培訓(xùn)對象:

　　前堂員工

　　培訓(xùn)目的:

　　提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本店的經(jīng)營效益

　　培訓(xùn)要點:

　　員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)理念 培訓(xùn)計劃:

　　具體的培訓(xùn)課程安排

　　培訓(xùn)要點：

　　餐飲人員的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)。在日常工作中，可以體現(xiàn)為豐富的服務(wù)知識、足智多謀的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度。

一、員工服務(wù)知識

　　餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、了解豐富服務(wù)知識的作用：

　　(1)提高服務(wù)水平，減少服務(wù)失誤。如果我們的員工能熟練掌握本崗位的服務(wù)知識，他們在為客人服務(wù)時會感到舒適和周到。否則很容易出現(xiàn)失誤，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練

　　土地提供準(zhǔn)確。而我們店也因為效率的大幅度提升，可以為更多的客人提供更周到的服務(wù)。

　　(3)減少我們的員工在提供服務(wù)時的不確定性。豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定性，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，降低出錯率。

　　2、員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

　　(1)我們的管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)和相關(guān)的企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其，在本店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο蟆⒕唧w任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

　�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規(guī)定、獎懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　1、自如地掌握語言能力是員工與客人建立良好關(guān)系并留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交流和表達(dá)的工具，還反映和傳遞著企業(yè)文化、員工精神狀態(tài)等輔助信息。員工語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

　　(1)語氣酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢和和藹可親，保持表達(dá)的勻速，時刻保持冷靜和禮貌。

　　(2)語法，語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯，邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)肢體語言肢體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用。在人際交往中，肢體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在使用語言表達(dá)自己時，要恰當(dāng)?shù)厥褂弥�體語言，共同構(gòu)建一個讓客人感到容易接受和滿意的表達(dá)氛圍。

　　(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

　　2、牢牢吸引住客人的溝通技巧。人際交往產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，使客人對員工和傣家姑娘有非常深刻的印象，良好的溝通能力是員工在服務(wù)中達(dá)到這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”，每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3、敏銳的觀察能力的本質(zhì)是善于想客人所想，設(shè)身處地為客人著想，在客人開口之前及時恰當(dāng)?shù)亟桓斗��?wù)。

　　三、員工的從業(yè)理念

　　1、客人至上的理念

　　客人和員工的關(guān)系，客人和傣家姑娘和員工的關(guān)系，因為各自在社會和經(jīng)濟(jì)中的作用，客人和我們之間有著豐富多樣的關(guān)系，這也從不同的角度說明了我們對客人的責(zé)任。

　　(1)選擇與被選擇關(guān)系，現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多�？腿诉x擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的'服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關(guān)系，相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

　　(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系，客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品。客人購買我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)友誼當(dāng)客人來我們餐廳吃飯時，我們和客人通過短暫的相互了解與合作和相處，很容易給對方留下深刻的印象，也很容易形成友誼。客人不僅是我們的消費者，也是我們的朋友。有了更多的新老朋友，我們的業(yè)務(wù)有了非常堅實的基礎(chǔ)。

　　2、對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝，客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。

　　(2)客人永遠(yuǎn)是對的，在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)�員工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)。

餐飲員工培訓(xùn)的方案7

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

　　增強(qiáng)員工的團(tuán)隊協(xié)作能力和溝通能力，提高工作效率。

　　培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，提升餐廳品牌形象。

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

　�。�1）餐廳文化、歷史、特色菜品介紹

　　（2）餐飲行業(yè)基礎(chǔ)知識，包括食品衛(wèi)生、營養(yǎng)搭配等

　�。�3）餐廳規(guī)章制度和操作流程

　　2、技能培訓(xùn)

　�。�1）餐飲服務(wù)技能，如點餐、傳菜、結(jié)賬等

　�。�2）食品衛(wèi)生安全操作技能

　�。�3）應(yīng)急處理能力培訓(xùn)，如突發(fā)事件應(yīng)對、顧客投訴處理等

　　3、素質(zhì)培訓(xùn)

　�。�1）職業(yè)素養(yǎng)和禮儀培訓(xùn)，如儀容儀表、服務(wù)用語等

　　（2）團(tuán)隊協(xié)作和溝通能力培訓(xùn)

　�。�3）服務(wù)意識和顧客滿意度提升培訓(xùn)

　　三、培訓(xùn)方法

　　理論教學(xué)：通過講解、演示等方式，使員工掌握基礎(chǔ)知識和操作技能。

　　實踐操作：組織員工進(jìn)行實際操作練習(xí)，如模擬點餐、傳菜等場景，以提高員工的實際操作能力。

　　案例分析：結(jié)合餐廳實際案例，分析服務(wù)中的優(yōu)點和不足，引導(dǎo)員工總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提升服務(wù)水平。

　　角色扮演：通過角色扮演的方式，讓員工模擬顧客和員工的'互動場景，提高員工的應(yīng)變能力和溝通技巧。

　　四、培訓(xùn)評估

　　培訓(xùn)過程中，通過觀察和記錄員工的表現(xiàn)，及時給予反饋和指導(dǎo)。

　　培訓(xùn)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行考核，以檢驗培訓(xùn)效果。

　　定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)效果評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，確保培訓(xùn)效果持續(xù)提升。

