呼叫中心績(jī)效考核辦法

呼叫中心績(jī)效考核辦法1

　　呼叫中心績(jī)效管理要結(jié)合所在公司的呼叫中心工作內(nèi)容及公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)來(lái)制定，我們可以把呼叫中心績(jī)效管理分為3個(gè)部分，可以將它分為基層員工，基層管理人員與高層決策管理者，對(duì)于這三個(gè)呼叫中心工作模塊，制定相應(yīng)的績(jī)效考核，并在之間建立密切關(guān)聯(lián)項(xiàng)，起到良好的薪酬管理目的。

　　基層員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)：

　　對(duì)于外呼營(yíng)銷(xiāo)座席代表來(lái)講，合理的'績(jī)效設(shè)置是對(duì)基層座席人員的有效激勵(lì)手段，崗位績(jī)效管理部分可以分為話務(wù)指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)與日常管理指標(biāo)，相對(duì)于呼入型呼叫中心，效能指標(biāo)就沒(méi)有作用。

　　話務(wù)指標(biāo)指坐席代表在單位時(shí)間內(nèi)完成的電話服務(wù)個(gè)數(shù)，一般計(jì)算單位為月，管理人員可以結(jié)合自身管理特點(diǎn)進(jìn)行指標(biāo)分解，以完成有效管理和數(shù)據(jù)的及時(shí)跟進(jìn)。

　　１、話務(wù)考核指標(biāo)

　　話務(wù)量指標(biāo)＝（電話呼出（呼入）個(gè)數(shù)－處理客戶投訴個(gè)數(shù)） / 單位話務(wù)指標(biāo) * 100%

　　其中的客訴部分要結(jié)合公司情況考慮客戶投訴及處理客戶投訴工作給坐席人員帶來(lái)的績(jī)效考核影響，以一個(gè)坐席月單位話務(wù)指標(biāo)考核５０００通電話為例，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制的呼叫中心坐席人員在正常提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的同時(shí)可能會(huì)在一個(gè)月的時(shí)間里受理５００個(gè)客戶二次咨詢與客戶問(wèn)題投訴，那么減去這一部分的話務(wù)數(shù)量就可見(jiàn)至關(guān)重要的，這樣可以有效的提升工作效率，減少客戶二次詢問(wèn)以及客戶投訴。

　　單位時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)：

　　對(duì)于呼叫中心而言，無(wú)論是計(jì)算線路成本的外呼營(yíng)銷(xiāo)中心，還是服務(wù)型的成本呼叫中心，在保證通話達(dá)成率的同時(shí)縮短單位通話時(shí)長(zhǎng)，是所有呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的共同追求。

　　根據(jù)相關(guān)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)，指定平均通話時(shí)長(zhǎng)，可以依托系統(tǒng)直接生成各個(gè)坐席人員平均時(shí)長(zhǎng)數(shù)據(jù)。

　　２、質(zhì)量考核指標(biāo)

　　服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)＝[（監(jiān)聽(tīng)考核分值+撥測(cè)評(píng)定分?jǐn)?shù)）/２— 客戶投訴數(shù)* 客訴投訴系數(shù)] *100%

　　由質(zhì)量檢查小組提供坐席人員月平均服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)，此分?jǐn)?shù)結(jié)合服務(wù)特點(diǎn)制定相關(guān)模塊，依據(jù)腳本及服務(wù)模塊考評(píng)服務(wù)質(zhì)量并評(píng)定相關(guān)成績(jī)，基層管理人員應(yīng)依據(jù)撥測(cè)管理制度定期提供撥測(cè)數(shù)據(jù)，撥測(cè)人員最好為坐席非直接接觸管理人員組成。

　　制定相關(guān)分值單位，如監(jiān)聽(tīng)和撥測(cè)分值單位、客戶投訴系數(shù)，將相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行上述公式的計(jì)算得出服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)。

　　培訓(xùn)考核指標(biāo)=月平均培訓(xùn)成績(jī) —（培訓(xùn)缺勤次數(shù)*培訓(xùn)考勤系數(shù)）*100%

　　坐席人員知識(shí)更替是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵，考慮到員工培訓(xùn)工作在日常實(shí)施中出現(xiàn)的困難，將培訓(xùn)參與度及培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)列入服務(wù)質(zhì)量考核體系，計(jì)入員工績(jī)效考核。

　　3、日常考核指標(biāo)

　　出勤率及現(xiàn)場(chǎng)工作指標(biāo)

　　這一項(xiàng)考核沒(méi)有固定模式，呼叫中心根據(jù)自我管理風(fēng)格指定，關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)工作考核指標(biāo)，主要是起到監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)工作秩序和規(guī)范相關(guān)工作流程的作用，可以采用直接扣罰或計(jì)入績(jī)銷(xiāo)考核項(xiàng)的方式。

