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客戶關(guān)系維護(hù)，從提問開始
引導(dǎo)語：曾經(jīng)身為一名理財(cái)經(jīng)理以及現(xiàn)在二級(jí)支行個(gè)金部負(fù)責(zé)客戶工作的經(jīng)歷讓我知道與客戶形成有效且良好溝通有多么重要。下面是yjbys小編為你帶來的客戶關(guān)系維護(hù)，從提問開始，希望對(duì)你有所幫助。
很多理財(cái)經(jīng)理可能都有過這樣的經(jīng)歷：跟某位客戶聊了2-3個(gè)小時(shí)的天，但是回顧起來好像沒有什么真正有用的內(nèi)容，這樣的聊天被理財(cái)經(jīng)理稱為“建立感情”或“拉進(jìn)感情”;有的理財(cái)經(jīng)理滔滔不絕地向客戶推薦不同的產(chǎn)品，口干舌燥之后，客戶沒有任何表示的離開了;有些理財(cái)經(jīng)理在每天堅(jiān)持在廳堂營銷，但是好像只是做了大堂經(jīng)理的工作，在客戶的拓展和維護(hù)上卻沒有什么成效。另一方面，很多管理?xiàng)l線的小伙伴也反映，不論是布置產(chǎn)品銷售任務(wù)還是客戶活動(dòng)邀約，理財(cái)經(jīng)理似乎都找不到目標(biāo)客戶，既不知道客戶的金融服務(wù)需求，也不知道客戶的活動(dòng)偏好。既然理財(cái)經(jīng)理每天工作的主要內(nèi)容就是與客戶進(jìn)行溝通，但是為什么仍然不了解客戶呢?我們不排除部分理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)工作量不足，但更多的理財(cái)經(jīng)理無法從客戶端獲取有價(jià)值的信息，而總是流于無意義的溝通之中。
什么是有效的、良好的溝通?我所理解的良好，是這個(gè)溝通讓客戶有良好的服務(wù)體驗(yàn)和個(gè)人感受;而所謂有效，是指通過與客戶之間的交流獲得了有價(jià)值的客戶信息，這個(gè)信息涵蓋內(nèi)容非常廣泛，包括客戶的個(gè)人信息、家庭情況、投資偏好等等，這些客戶信息對(duì)于日后理財(cái)經(jīng)理的客戶維護(hù)、產(chǎn)品匹配、客戶活動(dòng)組織等等方面都非常有價(jià)值。
小JEAN在與部分理財(cái)經(jīng)理私下溝通時(shí)，大家會(huì)抱怨行里的客戶數(shù)據(jù)資源沒有得到很好的利用，理財(cái)經(jīng)理無法通過大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶的挖掘營銷。沒錯(cuò)，現(xiàn)在很多Fintech公司充分利用了大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行客戶的精準(zhǔn)營銷，但首先可以進(jìn)行精準(zhǔn)營銷的產(chǎn)品仍然局限于部分簡(jiǎn)單的金融場(chǎng)景之中，其次這種大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)長(zhǎng)尾客戶(中低端客戶)不論在成本上還是營銷效果上更為有效，因?yàn)檫@部分客戶更多的是需要一些標(biāo)準(zhǔn)化的金融服務(wù)。但是高端客戶的金融需求是復(fù)雜的，更多的是依靠一對(duì)一的人工服務(wù)才可以滿足的。因此無論何時(shí)，理財(cái)經(jīng)理都需要具備與客戶進(jìn)行有效且良好溝通的能力。
準(zhǔn)確收集客戶信息，并讓客戶感受良好，與客戶形成親密的維護(hù)關(guān)系是每一個(gè)成功理財(cái)經(jīng)理都具備的能力。有些人似乎天生就具備與他人進(jìn)行良好溝通的能力，而大部分人都需要學(xué)習(xí)和掌握其中的技巧。在所有溝通技巧中小JEAN認(rèn)為最簡(jiǎn)單也是最有效的方法就是---提問!
學(xué)會(huì)并運(yùn)用好的提問，能夠讓理財(cái)經(jīng)理在工作中的效率得到顯著的提升，并且?guī)椭碡?cái)經(jīng)理建立并深化與客戶之間的關(guān)系，幫助銷售出更多的產(chǎn)品。提問，是直擊事物要害的強(qiáng)有力工具，也是開啟他人心理封閉之門的鑰匙。
1、提問，其實(shí)就是聆聽的最好方式
什么樣的談話讓你感到舒服呢?大多數(shù)人都喜歡以自己為中心的談話，自己的想法和意見被對(duì)方重視。一定很多理財(cái)經(jīng)理都會(huì)說，對(duì)呀，我們平時(shí)就是這樣做的。但是你是否獲得了你想要的信息呢?在大多數(shù)情況下，談話的話題都發(fā)散的擴(kuò)展開去，任憑客戶閑聊耗盡時(shí)間，這時(shí)候，好的提問就會(huì)讓這場(chǎng)談話在理財(cái)經(jīng)理圈定的“秘密花園”里有序展開，而作為答者的客戶仍然被置于中心的地位。
所以說一個(gè)提前設(shè)計(jì)的提問清單，讓理財(cái)經(jīng)理和客戶之間的溝通變得富有成效同時(shí)也讓客戶感到了尊重。你不妨試試在下次客戶約談前，問問自己想達(dá)成什么樣的目的、想獲得什么信息，把你的問題列成清單，在與客戶溝通時(shí)呈現(xiàn)出來。
2、提問，了解客戶的真正需求
在你向客戶推介一款產(chǎn)品時(shí)，你是否知道客戶的真實(shí)需求是什么呢?