　　五、培訓(xùn)紀(jì)律

　　培訓(xùn)期間，員工應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)時間和紀(jì)律，不得遲到、早退或無故缺席。

　　員工應(yīng)積極參與培訓(xùn)活動，認(rèn)真聽講、做好筆記，并主動提問和分享經(jīng)驗。

　　對于培訓(xùn)中涉及的保密內(nèi)容，員工應(yīng)嚴(yán)格保守秘密，不得泄露給外部人員。

　　六、培訓(xùn)周期與頻率

　　新員工入職培訓(xùn)：新入職員工需接受為期一周的入職培訓(xùn)，包括基礎(chǔ)知識和技能培訓(xùn)。

　　在職員工培訓(xùn)：每季度組織一次在職員工培訓(xùn)，針對近期工作中出現(xiàn)的問題和不足之處進(jìn)行針對性培訓(xùn)。

　　特殊培訓(xùn)：根據(jù)餐廳業(yè)務(wù)發(fā)展需要或行業(yè)新政策、新技術(shù)等變化，適時組織特殊培訓(xùn)活動。

　　通過以上全面的餐飲員工培訓(xùn)方案，可以有效提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，同時也有助于提升餐廳的品牌形象和競爭力。

餐飲員工培訓(xùn)的方案8

　　為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章制度、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。

一、餐飲總監(jiān)

　　在駐店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理控制成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。

　　職責(zé):規(guī)劃和報告、政策、標(biāo)準(zhǔn)和流程、績效評估、人力資源、業(yè)務(wù)管理。

　　二、餐飲總監(jiān)助理

　　協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)的運(yùn)營和管理，負(fù)責(zé)改善和提高各營業(yè)點的服務(wù)，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。

　　三、行政總廚

　　1、在餐飲總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)廚房組織和運(yùn)作的指揮和管理，擬定廚房人員編制，提出廚房管理人選，組織制定廚房管理制度和工作程序，并監(jiān)督下屬執(zhí)行。通過設(shè)計和制作有特色的菜肴來吸引顧客，并控制食品成本。

　　2、根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定。

　　3、會同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳的預(yù)算和檔次，研究確定零點、宴會、團(tuán)隊等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，控制成本核算，報餐飲總監(jiān)審批，監(jiān)督各廚房執(zhí)行。

　　四、餐飲部文員

　　1、熟練掌握并執(zhí)行酒店的制度和操作規(guī)范。

　　2、在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐飲部的`文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理相關(guān)信件和公文的收發(fā)和管理；做好月度和年度計劃及總結(jié)的整理和打印工作，負(fù)責(zé)建立和整理餐飲部的文件和檔案。

　　3、制作部門的各種報表，并分類保存，定期裝訂歸檔。，

， 4、參加部門例會并做好會議記錄。

　　5、做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)收集和購買資料。

　　6、負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。

　　7、做好餐飲部辦公室各類辦公用品的收集、保管和記錄工作，控制辦公費用，搞好辦公室衛(wèi)生。

　　8、做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級的指示。

五、中餐廳經(jīng)理

　　1、職責(zé)概述:負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理，確保舒適的用餐環(huán)境和良好的服務(wù)吸引游客，通過為客人提供程序和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)獲取最佳利益。

　　2、具體職責(zé)：

　　3、在餐飲總監(jiān)助理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。

　　4、制定中餐廳年度和月度管理計劃，帶領(lǐng)餐廳員工積極完成各項接待任務(wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)，努力增加餐廳銷售收入；分析和報告餐廳的年度和月度管理情況。

　　5、參加餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)主持的定期工作會議，提出合理化建議。全面掌握中餐廳的預(yù)訂和重要接待活動，主持中餐廳的相關(guān)會議。

　　六、中餐廳領(lǐng)班

　　1、在餐廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹酒店管理方針和各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)團(tuán)隊的日常管理和接待工作。

　　2、根據(jù)餐廳的年度和月度工作計劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務(wù)和業(yè)務(wù)指標(biāo)，努力提高餐廳的銷售收入，匯報日常業(yè)務(wù)接待情況。

　　3、參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例會。

　　4、組織并帶領(lǐng)員工完成日常接待工作，及時檢查物品和設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔度和服務(wù)質(zhì)量，使其符合規(guī)定的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，確保高效、安全、可靠。

　　5、全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時征詢賓客意見、建議，解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。

　　6、合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。

　　7、每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的建立工作。

　　8、定期對本班組員工進(jìn)行考勤和績效評估，組織、實施相關(guān)的培訓(xùn)活動，及時掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。

　　七、中餐廳迎賓員

　　1、服從領(lǐng)班的安排，按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好介紹工作。

　　2、全面掌握預(yù)訂信息，在用餐期間接受并安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。

　　3、主動熱情地迎接客人，及時向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人的詢問，保持良好的服務(wù)形象。

　　4、及時準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關(guān)系。

　　5、負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換，使之保持良好狀態(tài)。

　　6、適時征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿意度。

　　7、調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領(lǐng)班報告不足和損耗情況。

　　8、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。

　　八、中餐廳服務(wù)員

　　1、服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù)，保持良好的服務(wù)形象。

　　2、認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺，準(zhǔn)備開餐的各類用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。

