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客服崗位績效考核方案（精選17篇）
為了確保工作或事情能高效地開展，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。那么制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的客服崗位績效考核方案，希望對大家有所幫助。
客服崗位績效考核方案 1
考勤方案
1、員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)按各部門排班，按時上下班。
2、凡超過上班時間15分鐘的，視為遲到。下班提前15分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的部門經(jīng)理在考勤簽到上簽字認可。
3、遲到、早退半小時以下按照員工手冊口頭警告處理，半小時以上按照員工手冊書面警告脫崗處理。一到兩小時以上按照員工手冊嚴重警告曠工一天處理。
4、曠工：
①曠工范圍：未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，無故不上班的；遲到早退超過兩小時者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者；請假經(jīng)查與請假理由不符者；補休換休未經(jīng)同意者。
�、跁绻ぬ幜P標(biāo)準(zhǔn)：曠工3小時按半天計算，扣50元；曠工7小時按一天計算，扣100元，曠工2天，扣200元；曠工3天，除名。
請假方案
1、病假：
�、偌痹\請假：當(dāng)天電話通知當(dāng)班經(jīng)理或本部門經(jīng)理。上班后補交縣級醫(yī)院以上單位急診證明，填寫員工請假條，由部門經(jīng)理簽字后，交到公司辦公室備查。
②急病請假：當(dāng)班時，患急病，可由本部門其他員工協(xié)助到人力資源部辦理請假手續(xù)。填寫員工請假條，報部門經(jīng)理簽字，交人力資源部備查。
�、燮胀ú〖伲禾崆耙惶焯顚憜T工休假請假單，部門經(jīng)理簽字后交人力資源部備查。
�、芪传@批準(zhǔn)或未補辦請假手續(xù)的，按曠工處罰。
2、病假工資：
�、俨〖佼�(dāng)日工資按照日工資50%結(jié)算。
�、诜踩瓴〖倮塾嫽蛞淮我虿〖傩菁俪^一個月的，公司有權(quán)取消原職位或勸離，終止勞動合同。
3、事假：酒店員工因私請假批準(zhǔn)程序休息，公司視為事假。
�、僬Ｊ录伲簡T工有事，須提前一天到人力資源部填寫員工休假請假單，經(jīng)本部門經(jīng)理簽字，報人力資源部備查。未獲批準(zhǔn)，按曠工處罰。
②緊急事假：當(dāng)天電話通知當(dāng)班經(jīng)理或本部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可休假。上班后
持相關(guān)證明(如交通執(zhí)法部門開據(jù)的`非公司員工責(zé)任車禍證明等)到人力資源部填寫員工休假請假單。由部門經(jīng)理簽字后，交人力資源部備查。此假以公司認定證明為準(zhǔn)，未獲批準(zhǔn)，按曠工處罰。
�、凼录俟べY：事假一天扣除本人當(dāng)日工資。
④事假時間：累計或一次因事休假超過15天的。公司有權(quán)取消其原職位勸離，終止勞動合同。
4、婚假：凡連續(xù)在酒店工作滿一年，符合國家規(guī)定結(jié)婚年齡的正式員工，可按歸家規(guī)定享受有薪婚假3天(含公休及節(jié)假日)。
酒店正式員工結(jié)婚可按國家規(guī)定，結(jié)婚享受有婚假三天�；榧俦仨氃诮Y(jié)婚時一次享用，不得分開使用。使用期在領(lǐng)取結(jié)婚證日起半年內(nèi)有效。
婚假請假：酒店正式合同員工申請婚假，須提前三十天到人力資源部填寫員工休假請假單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，交人力資源部備案。
5、換休、換班：
酒店原則上不準(zhǔn)換休、換班。員工必須按照酒店規(guī)定的班次時間上班，及事先安排的公休日休息。如需調(diào)換必須經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報人力資源部備案后方可正式換休、換班。否則作曠工處理。
6、補休：
員工因工停休或加班，酒店將在年度內(nèi)，根據(jù)工作安排給予同等時間補休。
酒店各部門不允許借休。如部門已有借休員工，安排借休的直接部門負責(zé)人承擔(dān)借休責(zé)任。
7、喪假：
酒店正式員工直系親屬(如父母、子女、配偶、公婆、岳父母)去世及非直系親屬(包括祖父母及外祖父母)去世，員工可獲直系親屬三天有薪喪假及非直系親屬一天有薪喪假。員工申請喪假應(yīng)憑有效證明。此假在辦理喪假時一次使用。
8、法定假：酒店員工可享受國家規(guī)定的十一天有薪假日。即：
元旦：一天春節(jié)：三天清明節(jié)：一天
端午節(jié)：一天勞動節(jié)：一天中秋節(jié)：一天
國慶節(jié)：三天
女員工在三月八日“國際婦女節(jié)”另放假半天，如遇公休日，則不予以補休。
五四青年節(jié)按照國家相關(guān)規(guī)定放假半天，如遇公休日，則不予以補休。
9、年假：所有正式員工在本酒店工作滿一年，當(dāng)年出勤率在98%以上，次年可享受有薪年假(不含節(jié)假日)，從第二年起每年可遞增一個工作日，最長不超過10個工作日。
員工級/領(lǐng)班級主管級/經(jīng)理級5個工作日7工作日
10、產(chǎn)假：酒店正式女員工在達到生育年齡并符合國家計劃晚婚晚育政策規(guī)定，且在酒店工作滿一年后，方可享受國家規(guī)定的有薪產(chǎn)假(含公休及節(jié)假日)。具體規(guī)定按國家政策執(zhí)行。
11、護理假：已婚男員工的妻子在生育時，酒店可給與男員工有薪生育護理假5天(含節(jié)假日)，但要憑有效的生育證明。
12、人力資源部有權(quán)對到崗人員進行檢查是否準(zhǔn)確簽字。特殊人員按照到崗時間進行指紋簽到和簽退。
客服崗位績效考核方案 2
考勤方案：
�。�1）考勤周期為每個自然月，即每月1日至當(dāng)月最后一天。
�。�2）根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，門店實行每周五天工作制，作息時間為。在周一至周五由店面安排輪休兩天，周六、周日不休息。
（3）公司下屬門店員工的考勤由門店店長手工考勤，所有考勤表必須以公司人事部下發(fā)公司LOGO的考勤表為標(biāo)準(zhǔn)。店長休假由店長指定員工負責(zé)考勤。店長在月初制訂本門店工作排班表，門店員工應(yīng)嚴格按排班表上下班，如員工臨時有事休假在確保有人換班的情況下，店長方能準(zhǔn)假；門店員工如有加班則應(yīng)填寫加班審批表并報分管領(lǐng)導(dǎo)審核，門店上月考勤表、上月加班審批表、當(dāng)月工作排班表在每月5號前提交人力資源部。
�。�4）員工必須嚴格遵守上下班工作時間，不得無故遲到、早退或曠工，未經(jīng)允許不得擅自離開崗位。
（5）上班需嚴格按照店面作息時間規(guī)定，由店長負責(zé)登記每日出勤及請假情況，由人力資源部不定時抽查。員工考勤表字跡晰，嚴禁涂改，名字和員工本人身份證上的名字一致。
一、遲到
員工上班遲到時間在10分鐘以內(nèi)的，每次罰款10元。鑒于城市交通突發(fā)狀況，員工每月前二次10分鐘以內(nèi)的遲到可免于處罰；超過10分鐘至30分鐘（含）者每次罰款20元；超過30分鐘至1小時（含）者每次罰款50元以上者；1小時以上則按曠工半天進行罰款處理。在一個月內(nèi)連續(xù)或累計遲到或早退3次以上，予以談話并扣除本月所有獎金，負責(zé)人如有包庇加倍同罰。
二、早退
�。ㄒ唬┪传@得上級批準(zhǔn)，提前30min內(nèi)下班的視為早退。
�。ǘ┰缤�30min或超過30min的視為曠工半天。
�。ㄈ┊�(dāng)月有早退發(fā)生則扣除當(dāng)月的全勤獎。
�。ㄋ模┰缤艘淮慰鄢惶斓幕竟べY、津貼與補助，以及當(dāng)天的銷售提成。
�。ㄎ澹┮荒陜�(nèi)累計早退三次或當(dāng)月早退兩次做解雇處理。
三、外出
�。ㄒ唬┑陠T外出辦理公事2小時內(nèi)須由店長批準(zhǔn)，超過2小時需門店經(jīng)理批準(zhǔn)。
�。ǘ┥习鄷r間外出辦理私事半小時以內(nèi)需店長批準(zhǔn)，超過半小時需要請假。
四、事假
（一）店員請事假必須提前申請，并填寫“請假條”交予店長留底。
�。ǘ┤缬鎏厥馇闆r未能提前請假的，必須在當(dāng)班前電話通知店長，并在上班后當(dāng)天補請假條。
