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客運企業(yè)服務質量管理制度范本（精選16篇）
在不斷進步的時代，制度使用的頻率越來越高，制度對社會經(jīng)濟、科學技術、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對社會公共秩序的維護，有著十分重要的作用。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編幫大家整理的客運企業(yè)服務質量管理制度范本，希望能夠幫助到大家。
客運企業(yè)服務質量管理制度 1
1、各部服務工作質量必須結合模式規(guī)定的管理制度，服務工作規(guī)程及質量標準等進行質量監(jiān)督檢查，堅持“讓客人完全滿意”的服務宗旨，加強部門的質量管理工作。
2、各部門質量管理，按垂直領導體制，嚴格實施逐級向上負責，逐級向下考核的質量管理責任制。
3、部門應劃小質量監(jiān)督范圍，建立質量監(jiān)督檢查網(wǎng)絡，作為部門的`一個管理子系統(tǒng)，以保證質量管理的連續(xù)性和穩(wěn)定性。
4、各級管理人員加強現(xiàn)場管理和督導，并作好逐日考核記錄，作為獎罰的依據(jù)，并將質量管理情況和改進措施在每周例會上匯報討論。
5、為了確保質量管理工作的嚴肅性，做到有案可查，各部應建立員工工作質量檔案和各級管理人員工作質量檔案。
6、各營業(yè)點應設立賓客意見證求表，及時處理賓客投訴，并做好統(tǒng)計反饋工作，各管區(qū)主管或部長應經(jīng)常證求訂餐賓客和接待單位意見，后臺部門應證求前臺部門意見，了解賓客反映。
7、菜點質量應按食品衛(wèi)生和廚房工作規(guī)范嚴格操作生產(chǎn)，嚴格把關，凡質量不合格的菜點，決不出廚房。
8、質量監(jiān)督、檢查應采取每日例行檢查與突擊檢查相結合專項檢查與全面檢查相結合，明查與暗查相結合的方法，對各管區(qū)的質量及時分析評估作出報告，并定期開展交流和評比活動。
客運企業(yè)服務質量管理制度 2
1.服務設施
1.1店堂門面、牌匾清潔醒目，柜臺貨架布局合理，證照、齊全，櫥窗美觀藝術，整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。
1.2店堂內布局合理明亮整潔，無雜物廢物，客流暢通，保持貨柜、貨架營業(yè)用具設備以及倉庫清潔衛(wèi)生。
2.文明經(jīng)營：
2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。
2.2營業(yè)員上崗應使用文明用語，即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴，不準談笑、嘲弄顧客，不準吃零食和看報紙、刊物，做到文明經(jīng)營。
2.3微笑站立服務，耐心聽取顧客意見，及時反饋質量信息，對顧客投訴應及時反饋給質量管理員或單位負責人。對顧客意見或投訴應做到件件有落實交待、樁樁有答復，設立監(jiān)督舉報電話。
2.4銷售保健食品時應正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項，店內的`廣告宣傳，要以行政主管部門審批的內容為準，要實事求是的宣傳，不得夸大宣傳保健功能，嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效，嚴禁誤導消費者。
客運企業(yè)服務質量管理制度 3
1、目的
為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。
2、適用范圍
本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。
3、職責
3.1公司高層
(1)負責審批年度服務管理計劃。
(2)定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。
(3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。
3.2質量管理部
(1)負責公司運維服務體系的定期內部評審，對內審中不達標項的處理進行跟蹤記錄。
(2)負責運維服務的組織級質量保證。
(3)對公司運維服務業(yè)務的質量進行監(jiān)控。
(4)負責組織級客戶滿意度的調查。
(5)負責改進措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術服務中心
(1)全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質量管理計劃。
(2)監(jiān)控運維服務質量，定期組織質量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。
(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。
(4)對每年運維服務報告進行審查。
3.4運維服務部
(1)負責對所管轄的業(yè)務質量計劃的制定。