　　3、熟悉菜單和酒水單，對客人進(jìn)行積極而有技巧的推銷，并按規(guī)范填寫客人的菜單和酒水單。

　　4、及時詢問客人的意見和建議，盡力幫助客人解決用餐過程中的各種問題，必要時將客人的意見填寫在質(zhì)量信息卡上并向領(lǐng)班反映。

　　5、完成區(qū)域餐具、布草和雜項物品的更換。

　　交接班后，做好與下一班的交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能源浪費。

餐飲員工培訓(xùn)的方案9

　　培訓(xùn)對象：

　　前堂員工

　　培訓(xùn)目的：

　　提高前堂員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本店的經(jīng)營效益

　　培訓(xùn)要點：

　　員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)理念

　　培訓(xùn)計劃：

　　具體的培訓(xùn)課程安排

　　培訓(xùn)要點：

　　餐飲業(yè)員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的工作中，可以將其具體化為豐富的服務(wù)知識、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

　　一、員工服務(wù)知識

　　餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握餐飲業(yè)服務(wù)知識是餐飲業(yè)各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富服務(wù)知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1.了解豐富服務(wù)知識的作用：

　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯如果本店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿和投訴。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高員工招待客人的工作效率豐富的知識可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練

　　地得到準(zhǔn)確的提供。而本店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　　(3)減少本店員工在提供服務(wù)中的不確定性豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。

　　2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容

　　(1)本店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)企業(yè)文化。

　　(2)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在本店中所處的位置。

　�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο蟆⒕唧w任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。 ③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施。

　　二、員工從業(yè)能力

　　駕馭自如的語言能力語言是員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

　　(1)語氣

　　酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語法

　　語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語言

　　身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

　　(5)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象

　　員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。

　　2.牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的`，它使客人對員工及傣妹產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　(1)員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時，便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象，第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒每一個員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

　　三、員工的從業(yè)理念

　　1、客人至上的理念

　　客人與員工的關(guān)系

　　客人與傣妹、員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與我們就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了我們對客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。

　　(1)選擇與被選擇關(guān)系

　　現(xiàn)代餐飲業(yè)市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機(jī)會非常多。客人選擇吃飯都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所提供的服務(wù)有無特別之處等等。

　　(2)客人與主人關(guān)系

　　相對于客人來說，我們就是主人，但傣妹這個概念是非常抽象的，我們這個店不可能被視為主人；經(jīng)營者、管理者雖然是傣妹的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把為他們提供服務(wù)的員工視為主人。

　　(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系

　　客人到我們這里所要購買的是我們的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對我們進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為本店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。而我們作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I我們的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在這里獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過員工提的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是我們最為重要、最受歡迎的客人。

　　(4)朋友關(guān)系客人在來我們這里就餐的過程中，我們與客人雙方通過相互間的理解與合作，短時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼�？腿瞬粌H是我們的消費者，也是我們的朋友，我們的新、老朋友多了，我們的經(jīng)營就有了非常堅實的基礎(chǔ)。

　　2.對待客人的意識

　　(1)客人就是上帝客人就是上帝其含義是客人在本店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對我們的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。我們只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。

　　(2)客人永遠(yuǎn)是對的在我們的服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對我們的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會或?qū)�員工服務(wù)提出意見時，員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)。

餐飲員工培訓(xùn)的方案10

　　一、培訓(xùn)計劃

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)5條

　　一心：對公司的忠誠之心。

　　二意：凡遇事皆多思索,考慮。

　　三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

　　四勤：眼勤、口勤、手勤、腳勤。

　　五到：眼到、口到、手到、腳到、心到。

　　十字方針：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　員工培訓(xùn)共分為四步：

　　第一步為軍訓(xùn)：只要訓(xùn)練員工反應(yīng)敏捷、吃苦耐勞、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神有助于高效的`發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)能力。

　　第二步為職業(yè)技能培訓(xùn)：包括托盤服務(wù)(站立、行走、拾物、產(chǎn)品裝卸、讓道、上產(chǎn)品)菜品專業(yè)知識(菜品介紹、品評、營養(yǎng)搭配、分類)酒水專業(yè)知識(部分常用酒水介紹、品評、分類、侍酒禮儀)客情投訴處理(原則上是不能與客人爭輸贏，得理也要讓人，具體案例分析)服務(wù)姿態(tài)(站立、行走、讓道、禮貌用語、微笑)

　　第三步為再培訓(xùn)：對工作中發(fā)現(xiàn)的問題針對性的做出再次強(qiáng)化培訓(xùn)處理。

　　第四步為職業(yè)道德素培訓(xùn)：此次是長期培訓(xùn)以(顧客至上、賓至如歸、誠實可靠、信用第一、不卑不亢、一視同仁、革故鼎新、銳意進(jìn)取、勤勞塌實、工作嚴(yán)謹(jǐn))這10點為目標(biāo)

　　二、軍訓(xùn)

　　1、齊步：雙手成半握拳狀垂下貼于褲逢線，抬頭挺胸收腹、雙眼平視前方、行走時雙臂自然擺動。多人一字排列練習(xí)齊步，可加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作能力。

