社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程結(jié)案方式
結(jié)案是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象根據(jù)雙方工作協(xié)議逐步結(jié)束工作關(guān)系而采取的行動(dòng)。社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程結(jié)案方式。那么，下面小編為大家整理的社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程結(jié)案方式，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、結(jié)案的類型[了解]:
結(jié)案是社會(huì)工作者和服務(wù)對(duì)象根據(jù)雙方工作協(xié)議逐步結(jié)束工作關(guān)系而采取的行動(dòng)。結(jié)案的類型包括：
1.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)案;
2.因服務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止關(guān)系的結(jié)案;
3.存在不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案;
4.社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案。
二、結(jié)案階段的主要任務(wù)[了解]:
結(jié)案階段的工作主要集中在對(duì)整個(gè)助人過(guò)程的回顧和總結(jié)方面，主要任務(wù)包括總結(jié)工作、鞏固已有改變、解除工作關(guān)系、做好結(jié)案記錄、跟進(jìn)服務(wù)。
其中，鞏固已有改變可以采取回顧工作過(guò)程、強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變、表達(dá)積極支持的態(tài)度的策略來(lái)進(jìn)行。
三、結(jié)案時(shí)服務(wù)對(duì)象的反應(yīng)及處理方法[了解]:
(一)服務(wù)對(duì)象的正面反應(yīng)
欣喜;肯定;視野開(kāi)闊;滿意;感激;對(duì)未來(lái)充滿信心等。
社會(huì)工作實(shí)務(wù)的通用過(guò)程結(jié)案方式
否認(rèn)(不準(zhǔn)時(shí)，心不在焉);倒退;(回到以前的狀態(tài))依賴(對(duì)社會(huì)工作者過(guò)分依靠);抱怨(對(duì)社會(huì)工作者不滿);憤怒(不滿、批評(píng)、挑戰(zhàn);社工離職);討價(jià)還價(jià)(尋找理由拖延);憂郁(無(wú)精打采、失落而無(wú)助)
(三)結(jié)案反應(yīng)的處理方法
與服務(wù)對(duì)象回顧一下介入工作的過(guò)程，以確定結(jié)案時(shí)機(jī)是否成熟。
提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，早些做好心理準(zhǔn)備。
結(jié)案
1 結(jié)案階段主要任務(wù)
(1)總結(jié)工作
(2)鞏固已有改變
▲方法：
a.回顧工作過(guò)程
b.強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象已有的改變
c.給服務(wù)對(duì)象積極支持
(3)解除專業(yè)關(guān)系
(4)撰寫(xiě)結(jié)案記錄
2結(jié)案的類型
(1)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的結(jié)案
(2)服因務(wù)對(duì)象不愿繼續(xù)接受服務(wù)而必須終止專業(yè)關(guān)系的結(jié)案
(3)存在不能實(shí)現(xiàn)的客觀和實(shí)際原因的結(jié)案 進(jìn)行轉(zhuǎn)介
(4)社會(huì)工作者或服務(wù)對(duì)象身份發(fā)生變化時(shí)的結(jié)案
3服務(wù)對(duì)象的負(fù)面反應(yīng)
否認(rèn)倒退依賴抱怨憤怒討價(jià)還價(jià)憂郁
4處理方法
