物業(yè)客戶服務中心的弊端

　　物業(yè)管理經過20多年的發(fā)展，企業(yè)對客服務的觀念有了很大的改變，服務質量也有顯著的提升。然而，隨著業(yè)戶服務需求的不斷提升和對服務品質的不斷提高，更多的物業(yè)管理企業(yè)顯然沒能真正地逐步超越業(yè)戶的服務期望，對企業(yè)自身和服務人員的所處的地位尚需根據時代的發(fā)展合理定位。

　　一、物業(yè)管理公司和從事客戶服務的員工沒有正確認識和定位自己

　　現如今，物業(yè)管理企業(yè)大多數還是在以自我為中心，提供自認為另業(yè)主“滿意”的服務。在全球經濟一體化、外資企業(yè)蜂擁而入、物業(yè)管理公司服務同質化嚴重的大背景下，致使物業(yè)管理企業(yè)的競爭在不斷加劇，潛在的危機也已悄然到來。

　　(一)物業(yè)管理公司對客戶服務工作不重視。表現在兩個方面：一是對客戶服務中心授權不夠，客戶服務中心不能獨立處理業(yè)戶的問題;二是企業(yè)只認為接待業(yè)戶的幾個管理員是服務人員，沒有從業(yè)戶角度考慮，把服務部門作為一個獨立的服務中心對待。實際上，物業(yè)公司所有工作人員都是服務人員，只不過分為一線服務和后方支持而以。

　　(二)以自我為中心，觀念與方法過時陳舊。客戶服務中心還在以自我為中心，過時觀念和方法在處理業(yè)戶投訴中仍占主導地位。客戶服務人員還只是考慮業(yè)戶的簡單需要，而一些隱性的、更深層次的服務需求被忽略。比如舉辦兒童類的社區(qū)文化活動，一定要站在家長的角度考慮問題，給老年業(yè)戶提供坐位、給家長進行活動介紹等。

　　(三)物業(yè)管理企業(yè)常常以為與業(yè)主(業(yè)委會)簽訂了委托管理合同，管理處就和業(yè)主是平等的。這種情況影響到客戶服務的員工，因而經常發(fā)生員工與業(yè)戶頂撞爭論的事情。造成這種情況的主要原因是：

　　1、業(yè)主具有物業(yè)管理權和對物業(yè)管理企業(yè)的選擇權，這是物業(yè)管理公司和業(yè)戶不能處于同等地位的主要原因。參與市場競爭的物業(yè)管理公司越來越多，業(yè)戶主導著市場，物業(yè)管理公司處于被動狀態(tài)。企業(yè)如果沒有特色的服務和知名的品牌，就像一只待宰的羔羊，只能被市場淘汰。

　　2、客戶服務人員看待企業(yè)和業(yè)戶的關系時不能完全遵照合同，更應尊重現實。實際上，物業(yè)管理公司服務于業(yè)戶，業(yè)戶就是選擇我們的上帝，是我們的衣食父母。只有擺正自己位置，才能作到更好的服務。

　　二、行業(yè)競爭加劇，企業(yè)生存面臨困境

　　(一)中國加入WTO后，內地與國際市場接軌，外資企業(yè)如雨后的春筍紛紛在全國各地落腳。物業(yè)管理公司面臨兩種競爭：一種是外資企業(yè)與內地企業(yè)的競爭，比如戴德梁行、嘉里物業(yè)、熊谷物業(yè)等外企進駐對內地物業(yè)造成的競爭壓力;另一種是國內本地企業(yè)與外地企業(yè)的競爭，比如中海、萬科、長城等物業(yè)公司從深圳走向全國后，對其他城市的物業(yè)管理公司造成了巨大的競爭壓力。

　　(二)服務同質化現象嚴重，企業(yè)之間服務優(yōu)勢不明顯。你會的，我也會。物業(yè)管理公司之間相互模仿，服務模式、服務項目、流程、人員配置相常接近，企業(yè)的管理水平和服務水平差距也正在縮小，這種縮小是全方位的。