　　2、跑步：雙數(shù)成半握拳貼于腰間，抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、跑步時雙手前后移動、注意步伐整齊、間隔一般為一臂距離。

　　3、軍姿：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、雙手背于背后左手緊握右手手背、全身用力、雙腳距離與肩同寬。一般以15-20分鐘為適當(dāng)，時間過長會造成身體不適，時間太短且無效用。

　　4、停止間轉(zhuǎn)發(fā)：包含有立正、稍息、向左或向右、向后轉(zhuǎn)等等，于多次變換練習(xí)有助于提高員工反應(yīng)能力。

　　三、職業(yè)技能

　　托盤是服務(wù)禮儀的代表產(chǎn)物所以應(yīng)做到在對客進(jìn)行服務(wù)時手不離托，既然要手不離托那么良好的托盤技巧是非常必要的。托盤的方法有：掌托(又稱五指曲托)、平托、指托。

　　1、托盤站立姿勢：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、托盤手成半蜷曲狀、為中空、分為6個力點、手臂成90度直角、不貼腰、間距為一拳，女士站立時雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則兩腳分開并與肩同寬。

　　2、托盤行走：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、手臂彎曲成90度直角、行走時右手背于腰后亦可順勢自然擺動、注意面帶微笑、可用余光掃視周圍環(huán)境不可左顧右盼。

　　3、托盤拾物：抬頭挺胸收腹、；；兩眼平視前方、手臂成90度直角、成下蹲狀、上身保持正直，可用余光看物品何在、拾起裝好后再離開。

　　4、裝托：裝托時注意前

　　輕后重、前低后高的原則，物品商標(biāo)應(yīng)面對向客人，便于客人辨認(rèn)。

　　5、上產(chǎn)品：非重要不能承受的物品盡量為左手持托、右手放產(chǎn)品，注意應(yīng)站在客人的左手邊對其提醒后方才進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)時側(cè)身、展臂、腳成弓字形將物品輕放于桌面。

　　6、讓道：行走時如遇見到客人應(yīng)立即作出反映、向側(cè)后方退出半步、側(cè)身、展臂、面帶微笑、并作手勢示意客人先請。

　　7、站臺：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、面帶微笑，女士站立時兩手交叉貼于小腹前，雙腳可成“v字形”或“丁字步”，男士則雙手背于背后，兩腳分開并與肩同寬。

餐飲員工培訓(xùn)的方案11

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　提升員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)，確保顧客滿意度。

　　掌握餐廳規(guī)章制度和操作流程，提高工作效率。

　　培養(yǎng)員工的團(tuán)隊協(xié)作精神和溝通能力，提升整體服務(wù)水平。

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容

　　基礎(chǔ)知識培訓(xùn)：包括餐廳文化、產(chǎn)品知識、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、消防安全等。

　　服務(wù)技能培訓(xùn)：包括接待禮儀、溝通技巧、點餐服務(wù)、菜品介紹、結(jié)賬服務(wù)等。

　　團(tuán)隊協(xié)作培訓(xùn)：通過團(tuán)隊建設(shè)活動，提升員工的團(tuán)隊協(xié)作能力和凝聚力。

　　三、培訓(xùn)方法

　　理論教學(xué)：通過課堂講解、PPT展示等形式，讓員工了解餐廳的基本知識和服務(wù)流程。

　　實踐操作：組織員工進(jìn)行模擬服務(wù)練習(xí)，提高實際操作能力。

　　案例分析：分享優(yōu)秀服務(wù)案例和錯誤案例，讓員工從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。

　　四、時間安排

　　新員工入職培訓(xùn)：為期一周，包括基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)等。

　　定期培訓(xùn)：每季度進(jìn)行一次，重點針對服務(wù)技能提升和團(tuán)隊協(xié)作培訓(xùn)。

　　五、培訓(xùn)評估

　　培訓(xùn)過程中，設(shè)置階段性測試，以檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握情況。

　　培訓(xùn)結(jié)束后，組織員工進(jìn)行實操考核，評估其服務(wù)水平和團(tuán)隊協(xié)作能力。

　　通過顧客反饋和內(nèi)部評估，對員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。

　　六、培訓(xùn)效果跟進(jìn)

　　針對培訓(xùn)評估結(jié)果，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行再培訓(xùn)和輔導(dǎo)，確保其達(dá)到要求。

　　定期組織員工分享會，讓員工分享服務(wù)心得和經(jīng)驗，促進(jìn)共同進(jìn)步。

　　鼓勵員工參加行業(yè)培訓(xùn)和交流活動，提升個人綜合素質(zhì)和專業(yè)水平。

　　通過以上餐飲員工培訓(xùn)方案的.實施，可以有效提升員工的服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。同時，也有助于提升餐廳的整體形象和競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

餐飲員工培訓(xùn)的方案12

　　一、培訓(xùn)目標(biāo)

　　1、提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，確保顧客滿意度。

　　2、加強(qiáng)員工對餐廳文化和規(guī)章制度的理解，提升團(tuán)隊協(xié)作能力。

　　3、培養(yǎng)員工的安全意識和衛(wèi)生習(xí)慣，確保食品安全。

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

　　餐廳文化、歷史及經(jīng)營理念介紹

　　崗位職責(zé)和工作流程說明

　　食品安全知識和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

　　2、服務(wù)技能培訓(xùn)