�。ㄈ┱埣贂r間超過一天的應(yīng)由店長批準(zhǔn)。
�。ㄋ模┟吭率录偬鞌�(shù)不得超過3天，超過3天以后做曠工處理。
�。ㄎ澹┦录夙毧鄢鄳�(yīng)天數(shù)的基本工資、津貼與補貼，以及提成。
五、用餐
（一）店員用餐必須輪流替換，確保有店員在店，以防偷盜等事件發(fā)生。
�。ǘ┯貌蜁r間40min，但不能在門店營業(yè)場所內(nèi)就餐。
六、病假
請假三天以下的，應(yīng)附上相關(guān)藥店購藥或診所就醫(yī)證明材料，請假三天及以上需出示正規(guī)醫(yī)院（凡納入醫(yī)保范圍的醫(yī)院均可）病歷及醫(yī)生開具的請假建議條等相關(guān)證明，因病休假期間不包括法定假日和正常休息日。員工因違法亂紀、打架斗毆等個人原因造成傷病，不得按病假處理，肇事者按曠工處理并接受紀律處分。
病假期間扣除收入標(biāo)準(zhǔn)：折算后的日工資標(biāo)準(zhǔn)×請假天數(shù)×30%，扣除后余額不低于重慶市最低工資標(biāo)準(zhǔn)的80%。
七、曠工
�。ㄒ唬o正當(dāng)理由而缺勤或未取得上級批準(zhǔn)而缺勤的`，做曠工處理。
�。ǘ┟吭吕塾嫊绻げ怀^一天者，扣除曠工天數(shù)的3倍基本工資，同時扣除對應(yīng)的津貼與補貼。
�。ㄈ┊�(dāng)月有曠工發(fā)生，則扣除當(dāng)月的全勤獎。
（四）當(dāng)月累計曠工2天或當(dāng)年累計曠工3天，予以辭退。
八、審批
�。ㄒ唬┑陠T請假一天以內(nèi)需店長批準(zhǔn)。
�。ǘ┑陠T請班需店長批準(zhǔn)。
�。ㄈ┑陠T請假超過一天需要經(jīng)理的批準(zhǔn)。
�。ㄋ模┑觊L請休假需有經(jīng)理的批準(zhǔn)。
九、全勤獎
�。ㄒ唬┊�(dāng)月在規(guī)定的上班時間內(nèi)未出現(xiàn)任何遲到、早退、請假、曠工者，給予全勤獎。
（二）當(dāng)月無論請事假或病假，均扣除本月100%全勤獎。
�。ㄈ┊�(dāng)月曠工一次即扣除100%全勤獎。
客服崗位績效考核方案 3
1.總則
1.1目的
為加強公司內(nèi)部管理，嚴肅工作紀律，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》和公司有關(guān)管理規(guī)定，特制定本方案。
1.2適用范圍
本方案適用與公司簽訂勞動合同的員工，或股東方外派的員工，或與公司簽訂實習(xí)協(xié)議的人員，或外包服務(wù)人員。
1.3職責(zé)分工
1.3.1員工本人應(yīng)自覺遵守公司工作紀律，按時上下班，缺勤應(yīng)按有關(guān)規(guī)定提前辦理請假手續(xù)。
1.3.2各部門負責(zé)本部門員工勞動紀律管理，生產(chǎn)班組指定專人于每月22日前向總經(jīng)辦提交考勤記錄并請員工簽字確認，考勤記錄由總經(jīng)辦保存。
1.3.3總經(jīng)辦負責(zé)制定和完善勞動紀律管理方案，組織勞動紀律檢查，匯總、核實和保管全體員工的考勤記錄(須有員工簽字)。
1.3.4員工的考勤情況將作為考核員工工作表現(xiàn)和對員工進行獎懲的重要依據(jù)。員工考勤記錄保存年限不低于兩年。
2.考勤管理
2.1公司實行上下班指紋考勤方案，員工考勤時間以指紋考勤機記載時間為準(zhǔn)。
2.2考勤統(tǒng)計周期為上月23日至本月22日。
2.3工作時間
2.3.1根據(jù)公司生產(chǎn)運營的實際情況，公司實行標(biāo)準(zhǔn)工時制和綜合計算工時制兩種工作時間方案。
2.3.2標(biāo)準(zhǔn)工時制為每周五天工作制，工作時間為周一至周五，上班時間8：30，夏季下班時間17：00，冬季下班時間為16:30。夏季(5月1日-9月30日)11：30至13：00，冬季(10月1日-4月30日)11:30至12:30為午餐和休息時間，不計為工作時間。
2.3.3綜合計算工時制適用于生產(chǎn)部實行倒班制的班組員工。
3.遲到與早退
上午上班，考勤記錄遲于上班時間15分鐘且未辦理請假手續(xù)的行為，為遲到；下午下班，考勤記錄早于下班時間15分鐘且未辦理請假手續(xù)的行為，為早退。
4.曠工
有下列情形之一的，視為曠工：
4.1工作時間未出勤且未辦理請假手續(xù)。
4.2未經(jīng)批準(zhǔn)擅自休假或離開公司0.5個工作日(含0.5個工作日)以上。
5.外出管理
5.1員工工作時間因公外出，需征得直接上級同意，部門負責(zé)人須報備總經(jīng)理，并經(jīng)指紋考勤后方可外出，否則視為曠工。
5.2員工工作時間因私外出，需辦理請假手續(xù)并進行指紋考勤后，方可離開公司，否則視為曠工。
6.出差管理
6.1員工出差須填寫《出差申請審批表》，經(jīng)部門經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)同意、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
6.2員工工作日出差和節(jié)假日(休息日)期間參加培訓(xùn)視為正常出勤，節(jié)假日或休息日期間參加培訓(xùn)人員(不含路途時間)可進行調(diào)休。
7.加班管理
7.1因工作需要加班的，須由本人通過OA系統(tǒng)提出加班申請，經(jīng)部門經(jīng)理審批，人力資源初審，分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后方可認定為加班，特殊情況下的臨時性加班，應(yīng)提前向主管領(lǐng)導(dǎo)電話報備并在上班后半個工作日內(nèi)補齊相關(guān)手續(xù)。
7.2加班時間的統(tǒng)計
7.2.1加班時間以小時為計算單位，累計計算；不足1小時不計為加班。
7.2.2每月22日前部門將匯總數(shù)據(jù)上報總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦負責(zé)統(tǒng)計、復(fù)核。
7.2.3公司員工法定節(jié)假日加班的須通過OA系統(tǒng)經(jīng)總經(jīng)理審批后實施。
7.3下列行為不計為加班時間：
7.3.1未辦理加班申請審批手續(xù)，且加班時間未進行指紋考勤的。
7.3.2因接待、會議等拖延的時間。
7.3.3特殊或臨時安排在晚間或假日的會議等。
7.3.4員工因個人原因未在規(guī)定時間內(nèi)完成的工作。
7.3.5經(jīng)理助理及以上崗位人員法定工作時間外需完成的工作任務(wù)。
7.4加班時間的處理
7.4.1補休
員工加班加點的時間，按實際加班加點時間累計計算，由公司安排補休。員工補休需履行正常請假與銷假手續(xù)。
補休時間在6個月內(nèi)有效，6個月內(nèi)未能補休的，視為自動放棄。
7.4.2支付加班費
特殊情況下無法安排補休的，公司支付加班費，支付標(biāo)準(zhǔn)按國家法律法規(guī)執(zhí)行。
8.假期管理
8.1病假
8.1.1經(jīng)批準(zhǔn)，因病或因到醫(yī)院就診而不能到崗工作的，為病假。在工作時間內(nèi)外出就診，按病假處理。請一天以上的病假須提供當(dāng)?shù)乜h級以上醫(yī)院的診斷證明。
8.1.2病假時間最小統(tǒng)計單位為1小時，當(dāng)天請病假1小時以上3小時以內(nèi)的按半天計。
8.1.3員工休長期病假(2個月以上)后要求上班的，需由員工本人提出申請，并提交當(dāng)?shù)囟壖椎纫陨厢t(yī)院開具的健康診斷證明，經(jīng)公司同意方可安排上崗。
8.2事假
8.2.1經(jīng)批準(zhǔn)，因個人私事而不能到崗工作的'，為事假。
8.2.2事假時間最小統(tǒng)計單位為1小時，當(dāng)天請事假1小時以上3小時以內(nèi)按半天計。
8.2.3員工一年內(nèi)累計事假不得超過20個工作日。超過20個工作日的，按曠工計算。
8.3年休假
8.3.1員工連續(xù)工作滿1年以上的，可享受帶薪年休假(以下簡稱年休假)。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。
8.3.2員工累計工作已滿1年不滿10年的，享受年休假5天；已滿10年不滿20年的，享受年休假10天；已滿20年的，享受年休假15天。
8.3.3年休假原則上當(dāng)年有效，可分次使用，最小休假單位為0.5天，可抵扣當(dāng)年病假或事假。
8.3.3凡存在以下情況之一的員工，不享受當(dāng)年休假：
員工請事假累計20天以上且公司未扣發(fā)工資的。
累計工作滿1年不滿10年的員工，請病假累計2個月以上的。
累計工作滿10年不滿20年的員工，請病假累計3個月以上的。
累計工作滿20年以上的員工，請病假累計4個月以上的。
8.3.4年休假安排