(2)負責對所管轄的業(yè)務進行質量控制，對質量管理部和服務臺提供的客戶服務質量調查結果進行分析和處理。
(3)定期組織召開質量分析會。
(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。
(5)定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質量。
3.5服務臺
(1)負責監(jiān)控服務的處理過程。
(2)對每個處理事件進行客戶回訪。
(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。
(4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。
(5)負責服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關部門。
3.6運維服務人員
包括項目經(jīng)理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的'要求、工作流程及質量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。
4、質量管理內容
4.1高層的質量管理活動
(1)制定管控指標：根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度
(2)管理評審：管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。
(3)服務改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。
4.2質量管理部的質量管理活動
(1)組織級質量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內所有服務項目的質量情況，進行匯總分析形成質量月報，并送達到組織內所有相關人員（包括高層管理人員）。
(2)服務質量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。
(3)內審和管理評審：公司質量管理部負責組織每年一到兩次的內審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。
(4)客戶滿意度調查：公司質量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調查，并對調查結果進行分析和總結，對相關的調查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質量問題進行跟蹤和督促。
4.3運維部門的質量管理活動
(1)簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議SLA。
(2)質量計劃：運維服務部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務項目的質量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。
(3)服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調查服務滿意度。
(4)質量分析：運維服務部門經(jīng)理對本部門的各項目質量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質量分析報告。
(5)質量改進：由技術服務中心總經(jīng)理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。
5、運維服務質量管理要求
5.1客戶滿意度調查要求
(1)客戶滿意度調查工作由服務臺和公司質量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調查，質量管理部負責公司級客戶滿意度調查。
(2)項目級的客戶滿意度調查是對每個已解決的事件在24小時內進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。
(3)公司級客戶滿意度調查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調查內容必須與SLA（或服務合同）內容相一致，應注意調查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。
客運企業(yè)服務質量管理制度 4
為了更好的服務廣大乘客，提高服務質量，公司按照《道路運輸客運人員服務質量監(jiān)督試行辦法》制定了服務考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務，對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問題要實事求是；接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；主動迎送旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見)。