　　接待禮儀和溝通技巧培訓(xùn)

　　點餐、傳菜、結(jié)賬等服務(wù)流程培訓(xùn)

　　應(yīng)對顧客投訴和突發(fā)事件的技巧

　　3、產(chǎn)品知識培訓(xùn)

　　菜品特色、口味及搭配介紹

　　酒水知識及推薦技巧

　　菜品制作流程和營養(yǎng)搭配講解

　　4、團(tuán)隊協(xié)作培訓(xùn)

　　團(tuán)隊協(xié)作精神和溝通技巧培養(yǎng)

　　跨部門合作和流程優(yōu)化講解

　　團(tuán)隊建設(shè)活動和互動游戲

　　三、培訓(xùn)方式

　　理論授課：通過講解、演示和案例分析等方式，使員工掌握相關(guān)知識和技能。

　　實踐操作：組織員工進(jìn)行實際操作演練，包括模擬服務(wù)場景、菜品制作等，以提高員工的動手能力。

　　角色扮演：通過角色扮演的方式，讓員工模擬接待顧客、處理投訴等場景，以鍛煉員工的應(yīng)變能力和溝通技巧。

　　四、培訓(xùn)周期與考核

　　培訓(xùn)周期：根據(jù)餐廳的實際情況和員工需求，制定合適的.培訓(xùn)周期。一般來說，新員工入職培訓(xùn)周期為一周左右，后續(xù)可以根據(jù)需要進(jìn)行定期或不定期的培訓(xùn)。

　　考核與反饋：通過考核來檢驗員工的學(xué)習(xí)成果，包括筆試、實操考核和綜合評價等。同時，收集員工的反饋意見，不斷改進(jìn)和優(yōu)化培訓(xùn)方案。

　　五、培訓(xùn)效果評估

　　顧客滿意度調(diào)查：通過定期收集顧客對服務(wù)的評價，了解員工在實際工作中的表現(xiàn)，以評估培訓(xùn)效果。

　　員工績效考核：結(jié)合員工的日常工作表現(xiàn)和業(yè)績，對培訓(xùn)效果進(jìn)行量化評估。

　　培訓(xùn)總結(jié)與改進(jìn)：在培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行總結(jié)，分析培訓(xùn)過程中的優(yōu)點和不足，為下一次培訓(xùn)提供改進(jìn)建議。

　　六、培訓(xùn)紀(jì)律與要求

　　1、員工應(yīng)按時參加培訓(xùn)，不遲到、不早退，有事需提前請假。

　　2、培訓(xùn)期間應(yīng)認(rèn)真聽講，積極參與互動，做好筆記和復(fù)習(xí)。

　　3、培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)認(rèn)真總結(jié)所學(xué)內(nèi)容，將所學(xué)知識運(yùn)用到實際工作中。

　　綜上所述，一個全面的餐飲員工培訓(xùn)方案應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、周期與考核、效果評估以及紀(jì)律與要求等方面。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，可以提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平，為餐廳的高效運(yùn)營和優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供有力保障。

餐飲員工培訓(xùn)的方案13

　　為了更好的去了解和清楚自己的崗位職責(zé)與公司的各種規(guī)章、服務(wù)技能、禮儀禮貌等要求，能更好的為客人服務(wù)及為開業(yè)前準(zhǔn)備，為此做以下培訓(xùn)。

　　一、餐飲總監(jiān)

　　在駐店經(jīng)理的下，全面負(fù)責(zé)酒店餐飲的一切經(jīng)營管理，了解餐飲市場的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，了解對客的服務(wù)狀況以及餐飲產(chǎn)品的創(chuàng)新情況，改進(jìn)服務(wù)及操作程序，確保產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生要求，合理成本及毛利率，提高賓客滿意度，增加經(jīng)濟(jì)效益。

　　工作職責(zé)：計劃與報告，標(biāo)準(zhǔn)與流程，績效評估，人力資源，經(jīng)營管理。

　　二、餐飲總監(jiān)助理

　　協(xié)助餐飲總監(jiān)負(fù)責(zé)餐飲服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)與管理，負(fù)責(zé)完善和提高各營業(yè)點的服務(wù)工作，確保向賓客提供優(yōu)良服務(wù)和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

　　三、行廚

　　1.在餐飲總監(jiān)下，全面負(fù)責(zé)廚房和運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮、管理工作，擬定各廚房人員編制，提出各廚房管理人選，制定廚房管理、工作程序，督導(dǎo)貫徹實施。通過設(shè)計和生產(chǎn)富有特色的菜點產(chǎn)品吸引客人，并進(jìn)行食品成本。

　　2.根據(jù)餐飲部的經(jīng)營目標(biāo)和下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)中西餐市場開發(fā)及發(fā)展計劃的制定。

　　3.會同餐廳經(jīng)理，根據(jù)各餐廳預(yù)算和檔次，研究確定零點、宴會、團(tuán)隊等餐飲毛利率標(biāo)準(zhǔn)，成本核算，報餐飲總監(jiān)審批后，督導(dǎo)各廚房實施。