若員工本人在應(yīng)休假周期內(nèi)未提出年休假申請則視同放棄。公司確因工作需要不能安排員工休年休假的，經(jīng)員工本人同意，可以不安排員工休年休假。對員工應(yīng)休而未休的年休假天數(shù)，公司按國家法律法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)支付年休假工資報酬。
客服崗位績效考核方案 4
一、目的
1、為了更好的引導(dǎo)員工行為，加強員工的自我管理，提高工作績效,發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。
2、為了更確切的了解員工隊伍的工作態(tài)度、個性、能力狀況、工作績效等基本狀況，為公司的人員選拔、崗位調(diào)動、獎懲、培訓(xùn)及職業(yè)規(guī)劃等提供信息依據(jù)。
3、為員工的職業(yè)發(fā)展計劃的制定和員工的薪酬待遇（含調(diào)整）以及相關(guān)的教育培訓(xùn)提供人事信息與決策依據(jù)。
4、將考核轉(zhuǎn)化為一種管理過程，在同方形成一個員工與公司雙向溝通的平臺，以增進管理效率。
二、適用范圍
績效考評主要是對全體正式員工進行的定期考評，適合客服部所有已轉(zhuǎn)正的正式員工，且包括新進實習(xí)員工、競爭上崗的見習(xí)員工、轉(zhuǎn)崗、晉升、降職等特殊階段員工。
三、考核原則
1、以公司對員工的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)、客戶滿意度、服務(wù)態(tài)度及相關(guān)的管理指標(biāo)，和員工實際工作中的客觀事實為基本依據(jù)；
2、以員工考核制度規(guī)定的內(nèi)容、程序和方法為操作準(zhǔn)則；
3、以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念。
四、考核評價
1、 考核結(jié)果的等級評定：
全部類型的考核結(jié)果按員工考核總分，劃分為“特優(yōu)”、“優(yōu)秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等級，并作如下界定： 等級 特優(yōu)秀 優(yōu)秀 中等 有待提高 急需提高考核總分 95分以上 85―95分 70－84分 50－69分 50分以下
2、 考核等級比例控制：
特優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 優(yōu)秀人數(shù)：不超過本部門（分公司）員工總數(shù)15％ 中等人數(shù)：占本部門（分公司）員工總數(shù)65％ 有待提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％ 急需提高人數(shù)：約占本部門（分公司）員工總數(shù)10％。
注：考核列入極優(yōu)秀或急需提高者，必須同時提供具體的事實依據(jù)
五、考核程序
考核的一般操作程序：
1、 員工自評：按照“考核自評表”，員工選擇適當(dāng)?shù)目己肆勘磉M行自我評估
2、 直接主管復(fù)評：直接主管對員工的表現(xiàn)進行復(fù)評。
3、 間接主管復(fù)核：間接主管對考核結(jié)果評估，并最后認定。
補充建議：當(dāng)直接主管欲評分數(shù)與員工自評分數(shù)差距很大,甚至跨越檔級時：
1、 直接主管應(yīng)讓員工本著客觀的原則再次自評
2、 如員工再次自評分數(shù)變化不大時，直接主管可以進行復(fù)評，并向該員工的間接主管說明情況
3、 當(dāng)員工自評分數(shù)與直接主管分數(shù)出現(xiàn)檔級上的差別，建議主管應(yīng)該與該員工進行面談，并完成“績效面談表”
當(dāng)員工最后考核分數(shù)歸入“急需提高”或“特優(yōu)”時
1、 建議該員工主管與員工進行面談，并完成“績效面談表”
2、 如有必要，可另外附具體的事實說明，作為考核結(jié)果的補充材料。 注：考核周期可制定為：月度、季度、年度
六、考核申訴
1、 考核申訴是為了使考核制度完善化和在考核過程中真正做到公開、公正、合理而設(shè)定的特殊程序。
2、 部屬與直接主管討論考核內(nèi)容和結(jié)果后，如有異議，可先向部門主管提出申訴，由部門主管進行協(xié)調(diào)；如部門主管協(xié)調(diào)后仍有異議，可向人事決策委員會提出申訴，由人力資源部門專員進行調(diào)查協(xié)調(diào)。
3、 考核申訴的同時必須提供具體的事實依據(jù)。
七、考核與獎懲
1、 公司將考核結(jié)果與崗位津貼相掛鉤，按員工的年度考核成績對員工的職位工資進行調(diào)整，調(diào)整原則如下：
�。�1）特優(yōu)員工：原則上崗位津貼上調(diào)一級
�。�2）優(yōu)秀員工：崗位津貼不作調(diào)整，在機會適當(dāng)時，可作職務(wù)晉升處理
�。�3）中等員工：崗位津貼不作調(diào)整.
（4）有待提高員工：崗位津貼不作調(diào)整，但列為年中考核對象。
�。�5）急需提高員工：崗位津貼下調(diào)一級，且列為年中考核對象。
2、年度考核為“有待提高類”員工的處理
�。�1） 崗位津貼暫不調(diào)整，在年中考核前不作晉升處理
�。�2） 若年中考核再評為“有待提高”，則崗位津貼下調(diào)一級，若等級在“有待提高”之上，則崗位津貼不調(diào)整，也可按正常程序作晉升處理。
（3） 若年中考核再評為“有待提高”，且在第二次年度考核又評為“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關(guān)系。
3、年度考核為“急需提高類”員工的處理
�。�1） 該員工崗位津貼在年度考核結(jié)束后下調(diào)一級。
�。�2） 同時，如在年中考核前，公司與該員工聘用合約到期，則該員工與公司聘用期滿后，公司不再聘用。在這期間，該員工崗位津貼相應(yīng)下調(diào)一級
�。�3） 如在年中考核時，公司與該員工聘用合約仍未到期，則對員工進行年中考核，如仍評為“有待提高”或“急需提高”，則公司與此員工解除勞動用工關(guān)系；如評為“中等”或以上等，則公司繼續(xù)聘用，但崗位津貼在第二次年度考核開始前不作調(diào)整。
八、績效管理和績效考評應(yīng)該達到的效果
1、辨認出杰出的品行和杰出的績效，辨認出較差的品行和較差的績效，對員工進行甄別與區(qū)分，使優(yōu)秀人才脫穎而出；
2、了解組織中每個人的`品行和績效水平并提供建設(shè)性的反饋，讓員工清楚公司對他工作的評價，知道上司對他的期望和要求，知道公司優(yōu)秀員工的標(biāo)準(zhǔn)和要求是什么？
3、幫助管理者們強化下屬人員已有的正確行為，促進上級和下屬員工的有效持續(xù)的溝通，提高管理績效；
4、了解員工培訓(xùn)和教育的需要，為公司的培訓(xùn)發(fā)展計劃提供依據(jù)。
5、公司的薪酬決策、員工晉升降職、崗位調(diào)動、獎金等提供確切有用的依據(jù)；
九、績效考評結(jié)果處理
1、考評成績匯總后對一線員工、管理人員分別進行正態(tài)分布和排序：前10%優(yōu)秀，15%良好，65%尚可，10%差，最后10%較差。
2、前10%優(yōu)秀的員工作為加薪或晉升的對象，前15%的員工將給予一次性的榮譽和物質(zhì)獎勵。最后的10%作為降級或終止合同的對象。
3、前10%作為進入人才儲備庫，人力資源部將配合部門主管為此部分員工作職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)，同時作為公司重要崗位提拔首要考慮對象。
4、后20%作為重點培訓(xùn)教育和改進的對象，人力資源部將配合部門主管為此部分員工提供教育、培訓(xùn)、工作績效改進等相關(guān)的指導(dǎo)。
5、對于不按規(guī)定和要求配合工作，違反規(guī)定提供虛假資料信息，及其他不良行為的，將按照百分考核制度的相關(guān)規(guī)定獎懲。
客服崗位績效考核方案 5
為保證教育教學(xué)工作正常、有序地進行，實行規(guī)范管理，促進規(guī)范化學(xué)校的建設(shè)，落實崗位責(zé)任制，根據(jù)上級文件精神，結(jié)合我校實際情況，特制定本方案：
一、考勤方案：
1、教職工必須樹立無私奉獻，敬業(yè)愛崗的思想，樹立良好的職業(yè)道德。
2、教職工因故不能工作必須履行請假手續(xù)實行假條制和請、準(zhǔn)、銷假方案。
3、考勤分遲到、早退、曠工、事假、病假幾種情況。
4、請準(zhǔn)假權(quán)限：
教工請假一天以內(nèi)由副校長審批，一天以上四天以內(nèi)，由校長審批，四天以上報請教委審批。