(1)在結(jié)案前與服務(wù)對(duì)象回顧整個(gè)過(guò)程，以確定結(jié)案時(shí)機(jī)是否成熟
(2)提前讓服務(wù)對(duì)象知道結(jié)案時(shí)間，早做心理準(zhǔn)備
(3)災(zāi)結(jié)案階段社會(huì)工作者要逐步減少與服務(wù)對(duì)象的接觸，提醒服務(wù)對(duì)象學(xué)會(huì)自立
(4)估計(jì)一些破壞已有改變的因素，預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生
(5)安排正式的結(jié)案活動(dòng)，讓服務(wù)對(duì)象分享各自的收獲，相互鼓勵(lì)，面向未來(lái)
一、結(jié)案的核心類型與適用場(chǎng)景
結(jié)案作為社會(huì)工作服務(wù)的最后階段，需根據(jù)服務(wù)目標(biāo)達(dá)成情況、服務(wù)對(duì)象需求變化及專業(yè)倫理要求，選擇適配的方式。常見(jiàn)類型可分為以下五類：
�。ㄒ唬┠繕�(biāo)達(dá)成式結(jié)案（最核心類型）
適用場(chǎng)景：服務(wù)對(duì)象已實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)目標(biāo)（如困境解決、能力提升、行為改善等），且具備獨(dú)立應(yīng)對(duì)問(wèn)題的能力。
示例：青少年服務(wù)中，服務(wù)對(duì)象通過(guò) 6 個(gè)月情緒管理小組，從 “頻繁與同學(xué)沖突” 轉(zhuǎn)變?yōu)?“能理性溝通”，且掌握 3 種情緒調(diào)節(jié)技巧；老年獨(dú)居服務(wù)中，服務(wù)對(duì)象成功鏈接社區(qū)送餐、健康監(jiān)測(cè)資源，生活照料需求得到穩(wěn)定滿足。
操作要點(diǎn)：
與服務(wù)對(duì)象共同回顧服務(wù)過(guò)程，梳理目標(biāo)達(dá)成的具體表現(xiàn)（如 “你還記得第一次咨詢時(shí)說(shuō)不敢當(dāng)眾發(fā)言，現(xiàn)在已經(jīng)能在班級(jí)分享了”）；
強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象的自我效能感，強(qiáng)調(diào) “這些改變主要源于你每次練習(xí)時(shí)的堅(jiān)持”；
預(yù)留 1-2 次 “鞏固性會(huì)談”，觀察目標(biāo)維持情況，避免因突然結(jié)案導(dǎo)致問(wèn)題反彈。
�。ǘ┳栽附K止式結(jié)案（服務(wù)對(duì)象主導(dǎo)）
適用場(chǎng)景：服務(wù)對(duì)象因主觀意愿（如 “認(rèn)為問(wèn)題已緩解”“時(shí)間沖突”“對(duì)服務(wù)方式不適應(yīng)”）主動(dòng)提出終止服務(wù)，且經(jīng)評(píng)估無(wú)緊急風(fēng)險(xiǎn)（如無(wú)自傷、危機(jī)事件等）。
示例：?jiǎn)斡H母親服務(wù)中，服務(wù)對(duì)象因重新就業(yè)后時(shí)間緊張，提出 “暫時(shí)不需要每周會(huì)談，有問(wèn)題再聯(lián)系”；社區(qū)矯正服務(wù)中，服務(wù)對(duì)象認(rèn)為 “自己已能遵守規(guī)定，無(wú)需繼續(xù)跟進(jìn)”。
操作要點(diǎn)：
首先進(jìn)行 “動(dòng)機(jī)澄清”，了解終止原因（如 “你覺(jué)得目前哪些方面讓你覺(jué)得可以暫停服務(wù)？”），排除 “因回避問(wèn)題而終止” 的可能；
若服務(wù)目標(biāo)未完全達(dá)成，需與服務(wù)對(duì)象約定 “階段性結(jié)案”，明確后續(xù)可重啟服務(wù)的條件（如 “如果后續(xù)工作中遇到壓力過(guò)大的情況，隨時(shí)可以聯(lián)系我”）；
簽署《自愿終止服務(wù)確認(rèn)書(shū)》，記錄終止原因、雙方約定，避免后續(xù)糾紛。
（三）非自愿終止式結(jié)案（客觀因素主導(dǎo)）