　　四、餐飲部文員

　　1.熟練掌握并執(zhí)行酒店的和操作規(guī)范。

　　2.在餐飲總監(jiān)(經(jīng)理)的下，負(fù)責(zé)餐飲部文書工作，協(xié)助餐飲總監(jiān)處理有關(guān)信函以及公文的收發(fā)、管理工作；做好月度、年度計劃、總結(jié)的文字整理及打印工作，負(fù)責(zé)建立、整理餐飲部文件檔案。

　　3.制定本部門的各種報表、表格，并對各種報表分類保存，定期裝訂、存檔。

　　4.參加部門例會，做好會議記錄。

　　5.做好各種文件、報表的英文翻譯工作，并負(fù)責(zé)收集和購買資料。

　　6.負(fù)責(zé)餐飲部人員的考勤，員工獎金和工資、補(bǔ)貼及員工勞保福利用品的核算發(fā)放工作。

　　7.做好餐飲部辦公室各種辦公用品的''領(lǐng)用和保管、記錄，做好辦公費用的工作，并做好辦公室的衛(wèi)生工作。

　　8.做好辦公室日常接待、接聽電話，接待來訪，做好記錄，妥善處理，準(zhǔn)確傳達(dá)上級的指示。

　　五、中餐廳經(jīng)理

　　1.職責(zé)概述：具體負(fù)責(zé)中餐廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服來吸引客源，通過向客人提供有程序、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，來獲取最佳效益。

　　2.具體職責(zé)：

　　3.在餐飲總監(jiān)助理的下，負(fù)責(zé)中餐廳的日常經(jīng)營管理工作。

　　4.制定中餐廳年度、月度經(jīng)營管理計劃，餐廳員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳銷售收入；分析和報告餐廳年度、月度經(jīng)營管理情況。

　　5.參加餐飲總監(jiān)（經(jīng)理）主持的工作例會，提出合理化建議。全面掌握中餐廳預(yù)訂和重要接待活動，主持召開中餐廳有關(guān)會議。

　　六、中餐廳領(lǐng)班

　　1.在餐廳經(jīng)理下，貫徹飯店經(jīng)營方針和各項規(guī)章，負(fù)責(zé)所在班組的日常管理和接待工作。

　　2.根據(jù)所在餐廳的年、月度工作計劃，帶領(lǐng)員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，努力提高餐廳的銷售收入，匯報每日經(jīng)營接待情況。

　　3.參加部門例會，提出合理化建議，了解每日接待、預(yù)訂情況并召開班前例會。

　　4.帶領(lǐng)員工完成每日接待工作，及時檢查物品及設(shè)施的節(jié)能狀況、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量，使之達(dá)到所要求的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，并保證高效、安全、可靠。

　　5.全面掌握本區(qū)域內(nèi)客人用餐狀況，及時征詢賓客意見、建議，解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴。

　　6.合理安排員工的排班，保證各環(huán)節(jié)的銜接，使接待工作順利完成。

　　7.每日填寫工作日志，做好餐廳銷售服務(wù)統(tǒng)計和客史檔案的建立工作。

　　8.定期對本班組員工進(jìn)行考勤和績效評估，實施相關(guān)的培訓(xùn)活動，及時掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水，做好餐廳人才開發(fā)和培養(yǎng)工作。

　　七、中餐廳迎賓員

　　1.服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好引位工作。

　　2.全面掌握預(yù)訂信息，在開餐期間接受和安排客人預(yù)訂，登記并通知服務(wù)人員。

　　3.主動熱情地迎送客人，適時向客人介紹餐廳或酒店設(shè)施，回答客人詢問，保持良好的服務(wù)形象。

　　4.及時準(zhǔn)確地為就餐客人選擇并引領(lǐng)至客人滿意的餐位，安排客人就餐并遞上菜單、酒水單。處理好沒有餐位時的賓客關(guān)系。

　　5.負(fù)責(zé)保管菜單和酒水單，發(fā)現(xiàn)破損及時更換，使之保持良好狀態(tài)。

　　6.適時征詢賓客的意見、建議，記錄客人的相關(guān)信息，做好客史檔案的信息收集工作，及時與服務(wù)人員溝通，提高賓客滿意度。

　　7.調(diào)換并保管餐廳布草，保證其正常使用量，及時向領(lǐng)班報告不足和損耗情況。

　　8.當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作。營業(yè)結(jié)束，搞好所管轄區(qū)域衛(wèi)生，做好收尾工作。

　　八、中餐廳服務(wù)員

　　1.服從領(lǐng)班安排，與傳菜員密切合作，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的餐飲服務(wù)，保持良好的服務(wù)形象。

　　2.認(rèn)真做好餐前檢查工作，并按標(biāo)準(zhǔn)擺臺，準(zhǔn)備開餐的各類用品和用具。負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施、設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作，保證提供優(yōu)雅、清潔、安全的就餐環(huán)境。

　　3.熟悉菜單和酒水單，向賓客進(jìn)行積極且有技巧的推銷，按規(guī)格填好客人的點菜單和酒水單。

　　4.及時征詢賓客意見和建議，盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人意見填寫在質(zhì)量信息卡上并反映給領(lǐng)班。

　　5.做好區(qū)域餐具、布草、雜項的補(bǔ)充替換工作。

　　當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，檢查環(huán)境設(shè)施，做好收尾工作，杜絕能耗浪費。

餐飲員工培訓(xùn)的方案14

　　一、進(jìn)店考核

　　凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

　　考核主要項目(要求計分、評定)：

　　1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)

　　2、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?