副校級及中層干部請假，一律由校長審批。
集體活動一般不準(zhǔn)假，特殊情況向校長直接請假，若無故不參加者按曠工論。說明：以下情況同樣履行手續(xù)但是視為出勤。
①本人婚假為一周。
②子女婚假為2天。
�、鄹改�、配偶死亡，喪假均為一周。
�、苣薪坦ぴ栏�、岳母去世，喪假1天。
⑤女教工公公、婆婆去世，喪假均為3天。
�、逘敔敗⒛棠倘ナ�，喪假為2天。
⑦晚婚晚育者產(chǎn)假為半年，視為出勤，但不享受全勤獎；男教工照顧家屬生產(chǎn)，準(zhǔn)假2天。
⑧哺乳期：每天規(guī)定2小時。
�、崦媸诘冗M修活動需出示證件，因公外出，由校長批準(zhǔn)，按時返校。
5、如有類似情況，依例酌情處理。
請假一定要履行手續(xù)，寫清楚事由，填寫好請假條（情況特殊也應(yīng)補寫假條），準(zhǔn)假后安排好工作方可離校，返校后及時銷假，不履行手續(xù)視為曠工。
二、考勤獎懲具體規(guī)定：
1、事假：全學(xué)年累計事假1天（按8小時計），從年度考核分（滿分5分）中扣0.12分；不足1天的，每請事假1小時，扣0.015分。
2、遲到、早退：比規(guī)定簽到時間遲簽10分鐘以內(nèi)為遲到，比規(guī)定簽退時間早簽10分鐘以內(nèi)為早退，以上兩條若分別超出10分鐘,視為曠工，并記錄相應(yīng)曠工時間。遲到或早退一次扣0.03分。凡一周內(nèi)遲到、早退累計兩次或一月內(nèi)遲到、早退累計四次及以上者，須向校長書面匯報原因。
3、病假：根據(jù)實際病情酌情考慮，若無病裝病視為曠工。統(tǒng)計時，按兩個病假時等于一個事假時折算。
4、凡查崗時既不上課也不在樓內(nèi)又無外出任務(wù)的教師，第一次扣0.2分，第二次扣0.4分，三次（含三次）以上一律按曠工處理。
5、簽到均要自己簽，若發(fā)現(xiàn)有代簽現(xiàn)象，則簽到的教師和被簽到的教師均按曠工處理。
6、考勤作為評選先進個人，年度考核聘任的.重要內(nèi)容，凡一學(xué)期累計事假超過10天，或病假超過一月的均不參加評優(yōu)。凡有曠工現(xiàn)象的教職工，年度考核定為不合格教師，本年度內(nèi)無評優(yōu)選模資格。
7、根據(jù)各級部教師提議，經(jīng)校委會研究決定：全體教師每月允許0.5天事假，1天病假，不計入學(xué)期年度考勤分，但不享受全勤獎，該項規(guī)定由教代會通過。
三、匯總方式、方法
1、學(xué)校建立考勤登記薄，每天分早、中、晚三次簽到、簽退。
2、學(xué)校成立以校長為組長的考勤工作領(lǐng)導(dǎo)小組，一月一匯總，學(xué)期末根據(jù)本方案（二）中的規(guī)定計算出教師考勤得分上報教委。
四、考勤獎懲金額：
學(xué)校每學(xué)期劃拔一定金額作為全勤獎獎勵基金，每月全勤者享受10元獎金。
客服崗位績效考核方案 6
客服通常是一家天貓店鋪人數(shù)最多的崗位，而作為與顧客最主要的溝通環(huán)節(jié)，客服的績效考核和管理異常重要。
通�？头目己酥笜�(biāo)是根據(jù)店鋪發(fā)展不同階段來設(shè)置的，從店鋪發(fā)展初期對銷售額的重視，到中后期開始重視服務(wù)、重視品牌，我們也可以將常見的客服績效考核方式分為四種：
1、銷售提成法:適合店鋪初期
優(yōu)點是可以刺激客服的銷售主動性，對于店鋪初期的流量利用是很有幫助的;
缺點是容易過度夸大銷售，導(dǎo)致售后問題，同時也可能會出現(xiàn)搶單行為等。
A、純銷售提成：
固定銷售提成系數(shù)：
如：銷售提成=0.5%x銷售額
累進銷售提成方式：
如一個客服的月銷售額為15W，那么計算公式為：銷售提成=10Wx0.5%+2Wx0.6%+2Wx0.7+1Wx0.8%
團隊銷售分檔提成方式：
如團隊月銷售目標(biāo)100W，完成80%，則客服銷售提成=個人銷售額x0.8%，完成百分百則客服銷售提成=個人銷售額x1%，超額完成120%，則客服銷售提成=個人銷售額x1.2%，例如
銷售筆數(shù)提成方式
類似于銷售額提成,通過考核銷售筆數(shù)來設(shè)置提成;
B、績效提成：
純銷售提成的基礎(chǔ)上加入績效考核分如:客服績效提成=銷售提成x績效考核分數(shù)x100%.
2、指標(biāo)量化法:店鋪發(fā)展到一定階段
店鋪發(fā)展到一定階段之后，原有單純對銷售額的考核已經(jīng)不適合店鋪的發(fā)展，就需要對考核指標(biāo)多樣化，包含銷售額、詢單轉(zhuǎn)化率、回復(fù)率、響應(yīng)時間等等，使考核更加科學(xué)(此類數(shù)據(jù)可以參考第三方工具,例如赤兔超級店長等工具)
例如：
3、排序法
排序法的`原則就是根據(jù)客服的表現(xiàn)進行排序，據(jù)此再分配獎金。
例如：
銷售額排名銷售額加分詢單轉(zhuǎn)化率排名詢單轉(zhuǎn)化率加分總加分獎金
客服A 1 10 1 5 15 1500
客服B 2 8 3 3 11 1100
客服C 3 6 2 4 10 1000
4、分攤法
分攤法的方法就是根據(jù)團隊業(yè)績完成情況，先確定團隊總體獎勵，再根據(jù)個人表現(xiàn)將整體團隊激勵分到每個人頭上。
以上就是店鋪在不同發(fā)展階段，客服績效考核方式的變化。當(dāng)然，每一家店鋪都要根據(jù)自己的實際情況，以及客服團隊的整體指標(biāo)來調(diào)整，找出最適合自己的，甚至可以多種方法結(jié)合。
客服崗位績效考核方案 7
一、目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進，促進發(fā)展。
二、范圍
網(wǎng)店客服組
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的'工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為20xx年6月7日起。
四、考核內(nèi)容和指標(biāo)
�。ㄒ唬┛己说膬�(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜�(biāo)數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。
2、對客服組進行抽訪問。
�。ㄈ┛己酥笜�(biāo)
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長70%"工作績效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性"
六、考核結(jié)果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。
客服崗位績效考核方案 8
一、考核目的及目標(biāo)：
及時、公正地對員工一季度內(nèi)的整體工作情況進行評估，肯定成績，發(fā)現(xiàn)問題，本著多勞多得、獎罰有度的原則，實現(xiàn)調(diào)動員工工作積極性、主動性、提高工作效率的目的，進而通過員工高效率的積極工作使部門季度推廣任務(wù)得以順利完成，從而達到電商部為公司業(yè)績做出更大貢獻與推動的終極目標(biāo)。
二、考核原則：
以全面、客觀、公正、公開、規(guī)范為核心考核理念，以員工實際工作中的客觀事實為基本依據(jù)
三、適用對象：
本方案主要適用于電子商務(wù)部已經(jīng)通過試用期考察，轉(zhuǎn)正后的正式員工。
四、考核種類及時間周期按排：
考核分季度考核和年終考核兩類。
季度考核以一個季度（三個月）為一考核周期。
年終考核以一年為一個考核周期。
五、考核體制：
為了保證公平、公正、客觀、全面的原則，考核實行員工自評、同事互評、經(jīng)理復(fù)評（直屬），全方位立體式的考評體制。
六、考核標(biāo)準(zhǔn)：
不同的工作崗位是不能用同樣的標(biāo)準(zhǔn)去考核的，根據(jù)不同的工作崗位職責(zé)性質(zhì)，制定出能客觀反應(yīng)員工實際工作績效的`的考核標(biāo)準(zhǔn)。
公司的考核標(biāo)準(zhǔn)主要是從經(jīng)營業(yè)績、工作態(tài)度、任職能力、團隊協(xié)作四方面，不同工種的員工，其考核標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)重也不一樣，具體權(quán)重分配如下：
在這里特別需要提到一點的是,這里的經(jīng)營業(yè)績主要是指”信息量和信息質(zhì)量”,而實際產(chǎn)品銷售額只作為一個參考標(biāo)準(zhǔn),因為電商部的主要工作職責(zé)只負責(zé)到”信息”這一塊,最終能把多少信息轉(zhuǎn)化成銷售額則是銷售部的核心工作職責(zé)和目標(biāo).
