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如何處理好客戶關(guān)系
客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起的某種聯(lián)系。那么，如何處理好這種關(guān)系呢？下面大家就隨小編一起了解一下吧！
如何處理好客戶關(guān)系 1
對(duì)客戶進(jìn)行分類
想要有效的管理客戶關(guān)系我們首先就要對(duì)客戶進(jìn)行合理的分類，針對(duì)不同的客戶要有不同的策略，哪些客戶是重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象，哪些客戶是有很高忠誠(chéng)度的，哪些客戶要增加其粘性等等，只有分類好才能處理好。
與客戶交朋友增加友誼
所謂的客戶不僅僅是我們企業(yè)或者個(gè)人在工作上追求的，同時(shí)也可以是我們生活中的朋友，對(duì)待自己的客戶可以與之交心，站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮問題，久而久之可以和對(duì)方產(chǎn)生友誼甚至成為真正的朋友，這樣不僅讓自己工作更順手而且也多了一條路。
適當(dāng)做客戶滿意度調(diào)查
有效管理好客戶關(guān)系的重要手段就是適當(dāng)?shù)淖鲆恍┛蛻舻臐M意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司和個(gè)人的態(tài)度，哪些地方做的比較好，哪些地方客戶認(rèn)為還有欠缺，這樣可以讓自己有個(gè)改進(jìn)的方向，同事也能讓客戶感覺到我們對(duì)他們的重視程度。
為客戶做好服務(wù)
我們不僅要給客戶好的產(chǎn)品，同事要給客戶更好的服務(wù)，凡是大的企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)都做得特別好，客戶很多時(shí)候買的不是僅僅是產(chǎn)品，更多的'是上手你們對(duì)他的服務(wù)質(zhì)量。海底撈做得好不僅是因?yàn)槠浠疱伜贸�，而更是因�(yàn)槠渲v服務(wù)做到了極致。
做好客戶記錄
管理客戶關(guān)系的一個(gè)重要手段就是要做好客戶記錄，可以建立一個(gè)Excel表格或者是用專業(yè)的客戶管理系統(tǒng)，將分類好的客戶每天都做好相應(yīng)的記錄，這樣方便我們查找跟進(jìn)也方便去管理。
做好營(yíng)銷創(chuàng)新活動(dòng)
公司或者個(gè)人在維護(hù)客戶關(guān)系的時(shí)候都要做好營(yíng)銷，要有一定的創(chuàng)新，讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品的同時(shí)能夠感覺到新意和新奇，讓其愿意花更多的時(shí)間來使用或者了解你，這樣能夠讓客戶關(guān)系更加的穩(wěn)固，也能更好的去維護(hù)管理。
挖掘客戶身邊的資源
一個(gè)好的銷售是不僅能維護(hù)住客戶，更厲害的是其能充分的發(fā)掘客戶身邊的資源，將客戶身邊的親人朋友也變成自己的客戶，如果能做到這一點(diǎn)那么客戶關(guān)系就會(huì)牢不可破，前提是客戶十分的信任并認(rèn)可你能真正的以誠(chéng)相待。
如何處理好客戶關(guān)系 2
一、 不為難客戶
談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會(huì)泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會(huì)不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎幺樣，你都非常感謝他。你的善解人意會(huì)讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會(huì)他就不會(huì)忘記補(bǔ)償你。你也不會(huì)因?yàn)閺?qiáng)人所難而喪失與這位客戶今后可能繼續(xù)交往的機(jī)會(huì)。
二、 替客戶著想
我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績(jī)，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮。
因此，我們?cè)诤献鲿r(shí)就要注意，不要把客戶沒有用或不要的東西賣給他，也不要讓客戶花多余的錢，盡量減少客戶不必要的開支，客戶也會(huì)節(jié)省你的投入。
三、 尊重客戶
每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。
對(duì)于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的`客戶會(huì)從心底里感激你。
四、 信守原則
一個(gè)信守原則的人最會(huì)贏得客戶的尊重和信任。
因?yàn)榭蛻粢仓�，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心與你合作和交往。
比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓⻊?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會(huì)擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。
五、 多做些銷售之外的事情
比如，有客戶要找某人，卻找不到好的機(jī)會(huì)。如果我認(rèn)識(shí)又有機(jī)會(huì)，我就會(huì)為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會(huì)幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會(huì)幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我。
六、 讓朋友推薦你
如果前面的要訣都掌握并運(yùn)用自如的話，你就會(huì)贏得客戶和朋友的口卑，你的朋友就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你。那幺你的生意就有如原子彈爆炸，會(huì)迅速在業(yè)界擴(kuò)張起來。你就達(dá)到了生意的最高境界，讓客戶來主動(dòng)找你。
七、 不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾
所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下：
如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那幺我們與客戶的關(guān)系也自然結(jié)束了，所以對(duì)這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會(huì)把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那幺下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。
專業(yè)服務(wù)，何謂專業(yè)服務(wù)? 我一直說你有時(shí)對(duì)客戶不是故意不講誠(chéng)信，而是你內(nèi)部管理出問題，你的公司無法滿足對(duì)客戶的承諾，這是整個(gè)管理系統(tǒng)出問題，包括組織，作業(yè)流程，作業(yè)規(guī)范等，所以你必須要先有管理專業(yè)，再來是產(chǎn)業(yè)專業(yè)，同時(shí)善用服務(wù)技巧也就是回饋要及時(shí).