　　3、你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?

　　4、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?

　　5、你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

　　6、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

　　7、你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

　　8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系?

　　9、你認(rèn)為川菜的主要特點是什么?

　　10、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

　　11、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的'工作不滿意或認(rèn)為不適合你時，該怎么辦?

　　12、你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

　　13、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間，誰是首要的，誰是次要的?

　　14、當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時，該怎么辦?

　　15、你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息，主要*什么?

　　16、請你擺一張五人就餐臺。

　　考核要求：①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

　　二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練

　　l、熟記員工守則，背誦后考試;2、熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3、熟記大堂服務(wù)管理制度;4、熟記員工考勤細(xì)則;5、熟習(xí)掌握待客的一般程序;6、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7、熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8、熟習(xí)了解川菜的基本常識;9、熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識，以及主要名菜的特點;10、熟習(xí)掌握顧客的消費心理。

　　培訓(xùn)要求：(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。

　　三、語言行為舉止訓(xùn)練

　　1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3、學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7、學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8、學(xué)習(xí)美容、穿著知識;9、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10、學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll、學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;12、學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

　　培訓(xùn)要求：(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點。

　　四，服務(wù)技能訓(xùn)練

　　1、怎樣迎接客人?

　　2、怎樣引導(dǎo)客人就位?

　　3、怎樣為客人沏茶?

　　4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;

　　5、怎樣傳菜、上菜?

　　6、怎樣為客人酌酒水?

餐飲員工培訓(xùn)的方案15

　　1、迎新演說。

　　駐店總經(jīng)理（酒店經(jīng)理）應(yīng)親自向新服務(wù)員致歡迎詞，對新員工的到來表示歡迎，并鼓勵新員工在未來的工作中表現(xiàn)得出色。各相關(guān)部門也應(yīng)分別向新員工簡單介紹本部門基本情況，使新員工認(rèn)識管理人員，并體會到新集體對他們的重視。

　　2、分店發(fā)展史、傳統(tǒng)與規(guī)章制度等。

　　這部分的講解意在幫助新員工建立團(tuán)隊歸屬感，使他們了解自己將要就職的情況�？梢赃_(dá)到告知新員工本酒店的經(jīng)營理念、價值觀等目的。酒店規(guī)章制度要認(rèn)真講解，最好用案例教學(xué)，使新員工重視這方面內(nèi)容的學(xué)習(xí)。

　　3、組織結(jié)構(gòu)及各部門基本職能介紹。

　　介紹整體組織形式，各部門名稱、負(fù)責(zé)人、工作內(nèi)容以及工作程序等。

　　4、產(chǎn)品知識、經(jīng)營信息。

　　新服務(wù)員必須掌握酒店產(chǎn)品知識和經(jīng)營信息。產(chǎn)品知識應(yīng)包括各經(jīng)營部門的相關(guān)信息，以便回答客人，如名稱、地理位置、營業(yè)時間、經(jīng)營項目、特色等，這部分的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)要求新員工在獨立上崗前熟練掌握。

　　5、儀表儀態(tài)、行為規(guī)范。

　　將相關(guān)儀表儀態(tài)、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求告知新員工，并逐一講解，示范指導(dǎo)，幫助新員工養(yǎng)成良好的職業(yè)風(fēng)范。

　　6、服務(wù)技能技巧。

　　這一部分是培訓(xùn)內(nèi)容中最核心的部分，各分店一方面要定期集中性地安排強(qiáng)化培訓(xùn)，同時在日常的工作中管理人員也要隨時關(guān)注、巡查，并給予及時指正，特別是要把握和利用好餐前會這一培訓(xùn)時機(jī)。此外，也可以采取跟蹤輔導(dǎo)方式，在對應(yīng)師傅的指導(dǎo)下，讓新員工逐步獨立上崗操作，以經(jīng)常檢查作督導(dǎo)，并及時解答疑難問題，輔助新員工熟練掌握服務(wù)技能并良好應(yīng)用。真正獨立上崗之前，考核培訓(xùn)結(jié)果是十分必要的�？己瞬粌H有利于督促員工積極參與培訓(xùn)，努力掌握新知識，而且有利于主管人員考察員工對所培訓(xùn)知識與技能的掌握程度，調(diào)整改進(jìn)培訓(xùn)方法。對于考核結(jié)果良好的員工，可以安排獨立上崗工 作；對于考核不合格者，則應(yīng)安排重新培訓(xùn)和改換工種甚至終止工作。

　　二、員工在崗集中性培訓(xùn)

　�。ㄒ唬�、理論知識培訓(xùn) 理論知識培訓(xùn)是服務(wù)員必須掌握的內(nèi)容，其主要包括思想品德、規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識等內(nèi)容。理論知識培訓(xùn)的關(guān)鍵是記憶，我們必須用一種能夠幫助員工記住培訓(xùn)內(nèi)容的方法來講授理論知識課。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓(xùn)效果肯定不好。此外，讓服務(wù)員參與學(xué)習(xí)的過程，也是培訓(xùn)的.好方法。理論知識培訓(xùn)的方法和步驟主要如下：

