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銷(xiāo)售心理學(xué)之讀懂顧客心理方法
慢慢了解客戶的消費(fèi)心理，銷(xiāo)售不要急于求成。我們要觀察顧客的行為，下面由為你整理的有效讀懂顧客心理的方法。
銷(xiāo)售心理學(xué)之讀懂顧客心理方法
人的任何行為表現(xiàn)都與內(nèi)心活動(dòng)有關(guān)，反映著內(nèi)心活動(dòng)的一個(gè)側(cè)面。顧客也是這樣，營(yíng)銷(xiāo)人員可以從顧客的行為中，發(fā)現(xiàn)許多反映顧客內(nèi)心購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的信息，觀察能力成為揭示顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的重要一環(huán)。
顧客是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。顧客在不同的場(chǎng)合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這當(dāng)中有些是一眼就能看出的，這時(shí)服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。有些是并不能簡(jiǎn)單地憑肉眼就能觀察出來(lái)的，而需要借助其他方式去揣度。例如，顧客在點(diǎn)菜時(shí)喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。
要善于觀察人物語(yǔ)言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。語(yǔ)言是服務(wù)員判斷顧客真實(shí)心理需求的一個(gè)非常重要的根據(jù)，服務(wù)員從顧客的交際談或顧客之間的談話、顧客的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出顧客的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。例如，顧客在吃風(fēng)味湯圓的時(shí)候，服務(wù)員在餐桌旁聽(tīng)到顧客自言自語(yǔ)地說(shuō)“要是甜一點(diǎn)就好了”，細(xì)心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動(dòng)不已。再比如，幾位顧客邊說(shuō)邊笑進(jìn)了餐廳，服務(wù)員聽(tīng)到，一位顧客說(shuō)到了海濱城市，能?chē)L嘗海鮮就好了。點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)員就站在一旁說(shuō)，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，一位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細(xì)介紹了烹飪方法、風(fēng)味特色、營(yíng)養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開(kāi)，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對(duì)服務(wù)員贊揚(yáng)不已。
顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)顧客的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度顧客細(xì)微的心理。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國(guó)客人在吃煎蛋時(shí)，有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開(kāi)，再就著白面包把蛋白吃掉。第二天，當(dāng)那位美國(guó)客人再次來(lái)餐廳用早餐時(shí)，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒(méi)有蛋黃，這讓美國(guó)客人感到非常驚喜，后來(lái)，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國(guó)客人患有嚴(yán)重的高血壓癥，對(duì)食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹(jǐn)慎。
既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無(wú)處不在，又要使顧客感到輕松自如。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹�，只�?huì)使顧客感到心理上的壓力。例如，顧客在商場(chǎng)部選購(gòu)物品時(shí)，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會(huì)使顧客感到非買(mǎi)不可的壓力，渾身不自在。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)為顧客創(chuàng)造出一種寬松的購(gòu)物環(huán)境，讓顧客自由地挑選，但同時(shí)又不能流于放任，當(dāng)意識(shí)到顧客對(duì)某件物品感興趣或準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時(shí)地上前予以介紹這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到服務(wù)員的關(guān)切性的注意。
一張圖片，圖片中站著一個(gè)人，眼睛看著圍墻外面，那個(gè)外面就是市場(chǎng)。人們常常閉門(mén)造車(chē)，想當(dāng)然、關(guān)起門(mén)來(lái)做決策，用自己的想法去替代市場(chǎng)的實(shí)際情況來(lái)下判斷、做決策，這是不對(duì)的，要仔細(xì)分析市場(chǎng)，清楚地把握顧客在想什么。