七、考核程序：
員工自評—>同事互評—>經(jīng)理考評
八、考核結(jié)果與對應(yīng)獎罰：
備注:工資結(jié)構(gòu): 基本工資+績效工資+業(yè)績提成。
客服崗位績效考核方案 9
一、考核目的
1、為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。
2、對客服人員進行的業(yè)績考核結(jié)果將作為本公司進行人員薪資調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升和崗位調(diào)動的決策依據(jù)。
3、將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。
二、考核原則
本著公平、公正、引導(dǎo)、激勵的原則實施考評，客服人員的考評結(jié)果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個人收入。
三、考核形式
以業(yè)績考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。
四、適用對象
本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關(guān)部門負責(zé)人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。
五、考核周期
基于客服崗位特質(zhì)，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間待商議（每月的月末或下月月初）。
六、客服人員績效考核指標(biāo)
績效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績、工作能力的量化形式，通過各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績、能力和態(tài)度�；诳头䦛徫蛔陨淼墓ぷ餍再|(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員績效考核指標(biāo)主要分為以下幾個方面：
1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實際完成的銷售額與計劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實際銷售額/計劃銷售額，如A萬/月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個比率，表示為最終下單人數(shù)/詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)/下單人數(shù)。
4、客單價。客單價，即特定時間內(nèi)每個客戶購買本店商品的額度，是本旺旺落實且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5、旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時間。旺旺相應(yīng)時間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的`時間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時間是相對正常的，做的熟練的客服會吧響應(yīng)時間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進服務(wù)。本項只作為一種工作情況的參考，會根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時間內(nèi)所完成上級主管交代任務(wù)的情況，本項則由上級主管基于客服人員工作實情作出考量，賦予分值。
上述各項指標(biāo)主要依據(jù)客服人員的實際工作情況，依據(jù)客服績效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對應(yīng)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計。此外，在實際考評中除了主管結(jié)合客服人員實際工作表現(xiàn)作出評價外，客服人員自身也有自評的權(quán)力和權(quán)利。最終的考核結(jié)果將是對上述各個指標(biāo)考評結(jié)果的綜合評價。
七、考核實施流程
1、考核者必須熟悉績效考核制度、量化指標(biāo)及考核流程，熟練使用績效考核工具，并在考核、賦值的過程中及時與被考核者（客服人員）溝通，力爭客觀、公正地完成考評工作，保證考評工作的順利、有效開展。
2、考核者依照制定的考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各客服人員所對應(yīng)的各項指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評估、打分，賦予各項指標(biāo)以具體分值。
整個客服評估滿分100分，其中指標(biāo)完成率占30%（30分），詢單轉(zhuǎn)化率占30%（30分）、下單成功率占10%（10分）、客單價占5%（5分）、旺旺回復(fù)率占5%（5分）、旺旺響應(yīng)時間占5%（5分）、協(xié)助跟進服務(wù)占5%（5分）、執(zhí)行力占10%（10分）。
以上程序完結(jié)后，還需要員工做出自我評定，主管負責(zé)人也需要結(jié)合員工工作成績及平時表現(xiàn)對員工做出客觀評定。員工自評和主管評定也將作為個人最終等級評定及獎懲的參考依據(jù)。
3、對各個被考評者的各指標(biāo)考核分值進行加總，并由高到低作出排序。根據(jù)加總分值，將客服人員分為初級客服、中級客服和高級客服三個等級。其中兩次考評中，分值都在90分以上的，該客服人員客服等級將被定為高級客服；兩次考核分值都在80分~90分之間的，客服等級定為中級客服；兩次都在70~80分的，則視為初級客服。被考核者其中一次考核總分低于70分者將給予提醒并進行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于70分者將予以淘汰。客服人員考核等級不同，所對應(yīng)的薪資水平、崗位獎金等也不同，旨在鼓勵創(chuàng)優(yōu)爭先。
4、補充建議（待商議）：
每一季度或每一年度還將基于本階段內(nèi)客服員工的總體工作業(yè)績，評選出季度或年度“最佳客服專員”、“優(yōu)秀客服專員”若干名，其中最佳客服專員占全體客服人員的比例不得超過5%，優(yōu)秀客服專員比例不得超過10%。獲得此類獎項者將給以特別獎勵，如頒發(fā)特別鼓勵獎或獎勵旅游。
八、考核申訴
為保證客服考核制度的完善和考核結(jié)果的有效、公正，特此設(shè)定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責(zé)人做出的考評結(jié)果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調(diào)，經(jīng)協(xié)調(diào)仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調(diào)查，予以協(xié)調(diào)，切實保證考評結(jié)果的客觀、公正。
九、考評結(jié)果及獎懲
1、以上所做評估結(jié)果將直接與薪資、提升獎金及后期培訓(xùn)、職位晉升掛鉤，具體考核等級評定及獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下表：
考核等級評定及獎勵標(biāo)準(zhǔn)
通過對客服人員進行績效考核及對指標(biāo)完成率、詢單轉(zhuǎn)化率、下單成功率、客單價等關(guān)鍵指標(biāo)的評定，便于及時發(fā)現(xiàn)各客服人員的優(yōu)劣所在，及時跟進，因勢利導(dǎo)，并通過科學(xué)的排班和適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)來彌補短板，提升個人能力和團隊力量。公司將依照特定時期考核評定結(jié)果給予表現(xiàn)優(yōu)異者以物質(zhì)和精神上的支持和鼓勵，具體激勵形式如提薪、提供培訓(xùn)機會和崗位提升等，以次來鼓勵客服團隊爭先創(chuàng)優(yōu)，追求卓越。具體指標(biāo)計量方法及短板分析詳見附件中示例。
2、激勵方法
3、懲罰方法（視自身情況而定）
經(jīng)考核總分值在70分以下，經(jīng)指導(dǎo)、教育無明顯進步者，將終止聘用。
客服崗位績效考核方案 10
一、目的
為加強員工考勤管理，嚴格勞動紀律，規(guī)范工作秩序，合理安排員工休息時間，保證各項工作的順利進行，結(jié)合公司實際情況，特制訂本方案。
二、適用范圍
本方案適用于xxx支付公司全體在職員工。
三、出勤管理細則
1、公司實行每周五天工作制，星期六、日休息。
2、工作時間：員工上班工作時間為上午9：00至12：00，下午：13:30至18：00
3、打卡時間：員工出勤實行指紋打卡管理，全體員工必須自覺遵守工作時間。工作日打卡時間為上班到崗時間及下班離崗時間，每天打卡兩次。公司綜合管理部負責(zé)考勤監(jiān)督。
4、因公外出不能打卡：公司員工必須自覺遵守考勤紀律，上班時間不得擅自離開工作崗位，外出須登記。因公外出不能打卡須到公司前臺填寫《員工外出申請單》,注明外出日期、事由、外勤起止時間，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可外出。因公外出需事先申請，如因特殊情況不能事先申請，應(yīng)在事畢到崗當(dāng)日完成申請、審批手續(xù)，否則視情況按事假/曠工處理。
5、因停電、考勤機故障未能及時打卡的員工，由公司前臺做好記錄，報綜合管理部負責(zé)人審批。
6、綜合管理部前臺及薪酬專員負責(zé)考勤記錄匯總與分析，每月3日前完成上月各部門/分公司的.考勤統(tǒng)計匯總，經(jīng)部門/分公司負責(zé)人審批后核算工資，考勤及工資資料上報總部綜合管理部負責(zé)人核查，最后經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)簽批后交財務(wù)部復(fù)核并下發(fā)工資。
7、考勤記錄作為員工轉(zhuǎn)正考核、月度考核、年終考核及年度評優(yōu)活動的參考依據(jù)。
四、缺勤規(guī)定
1、上下班忘記打卡者，應(yīng)及時在公司前臺登記，忘記打卡一次取消當(dāng)月全勤獎；上班遲到或下班早退故意不打卡，經(jīng)前臺或公司同事提醒后扔不執(zhí)行打卡者，當(dāng)天按曠工處理；上下班均無打卡記錄，且無任何請假或外出手續(xù)者，當(dāng)天按曠工處理。
2、遲到或早退：員工未按工作時間規(guī)定到崗或離崗視為遲到早退。遲到或早退5分鐘以內(nèi)，取消當(dāng)月全勤；遲到或早退10分鐘以內(nèi)扣罰5元/次；遲到或早退30分鐘以內(nèi)扣罰10元/次；遲到1小時以內(nèi)扣罰20元/次，超過1小時扣罰半天工資。