(二)儀容儀表
1.著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位置；臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。
(三)服務語言
1.使用普通話，服務語言表達規(guī)范、準確，口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”；個別稱呼時為“同志”、“小朋友、“先生”、“女士”等。
(四)服務禮貌
1.對不同種族、國籍、民族的.旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼，不搶道；旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中，對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意；遇有工作失誤之處，應向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害，要本著認真負責的態(tài)度，以公正、誠實、守信的原則，按規(guī)定及時妥善處理。
5.晚點要及時通告，超過五分鐘時，向旅客、貨主道歉，并積極做好服務工作。
(五)職業(yè)道德
1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度，維護旅客、貨主的合法權益。
2.客運職工職業(yè)道德。
客運企業(yè)服務質量管理制度 5
1、客運車輛應符合《營運車輛綜合性能要求和檢驗法》（GB18565）和《機動車運行安全技術條件》（GB7258—97）等有關規(guī)定等有關規(guī)定，保持車輛技術狀況良好，證照齊全有效。
2、堅持預防為主和技術與經(jīng)濟相結合的原則，對客運車輛實行擇優(yōu)選配、正確使用、定期檢測、強制維護、視情修理、適時更新和報廢的全過程綜合管理。
3、公司車輛維護按本單位的《車輛各級維護制度》執(zhí)行并組織實施。日常維護應在每日發(fā)車前、行車中和收車后進行，由駕駛員負責實施。
4、客運車輛按照《汽車維護、檢測、診斷技術規(guī)范》（GB/18344—2001）要求進行一級、二級維護，特殊車輛應參考車輛生產(chǎn)廠家提供的里程數(shù)據(jù)進行，由公司修理廠負責實施。
5、客運車輛的各級維護必須按規(guī)定的維護項目進行維護，不得拖期和漏項。
6、公司修理廠作為本單位車輛回場停放和日常維修的工作場所，不停放在公司修理廠的車輛應返回單位規(guī)定的其他場所統(tǒng)一停放。
7、公司報廢車輛不能轉讓或移作他用。嚴禁非法改裝、拼裝車輛。
8、客運班車應嚴格按照核定的線路、站點運行，不得私自變更。
第十六條機動車應當從注冊登記之日起，按照下列期限進行安全技術檢驗：
�。ㄒ唬I運載客汽車5年以內每年檢驗1次；超過5年的，每6個月檢驗1次；
�。ǘ┹d貨汽車和大型、中型非營運載客汽車10年以內每年檢驗1次；超過10年的'，每6個月檢驗1次；
（三）小型、微型非營運載客汽車6年以內每2年檢驗1次；超過6年的，每年檢驗1次；超過15年的，每6個月檢驗1次；
（四）摩托車4年以內每2年檢驗1次；超過4年的，每年檢驗1次；
�。ㄎ澹┩侠瓩C和其他機動車每年檢驗1次。
營運機動車在規(guī)定檢驗期限內經(jīng)安全技術檢驗合格的，不再重復進行安全技術檢驗。
客運企業(yè)服務質量管理制度 6
一、認真貫徹執(zhí)行國家有關安全技術質量方針、政策、法律法規(guī)，在公司領導下全面負責公司的安全技術質量管理工作；
二、制定和完善公司服務質量規(guī)章制度及考核管理辦法，落實服務質量管理措施，與公司各科室配合協(xié)作，建立服務質量保障體系；
三、負責駕乘人員的招聘、培訓、考核、獎懲工作，負責對各崗位管理人員履行服務質量職責的監(jiān)督工作；
四、采取各種方式對整個運輸過程中的服務質量進行有效監(jiān)控，包括起仡站檢查、不定期暗查、行管人員跟車調查、發(fā)放旅客義務監(jiān)督表等；
五、負責對旅客服務質量需求進行調查統(tǒng)計，為公司領導進行企業(yè)決策提供參考；
六、健全質量信譽管理檔案，做好旅客日常建議的處理及公司好人好事等記錄，妥善保管各種質量信譽管理資料，按照規(guī)定及時上報各種質量報表；
七、處理公司服務質量事故。
八、組織全司員工的服務質量培訓，強化全司員工的服務質量意識；
九、根據(jù)“強制保養(yǎng)、視情修理”的.原則，督促駕駛員進行維護保養(yǎng)，確保車輛技術狀況和安全性能良好，減少運行途中拋錨救急，保證車輛完好率，保證準班正點；
十、負責對客車內服務設施的使用管理工作，加強對車輛的保潔、衛(wèi)生情況的監(jiān)督管理。
客運企業(yè)服務質量管理制度 7
為確保工程的施工質量，使至符合施工規(guī)范，設計文件、施工合同、滿足用戶的要求，特制定本制度。
1、項目經(jīng)理是項目工程質量的第一責任人，必須認真貫徹國家和上級部門的有關方針、政策、法規(guī)、集團公司的整合體系程序文件等，確保工程質量管理目標的實現(xiàn)。