適用場(chǎng)景：因不可抗客觀因素導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法繼續(xù)，與服務(wù)對(duì)象意愿無(wú)關(guān)。常見(jiàn)情形包括：服務(wù)對(duì)象搬遷（跨城市 / 跨�。⒎⻊�(wù)項(xiàng)目終止、社工離職 / 轉(zhuǎn)崗、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)緊急狀況（如住院、入獄等）。
示例：留守兒童服務(wù)中，服務(wù)對(duì)象隨父母遷至外地就讀，無(wú)法繼續(xù)參與本地課后輔導(dǎo)項(xiàng)目；家暴庇護(hù)服務(wù)中，服務(wù)對(duì)象因需接受長(zhǎng)期心理治療，轉(zhuǎn)至專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，暫停社工服務(wù)。
操作要點(diǎn)：
提前告知：盡可能提前 1-2 周通知服務(wù)對(duì)象，避免突然中斷（如 “根據(jù)你下周要搬去上海的計(jì)劃，我們需要在這兩周完成結(jié)案，并幫你鏈接當(dāng)?shù)氐纳绻べY源”）；
資源銜接：若服務(wù)對(duì)象仍有需求，需協(xié)助對(duì)接新服務(wù)主體（如聯(lián)系遷入地社區(qū)社工站、推薦相關(guān)公益機(jī)構(gòu)），并提供《服務(wù)轉(zhuǎn)介函》，說(shuō)明服務(wù)進(jìn)展與后續(xù)建議；
情緒安撫：客觀因素可能引發(fā)服務(wù)對(duì)象焦慮，需通過(guò) “情緒疏導(dǎo)會(huì)談” 緩解（如 “雖然我們不能繼續(xù)服務(wù)，但新的社工已經(jīng)了解你的情況，會(huì)繼續(xù)幫你解決學(xué)業(yè)問(wèn)題”）。
�。ㄋ模╇A段性結(jié)案（動(dòng)態(tài)調(diào)整型）
適用場(chǎng)景：服務(wù)目標(biāo)分階段實(shí)現(xiàn)，當(dāng)前階段任務(wù)完成，但長(zhǎng)期需求仍需跟進(jìn)；或服務(wù)對(duì)象因階段性困境緩解，暫時(shí)無(wú)需密集服務(wù)。
示例：家庭關(guān)系調(diào)解服務(wù)中，經(jīng) 3 個(gè)月干預(yù)，父母與青春期孩子的沖突從 “每周 3-4 次” 減少至 “每月 1 次以內(nèi)”，雙方同意 “暫停每周會(huì)談，改為每月 1 次隨訪”；殘障人士就業(yè)服務(wù)中，服務(wù)對(duì)象成功入職后，從 “每周就業(yè)指導(dǎo)” 轉(zhuǎn)為 “每季度 1 次職場(chǎng)適應(yīng)跟進(jìn)”。
操作要點(diǎn)：
明確階段邊界：與服務(wù)對(duì)象約定當(dāng)前階段的 “結(jié)束節(jié)點(diǎn)” 和 “后續(xù)跟進(jìn)頻率”（如 “本次結(jié)案后，我們會(huì)在 3 個(gè)月后進(jìn)行第一次隨訪，期間有問(wèn)題可隨時(shí)聯(lián)系”）；
制定隨訪計(jì)劃：記錄服務(wù)對(duì)象的關(guān)鍵需求（如職場(chǎng)人際關(guān)系、家庭溝通），隨訪時(shí)重點(diǎn)評(píng)估這些方面的維持情況；
預(yù)留重啟通道：告知服務(wù)對(duì)象 “若后續(xù)需求增加，可隨時(shí)申請(qǐng)恢復(fù)密集服務(wù)”，避免服務(wù)對(duì)象因 “不好意思求助” 而延誤問(wèn)題解決。
�。ㄎ澹┪C(jī)終止式結(jié)案（特殊緊急類型）
適用場(chǎng)景：服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)危及社工或服務(wù)對(duì)象安全的情況，需立即終止服務(wù)（符合社會(huì)工作倫理中的 “安全優(yōu)先原則”）。常見(jiàn)情形包括：服務(wù)對(duì)象對(duì)社工進(jìn)行言語(yǔ)威脅 / 人身攻擊、服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)嚴(yán)重自傷 / 傷人傾向且拒絕接受緊急干預(yù)、服務(wù)對(duì)象涉及違法犯罪行為（如販毒、家暴施暴等）。
示例：戒毒康復(fù)服務(wù)中，服務(wù)對(duì)象多次威脅社工 “若不幫我隱瞞復(fù)吸情況，就找你麻煩”；家暴服務(wù)中，施暴者得知社工介入后，威脅要 “傷害社工和受害者”。
操作要點(diǎn)：
