得與實際年齡不符， 顯得過分幼稚，意識不到自己應(yīng)該承擔的社會責任和義務(wù)。 所以在處理幼稚型客戶的問題時應(yīng)（ ）
A既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感；
B建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)；
C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘；
D 應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷；
11.暴躁型問題客戶脾氣暴躁， 態(tài)度強硬， 有時甚至傲慢， 說話時帶命令口吻， 容易引起爭吵。 所以在處理暴躁型客戶的問題時應(yīng)（ ）
A既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感
B建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)
C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘
D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷
12.敏感型問題客戶較敏感，對人多疑，對接待人員的話持懷疑態(tài)度，對所有的人都持戒備心理。 所以在處理敏感型客戶的問題時應(yīng)（ ）
A既不能說得太多，也不能說得太少，應(yīng)問有所答，且保持中立態(tài)度，以免引起客戶的疑心和反感；
B建立起類似“成人—兒童” 的關(guān)系，在溝通中掌握主動權(quán)；
C保持冷靜、冷靜、再冷靜，沉著、沉著、再沉著，必要時可暫時離開2-3 分鐘；
D應(yīng)把信息向客戶解釋清楚， 讓客戶自己作判斷；
二、判斷題（每題0.5分，共3分）
1.在和客戶溝通時， 應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下， 適時地表達自己的意見。 （ ）
2.為了實行差異化服務(wù)， 我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型， 并為高端客戶和低端客戶提供不同的營銷服務(wù)手段。 （ ）
3.在與客戶溝通時， 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。（ ）
4.有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶， 而客戶不在時， 應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式， 或把自己的聯(lián)系方式留下， 讓對方回來后回電話。 （ ）
5.客戶服務(wù)人員應(yīng)使用語音提示客戶通過星級柜員牌評價服務(wù)， 客戶評價率應(yīng)達到80%以上。 （ ）
6.上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。 （ ）
三、簡答題（每題3分，共3分）：
1.你認為一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？
2.與你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突，你將如何解決這個矛盾？
四、論述題（每題5分，共5分）：
1．統(tǒng)計數(shù)字表明，19個客戶中只有1個客戶會投訴，而其他18人盡管不滿意也不會說什么，但再也不會購買你的產(chǎn)品了。你將怎樣鼓勵沉默的客戶發(fā)表自己的看法？
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