2、施工員必須依據(jù)國家有關驗收標準、設計文件、國家及省市的有關政策、法令法規(guī)，集團公司整合體系程序文件、施工合同等要求進行合理、科學地組織施工，每一分部分項施工作好質量技術交底工作，對分部分項工程施工質量進行全過程檢查監(jiān)督與控制，對出現(xiàn)的.質量問題進行落實整改，對每道工序完成進行技術復核，參加隱蔽工程驗收，制訂各項專項方案，參加編制施工組織設計。指導督促觀砌、翻樣的日常工作，做好產(chǎn)品的防護工作，嚴格把好材料質量關，做好對翻樣圖及料單等技術復核工作。
3、項目質量員要做好日常督促與檢查，發(fā)現(xiàn)有不符要求處及時制止和提出整改要求，加強隱蔽工程驗收和技術復核，把好工序質量關，進行分項工程的質量等級評定，參加分部分項工程的驗收，對質量通病提出解決方法，確保分部分項工程施工質量符合規(guī)定要求。
4、觀砌翻樣必須對本管轄的工種所施工的分項工程施工質量進行把關，根據(jù)規(guī)范要求、設計文件，指導班組正確施工，對所轄工種進行質量技術交底，進行技術復核和工序交接檢查，墻體砌筑前由觀砌立好皮數(shù)桿，翻樣必須及時正確完成翻樣圖和大樣，參加分項工程的質量驗收評定，對不合格的分項及時督促與返修，觀砌與翻樣必須相互配合，協(xié)調工作，避免造成施工差錯。
5、項目材料員必須嚴把材料進場質量關，不合格材料及無質量保證的材料、產(chǎn)品杜絕采購與進場，材料入庫后做好產(chǎn)品的分類堆放與標識工作，并及時提供材料的合格證明。
6、對鋼材、水泥、紅磚、防水材料等涉及結構安全與使用功能的相關材料及試塊、試件，項目部質量員必須會同監(jiān)理等有關單位人員按規(guī)范標準要求進行見證取樣，經(jīng)復試（或檢測）合格后方能使用。
7、對建筑物定位軸線、標高、龍門樁；基坑開挖灰線、樁位；基礎及樓層的彈線軸線標高、墻柱平面位置尺寸；模板；墻體平面位置尺寸、門窗洞尺寸、標高、皮數(shù)桿；施工翻樣圖；構件安裝軸線、標高、平面位置等，由項目施工員組織質量員、觀砌、翻樣等人員進行技術復核，相關觀砌、翻樣在技術復核前進行自查，經(jīng)技術復核合格后方能進入下道工序施工。
8、觀砌、翻樣必須督促班組自檢，并參與各工種之間的交接檢查，形成書面記錄，由項目部質量員進行專項檢查驗收，每道工序完成后報監(jiān)理（或建設單位）檢查驗收，合格后進入下道工序施工。
9、隱蔽工程在隱蔽前，經(jīng)班組自檢合格后，由項目部質量員進行檢查驗收，經(jīng)檢查符合要求后報公司質量部門進行復驗。復驗合格后報監(jiān)理單位（或建設單位）進行隱蔽工程驗收，合格后形成書面記錄并進入下道工序施工。
10、在完成每一部位檢驗批及分項工程后，由項目質量員及時進行檢驗批及分項工程的質量自查，會同由監(jiān)理工程師（建設單位項目負責人）組織的施工單位項目專業(yè)質量（技術）負責人等參加的質量驗收。在完成每一分部工程后，由項目負責人組織進行自查，并會同由總監(jiān)理工程師（建設單位項目負責人）組織的施工單位技術、質量負責人等參加的質量驗收。單位工程完成后，由施工單位自行組織有關人員進行檢查評定，并向建設單位提交工程驗收報告，對分包單位所承包的工程項目，由分包單位按標準規(guī)定的程序進行檢查評定，總包單位派人參加。
11、施工現(xiàn)場設立由班組質量員、項目部專職質量員、公司質量部門的三級質量檢查控制管理體制，對每道工序的施工質量進行把關，做到檢查人員到位，責、權明確。
12、明確各管理人員崗位質量職責和工作職責，樹立良好的質量意識，建立健全的質量管理體制。對每道工序進行嚴格把關，嚴格按照施工檢驗程序進行施工作業(yè)。
客運企業(yè)服務質量管理制度 8
為加強本單位配件質量檢驗工作管理，使質檢工作有章可循，確保購進、銷售及使用的配件符合相應產(chǎn)品質量要求，特制定本制度。
一、配件質量檢驗由專人負責。質檢人員應掌握機動車各類配件的基本檢測方法，并具備利用基本質檢工具進行一般性質量鑒定的能力。
二、質檢人員根據(jù)供應商《隨貨裝箱單》(供貨清單)對到貨配件的數(shù)量、配件號或替代號、包裝等進行檢驗。包裝破損變形的配件及易損件必須拆開包裝檢驗，標準按照訂貨要求執(zhí)行。
三、購進配件應具有規(guī)范的產(chǎn)品名稱、商標、生產(chǎn)廠名、廠址、合格證明、規(guī)格型號、生產(chǎn)許可證、出廠日期和有效期限等。配件的相關特征應與其所附的相關證件相符。
四、實行強制性認證的產(chǎn)品應有強制性認證標志。
五、對安全件和有質保期限的'配件應按相關規(guī)定逐一檢驗。
六、對于不合格配件和到貨差異，應及時與供應商聯(lián)系處理。
七、及時清退和處理不合格配件，避免造成不必要的經(jīng)濟損失。
八、質檢人員定期對庫存配件進行抽檢，規(guī)范填寫檢驗記錄。所有的檢驗記錄(包括簽名、日期)都應做到清晰、完整、真實、準確。妥善保存原始憑證。
客運企業(yè)服務質量管理制度 9
一、目的
確保生產(chǎn)過程質量穩(wěn)定，并求質量改善，提高生產(chǎn)效率，降低成本、損耗，對生產(chǎn)和服務程序進行有效控制，滿足客戶的要求和期望。