1.管理專業(yè)：請(qǐng)參閱博客渠道內(nèi)部管理
2.產(chǎn)業(yè)專業(yè)：真槍實(shí)彈，要充實(shí)應(yīng)有的本質(zhì)學(xué)能專業(yè)，這樣才能一刀切命中要害。
3.回饋速度：不管能不能及時(shí)處理，要先及時(shí)響應(yīng)，就像你桌上有三部話機(jī)同時(shí)響，你處理的方式是拿起第一支電話：你好請(qǐng)先等一下. 同時(shí)放在一邊，接下來拿起第二支電話：你好請(qǐng)先等一下，同時(shí)也放在一邊，接下來拿起第三支電話，千萬不能讓電話一直響，而沒人接，這就是回饋要及時(shí)，處理要重點(diǎn)，事后要追蹤。
服務(wù)要切中要害，提供解決事情的適合方案，而不是利用業(yè)務(wù)的技巧，東拉西扯，這樣會(huì)對(duì)事情并沒有幫助。
以上說的是主觀的因素當(dāng)主觀因素沒問題，再來談客觀因素的客情關(guān)系 包括酒伴相聚，贈(zèng)送禮品，資源支持等，主觀因素還是先把握住。
如何處理好客戶關(guān)系 3
客戶關(guān)系維護(hù)技巧——?jiǎng)e讓客戶悄然離去
客戶就是上帝，可是銷售與客戶之間的關(guān)系，也像追求者與被追求者，微妙的很。追到手了該如何經(jīng)營(yíng)這段“感情”，是更為重要的環(huán)節(jié)！如果你是一名優(yōu)秀的銷售人員，請(qǐng)務(wù)必在關(guān)鍵時(shí)刻擦亮你的眼睛，以免你的客戶在不經(jīng)意間流失，給公司的市場(chǎng)運(yùn)作及個(gè)人帶來不利影響。
很多時(shí)候，客戶關(guān)系維護(hù)是一門溝通的藝術(shù)，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，都會(huì)有一套自己的溝通技巧，你的產(chǎn)品再好，也要學(xué)會(huì)表達(dá)，將產(chǎn)品的賣點(diǎn)準(zhǔn)確、委婉的表達(dá)給你的客戶，才會(huì)讓對(duì)方感興趣，又不會(huì)覺得你是在強(qiáng)制推銷。
客戶的流失，通常主要出現(xiàn)在以下幾種情況：
1.粗魯、漠不關(guān)心或事前不準(zhǔn)備，例如對(duì)客戶提出的需求忘記或不予理會(huì)，拜訪客戶前的資料準(zhǔn)備不充分。
2.不清楚誰是負(fù)責(zé)人，一直告訴客戶說自己要上級(jí)匯報(bào)，這樣會(huì)失去在客戶心目中的價(jià)值與信任感。
3.不知所云，浪費(fèi)顧客時(shí)間，永遠(yuǎn)記住與客戶溝通的機(jī)會(huì)是非常寶貴的，珍惜每一分鐘與談話的機(jī)會(huì)，提高銷售效率。
4.夸張你產(chǎn)品的利益或服務(wù)，會(huì)給客戶帶來不信任感，信任感是銷售過程的基礎(chǔ)。
5.隱瞞產(chǎn)品的注意事項(xiàng)，省錢的選擇或已提前登場(chǎng)的新品，知道產(chǎn)品的細(xì)節(jié)是客戶的權(quán)利，永遠(yuǎn)要尊重客戶的權(quán)利。
6.盡力從每次交易中，榨取每分錢，完全沒有誠(chéng)信度，好的銷售是會(huì)“放長(zhǎng)線釣大魚的”。
7.頻繁改變交易方式，會(huì)令客戶反感。
8.交易后，不致電給顧客。99%的努力會(huì)因?yàn)檫@1%的疏忽而付諸東流。
9.不履行你所承諾的.事情，沒有任何一個(gè)客戶愿意和沒有誠(chéng)信的銷售長(zhǎng)期合作的。
10.不回電或回復(fù)郵件，尤其當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，細(xì)節(jié)是每個(gè)銷售過程成功與否的關(guān)鍵因素。
同樣，客戶關(guān)系的維護(hù)過程中，也需要你真誠(chéng)的面對(duì)客戶與自己銷售方的關(guān)系。你的產(chǎn)品成功的銷售一次出去，別以為就是成功，成功的銷售，應(yīng)該是能將大客戶維系好，與一個(gè)大客戶維護(hù)好長(zhǎng)期的良好關(guān)系，不僅僅讓你進(jìn)入銷售生涯的新階段，更是給你更多成就的機(jī)會(huì)
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1、使用稱呼就高不就低
在商務(wù)交往中，尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時(shí)會(huì)說：“這是……大學(xué)的……老師”。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師，同行之間也可以互稱老師，所以有這方面經(jīng)驗(yàn)的.人在介紹他人時(shí)往往會(huì)用受人尊敬的銜稱，這就是“就高不就低”。
2、入鄉(xiāng)隨俗
一般情況，也許你會(huì)習(xí)慣性地問：“是青島人還是濟(jì)南人?”但是，當(dāng)你人在濟(jì)南時(shí)，就應(yīng)該問：“濟(jì)南人還是青島人?”這也是你對(duì)當(dāng)?shù)厝说淖鹬?當(dāng)你到其他公司拜訪時(shí)，不能說主人的東西不好，所謂客不責(zé)主，這也是常識(shí)。
3、擺正位置
在人際交往中，要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題，關(guān)鍵一點(diǎn)就是沒有擺正自己的位置，也就是說，在人際交往中下級(jí)要像下級(jí)，上級(jí)要像上級(jí)，同事要像同事，客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言，這是交往時(shí)的基本命題。
4、以對(duì)方為中心
