電話(huà)禮儀及案例分析
隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話(huà)的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)電話(huà)，每天要接、打大量的電話(huà)�？雌饋�(lái)打電話(huà)很容易，對(duì)著話(huà)筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打電話(huà)大有講究。下面有YJBYS小編整理的電話(huà)禮儀及案例分析，歡迎閱讀!
電話(huà)禮儀
電話(huà)禮儀不僅僅反映了每位接聽(tīng)者的情緒、文化修養(yǎng)和禮貌禮節(jié)，同時(shí)也反映了整個(gè)酒店的職員質(zhì)素。如果我們每打一個(gè)電話(huà)，對(duì)方都能顯示出非常友好，樂(lè)于助我的態(tài)度，同時(shí)都能幫我解決每個(gè)問(wèn)題，這就如我在平時(shí)工作一樣順利或如人生道路一樣順暢，不管我是以什么樣的心態(tài)，對(duì)方能如此對(duì)待我，那有多好!這也是每個(gè)人所期待的，是我們每位賓客所需求的!
酒店是一服務(wù)行業(yè)，就應(yīng)將服務(wù)的意識(shí)融入電話(huà)禮儀當(dāng)中，以一種服務(wù)的`態(tài)度應(yīng)對(duì)電話(huà)，以一種熱情、平和、積極的樂(lè)于助人的心態(tài)來(lái)盡最大努力提供幫助，在不損害酒店利益的基礎(chǔ)上，盡力滿(mǎn)足賓客的需求是我們每一位服務(wù)人員的職責(zé)，怎樣才能讓對(duì)感到我們是非常樂(lè)意和盡力為其提供幫助我們首先必須考慮的問(wèn)題。因?yàn)殡娫?huà)禮儀質(zhì)素。酒店每個(gè)部門(mén)都有機(jī)會(huì)通過(guò)電話(huà)和賓客溝通，而不僅僅是象面對(duì)賓客一樣只是一線(xiàn)部門(mén)的員工，電話(huà)溝通所涉及的面較廣，同時(shí)每個(gè)電話(huà)都代表著酒店的禮儀質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，電話(huà)禮儀是酒店的每位員工都必須掌握的一門(mén)工作技能。因此電話(huà)禮儀顯得尤其重要，都影響到賓客對(duì)酒店的形象。
一、電話(huà)禮儀對(duì)酒店服務(wù)的重要性：
1、電話(huà)會(huì)影響到酒店與賓客之間生意的達(dá)成;
2、電話(huà)會(huì)影響到酒店對(duì)賓客的形象;
3、電話(huà)會(huì)影響到員工之間的關(guān)系與團(tuán)隊(duì)性;
4、電話(huà)會(huì)影響到賓客與員工之間的關(guān)系。
二、影響電話(huà)接聽(tīng)質(zhì)量的因素：
1、語(yǔ)調(diào)的高低、速度;
2、電話(huà)措詞;
3、雙方環(huán)境;
4、電話(huà)線(xiàn)路;
5、雙方的態(tài)度。
例一：
甲：你是誰(shuí)?找陳經(jīng)理?他不在，你待會(huì)再打電話(huà)過(guò)來(lái)吧。(掛了電話(huà))
乙：喂，喂，怎么掛了電話(huà)我還沒(méi)講完呢?
例二：
甲：您好，您要找陳經(jīng)理?對(duì)不起，他剛好離開(kāi)辦公室，我可以幫陳經(jīng)理傳告嗎?
乙：想得真周到!
三、電話(huà)禮儀規(guī)范：
1、接聽(tīng)電話(huà)前
◎準(zhǔn)備筆和紙;◎停止一切不必要的動(dòng)作;◎帶著微笑迅速接聽(tīng)電話(huà);◎正確的姿態(tài)。
2、接起電話(huà)
◎三聲之內(nèi)接起電話(huà);◎主動(dòng)問(wèn)候，報(bào)部門(mén)和介紹自己;◎避免唐突地問(wèn)：你是誰(shuí);◎注意控制自己說(shuō)話(huà)的音量;◎?qū)Ψ叫枰覀兊膸椭�，我們要盡力而為提供幫助，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“喂”;◎須擱置電話(huà)或讓賓客等待時(shí)，給予說(shuō)明并表示歉意;◎?qū)?duì)方電話(huà)表示關(guān)注;◎轉(zhuǎn)接電話(huà)要迅速;◎讓對(duì)方先掛電話(huà)，再掛電話(huà);◎報(bào)電話(huà)號(hào)碼;◎感謝對(duì)方來(lái)電，并禮貌結(jié)束電話(huà)。
3、打電話(huà)
◎列出要點(diǎn);◎確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼無(wú)誤;◎打錯(cuò)了電話(huà)，請(qǐng)致歉;◎一接通電話(huà)，您就應(yīng)立即自我介紹;◎電話(huà)中交談時(shí);◎結(jié)束電話(huà)(注)打電話(huà)時(shí)要有效率，不要浪費(fèi)時(shí)間與電話(huà)費(fèi)。
四、電話(huà)留言
1、留言五要素：
◎致給：也就是給誰(shuí)留的言; 來(lái)自：誰(shuí)要求留的言;內(nèi)容：對(duì)方需要轉(zhuǎn)告什么樣的信息。◎記錄者簽名：這樣以便能對(duì)留言不清楚的部分進(jìn)行解釋�！蛉掌诤途唧w時(shí)間：不僅要日期，同時(shí)也應(yīng)寫(xiě)明留言的具體時(shí)間。
案例一：
有一天，辦公室的龍經(jīng)理收到一留言條，上面是這樣寫(xiě)的：龍經(jīng)理：剛才一位姓陳的先生來(lái)電，讓你晚上8:30在和平橋那里等他。
怎么還沒(méi)來(lái)?究竟陳先生是誰(shuí)?有什么事呢?
試分析，如上留言有哪些不妥當(dāng)?shù)牡胤?
分析：
◆來(lái)自哪里不清楚。
陳先生是誰(shuí)?每個(gè)人都有很多同姓的朋友，那么究竟是哪能一個(gè)?無(wú)從知道。因此最好能向?qū)Ψ絾?wèn)清姓名、工作單位，或至少也要知道對(duì)方的聯(lián)系方式，如電話(huà)號(hào)碼。
◆留言沒(méi)有具體時(shí)間。
有時(shí)具體時(shí)間也包括一些十分重要的信息。有很多事情的要求有時(shí)效性的，過(guò)了時(shí)間再來(lái)處理就沒(méi)有益處，如賓客投訴處理。因此不僅要標(biāo)明時(shí)期，而且還要標(biāo)明具體時(shí)間。上面的留言交沒(méi)有注明確切的日期，只寫(xiě)是晚上，哪天的晚上?說(shuō)不定是明天，龍經(jīng)理今晚就在等，怎么能等到?
◆留言不清楚。
誰(shuí)留的言，若同一辦公室只有一位姓周的，那倒可以，但如果同辦公室內(nèi)有兩位周的同事，那就不能如此寫(xiě)了。
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