3、曠工：員工未辦理請假或外出手續(xù)而缺勤，或未準(zhǔn)假而私自離崗，或各種假期逾期無續(xù)假手續(xù)而擅自不上班以及偽造出勤記錄等行為視為曠工。曠工1天者扣3倍日薪，月曠工累計3天或年曠工累計達5天者按自動離職處理，勞動關(guān)系自動解除，公司不承擔(dān)任何法律責(zé)任，且員工當(dāng)月工資不予發(fā)放。
五、請假方案與假期類別
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1、員工請假需提前一天申請，填寫《員工請假申請單》經(jīng)審批權(quán)限逐級上報獲批準(zhǔn)后方可休假。如因緊急情況或突發(fā)急病無法提前請假者，應(yīng)在休假當(dāng)天上午9：30通過電話向部門領(lǐng)導(dǎo)請假，并在上班后第一天完成請假審批手續(xù)，否則按曠工處理。
2、請假有關(guān)手續(xù)必須由本人親自辦理，短信請假或委托他人代理手續(xù)的視為無效，按曠工處理。
3、對產(chǎn)假、婚假、喪假等需提供相關(guān)有效證明的假別，請假時未能提供有效證明的，必須在事后兩個工作日內(nèi)內(nèi)補齊有效證明。
4、請假時間在兩小時以上不滿半天者，按請假半天處理；請假時間在半天以上不滿一天者，按請假一天處理。
5、請假審批權(quán)限
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1、員工因事必須親自處理的可申請事假。
2、員工請事假一個月以上的，其所在部門可申請另聘臨時工補缺。
3、事假為無薪假期，請事假者扣發(fā)日薪金；
4、如請事假之前存在調(diào)休假，可用調(diào)休假沖抵事假，不扣發(fā)工資。但必須是調(diào)休在前，請假在后,即調(diào)休假不可提前預(yù)支。調(diào)休時須在《員工請假申請單》上注明具體調(diào)休時間，經(jīng)綜合管理部考勤專員核實并寫明調(diào)休情況后按審批權(quán)限逐級簽批方可調(diào)休。
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公司正式員工結(jié)婚，經(jīng)批準(zhǔn)后酌情給予婚假。請婚假前須向公司綜合管理部提供本人合法結(jié)婚證明，且結(jié)婚登記日期在入職公司之后。
1、按法定結(jié)婚年齡(女20周歲，男22周歲)結(jié)婚的，可享受3天婚假；
2、符合晚婚年齡(女23周歲，男25周歲)的，可享受晚婚假13天(含3天法定婚假)；
3、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
�。ㄋ模┊a(chǎn)假
1、公司正式女職員可依法享受98天產(chǎn)假，其中產(chǎn)前可以休假15天；實行晚育（已婚婦女23周歲后懷孕生育第一個子女）的，增加產(chǎn)假15天；難產(chǎn)的，增加產(chǎn)假15天；生育多胞胎的，每多生育1個嬰兒，增加產(chǎn)假15天。
2、女員工懷孕未滿4個月流產(chǎn)的，享受15天產(chǎn)假；懷孕滿4個月流產(chǎn)的，享受42天產(chǎn)假。
3、懷孕女員工需在休假前1個月辦理請假手續(xù)，向所在部門及綜合管理部提交《員工請假單》及相關(guān)醫(yī)院證明，以便部門統(tǒng)籌安排工作，經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。
4、公司正式男職員在配偶計劃生育期間，可申請10天帶薪看護假期。
5、女職員產(chǎn)假期間依法享受生育津貼，女職員生育或者流產(chǎn)的醫(yī)療費用，按照生育保險規(guī)定的項目和標(biāo)準(zhǔn)由公司辦理報銷。
6、產(chǎn)假結(jié)束后，如需續(xù)假，經(jīng)批準(zhǔn)后按事假處理。
7、哺乳期女員工在勞動時間內(nèi)享受1小時哺乳時間，可申請?zhí)崆?小時下班。
客服崗位績效考核方案 11
為加強勞動管理,維護工作秩序,提高工作效率,特制定本規(guī)定。
1、員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)按各部門排班，按時上下班。
遲到：超過規(guī)定上班時間未到崗位為遲到。
早退：未到規(guī)定下班時間離開工作崗位為早退。（遲到、早退每分鐘按1元罰款，超過30分鐘當(dāng)日按曠工處理）
�。病⒎渤^上班時間1分鐘的，視為遲到。下班提前1分鐘擅離職守的，視為早退。特殊情況的須經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)認可。
�。�、遲到、早退半小時以下口頭警告處理，半小時以上嚴重警告曠工一天處理。
�。�、曠工：
�、贂绻し秶何唇�(jīng)部門主管批準(zhǔn)，無故不上班的；遲到早退超過一小時者；不服從調(diào)動和工作分配，未按時到工作崗位報到者；超假未歸而又無合理證明者；病假未開具證明者；請假經(jīng)查與請假理由不符者；補休換休未經(jīng)同意者。
�、跁绻ぬ幜P標(biāo)準(zhǔn)：曠工半天，扣一天工資；曠工一天，扣二天工資，曠工二天，扣四天工資；曠工三天以上，解除勞動合同。
5、員工請假的規(guī)定
員工因各種原因需要離開工作崗位時，應(yīng)辦理請假手續(xù)，員工未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離開工作崗位達一小時以上者，按曠工處理。病假：
�、偌痹\請假：當(dāng)天電話通知當(dāng)班班長或本部門領(lǐng)導(dǎo)。上班后補交醫(yī)院急診證明，填寫員工請假條，由部門主管簽字后，交到部門辦公室備查。
②急病請假：當(dāng)班時，患急病，可由本部門其他員工協(xié)助到部門領(lǐng)導(dǎo)處辦理請假手續(xù)。填寫員工請假條，報部門主管簽字，交部門辦公室備查。
�、燮胀ú〖伲禾崆耙惶焯顚�?請假單?，部門主管簽字后交部門辦公室備查。
�、芪传@批準(zhǔn)或未補辦請假手續(xù)的，按曠工處罰。
事假：
①正常事假：員工有事，須提前一天填寫?請假單?，經(jīng)本部門主管簽字，報部門辦公室備查。未獲批準(zhǔn)，按曠工處罰。
�、诰o急事假：當(dāng)天電話通知當(dāng)班主管或本部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可休假。上班后持相關(guān)證明（如交通執(zhí)法部門開據(jù)的.非公司員工責(zé)任車禍證明等）到部門辦公室填寫?請假單?。由部門主管簽字后，交部門辦公室備查。此假以單位認定證明為準(zhǔn)，未獲批準(zhǔn)，按曠工處罰。
�、凼录俟べY：事假一天扣除本人當(dāng)日工資。
�、苁录贂r間：累計或一次因事休假超過15天的。單位取消其原職位勸離，終止勞動合同。
6、補休：
員工因工停休或加班，部門將在年度內(nèi)，根據(jù)工作安排給予同等時間補休。（不允許借休）
客服崗位績效考核方案 12
一、工作時間規(guī)定
1、公司員工上下班時間按照公司統(tǒng)一規(guī)定安排，其它特殊崗位的工作時間根據(jù)情況另行規(guī)定。
2、不同季節(jié)可根據(jù)實際情況調(diào)整工作時間。
3、員工一個月休息4天，實行輪休制，不得提前借休。若因工作原因未休完4天者，當(dāng)月可申請補休，補休有效期為1個月，過期作廢，申請補休必須由本部門經(jīng)理和總經(jīng)理批準(zhǔn)，否則無效。
二、請假方案
1、所有請假均為事假，如有特殊情況，根據(jù)實際情況而定。
2、因事必須本人處理者可請事假,事假不計發(fā)工資（婚假、產(chǎn)假、喪假等除外）。
3、請假批準(zhǔn)權(quán)限：員工請假在3天（含3天）以內(nèi)的，由各部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請假在3天以上的，由總經(jīng)理批準(zhǔn)，廚房由牛師傅批準(zhǔn)。
4、請假程序
�、僬埣賾�(yīng)由本人填寫《請假單》并提前1天以上持請假單逐級請假，非特殊情況不得越級請假。
�、谡埣賳沃鸺壍玫筋I(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，員工應(yīng)當(dāng)日將請假單交辦公室登記備案，作為每月考勤統(tǒng)計依據(jù)。請假單超出3日后上交，視為無效，按曠工處理。
③遇到特殊情況可電話請假，僅限1天。事后補填請假單。
�、苋缬鎏厥馇闆r可續(xù)假，續(xù)假應(yīng)提前1天請示。凡未請示續(xù)假的按曠工處理。
�、菁倨诮Y(jié)束后，請假人應(yīng)及時向辦公室進行銷假。
5、特殊情況下的請假（如公司組織的重大活動等），可根據(jù)實際情況另行處理，但應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)決定。
三、非正常考勤審批
1、華海易通餐飲管理有限公司前廳、廚房執(zhí)行“一天四打卡”制，即上午的上、下班卡，下午的上、下班卡。辦公室執(zhí)行“一天兩打卡”制，及上午上班卡，下午下班卡。打卡有效時間以各單位規(guī)定的'工作時間為準(zhǔn)。
2、公司員工因工作需要外出辦事無法打卡時，均屬非正�？记诜秶�。須填寫《員工外出記錄表》，部門經(jīng)理和辦公室簽字批準(zhǔn)后，計正常上班。凡未填寫《員工外出記錄表》或未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)的，均按請事假處理。
3、一般情況下員工應(yīng)在每天（早）上班時先打卡，如有特殊情況也可電話請示，爾后補填《員工外出記錄表》。一月內(nèi)無故未打卡3天以上（含3天）者，扣發(fā)當(dāng)月工資，同時給予開除處理。
4、各級負責(zé)人應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，嚴格審批員工的非正�？记�，如有不實，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除申請人本人將按有關(guān)規(guī)定進行處罰外，各級審批人亦承擔(dān)相應(yīng)連帶責(zé)任。
備注：打卡范圍，公司副總級以上人員除外，公司所有人員一律按照規(guī)定打卡。
五、考勤處罰規(guī)定
1、遲到早退
以指紋打卡記錄為準(zhǔn)，每月每人有三次機會（包括忘記打卡或因天氣等突發(fā)原因晚來）。超過三次機會，每出現(xiàn)一次遲到早退現(xiàn)象罰款半日工資（從工資中直接扣除）。
六、考勤統(tǒng)計
1、考勤統(tǒng)計時間為一個自然月，并于每月10日前將上月考勤統(tǒng)計。
2、公司員工考勤由辦公室統(tǒng)一進行管理。
七、本暫行規(guī)定自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行。