即時(shí)終止：無(wú)需遵循常規(guī)提前告知流程，立即停止服務(wù)，并采取安全防護(hù)措施（如向機(jī)構(gòu)報(bào)備、聯(lián)系警方）；
風(fēng)險(xiǎn)告知：若服務(wù)對(duì)象仍有需求，需明確告知 “因安全風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法繼續(xù)服務(wù)，但可提供緊急求助渠道”（如報(bào)警電話、危機(jī)干預(yù)熱線）；
機(jī)構(gòu)備案：撰寫(xiě)《危機(jī)終止服務(wù)報(bào)告》，記錄風(fēng)險(xiǎn)事件經(jīng)過(guò)、處理措施及后續(xù)建議，交由機(jī)構(gòu)倫理委員會(huì)審核，確保符合專業(yè)規(guī)范。
二、結(jié)案的通用操作流程（四步法）
無(wú)論選擇何種結(jié)案方式，均需遵循 “回顧 - 澄清 - 銜接 - 評(píng)估” 的核心流程，確保服務(wù)閉環(huán)：
第一步：服務(wù)回顧（1-2 次會(huì)談）
與服務(wù)對(duì)象共同梳理服務(wù)全過(guò)程：從 “首次接觸時(shí)的問(wèn)題”（如 “你第一次來(lái)咨詢時(shí)，說(shuō)因?yàn)槭I(yè)已經(jīng)失眠 1 個(gè)月了”）到 “當(dāng)前的改變”（如 “現(xiàn)在你不僅找到工作，還學(xué)會(huì)了用冥想緩解壓力”）；
運(yùn)用 “優(yōu)勢(shì)視角” 強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象的能力認(rèn)知，避免僅關(guān)注 “問(wèn)題解決”，忽略服務(wù)對(duì)象自身的努力（如 “你能堅(jiān)持每天投 5 份簡(jiǎn)歷，這種毅力是找到工作的關(guān)鍵”）。
第二步：需求澄清與目標(biāo)評(píng)估
評(píng)估當(dāng)前需求：通過(guò) “需求清單法” 讓服務(wù)對(duì)象勾選仍未解決的問(wèn)題（如 “就業(yè)穩(wěn)定”“家庭溝通”“情緒管理”），判斷是否需要繼續(xù)服務(wù)或轉(zhuǎn)介；
目標(biāo)達(dá)成度測(cè)評(píng)：對(duì)照初始制定的《服務(wù)目標(biāo)計(jì)劃書(shū)》，用 “量化指標(biāo)” 評(píng)估（如 “初始目標(biāo)是‘每月焦慮發(fā)作不超過(guò) 1 次’，現(xiàn)在已經(jīng)連續(xù) 2 個(gè)月無(wú)發(fā)作，目標(biāo)達(dá)成”）。
第三步：資源銜接與支持系統(tǒng)構(gòu)建
內(nèi)部支持：協(xié)助服務(wù)對(duì)象激活身邊的支持網(wǎng)絡(luò)（如 “后續(xù)遇到職場(chǎng)問(wèn)題，除了聯(lián)系我，也可以和你之前認(rèn)識(shí)的職場(chǎng)導(dǎo)師溝通”）；
外部資源：若有未滿足需求，鏈接社區(qū)、公益機(jī)構(gòu)等資源（如為獨(dú)居老人申請(qǐng)長(zhǎng)期助餐服務(wù)、為殘障人士推薦技能培訓(xùn)課程）；
工具包提供：根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，提供《自我應(yīng)對(duì)手冊(cè)》（如情緒調(diào)節(jié)技巧清單、家庭溝通話術(shù)模板），幫助其獨(dú)立解決問(wèn)題。
第四步：結(jié)案評(píng)估與反饋
服務(wù)對(duì)象反饋：通過(guò) “滿意度問(wèn)卷” 或 “開(kāi)放式會(huì)談”，了解服務(wù)對(duì)象對(duì)結(jié)案方式、服務(wù)過(guò)程的意見(jiàn)（如 “你覺(jué)得這次結(jié)案的過(guò)程中，哪些方面還需要改進(jìn)？”）；
社工自我評(píng)估：反思服務(wù)中的優(yōu)勢(shì)與不足（如 “在家庭調(diào)解中，對(duì)父親的情緒關(guān)注不夠，下次需加強(qiáng)男性家庭成員的參與”）；
檔案整理：將《結(jié)案報(bào)告》《服務(wù)轉(zhuǎn)介函》《隨訪計(jì)劃》等材料歸檔，確保服務(wù)記錄完整，便于后續(xù)跟進(jìn)或查閱。
三、結(jié)案的關(guān)鍵注意事項(xiàng)（倫理與實(shí)務(wù)雙重維度）