二、適用范圍
適用于產(chǎn)品從未加工到加工成成品之間過程的控制、產(chǎn)品損耗的防護等。
三、職責
1、技術部負責工藝文件及操作規(guī)程的制定。
2、生產(chǎn)部負責按生產(chǎn)任務單組織生產(chǎn)并實施生產(chǎn)過程的控制。
3、生產(chǎn)部負責生產(chǎn)設施的維護保養(yǎng)及檢修（肉機、凍庫等）。
4、品管負責對產(chǎn)品質量，包裝及標示等檢驗、驗收、放行、交貨等的監(jiān)控。
5、銷售部負責產(chǎn)品交貨和服務過程的控制。
四、程序
1、獲得規(guī)定產(chǎn)品特性的信息和文件
技術部負責產(chǎn)品工藝文件及操作規(guī)程的`制定，主管批準后發(fā)放到生產(chǎn)部和品管處。
生產(chǎn)部根據(jù)批準的生產(chǎn)計劃，進行生產(chǎn)。
2、生產(chǎn)過程控制
生產(chǎn)部根據(jù)相關的產(chǎn)品工藝文件及操作規(guī)程進行生產(chǎn)加工，確保產(chǎn)品質量。
關鍵技術的操作人員進行培訓，考核合格后上崗。
對生產(chǎn)運作實施監(jiān)視。生產(chǎn)中要認真做好自檢、互檢、專檢（品管），并做好相應記錄。
品管對生產(chǎn)過程實施監(jiān)督檢查。
使用合適的生產(chǎn)服務設備，確保產(chǎn)品衛(wèi)生安全。
客運企業(yè)服務質量管理制度 10
1、嚴格執(zhí)行“安全第一”，“質量第一”的方針，在班長帶領下，做好熱工設備的`檢修和維護工作。
2、檢修前充分做好準備工作，全面落實安全技術措施，保質保量的完成檢修試驗任務。
3、對所管轄的熱工設備進行定期全面巡回檢查，做到“三好”（管好、用好、修好）、“四會”（會操作、會檢查、會維護、會排查故障），對設備事故和異常情況認真分析原因及時處理。
4、按照熱工設備檢修試驗標準和規(guī)范，對各種儀器儀表定期校驗，確保精度，滿足現(xiàn)場使用要求，并建立臺帳。
5、對試驗儀器建立完整臺帳，愛護并妥善保管試驗儀器。
6、對各種熱工設備做好檢修試驗記錄，建立檔案。
7、在保證質量的前提下，對工具、備品及材料使用本著節(jié)約的原則，反對積壓浪費。
8、每次檢修后與運行人員辦理交接手續(xù)并進行試運。
客運企業(yè)服務質量管理制度 11
20xx年春運將至，為切實抓好春運工作，確保整個春運工作的順利進行，做到安全、有序、優(yōu)質、高效，為企業(yè)、參運駕駛員創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益，經(jīng)分公司集體研究，對今年春運工作具體管理規(guī)定如下：
一、安全管理
1、統(tǒng)一思想，提高認識，牢固樹立以人為本，為民服務的思想，把春運工作與廣大人民群眾的根本利益和人民生命財產(chǎn)安全及社會政治穩(wěn)定緊密聯(lián)眾起來。為加強組織領導，按照上級要求，縣公司成立以組員的春運安全領導小組，下設辦公室在安機科，＊＊兼任辦公室主任，值班電話：32346343223066。
2、團結協(xié)作，齊抓共管，落實安全責任，加大宣傳力度
1）、認真貫徹上級關于安全生產(chǎn)的指示精神，牢固樹立
安全第一的思想，車站書寫橫幅標語二條，公司安委會書寫橫幅標語二條（含小標語30條），安機科每10天書寫墻報一次，短評一次，使全員充分認識到安全的重要性。
2）、車站、車隊、安機科以堅決打擊超載，反對疲勞駕駛，糾違章，查“三禁品”為重點，扎實抓好20xx年春運安全工作。
3）、強化安全教育，提高車勤人員的安全意識，使全員
嚴格按照安全操作程序，凡20xx年有重大違章記錄或發(fā)生重大交通事故的人員，凡從業(yè)資格證與準駕不符的，內部準駕證未按規(guī)定辦理的駕駛員一律不得參加春運。
4）、把好參運車輛準運關，節(jié)前對所有參運車輛進行一
次強制二級維護，對不合格的車輛堅決不能參運。
5）、根據(jù)天氣變化情況，做好防凍、防滑工作，春運車輛必須配備防滑鏈、三角木、沙袋、滅火器等，對不備者，強行上車，并予以處罰200元。
6）、落實安全檢查責任，防止一切安全事故和意外事故的發(fā)生，做到“誰主管、誰檢查、誰簽字、誰負責”，并做好記錄，利用多種形式做好各種宣傳和教育工作，一律實施安檢報班制度，各參運車輛一律實行先安檢后報班，調度憑安檢合格通知單方可依順序排班，任何人不能采取先報班后安檢的行為，堅持進出站車輛的檢查，回場車輛的保養(yǎng)，保證漏報不漏修，不留隱患。
7）、參運車輛必須按規(guī)定參加保險，嚴禁脫保漏保，必須保齊保足，各種設施齊全有效，車站和安機科要查看各種證件是否審驗有效，否則不予發(fā)放排班手續(xù)。安機科安檢不到位或下發(fā)整改通知的處當班人500元罰款，下崗3個月。
8）、車站是文明的窗口，站場秩序也是春運工作的一個重要環(huán)節(jié)，要保證進出口的暢通，嚴禁亂設攤點，一切與春運無關的`其它車輛嚴禁隨便進入，加強對站場秩序的管理力度，搞好人車分離，嚴防意外事故及綜合治理事故的發(fā)生。