客服崗位績效考核方案 13
第一節(jié)總則
第一條為強化管理，建立良好的生產(chǎn)秩序，嚴肅勞動紀律，保證生產(chǎn)工作的順利進行，特制定本辦法。
第二條考勤管理是企業(yè)管理的.基礎(chǔ)工作，是員工晉升、獎懲等的重要依據(jù)。
第三條適用范圍：本公司全體員工。
第二節(jié)考勤管理
第四條本公司考勤由行政部門管理。各部門應(yīng)加強勞動管理，嚴格按規(guī)章方案辦事，切實掌握員工出勤情況，健全考勤記錄。
第五條每月考勤周期為1日至月底。于每月5日前將上月的考勤記錄和各種請假憑證（醫(yī)院診斷證明等）匯總，核準(zhǔn)后作為核發(fā)崗位工資與績效工資等的依據(jù)。
第六條員工請假、休假應(yīng)按程序辦理手續(xù)；因公出差必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。
第七條實行上下班集中打卡相結(jié)合的方案。每一工作日分上午、中午和下午三次打卡。員工上下班必須自覺打卡。
第八條工作時間為上午8：00-12：00，下午13：15-17：15。加班：18：00開始
第九條員工上下班不得代替打卡，違者委托方扣除當(dāng)日考勤并給予一次嚴重書面警告，代替者扣除當(dāng)日考勤并給予一次嚴重書面警告。
第十如刷卡出現(xiàn)異常，須由部門填寫《簽卡申請》，經(jīng)部門主管簽署，交行政部審核后，方視為出勤、
第十一條遲到或早退的懲處方案：
1、上班時間已到而未到崗，超過半小時（含半小時）者或1月累積遲到超半小時（含半小時）者，按照曠工一天處理；
2、下班時間未到而提前離崗，超過半小時（含半小時）者或1月累積早退超半小時（含半小時），按照曠工一天處理。
第十二條遲到、早退和曠工的懲處方案：
1、上班時間已到而未到崗，或下班時間未到而提前離崗，超過1-3小時（含3小時），記曠工一天；
2、不請假或雖請假但未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離工作崗位，超過3小時不夠1天，記曠工1天；超過1天，按實際天數(shù)計算；
3、請假期滿，不辦理續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)逾期不上班的；按曠工處理；
4、員工患病在醫(yī)療期間，未按規(guī)定向單位提供診斷證明或弄虛作假的，按曠工處理；
5、員工無正當(dāng)理由超假或捏造請假理由騙取假期的，按曠工處理；
6、員工無正當(dāng)理由經(jīng)常曠工，經(jīng)批評教育無效，連續(xù)曠工超過3天或在1年內(nèi)累計曠工時間超過10天者，給予解除勞動合同處理。
第三節(jié)請假類別、期限及相關(guān)待遇
第十三條法定有薪假日
�。�1）春節(jié)：放假3天（除夕、正月初一、初二）
�。�2)新年：放假1天(1月1日）
客服崗位績效考核方案 14
第一條：請銷假
1、請假一天的由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請假兩天及以上的由總經(jīng)理批準(zhǔn)，并在行政部備案。本規(guī)定適用于全體員工。
2、請假手續(xù)以書面為準(zhǔn)，如遇特殊情況無法辦理書面請假手續(xù)，則應(yīng)電話請假，書面手續(xù)后補。短信請假無效。
3、員工因公外出不能按時記錄考勤的，應(yīng)在歸崗后盡快在行政部進行登記，并由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字確認。
第二條：病假
1、員工本人確實因病，不能正常上班者，須主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報行政部備案。連續(xù)請病假超過三個工作日者，必須取得醫(yī)院開具的休假證明。
2、患病員工請假應(yīng)于當(dāng)日九點前向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
3、員工須在病愈上班當(dāng)日將病假條交給行政部核查存檔。
4、病假工資發(fā)放，1-10天以內(nèi)按照基本工資的30%發(fā)放；10天以上按照《xxxxx市工資支付規(guī)定》有關(guān)規(guī)定發(fā)放。
第三條：事假
1、員工因合理原因需要請事假的，須提前一天書面申請（如遇不可預(yù)測的緊急情況，必須由本人在早晨九點以前請示公司領(lǐng)導(dǎo)），如實說明原因，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可休假，否則按曠工處理。
2、事假按照日標(biāo)準(zhǔn)工資100%扣除。
3、工作時間如有私人緊急事務(wù)需要離崗處理，按照事假的規(guī)定向主管領(lǐng)導(dǎo)請假，違反規(guī)定者以曠工計罰。
第四條：年假
1、根據(jù)《職工帶薪年休假條例》年假天數(shù)的計算以在本公司工作的年限為準(zhǔn)，職工累計工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。國家法定休假日、休息日不計入年休假的假期。
2、年假應(yīng)提前向公司提出申請、審批方可進行休假。
3、當(dāng)年未休年假者不得累計到第二年（特殊情況除外）。
第五條：婚假
1、根據(jù)《婚姻法》的規(guī)定，員工請婚假時，必須本人填寫婚假申請單，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，交行政部備案。假后須拿結(jié)婚證及證明銷假。
2、婚假時間：按法定結(jié)婚年齡（女20周歲，男22周歲）結(jié)婚的，可享受3天婚假；符合晚婚年齡（女23周歲，男25周歲）的，可享受晚婚假15天（含3天法定婚假）。
3、婚假包括公休假和法定假，再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
4、婚假期間工資待遇：在婚假期間，工資照發(fā)。不影響工齡計算、晉升、調(diào)級。
5、結(jié)婚時男女雙方不在一地工作的，可視路程遠近，另給予路程假。
第六條：產(chǎn)假
1、根據(jù)《計劃生育條例》女員工正常生育時，給予90天（包括產(chǎn)前15天）產(chǎn)假，難產(chǎn)可增加15天。多胞胎多生一個嬰兒增加15天，符合晚育年齡的增加30天產(chǎn)假。
2、晚育已婚婦女24周歲以上或晚婚后懷孕生育第一個孩子為晚育。育婦晚育并領(lǐng)取獨生子女證的產(chǎn)假延長到135天至180天，由所在單位根據(jù)實際情況具體規(guī)定。
3、女員工懷孕三個月以內(nèi)流產(chǎn)的給予20-30天妊娠假，懷孕三個月以上7個月以下流產(chǎn)的給予42天妊娠假，懷孕七個月以上流產(chǎn)的給予90天產(chǎn)假。
4、女員工休假前需要有醫(yī)院證明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，報行政部備案，方可休假。
5、男員工產(chǎn)假的護理假3天，若妻子屬于晚育（生育時滿24周歲），則再延長7天，共計10天帶薪假期。
6、女職工享有90天有薪分娩假，假期從其申請休息之日起計算。工資按基本工資發(fā)放，不計發(fā)相應(yīng)補貼及獎金。
第七條：喪假
1、員工供養(yǎng)的直系親屬（祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及滿周歲的子女）死亡，可辦理喪假，員工的父母或配偶去世，可休假3天；員工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世，需員工本人去外地料理喪事的，可根據(jù)路程遠近另給路程假。員工辦理喪假需在假前寫出申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字后，報行政部備案。
2、喪假期間工資的發(fā)放依據(jù)國家有關(guān)規(guī)定發(fā)放。
第八條：曠工
1、未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)缺勤，或未按規(guī)定時間請假，或違反病、事假規(guī)定，或違反公司方案中其它有關(guān)規(guī)定等行為，均視為曠工。
2、曠工一日（含累計）者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的三倍工資；曠工二日（含累計）者，扣發(fā)當(dāng)日全部薪金的xxxx倍工資；曠工三日（含累計）者，當(dāng)月只發(fā)同年xxxx市最低生活標(biāo)準(zhǔn)工資；曠工超過三日（含累計）者，公司視情況給予處理。
第九條：遲到、早退
1、工作時間：根據(jù)《勞動法》的條款規(guī)定，結(jié)合本公司的經(jīng)營特點及崗位的特殊要求，本公司辦公室、設(shè)計人員實際五天工作日，即周一至周五（有特殊情況者可調(diào)休）。
輔助說明：本公司設(shè)計人員即為不定時工作時間。
2、上班時間
09：00—18：00（午餐時間：11：30—13：00）；
9：00以后到達，視為遲到，18：00以前離開，視為早退。（每人每月可以有三次遲到10分鐘以內(nèi)的機會不予計算）。
3、遲到、早退60分鐘以內(nèi)，繳納公益基金1元/分；遲到、早退60分鐘到120分鐘，繳納公益基金2元/分；超過120分鐘且無特殊理由者按照事假半天繳納公益基金；連續(xù)三次以上遲到30分鐘以上者，記請假半天。（公益基金作為公司活動經(jīng)費，由行政部按月進行統(tǒng)計并公示。）
4、遲到早退情節(jié)嚴重者，將給予通報批評、扣除績效工資、直至解除勞動合同等方式處理。
5、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況屬實的，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后酌情處理。
第十條：打卡
1、公司實行指紋打卡制，員工正常上班及加班時需上午上、下班各打卡一次。對沒有打卡條件的，按照登記要求實行簽名登記方案，記錄上下班具體時間并親筆簽名確認。在工作期間，離開公司的.情況需填寫相應(yīng)的手續(xù)對于有打卡條件的填寫相應(yīng)手續(xù)的同時要打卡離開。
2、若員工上、下班未打卡、且不符合或者沒有辦理相關(guān)手續(xù)且沒有證據(jù)證明確實上班的，沒有按照要求親筆簽名登記考勤的1次罰款10元。對于無法查證的，公司一律按請假計算。
3、如果員工由于工作的特殊要求，不能及時到公司打卡者，須在工作日志上明確寫明原因，由部門主管負責(zé)于次工作日將未能打卡的員工的數(shù)據(jù)統(tǒng)計出并報送行政部。
4、因設(shè)備故障，停電等因素，造成無法完成指紋考勤登記的，由行政部統(tǒng)一記錄。
第十一條：加班、調(diào)休
1、公司不提倡加班，若因自身原因（包括工作能力欠缺、工作效率低下），無法完成基本工作量而需加班完成的，不按加班計算。