美國(guó)沃爾瑪?shù)睦习逶谌ナ酪郧坝幸粋�(gè)習(xí)慣，在看他的門(mén)面時(shí)，他喜歡站在門(mén)口。他說(shuō)公司到底碰到什么問(wèn)題，顧客對(duì)公司有什么想法，要站在門(mén)口才能發(fā)現(xiàn)。一家酒店最容易出現(xiàn)問(wèn)題的地方一定是在它的大堂，所以酒店一定有一個(gè)大堂副經(jīng)理，這個(gè)大堂副經(jīng)理就是要替酒店經(jīng)理去負(fù)責(zé)觀察這個(gè)市場(chǎng)�？上Ш芏啻筇酶苯�(jīng)理只是坐在那里打電腦，或者在寫(xiě)公文或看文件。大堂副經(jīng)理要站到大堂的中間去看整個(gè)大堂，看它發(fā)生了什么事兒。就像美國(guó)沃爾瑪?shù)睦习逡粯樱镜介T(mén)口去看看顧客發(fā)生了什么事兒。所以剛才說(shuō)的圖片給人們的啟發(fā)是：經(jīng)理人應(yīng)該跟市場(chǎng)接近，應(yīng)該站在“圍墻上面”看看市場(chǎng)中發(fā)生了什么事情，注意顧客在想什么。
黛安芬是一個(gè)女性內(nèi)衣品牌，進(jìn)入中國(guó)以后，在北京等地舉辦了“幕追尼’商橋的表演，從此之后內(nèi)衣就賣(mài)得非常火爆。黛安芬的老板說(shuō)女性的錢(qián)是賺不完的，關(guān)鍵問(wèn)題是你知道女性正在想什么，這一點(diǎn)最重要。黛安芬從來(lái)不講賣(mài)女性的內(nèi)衣而是講改善女性的穿著文化，站在女性的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，抓住女性心中真正最想追求的東西。所以思考力要思考顧客在哪里，就是經(jīng)常要把腦筋擺在顧客的身上，
而不是閉門(mén)造車(chē)，坐在房間里面替顧客做決策。
我們要通過(guò)行為觀察客人所處的那個(gè)心理階段，不能一見(jiàn)到客人就恨不得馬上賣(mài)她幾件，而是應(yīng)該耐心地一步步引導(dǎo)到最后的銷(xiāo)售。顧客的行為往往是心理的外在表現(xiàn)，如果能自己觀察客戶的行為，就不難發(fā)現(xiàn)顧客的心理需求。
掌握顧客心理，心理要訣三步走
一、初步交涉的禮節(jié)與心理
姿態(tài)的把控：絕對(duì)的自信與謙卑的真誠(chéng)
1.對(duì)自身與產(chǎn)品的自信。 但自信不是盲目的，而是來(lái)源于了解和事實(shí)。所以在銷(xiāo)售之前一定要做好充足的準(zhǔn)備，做好功課，這樣當(dāng)我們正式銷(xiāo)售時(shí)才能夠擁有強(qiáng)大的氣場(chǎng)，能夠從容的應(yīng)對(duì)顧客的提問(wèn)與疑慮。 更重要的是，足夠的底氣與自信也就是充分的專業(yè)知識(shí)儲(chǔ)備能夠讓顧客更加信任我們——信任我們的人、產(chǎn)品以及品牌。這是銷(xiāo)售的第一步。
2.真誠(chéng)永遠(yuǎn)是必殺技。 適當(dāng)?shù)闹t卑不僅能夠讓交流更加融洽，也能夠讓顧客占據(jù)一定的主導(dǎo)權(quán)，獲得一定的優(yōu)越感以及心理上的滿足，讓顧客真切的感受到整個(gè)購(gòu)買(mǎi)流程的值得。 例如適當(dāng)?shù)淖云仄涠蹋丛趶?qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也提一些產(chǎn)品的不足之處。這樣既可以體現(xiàn)我們的真誠(chéng)，增強(qiáng)顧客的信任度，還可以拓寬顧客的選擇空間，引導(dǎo)顧客多方對(duì)比選擇最適合自己的產(chǎn)品。
二、成交之時(shí)的商品價(jià)格與心理博弈
把握兩點(diǎn)：產(chǎn)品本身的價(jià)值與讓顧客感到物超所值
1.產(chǎn)品本身價(jià)值
大多數(shù)情況下，在產(chǎn)品成交前買(mǎi)賣(mài)雙方都會(huì)經(jīng)歷一場(chǎng)價(jià)格談判。網(wǎng)上有一個(gè)段子很形象的描繪了這一現(xiàn)象：顧客買(mǎi)東西時(shí)砍價(jià)，砍了20，商家一口答應(yīng)，顧客心想糟了！砍少了。 這說(shuō)明什么？說(shuō)明一味地讓步并不會(huì)讓顧客感到歡喜，反而讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品不值，其本身的價(jià)值更低。那么該如何避免這樣的情況呢？ 那便是堅(jiān)決不能一開(kāi)始就答應(yīng)顧客的砍價(jià)。而是要運(yùn)用一些心理知識(shí)讓顧客信服產(chǎn)品的價(jià)值。例如權(quán)威效應(yīng)：某某明星代言的品牌，某某名人買(mǎi)過(guò)的產(chǎn)品。 如果沒(méi)有名人，也可以說(shuō)自己以及身邊的親朋好友也是自家的忠實(shí)客戶。這也利用了一定的從眾心理，目的是讓顧客覺(jué)得那么多人都用了，那么產(chǎn)品本身一定是好的并且值得。
2.讓顧客感到物超所值
在我們說(shuō)服客戶相信我們產(chǎn)品的本身價(jià)值之后，有些客戶或許還是有些“不情愿”。我們探其本質(zhì)：其實(shí)是因?yàn)榧幢惝a(chǎn)品值得但顧客還是要花出真金白銀難免不舍，其次是顧客還沒(méi)有“滿足”。 那么如何讓顧客“情愿”且“滿足”呢？那就是要讓顧客覺(jué)得自己占到了便宜。例如實(shí)物補(bǔ)償：給顧客贈(zèng)品、消費(fèi)券、積分兌換等，或是心理補(bǔ)償：告訴顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是限時(shí)優(yōu)惠、限量款。
三、客戶維系：把握顧客心理讓之成為忠實(shí)顧客
一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售一定是會(huì)懂得維系顧客，做長(zhǎng)久生意的銷(xiāo)售。而客戶維系可以從兩方面入手，一是產(chǎn)品的售后，二是產(chǎn)品的推廣。二者都需要一個(gè)媒介，那就是社交軟件。 添加顧客微信，在產(chǎn)品售出后定期問(wèn)候與詢問(wèn)使用情況這是體現(xiàn)責(zé)任感、再次加上信任度的第一步。與顧客保持長(zhǎng)期聯(lián)系，在節(jié)假日、生日、紀(jì)念日等特殊時(shí)期送上祝福，給予顧客溫暖關(guān)懷這是第二步。 還有最重要的一步——?jiǎng)?chuàng)建社群。
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