在商務(wù)交往過程中，務(wù)必要記住以對(duì)方為中心，放棄自我中心論。例如，當(dāng)你請(qǐng)客戶吃飯的時(shí)候，應(yīng)該首先征求客戶的意見，他愛吃什么，不愛吃什么，不能憑自己的喜好，主觀地為客人訂餐，這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá)，你可以夸他說話生動(dòng)形象、很幽默，或者又有理論又有實(shí)踐，但你不能說“你真貧，我們都被你吹暈了”!
交往以對(duì)方為中心，商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝，客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人，恰到好處地表現(xiàn)出來，就能妥善地處理好人際關(guān)系。
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1.傾聽與應(yīng)答
優(yōu)秀的銷售人員一定是一個(gè)出色的傾聽者。當(dāng)客戶提出問題時(shí)，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過，事實(shí)上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因?yàn)樗麄儾皇浅錾膬A聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢(shì)，即認(rèn)為傾聽是被動(dòng)的。他們認(rèn)為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說服客戶，因此，他們認(rèn)為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實(shí)。實(shí)踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時(shí)向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點(diǎn)，但是尊重你表達(dá)自己觀點(diǎn)的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。
欲成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動(dòng)地與客戶進(jìn)行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對(duì)客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題等諸多細(xì)節(jié)。不過，在作出反饋或應(yīng)答時(shí)，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的.一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時(shí)，在價(jià)格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時(shí)，我并不沒有馬上回復(fù)他，這款確實(shí)要這么貴。而是聽他講完�！拔覀兪亲约汗居茫瑱z測(cè)一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計(jì)量部門檢，沒必要配這么貴的”。
我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對(duì)于他們來說，價(jià)格是貴了些，對(duì)于這個(gè)價(jià)錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時(shí)我回：“我可以介紹一款國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國(guó)產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因?yàn)閲?guó)內(nèi)來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經(jīng)常用某一個(gè)檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻袈犃宋业恼f明后，心悅誠(chéng)服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對(duì)于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰�。因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵(lì)對(duì)方將想說的說出來，當(dāng)客戶表述的時(shí)候，銷售人員要仔細(xì)傾聽;當(dāng)客戶準(zhǔn)備傾聽時(shí)，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點(diǎn)和情感�！皳Q擋”技巧對(duì)于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個(gè)暢所欲言的場(chǎng)所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動(dòng)與客戶接觸，在銷售后主動(dòng)與客戶保持聯(lián)絡(luò)。
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