2、若因額外工作量公司安排加班的，由行政部記錄加班時間。按月總結(jié)核算，以獎金或假期形式（調(diào)休）兌現(xiàn)。如申請調(diào)休的，原則上須提前三天申請，由主管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)實際情況統(tǒng)籌安排。領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，到行政部辦理相關(guān)登記手續(xù)。經(jīng)批準(zhǔn)的調(diào)休事假可不扣發(fā)工資。
3、公司安排加班至晚22點以后的員工，次日到崗時間可延遲至10點，加班至凌晨可調(diào)休半天（領(lǐng)導(dǎo)提前批準(zhǔn)的情況下進行）但到崗后應(yīng)主動向行政部說明情況，并進行登記。
4、公司安排加班的員工，地鐵、公交停運之后，可乘坐出租車，車費據(jù)實報銷。
5、除公司安排加班外，員工自行加班行為不享受加班調(diào)休，且不得影響次日考勤。
6、公司安排加班行為，由公司負擔(dān)員工加班工作餐。
7、享受業(yè)務(wù)提成獎金的部門和員工，不再享受加班獎金或調(diào)休待遇。
客服崗位績效考核方案 15
一、績效考核目的
1、規(guī)範(fàn)公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作範(fàn)圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控並明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進，促進發(fā)展。
二、績效考核範(fàn)圍
網(wǎng)店客服組
三、績效考核周期
採取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為20__年6月7日起。
四、績效考核內(nèi)容和指標(biāo)
(一)績效考核的內(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通(諮詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率)
訂單類(訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價)
其他類(顧客投訴比重、異常訂單比重)
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
(二)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。
2、對客服組進行抽訪問。
(三)考核指標(biāo)
網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所佔的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長70%"工作績效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性"
2、績效考核指標(biāo)
六、績效考核結(jié)果的.運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元;綜合排名最後一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落後原因，針對落後原因，尋找改進措施，並在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月(季度)評比綜合排名最後一名，考慮調(diào)崗。績效考核方案主要包含客戶服務(wù)部各崗位KPI考核標(biāo)準(zhǔn)、客服部KPI績效考核標(biāo)準(zhǔn)、奧迪客服專員績效考核模板、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制、客戶管理員績效考核表、客戶服務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)、客戶經(jīng)理的考核與激勵機制等等。
客服崗位績效考核方案 16
一、目的
1、規(guī)范公司網(wǎng)店客服組日常銷售工作，明確工作范圍和工作重點。
2、使公司對客服組工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。
3、鼓勵先進，促進發(fā)展。
二、范圍
網(wǎng)店客服組
三、考核周期
采取月度考核為主的方法，對網(wǎng)店客服組人員當(dāng)月的`工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為2011年6月7日起。
四、考核內(nèi)容和指標(biāo)
（一）考核的內(nèi)容
1、服務(wù)類
旺旺溝通（咨詢轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時間、客戶流失率）
訂單類（訂單總金額、有效訂單比重、付款比例、退款比例、平均客單價）
其他類（顧客投訴比重、異常訂單比重）
2、管理類
公司報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質(zhì)量。
�。ǘ┛己酥笜�(biāo)數(shù)據(jù)來源
1、相關(guān)績效軟件實時監(jiān)控。
2、對客服組進行抽訪問。
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網(wǎng)店客服組人員績效考核表見表二，總分為100分。
五、績效考核的實施
1、考核分為自評、店長考核兩種，兩類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。
考核者權(quán)重考核重點
被考核人本人30%工作任務(wù)完成情況
店長70%"工作績效、工作能力
工作協(xié)作性、服務(wù)性"
六、考核結(jié)果的運用
1、每月評比綜合排名第一名，獎勵100元；綜合排名最后一名，提成中扣100元。
2、月考核評比綜合排名后兩名，仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月績效考核通報下發(fā)后的一周內(nèi)，提交整改方案。
3、連續(xù)3個月（季度）評比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。
客服崗位績效考核方案 17
一、作息時間
1、公司實行每周5天工作制
上午9:00――12:00
下午14:00――18:00
2、部門負責(zé)人辦公時間：
8：45～12：00
13：55～18：10；
3、行政部經(jīng)理、行政管理員、考勤員辦公時間：
8：30～12：05
13：55～18：10
4、保潔員：7：30
5、在公司辦公室以外的工作場所：工作人員必須在約定時間的前五分鐘到達指定地點，招集人必須提前15分鐘到達指定地點。
二、違紀界定
員工違紀分為：遲到、早退、曠工、脫崗和睡崗等五種，管理程序如下：
1、遲到：指未按規(guī)定達到工作崗位(或作業(yè)地點)；遲到30分鐘以內(nèi)的，每次扣10元；遲到30分鐘以上的扣半天基本工資；遲到一小時的扣全天工資；
2、早退：指提前離開工作崗位下班；早退3分鐘以內(nèi)，每次扣罰10元；30分鐘以上按曠工半天處理。
3、曠工：指未經(jīng)同意或按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)而未正常上班的；曠工半天扣1天工資，曠工一天扣罰2天工資；一月內(nèi)連續(xù)曠工3天或累計曠工5天的，作自動解除合同處理；全年累計曠工7天的作開除處理；
4、脫崗：指員工在上班期間未履行任何手續(xù)擅自離開工作崗位的，脫崗一次罰款20元。
5、睡崗：指員工在上班期間打瞌睡的，睡崗一次罰款20元；造成重大損失的，由責(zé)任人自行承擔(dān)。
三、請假方案
1、假別分為：病假、事假、婚假、產(chǎn)假、年假、工傷假、喪假等七種。凡發(fā)生以上假者取消當(dāng)月全勤獎。
2、病假：指員工生病必須進行治療而請的假別；病假必須持縣級以上醫(yī)院證明，無有效證明按曠工處理；出據(jù)虛假證明加倍處罰；病假每月2日內(nèi)扣除50%的基本日工資；超過2天按事假扣薪。
3、事假：指員工因事必須親自辦理而請的假別；但全年事假累計不得超過30天，超過天數(shù)按曠工處理；事假按實際天數(shù)扣罰日薪。
4、婚假：指員工達到法定結(jié)婚年齡并辦理結(jié)婚證明而請的假別；
5、年假：指員工在公司工作滿一年后可享受3天帶薪休假，可逐年遞增，但最多不得超過7天，特殊情況根據(jù)工作能力決定；年假必須提前申報當(dāng)年使用。
6、工傷假：按國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。
7、喪假：指員工父母、配偶父母、配偶、子女等因病傷亡而請的'假別；喪假期間工資照發(fā)，準(zhǔn)假天數(shù)如下：
父母傷亡給假7天
配偶或子女傷亡給假10天
四、批假權(quán)限
1、病事假：1天以內(nèi)由部門負責(zé)人批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由分管付總經(jīng)理批準(zhǔn)；三天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)。請假手續(xù)送行政部行政管理員處備案。
2、其它假別由部門負責(zé)人簽署意見后報分管付總經(jīng)理審批，并送行政部行政管理員處備案。
3、所有假別都必須由本人書面填寫請假單，并按規(guī)定程序履行簽字手續(xù)后方為有效假別；特殊情況必須來電、函請示，并于事后一日內(nèi)補辦手續(xù)方為有效假別；未按規(guī)定執(zhí)行一律視為曠工。
五、考勤登記
公司實行每日簽到方案，員工每天上班、下班需簽字(共計每日2次)。
六、外出
1、員工上班直接在外公干的，返回公司時必須進行登記，并交由部門經(jīng)理簽字確認；上班后外出公干的，外出前先由部門經(jīng)理簽字同意后到前臺處登記方可外出。如沒有得到部門經(jīng)理確認私自外出的，視為曠工。
2、員工未請假即不到崗或雖已事先知會公司但事后不按規(guī)定補辦請假手續(xù)的視為曠工。
七、加班
1、公司要求員工在正常工作時間內(nèi)努力工作，提高工作效率，按時完成規(guī)定的任務(wù)，不提倡加班。特殊情況非加班不可的，必須填寫《加班審批表》，部門經(jīng)理簽字后報公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)，公司一律不予承認加班。
2、經(jīng)過批準(zhǔn)的加班，公司辦公室按月進行統(tǒng)計結(jié)算。所有加班首先必須抵沖病、事假，有一天抵沖一天，多余部分由公司發(fā)給加班工資，不作調(diào)休處理。
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