　　(三)服務創(chuàng)新遇到瓶頸。物業(yè)管理經過多年發(fā)展，取得了長足的進步，管理服務水平已接近或達到發(fā)達國家的管理水平，物業(yè)管理突破了跳躍性發(fā)展的階段，逐漸趨于平穩(wěn)發(fā)展階段。企業(yè)的之間沒什么秘密，突破式的創(chuàng)新在服務理念、管理方式、服務技術等方面遇到了前所未有的阻礙。

　　三、物業(yè)服務員工綜合素質不高、水平低下是管理服務不到位的主要原因

　　(一)物業(yè)管理企業(yè)普遍存在員工素質不高和服務水平低下的情況

　　1、員工的服務態(tài)度差

　　客戶服務的員工在服務方面接受的培訓不夠，不知道服務禮儀禮節(jié)，也從來不把業(yè)戶當成顧客，有時服務態(tài)度甚至隨著自己的情緒產生變化，導致業(yè)戶感知服務質量不高。

　　2、服務知識面狹窄

　　從事客戶服務的員工常常知識面非常單一，有些是懂法律法規(guī)知識，卻無物業(yè)管理實操經驗;有些只得一般入伙知識，卻對設備維修一竅不通;還有的連最基本的溝通知識都沒有掌握，處理業(yè)戶的問題時不知如何下手，效率低下。

　　3、技能不全、不精

　　這些體現在客戶服務分管不同事務的各級員工。服務中心的管理員不懂得如何組織開展社區(qū)活動;維修工上門維修技術粗糙;綠化工不知道病蟲害如何打藥，如何將花木修剪造型等。很多服務從業(yè)人員只懂得一點皮毛知識，這其中包括一些中層領導。

　　4、缺乏獨立思考能力

　　這些與物業(yè)管理公司的授權和員工的基本素質有關。一方面物業(yè)管理公司并未以客戶為中心，以服務為導向，未結予服務員工充分的信任和授權，員工不敢做主，逐漸形成了不善于思考決斷的習慣。另一方面，員工本來的素質知識不全，導致服務人員在面對業(yè)戶的需求，或面對新的困難時，不知道如何處理，不知道如何去化解業(yè)戶抱怨。

　　(二)造成物業(yè)管理公司員工素質偏低，服務水平低下的原因

　　1、物業(yè)管理公司仍然是收容站

　　這是行業(yè)司空見慣的現象，房地產企業(yè)常常把下屬物業(yè)管理公司當成自己建立關系網的平臺。一方面房地產企業(yè)的關系客戶很多，有政府部門、銀行、建筑商、供應商等許多關聯(lián)性企業(yè)，房地產企業(yè)常常無法推掉關系企業(yè)的人際應籌，于是政府官司員、銀行客戶、相關企業(yè)以及房地產企業(yè)內部員工等紛紛把自己的親屬或關系中的關系介紹到房地產公司，而地產公司也樂于做個順水人情。另一方面，從房地產企業(yè)淘汰下來的員工也大多進入到物業(yè)公司，這其中包括一些物業(yè)管理公司的中高層領導。這些員工相當部分對物業(yè)管理幾乎沒有初步了解，素質參差不齊。濫竽充數的現象最終導致物業(yè)管理水平上不去，業(yè)戶感知服務質量低下。

　　2、不公平感導致員工缺乏工作熱情和激情

　　由于物業(yè)管理公司不少員工都是關系戶，這種情況容易導致兩個不良現象：一是有些員工進入物業(yè)公司，拿的仍是地產公司的高工資，而真正擁有物業(yè)管理經驗、從事大量客戶服務工作的員工反而工資低下，這種不公平狀況導致企業(yè)員工缺乏工作熱情。一是這些員工認為自己是關系戶，比別人高一等，沒有誰敢“炒”自己魷魚，因而工作懶散、對待客戶不禮貌，甚至不接受批評、不服務從管理，物業(yè)管理公司領導是管也不是，不管也不是，最終造成整個服務中心、甚至整個物業(yè)管理公司處事的不公，其他員工因為關系戶的優(yōu)越性而倍感不公平和挫折感，工作沒有干勁，缺乏激情。另一方面，物業(yè)管理公司很少采用量化考核，同員工工作成績掛鉤，干多干少、認真或不認真都是同等待遇，無法調動員工積極性和能動性。