呼叫中心績(jī)效考核辦法2

　　1.目的和適用范圍

　　1.1為全面了解，合理評(píng)估員工工作績(jī)效，有效掌握員工的良莠表現(xiàn)，提高工作效率；通過(guò)考核，加強(qiáng)上下級(jí)之間的溝通，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵(lì)和管理員工，以實(shí)現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標(biāo)，為工資、獎(jiǎng)勵(lì)、升降、調(diào)動(dòng)及教育培訓(xùn)提供人力資源信息與依據(jù)。

　　1.2本制度適用于除熱線座席、回訪座席以外的所有員工。

　　2.考核原則

　　2.1以客觀事實(shí)為依據(jù)，以考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序與方法為準(zhǔn)繩；

　　2.2考核力求公平、公開(kāi)、公正的原則來(lái)進(jìn)行。

　　3.職責(zé)

　　3.1行政人事部負(fù)責(zé)組織和監(jiān)督實(shí)施績(jī)效考核制度；

　　3.2其他職責(zé)：

　　3.2.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)部門(mén)經(jīng)理/主管的具體考核；

　　3.2.2部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)實(shí)施對(duì)屬下員工的具體考核；

　　3.3公司評(píng)選優(yōu)秀員工：由公司全體員工共同參與，對(duì)自我及他人進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　4.工作程序

　　4.1考核標(biāo)準(zhǔn)

　　4.1.1按不同的考核對(duì)象分類(lèi)，對(duì)員工的'“德（態(tài)度）、能（能力）、績(jī)（業(yè)績(jī)）、勤（勤力）”四個(gè)方面進(jìn)行考核；“業(yè)績(jī)”部分的考核根據(jù)公司、部門(mén)及個(gè)人的周、月年工作計(jì)劃和目標(biāo)的完成情況來(lái)進(jìn)行考核，具體考核標(biāo)準(zhǔn)參見(jiàn)附表；

　　4.1.2公司優(yōu)秀員工考核標(biāo)準(zhǔn)，詳見(jiàn)《優(yōu)秀員工績(jī)效考核表》。

　　4.2考核期限4.2.1績(jī)效考核：每月進(jìn)行；

　　4.2.2優(yōu)秀員工考核：每年進(jìn)行一次。

　　4.3考評(píng)的權(quán)限

　　4.3.1普通員工的評(píng)分由部門(mén)經(jīng)理評(píng)定，部門(mén)經(jīng)理的評(píng)分則由總經(jīng)理評(píng)定；

　　4.3.2行政人事部負(fù)責(zé)核對(duì)各部門(mén)的評(píng)分結(jié)果，并做整體匯總，匯總結(jié)果由總經(jīng)理審批；

　　4.3.3全體員工參與評(píng)選公司年度優(yōu)秀員工，行政人事部負(fù)責(zé)匯總每位員工的總分，取平均值得該員工的最后分值，考核結(jié)果由總經(jīng)理審批。4.4獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（方案1）

　　4.4.1員工的績(jī)效考核得分與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成率低于70%（不含70%），所有員工無(wú)獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

　　4.4.2績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)*運(yùn)營(yíng)管理中心完成率*績(jī)效獎(jiǎng)金百分比；

　　4.4.3績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)：

　　（1）運(yùn)營(yíng)管理中心支持人員績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)詳見(jiàn)《上海呼叫中心人員激勵(lì)方案（試行）》；

　�。�2）非運(yùn)營(yíng)管理中心員工績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)=員工薪資*40%4.4.4績(jī)效考核的評(píng)定共劃分為五個(gè)等級(jí)：a（優(yōu)）、b（良）、c（中）、d（可）、e（劣），分別給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，詳見(jiàn)下表：評(píng)定等級(jí)a（優(yōu)）b（良）c（中）d（可）e（劣）績(jī)效考核得分96—100分85—95分70—84分60（含）—69分60分以下績(jī)效獎(jiǎng)金百分比100％75％50％25％0％4.4.5

　　其他獎(jiǎng)懲：

　�。�1）普通員工月度績(jī)效考核成績(jī)連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為d級(jí)者，公司給予通報(bào)批評(píng)，部門(mén)經(jīng)理找其談話，連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為e級(jí)或一年內(nèi)累計(jì)四個(gè)月被評(píng)為e級(jí)者，予以辭退；

　　（2）部門(mén)經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次被評(píng)為d級(jí)者，公司給予通報(bào)批評(píng)，總經(jīng)理找其談話，連續(xù)二次被評(píng)為e級(jí)或一年內(nèi)累計(jì)二次被評(píng)為e級(jí)者，予以辭退；

　�。�3）普通員工月度績(jī)效考核成績(jī)連續(xù)三個(gè)月或年度累計(jì)四次考核被評(píng)為首位，由行政人事部提議予以嘉獎(jiǎng)，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評(píng)定優(yōu)秀員工時(shí)的優(yōu)先考慮對(duì)象；