避免 “形式化結(jié)案”：
禁止因 “服務(wù)期限到了”“任務(wù)量完成了” 而強(qiáng)行結(jié)案，需以服務(wù)對(duì)象的實(shí)際需求為核心（如服務(wù)對(duì)象雖已就業(yè)，但職場(chǎng)適應(yīng)問(wèn)題仍突出，需延長(zhǎng)服務(wù)而非機(jī)械結(jié)案）；
不忽視 “結(jié)案情緒”：部分服務(wù)對(duì)象可能因 “失去支持” 而產(chǎn)生焦慮、不舍，需通過(guò) “情緒告別會(huì)談” 處理（如 “我知道你可能擔(dān)心以后沒(méi)人幫你，但你已經(jīng)掌握了處理問(wèn)題的方法，我也會(huì)一直關(guān)注你”）。
堅(jiān)守倫理邊界：
禁止結(jié)案后與服務(wù)對(duì)象建立非專業(yè)關(guān)系（如成為私人朋友、借貸關(guān)系），需保持 “專業(yè)距離”；
隱私保護(hù)：結(jié)案時(shí)涉及的服務(wù)記錄、轉(zhuǎn)介信息，需經(jīng)服務(wù)對(duì)象書(shū)面同意后才能共享，避免泄露個(gè)人隱私（如轉(zhuǎn)介時(shí)需讓服務(wù)對(duì)象簽署《信息授權(quán)書(shū)》）。
特殊群體適配調(diào)整：
兒童 / 青少年：采用 “游戲化結(jié)案”（如通過(guò) “成長(zhǎng)拼圖” 回顧服務(wù)過(guò)程，用貼紙標(biāo)注 “自己學(xué)會(huì)的本領(lǐng)”），避免嚴(yán)肅會(huì)談引發(fā)抵觸；
老年服務(wù)對(duì)象：因記憶衰退，需多次重復(fù)結(jié)案安排（如 “我們下周三是最后一次會(huì)談，之后每月會(huì)給你打一次電話”），并告知家屬協(xié)助提醒；
殘障服務(wù)對(duì)象：若存在溝通障礙（如聽(tīng)障、視障），需通過(guò)手語(yǔ)翻譯、盲文材料等方式，確保其理解結(jié)案內(nèi)容。
四、典型案例：不同結(jié)案方式的實(shí)務(wù)應(yīng)用
案例 1：目標(biāo)達(dá)成式結(jié)案（青少年學(xué)業(yè)輔導(dǎo)）
服務(wù)對(duì)象：初二學(xué)生小李，因 “數(shù)學(xué)成績(jī)連續(xù) 3 次不及格，產(chǎn)生厭學(xué)情緒” 接受服務(wù)；
服務(wù)過(guò)程：開(kāi)展 12 次學(xué)業(yè)輔導(dǎo) + 6 次情緒疏導(dǎo)，小李數(shù)學(xué)成績(jī)提升至及格線以上，且能主動(dòng)制定學(xué)習(xí)計(jì)劃；
結(jié)案操作：
回顧會(huì)談：與小李一起翻看 “學(xué)習(xí)進(jìn)度表”，對(duì)比首次與最新的成績(jī)、作業(yè)完成情況；
能力強(qiáng)化：肯定小李 “每天額外做 10 道數(shù)學(xué)題的堅(jiān)持”，強(qiáng)調(diào) “成績(jī)提升是自己努力的結(jié)果”；
鞏固隨訪：約定 “每月 1 次學(xué)業(yè)隨訪”，持續(xù)關(guān)注其數(shù)學(xué)學(xué)習(xí)情況，確保目標(biāo)穩(wěn)定。
案例 2：非自愿終止式結(jié)案（流動(dòng)人口就業(yè)服務(wù)）
服務(wù)對(duì)象：外來(lái)務(wù)工者老王，因 “失業(yè) 3 個(gè)月，家庭經(jīng)濟(jì)困難” 接受就業(yè)幫扶，服務(wù)第 2 個(gè)月時(shí)，老王因老家急事需立即返鄉(xiāng)；
結(jié)案操作：
緊急告知：得知老王 3 天后返鄉(xiāng)，當(dāng)天即安排結(jié)案會(huì)談，說(shuō)明情況；
資源轉(zhuǎn)介：聯(lián)系老王老家所在縣的人力資源和社會(huì)保障局，提供《服務(wù)轉(zhuǎn)介函》，說(shuō)明老王的就業(yè)技能（電工）和求職需求；
材料提供：為老王準(zhǔn)備《返鄉(xiāng)就業(yè)政策手冊(cè)》，標(biāo)注老家的公益就業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系方式，確保其返鄉(xiāng)后能繼續(xù)獲得幫助。
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