　　3、培訓乏力

　　培訓不到位是物管行業(yè)的普遍現象，體現在三個方面：一是來不及培訓。主要反映的是物業(yè)管理公司在入伙階段，因為前期介入或準備過遲，物業(yè)管理公司剛剛招聘員工就面臨小區(qū)入伙，這些員工一到服務中心應忙著入伙的準備，比如準備入伙資料、驗收接管、督促缺陷整改、籌備入伙接待等，一般需要花費兩個月左右。物業(yè)管理公司根本沒有時間對員工進行系統(tǒng)培訓，偶而進行的培訓也是針對入伙進行地臨時會議性質的講解，不系統(tǒng)。二是物業(yè)管理公司對培訓不并看重。許多企業(yè)領導人認為，員工在實踐中摸索經驗更直接，同時為培訓支出成本也不劃算。這種企業(yè)沒有精品意識和品牌意識，他們把員工當作成本，甚至負擔。對業(yè)戶的服務主要是靠員工完成的，員工缺少培訓、知識不夠對服務質量造成的影響是顯而易見的。三是大多數物業(yè)管理公司沒有專門的人力資源部門，沒有專門的培訓計劃，他們不知怎樣提高或從哪方面提高員工素質。特別一些中小型物業(yè)管理公司比較多。設立人力資源部，企業(yè)的成本又增加了，不設置，培訓不知道由哪個部門能完成。

　　四、企業(yè)的服務流程缺乏競爭力

　　(一)服務流程的存在常常是為了組織方便，內部溝通時，職能部門都承擔作用，而不是為了業(yè)戶方便，讓業(yè)戶更加直接面對服務部門。這種流程復雜、耗時且傳遞信息緩慢。遇到業(yè)戶的問題需要解決時，常需要流轉好幾個部門審批簽字，浪費業(yè)戶的時間。

　　(二)物業(yè)管理公司對管理處支持不夠。一方面，管理處的權限太小，面對業(yè)主的許多困難不能獨立做主，延緩了處理的時間，影響了業(yè)戶感知服務質量。另一方面，管理處受物業(yè)管理公司的許多部門管轄，如人力資源部、財務部、清潔公司等，服務中心無所適從。物業(yè)管理公司只是領導管理處，而不是給予更多的支持等。

　　五、忽視客戶關系管理

　　(一)物業(yè)管理公司通常只考慮業(yè)戶的簡單需求，不對業(yè)戶進行細分和分析業(yè)戶的深層次需求及隱性需求。企業(yè)認為搞好保安消防、清潔衛(wèi)生、綠化管理等工作就行了。而實際上，業(yè)主購房并不僅限于房屋的保值增值，他們更多的是購買物業(yè)管理公司為他們營造的一種生活空間，甚至一種生活方式。

　　(二)物業(yè)管理公司過于追求效益。在面對業(yè)戶的需求時，不賺錢就不干、不給錢不給辦、收多少錢辦多少事。因此，這種唯利是圖的做法刺傷了很多業(yè)戶的心。物業(yè)管理公司未能將服務宗旨貫徹到企業(yè)的經營之中，業(yè)戶的基本需求得不到滿足，談何服務。

　　(三)重視一次性服務，追求業(yè)戶滿意，很少考慮業(yè)戶的忠誠。業(yè)戶的滿意只是暫時的，而業(yè)戶的忠誠才是企業(yè)取得長期利潤的關鍵。物業(yè)管理公司往過多追求單次服務的滿意，很少采取一些溝通方式，與業(yè)戶建立長久的友好關系，與業(yè)戶保持長期的友好關系是培育業(yè)戶忠誠度的重要途徑。

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