9）、加大對“三禁品”的檢查力度，車站要設立“三禁品”檢查點及流動檢查，配備專職和流動“三禁品”檢查人員認真做好登記和開包檢查，嚴禁擅離職守。如造成整改通知，當班人員下崗3個月，并處罰500元。
10）、車站做好安全廣播宣講工作，站務員對旅客宣傳安全，發(fā)車前站務員繞車一周檢查有無安全隱患，無，方可發(fā)車；認真做好“三品”查堵工作，始發(fā)車車站查堵，中途上下客由司乘人員負責，車站各班組要做好“非典”和“禽流感”預防工作，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決和處理，司機發(fā)車前簽章發(fā)車，杜絕意外傷害事故的發(fā)生。
11）、做好旅客上下車工作，嚴防因擁擠發(fā)生的意外安全事故。
12）、財務科要配合車站票房做好一天的現(xiàn)金當天收取，并2人到銀行存入，嚴防被盜和遺失。
13）、大修廠要做到車輛隨到隨修，保證質量，不誤運力，做好完整記錄，出廠時須經(jīng)廠長、副廠長、技術員簽字生效，杜絕火災和工作事故的發(fā)生，不留隱患。
14）、車站、停車場要確保進出口大門暢通和站場的清潔，通道嚴禁擺設板車、摩托車、及其它物品，一旦造成阻塞，處車站站長200元的罰款，并追究其當班人的責任。
二、服務管理
1、全司職工要以飽滿的熱情、高昂的斗志投入到春運中來，要發(fā)揚艱苦作戰(zhàn)、連續(xù)作戰(zhàn)的工作精神。必要時候相關人員全天候值班。
2、春運工作要以“三優(yōu)三化”為中心，工作人員要耐心回答旅客詢問，積極解決旅客的困難，在車輛緊張時要安撫旅客，做好他們的思想工作。
3、在后勤上要保障旅客的取暖防病、候車座位、飲食、住宿等問題，積極組織送茶、取暖設備、快餐等，并可適當開展娛樂活動。
4、積極為參運駕駛員服務，讓他們有愉快的心情、充沛的體力駕駛，如打掃車庫、車廂衛(wèi)生，為駕駛員供應茶水，開駕駛員休息室并為之生火取暖等。
5、張貼宣傳標語，組織客源，加強站場管理，安排專人組織旅客購票、上下車，維護好站場內外的秩序。
6、堅持全心全意為人民服務的思想，努力提高服務質量。合理增設售票網(wǎng)點，組織上門售票或流動售票，要在火車站設立臨時售票點，提供咨詢、售票，宣傳我司春運政策、票價等業(yè)務，在安全第一的前提下，努力提高運輸正點率。
7、嚴格執(zhí)行運價政策，公布春運票價，在候車室醒目位置設立咨詢臺，并安排專人回答旅客提出的各種問題，解決他們的實際困難，發(fā)放服務卡，將投訴電話和發(fā)班班次印在上面，對旅客的投訴要及時處理。
8、利用廣播、公告及時發(fā)布春運動態(tài)和車船。
客運企業(yè)服務質量管理制度 12
汽車客運站管理制度主要涵蓋以下幾個方面：
1. 運營管理：包括車站運營流程、班次調度、票務管理、旅客服務等。
2. 安全管理：涉及車輛安全檢查、駕駛員管理、應急預案、消防安全等。
3. 設施維護：涵蓋站內設施的保養(yǎng)、維修及更新升級。
4. 人力資源管理：員工招聘、培訓、考核、福利待遇等。
5. 財務管理：預算控制、成本核算、收入審計等。
6. 合規(guī)性管理：遵守國家法律法規(guī)，確保車站運營合法合規(guī)。
內容概述：
1. 運營管理：制定詳細的運營規(guī)程，確保車站運營有序，如班次準時、旅客有序流動、服務質量高等。
2. 安全管理：建立安全責任制，定期進行安全檢查，確保車輛狀況良好，駕駛員符合駕駛要求，同時設立應急處理機制，保障旅客安全。
3. 設施維護：制定設施維護計劃，及時處理設施故障，保持站內環(huán)境整潔，提升旅客體驗。
4. 人力資源管理：設計合理的'人員配置，提供專業(yè)培訓，實施公正的績效評估，以激發(fā)員工積極性。
5. 財務管理：實行嚴格的財務制度，控制成本，提高經(jīng)濟效益，確保車站的可持續(xù)發(fā)展。
6. 合規(guī)性管理：定期審查相關法規(guī)政策，確保車站各項活動符合法律法規(guī)要求，避免法律風險。
客運企業(yè)服務質量管理制度 13
為了規(guī)范車站生產(chǎn)安全，落實生產(chǎn)安全事故責任，防止和減少生產(chǎn)安全事故，根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》和有關法律、法規(guī)，制定本制度。
一、按照“狠抓基礎、源頭管理、確定職責、責任到人”的要求實行各班組管理人員分別按所規(guī)定的職責，明確安全生產(chǎn)責任追究制范圍，從而達到誰主管、誰負責的目的。
二、各部門負責人是第一責任人，對班組成員的安全生產(chǎn)負全面負責。
三、站長是車站安全生產(chǎn)第一責任人，按照安全生產(chǎn)法律法規(guī)賦予的職責，對安全生產(chǎn)負全面組織領導、管理責任和法律責任，并履行安全生產(chǎn)的責任和義務；分管安全副站長是本站安全生產(chǎn)的重要負責人，統(tǒng)籌協(xié)調和綜合管理本站的安全生產(chǎn)工作，對安全生產(chǎn)負重要管理責任；安全領導小組負責組織檢查安全生產(chǎn)制度的落實情況，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的'，以及限期整改，未落實整改的，將通報批評并責令立即改正，情節(jié)嚴重的給予處分。