　　1、制定培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)老師首先要明確培訓(xùn)要達(dá)到的目的是什么，培訓(xùn)目標(biāo)是培訓(xùn)工作的“導(dǎo)航燈”，決定著培訓(xùn)的整個過程。培訓(xùn)目標(biāo)的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。

　　2、課程介紹。了解員工對該內(nèi)容的認(rèn)識，告知員工課程內(nèi)容及安排此內(nèi)容培訓(xùn)的意義。提高員工對培訓(xùn)的興趣，使學(xué)員能夠安心學(xué)習(xí)，達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果。

　　3、講授內(nèi)容。將要講的主要內(nèi)容的知識點在量上控制好，否則如果細(xì)節(jié)過多，員工可能會記不住。主要內(nèi)容最好能寫在白板上，讓員工記錄，以幫助記憶。

　　4、提出問題或發(fā)表意見。有些理論知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，培訓(xùn)老師要鼓勵員工提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍現(xiàn)場氣氛。另外，培訓(xùn)老師也可以由此來判斷員工吸收了多少所講授的知識。

　　5、復(fù)習(xí)。課程講授完時，培訓(xùn)老師要重復(fù)一下重點內(nèi)容，重復(fù)次數(shù)越多，學(xué)員的記憶也就越牢。

　　6、考核。培訓(xùn)的目的是否達(dá)到，只有通過考核才能知道。培訓(xùn)開始時，告訴員工將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務(wù)員注意力和興趣的一個有效方法�？己藭r應(yīng)注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進(jìn)行，不一定等到課程結(jié)束；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助員工記憶，而非懲罰。

　　7。講評考核結(jié)果，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓(xùn)要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務(wù)員參加培訓(xùn)的持續(xù)性熱情。

　�。ǘ�）、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 技能培訓(xùn)也需要做細(xì)致的準(zhǔn)備工作，培訓(xùn)時可以以小組為單位，但每位員工都應(yīng)有機(jī)會參與實踐課所講的每一種技能。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)的方法有很多，一般以示范與練習(xí)、角色扮演、情景培訓(xùn)等方法最為有效，具體操作方法及步驟如下：

　　1、示范與練習(xí)法

　　（1）內(nèi)容介紹。向員工介紹與本次技能培訓(xùn)相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓(xùn)要達(dá)到的目的，強(qiáng)調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)老師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復(fù)，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)紀(jì)律。

　　（2）示范準(zhǔn)備。示范的內(nèi)容簡明，使服務(wù)員易于掌握；參加培訓(xùn)的每個人都有成功的機(jī) 會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個員工都能完整地看到示范過程。

　　（3）示范演示（注意點） A、邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。 B、培訓(xùn)師在示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。 C、避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了。”“這沒什么，你們看一遍就會了！”這些話語有損于培訓(xùn)老師在員工中的形象。 D、示范要強(qiáng)調(diào)要點，動作力求緩慢，對重點難點要反復(fù)示范，注意示范的動作不要超過學(xué)員一次接受能力。 (4)員工實踐練習(xí)(注意點) A、可先認(rèn)真挑選幾名較自信的服務(wù)員，讓他們演練，要盡量避免使他們感到無法完成程序，失去自信。 B、讓參加實踐的服務(wù)員邊做邊解釋他們所進(jìn)行的步驟。 C、實踐活動結(jié)束時，培訓(xùn)老師做出客觀的評語。 D、如某位員工實踐時略有障礙，可以讓另一位練習(xí)得熟練的員工幫助，培訓(xùn)老師要盡量避免直接相助。 E、不要試圖回避在實踐中犯的錯誤，他們會從中學(xué)得更好。 F、讓學(xué)員逐個環(huán)節(jié)反復(fù)操作，理解重點內(nèi)容，直到他們能夠正確掌握該項工作為止。

　　2、角色扮演法 這是一種趣味性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。培訓(xùn)老師將員工服務(wù)中存在的一些有代表性問題總結(jié)提煉，編排成劇目，讓一些服務(wù)人員分別扮演客人和當(dāng)值服務(wù)員，演示正確與錯誤的服務(wù)方式，在情景再現(xiàn)中，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和牢固掌握正確的工作方法。 角色扮演法產(chǎn)生實效的關(guān)鍵在于角色互換和員工討論。角色互換的作用是讓員工在不同的位置體驗自身工作的重要性。例如讓服務(wù)人員扮演客人時，就能更加深刻體驗客人的心理感受，認(rèn)識到不良工作方法的害處。此外，角色互換，還能消除員工之間和員工與管理者之間的隔閡。在員工表演的同時，要讓員工積極參與討論分析，集思廣益，總結(jié)正確的工作方法。這樣，員工對錯誤工作方法的認(rèn)識會更加深刻，對正確工作方法的掌握更加牢固。

　　3、情景培訓(xùn)法 情景培訓(xùn)法是指提出一些在工作中有代表性的問題，并假設(shè)幾種解決問題的方法，這些方法的正誤有一定的代表性，讓學(xué)員討論和選擇正確答案，并申述理由，最后，培訓(xùn)老師來做出綜合分析。

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