客戶選擇一款產(chǎn)品可能出于以下原因：
正好可以滿足客戶目前的某一需要
客戶對(duì)目前的產(chǎn)品不滿意，想要尋求新的產(chǎn)品
客戶對(duì)你非常信任，對(duì)你的推介充滿信心
只有滿足以上任一客戶需求時(shí)，你的推薦才可能轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的實(shí)際銷售。通過提問，你可以獲得相關(guān)的信息。你可以直接向客戶提問，比如“您是否對(duì)現(xiàn)在的投資滿意”獲得答案，并尋找推介產(chǎn)品的理由。也可以通過層層遞進(jìn)的去問“為什么”挖掘客戶深層次的需求，發(fā)現(xiàn)他們真正需要的是什么。“為什么”是非常有力的問題，能夠讓客戶更加深入地思考他們的真實(shí)想法，幫助他們直達(dá)問題的核心。在股票市場(chǎng)一片繁榮的時(shí)候，客戶會(huì)向你主動(dòng)咨詢股票型基金，當(dāng)理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力要比熊市時(shí)出現(xiàn)不同程度的放大，這時(shí)客戶所認(rèn)為的風(fēng)險(xiǎn)承受能力其實(shí)是不真實(shí)的，客戶的真實(shí)風(fēng)險(xiǎn)承受力被市場(chǎng)的走勢(shì)所影響，如果以此為依據(jù)去為客戶匹配產(chǎn)品，在后期維護(hù)時(shí)很可能出現(xiàn)問題。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)該通過不斷的提問，深挖客戶的真實(shí)想法，引導(dǎo)客戶反思自己的真實(shí)需求。
3、提問，收集有價(jià)值的客戶信息
前言曾經(jīng)提到過有效的溝通是獲得了包括客戶的個(gè)人信息、家庭情況、投資偏好等有價(jià)值的客戶信息。這些信息將對(duì)我們進(jìn)行客戶維護(hù)、產(chǎn)品銷售起到至關(guān)重要的作用。當(dāng)分配產(chǎn)品指標(biāo)后、組織客戶活動(dòng)時(shí)，理財(cái)經(jīng)理可以根據(jù)日常收集的客戶信息尋找目標(biāo)客戶。有經(jīng)驗(yàn)的理財(cái)經(jīng)理可以很老道的在聊天之中尋找到這些信息，但對(duì)于大多數(shù)理財(cái)經(jīng)理，小JEAN仍然建議提前列出問題清單，將這些問題在與客戶溝通中不著痕跡的提出來，從而進(jìn)行有效的信息收集，久而久之，理財(cái)經(jīng)理就會(huì)形成一套成熟流暢的溝通“套路”，從而提高捕捉客戶信息的效率。
4、提問，可以密切與客戶之間的關(guān)系、拉近與客戶之間的距離
---挖掘客戶的真實(shí)欲望，讓客戶向你敞開心扉
很多理財(cái)經(jīng)理都有這樣的困惑，無論與客戶交流多少次，好像都無法真正走入客戶的心里，只是停留在表面的寒暄。你會(huì)順著客戶去聊天、去贊美客戶，但如果僅僅做這里，記過無法與客戶形成密切的關(guān)系，理財(cái)經(jīng)理需要去挖掘客戶內(nèi)心深處最真實(shí)的渴望和想法。只有當(dāng)客戶向你敞開心扉，你才真正獲得了客戶的信任。理財(cái)經(jīng)理不妨試著去問問客戶“你的夢(mèng)想是什么”、“目前為至，什么讓他感覺最具挑戰(zhàn)性”，這些直指內(nèi)心深處的話題將快速接近理財(cái)經(jīng)理與客戶之間的距離。
好的問題是最高形式的贊美
誰都希望獲得別人的贊美，對(duì)于高端客戶來講，不乏排除“奉承”他的銀行理財(cái)經(jīng)理，如果你想在這些人中脫穎而出，讓客戶對(duì)你留下深刻的印象，不妨試試通過提問的形式。
對(duì)于事業(yè)有成的客戶，理財(cái)經(jīng)理可以去問問他們的”事業(yè)是如何開始的”，讓客戶展示自己最為成功的一面，與此同時(shí)，你也可以發(fā)現(xiàn)客戶的閃光點(diǎn)和蘊(yùn)藏其中彌足珍貴的東西。你也可以通過“什么經(jīng)歷對(duì)你影響最大”、“什么事情讓你最為滿意”等問題讓客戶有機(jī)會(huì)向你訴說他引以為傲的人生經(jīng)驗(yàn)。我想這樣不著痕跡的問題才是對(duì)客戶最高形式的贊美吧!
如何將流于表面的客戶關(guān)系轉(zhuǎn)換成更密切的情感聯(lián)系呢?只有當(dāng)彼此更好地了解對(duì)方之后才可以加深雙方之間的關(guān)系。這就意味著理財(cái)經(jīng)理必須與客戶分享自身重要的經(jīng)歷，袒露個(gè)人的私事，通過情感而不僅僅是業(yè)務(wù)層面的關(guān)系來維系你們之間的關(guān)系。好的問題可以讓那些客戶原本不會(huì)主動(dòng)談起內(nèi)容自然呈現(xiàn)給理財(cái)經(jīng)理，讓彼此關(guān)系得以升華。
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