四、發(fā)生重、特大事故時，安全生產(chǎn)領導小組立即到現(xiàn)場組織搶救，了解事故的發(fā)生情況，查找事故原因，做到“四不放過”，做好善后處理工作，及時向上級有關部門上報。
五、按照“誰主管、誰負責”的原則，落實安全生產(chǎn)責任制，認真貫徹執(zhí)行上級有關安全生產(chǎn)文件精神，做好安全生產(chǎn)監(jiān)督、檢查、宣傳和教育工作。
六、各部門負責人對其負責的安全生產(chǎn)情況要認真檢查落實，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除。
七、部門負責人在接到隱患通知后，要立即制定整改措施和方案，確保事故隱患及時排除，并將整改結果上報。
客運企業(yè)服務質量管理制度 14
客運管理制度檢查清單旨在確保客運服務的安全、高效和有序運行。其主要內容涵蓋以下幾個關鍵領域：
1. 客運服務流程管理
2. 車輛維護與安全檢查
3. 司機及乘務員培訓與行為規(guī)范
4. 票務管理與財務管理
5. 應急處理與事故預防
6. 客戶服務與投訴處理
內容概述：
1. 客運服務流程管理：包括乘客上下車流程、調度指揮、班次安排等，確保流程清晰、合理。
2. 車輛維護與安全檢查：涉及定期保養(yǎng)、車輛安全設施檢查，確保車輛處于良好運行狀態(tài)。
3. 司機及乘務員培訓：涵蓋駕駛技能、安全知識、服務態(tài)度等方面，提升員工專業(yè)素質。
4. 票務管理與財務管理：規(guī)范售票、驗票程序，保證財務數(shù)據(jù)準確無誤。
5. 應急處理與事故預防：制定應急預案，加強安全意識教育，降低事故風險。
6. 客戶服務與投訴處理：建立有效的投訴機制，及時解決乘客問題，提升服務質量。
客運企業(yè)服務質量管理制度 15
一、防火巡查、檢查制度
1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。
2、消防工作由消防管理人員負責每日對站場進行防火巡查。每月對站場進行一次防火檢查并復查追蹤改善情況。
3、檢查中發(fā)現(xiàn)火災隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關人員在記錄上簽名。
4、消防管理人員將檢查情況及時通知受檢部門，各部門負責人應根據(jù)消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在火災隱患的，及時配合進行整改。
5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的火災隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)站場有關規(guī)定進行處理。
二、安全疏散設施管理制度
1、站場應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。
2、應按規(guī)范設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。
3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。
4、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。
5、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。
三、消防設施、器材維護管理制度
1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的存放狀況，保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。
2、消防設施及消防器材的技術性能的維修保養(yǎng)和定期技術檢測由安保部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備及消防器材的存放情況.發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態(tài)。
3、消防設施和消防器材要定期進行測試維護。
4、消防器材要妥善管理
(1)每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。
(2)安排專人管理，定期巡查消防器材，確保隨時處于完好狀態(tài)。
? (3)對消防器材應每天進行檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應立即補充并上報站領導。
? (4)站場內的消防器材統(tǒng)一管理，并指定專人負責。
(5)各車站要繪制平面圖詳細標注消防器材與設施的位置。
四、火災隱患整改制度
1、各部門對存在的火災隱患應當及時予以消除。
2、在防火安全檢查中，安保部門應對所發(fā)現(xiàn)的火災隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面通知各部門限期整改，同時要跟進做好隱患整改情況記錄。