　　（4）部門(mén)經(jīng)理/主管季度考核連續(xù)二次考核被評(píng)為首位，由行政人事部提議予以嘉獎(jiǎng)，并作為公司今后有職務(wù)空缺或評(píng)定優(yōu)秀員工時(shí)的優(yōu)先考慮對(duì)象；

　　4.4.4績(jī)效考核成績(jī)列入年終考核，并作為其考核的主要依據(jù)；

　　4.4獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（方案2）

　　4.4.1當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成率低于70%（不含70%），所有員工無(wú)獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

　　4.4.2

　�。�1）員工的績(jī)效考核得分與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；

　�。�2）運(yùn)營(yíng)管理中心達(dá)標(biāo)后部門(mén)全員獎(jiǎng)勵(lì)方案：以部門(mén)在管理中所占權(quán)重及組織架構(gòu)為依據(jù)，實(shí)際獎(jiǎng)勵(lì)金額以運(yùn)營(yíng)達(dá)成后部門(mén)總獎(jiǎng)勵(lì)金額為標(biāo)準(zhǔn)。部門(mén)獎(jiǎng)金總額=運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)售總金額*部門(mén)總績(jī)效獎(jiǎng)金比例部門(mén)總績(jī)效獎(jiǎng)金比例如下：目標(biāo)完成率（≥）部門(mén)總績(jī)效獎(jiǎng)金比例超額120%任務(wù)100%實(shí)現(xiàn)70%各部門(mén)提成比例如下：部門(mén)運(yùn)營(yíng)管理中心營(yíng)銷(xiāo)管理中心培訓(xùn)部銷(xiāo)售服務(wù)部技術(shù)部行政人事部財(cái)務(wù)部績(jī)效獎(jiǎng)金比例30.00.00%15.00%15.00%10.00%5.00%5.00%發(fā)放說(shuō)明：按各部門(mén)績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行同比例發(fā)放，多出金額由公司財(cái)務(wù)部留存，公司按其部門(mén)當(dāng)月工作實(shí)際結(jié)果另行獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4.4獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)（方案3）

　　4.4.1當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成率低于70%（不含70%），所有員工無(wú)獎(jiǎng)金。當(dāng)月運(yùn)營(yíng)管理中心整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完成率大于或等于70%時(shí)，核算獎(jiǎng)金；

　　4.4.2

　�。�1）員工的績(jī)效考核得分與當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金所得直接掛勾；

　�。�2）績(jī)效獎(jiǎng)金=績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)*績(jī)效考核分?jǐn)?shù)/100；

　　4.4.3

　　績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)：公司補(bǔ)貼績(jī)效工資s*20%*25%崗位固定工資s*80%崗位固定工資s*20%績(jī)效考核獎(jiǎng)金基數(shù)：s*25%新的崗位收入目標(biāo)總額：s*1.05目前崗位的月工資全部s例：某員工目前崗位的全部工資為4000元，那么通過(guò)實(shí)行月度績(jī)效工資浮動(dòng)后，該崗位的固定工資為3200元，績(jī)效考核工資=4000*20%+4000*20%*25%=1000元。接上面例子。假定該員工20__年4月份考核分?jǐn)?shù)為83分，則該員工該月實(shí)際績(jī)效工資為：1000*83/100=830元。該員工20__年4月份收入總額為：3200+830=4030元。

　　4.4.4員工連續(xù)2個(gè)月績(jī)效低于75分，或年度累計(jì)4個(gè)月績(jī)效低于75分，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)協(xié)同行政人事部研討其他處理辦法，包括調(diào)崗、培訓(xùn)、解除勞動(dòng)關(guān)系等。

　　4.5績(jī)效考核評(píng)定時(shí)間各部門(mén)應(yīng)于每月10日前向行政人事部提交上月本部門(mén)員工的考核成績(jī)，行政人事部于每月15日前向總經(jīng)理提交公司全體員工的考核成績(jī)，如遇休息日則往后推遲一天；

　　4.6績(jī)效考核的反饋

　　4.6.1全體員工有權(quán)對(duì)全部考核活動(dòng)行使監(jiān)督的權(quán)利，行政人事部負(fù)責(zé)接受員工的考核設(shè)訴及調(diào)查處理。

　　4.6.2普通員工月度績(jī)效考核結(jié)果由部門(mén)經(jīng)理/主管反饋，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

　　4.6.3部門(mén)經(jīng)理/主管月度績(jī)效考核結(jié)果由總經(jīng)理反饋，并對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行答疑。

　　5.本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。

　　6.本制度自20xx年xx月xx日起開(kāi)始實(shí)行。

上海xx有限公司

　　二○xx年xx月xx日

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