3、在火災隱患未消除前，各部門應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大火災隱患應當提出解決方案，及時向站場責任人報告;
五、用火、用電安全管理制度
1、用電安全管理:
? (1)嚴禁隨意拉、設電線，嚴禁超負荷用電。
(2)電氣線路、設備安裝應由持證電工負責。
(3)各部門下班后，該關閉的電源應予以關閉。
(4)禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。
2、用火安全管理:
(1)嚴格執(zhí)行動火審批制度，確需在站場內動火作業(yè)時，作業(yè)單位應按規(guī)定做出書面申請，經(jīng)同意后才可動火作業(yè)。
(2)動火作業(yè)前應清除動火點附近15米區(qū)域范圍內的易燃易爆危險物品，設置適當?shù)陌踩綦x帶，并制定安全防范措施。
六、義務消防隊組織管理制度
1.各車站要設立義務消防隊。
2.要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務消防員進行輪訓，使每個人都具有實際操作技能
3.按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，并結合實際不斷完善預案。
4.每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀的給予表彰或獎勵。
5.不斷總結經(jīng)驗，提高防火滅火自救能力。
七、滅火和應急疏散預案演練制度
1、各車站要制定符合本單位實際情況的`滅火和應急疏散預案。
2、要定期組織全體員工學習和熟悉滅火和應急疏散預案。
3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。
4、應按制定的預案，每年進行一次消防演練。
5、演練結束后應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應及時修改和完善預案。
八、燃氣和電氣設備的檢查和管理制度
1、應按規(guī)定正確安裝、使用電器設備，相關人員必須經(jīng)必要的培訓，獲得相關部門核發(fā)的有效證書方可操作。各類設備均需具備法律、法規(guī)規(guī)定的有效合格證明并經(jīng)維修部確認后方可投入使用。電氣設備應由持證人員定期進行檢查(至少每月一次)。
2、電器設備負荷應嚴格按照標準執(zhí)行，接頭牢固，絕緣良好，保險裝置合格、正常并具備良好的接地，接地電阻應嚴格按照電氣施工要求測試。
3、各類線路均應以套管加以隔絕，特殊情況下，亦應使用絕緣良好的鉛皮或膠皮電纜線。各類電氣設備及線路均應定期檢修，隨時排除因絕緣損壞可能引起的消防安全隱患。
4、未經(jīng)批準，嚴禁擅自加長電線。
5、電器設備、開關箱線路附近按照本單位標準劃定黃色區(qū)域，嚴禁堆放易燃易爆物并定期檢查、排除隱患。
6、設備用畢應切斷電源。未經(jīng)試驗正式通電的設備，安裝、維修人員離開現(xiàn)場時應切斷電源。
7、除已采取防范措施的部門外，工作場所內嚴禁使用明火。
8、站場內嚴禁吸煙并張貼禁煙標識，每一位員工均有義務提醒其他人員共同遵守公共場所禁煙的規(guī)定。
九、消防安全工作考評和獎懲制度
1、對消防安全工作做出成績的，予以通報表揚或物質獎勵。
2、對造成消防安全事故的責任人，將依據(jù)所造成后果的嚴重性予以不同的處理，除已達到依照國家《治安管理處罰條例》或已夠追究刑事責任的事故責任人將依法移送國家有關部門處理。
客運企業(yè)服務質量管理制度 16
1、為加強公司安全生產(chǎn)管理，防止和減少安全事故的發(fā)生，保障游客的生命財產(chǎn)安全，促進公司的發(fā)展，制定本制度。
2、必須嚴格遵守國家有關安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)，正確處理安全與效益、安全與生產(chǎn)、安全與發(fā)展、安全與穩(wěn)定的.關系，努力改善勞動條件，確保安全生產(chǎn)。
3、公司總經(jīng)理是公司安全生產(chǎn)的第一負責人，分別對其所管轄范圍內的安全生產(chǎn)工作全面負責。
4、各崗位從業(yè)人員有依法獲得安全生產(chǎn)保障的權利，并應依法履行安全生產(chǎn)的義務。
5、公司安全管理委員會應加強對公司安全生產(chǎn)工作的領導，支持、督促各有關部門和個人認真履行安全生產(chǎn)職責。
6、公司應采取各種形式，加強對有關安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)和安全生產(chǎn)知識的宣傳，提高全體員工的安全生產(chǎn)意識。
7、公司應鼓勵和支持安全生產(chǎn)技術研究和安全生產(chǎn)先進技術和經(jīng)驗的推廣應用，提高安全生產(chǎn)管理水平。
8、公司在對改善安全生產(chǎn)條件、防止安全事故、參加搶險救護等方面取得顯著成績的個人給予獎勵。
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