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如何提高物流客戶(hù)服務(wù)水平
客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)價(jià)值提高的前提和基礎(chǔ)，從而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。物流活動(dòng)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)，如何提供高品質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，是每一個(gè)物流企業(yè)都必須面對(duì)和解決的問(wèn)題。只有根據(jù)市場(chǎng)要求和企業(yè)自身情況確立適當(dāng)?shù)目蛻?hù)服務(wù)水平，處理好客戶(hù)關(guān)系，使客戶(hù)滿(mǎn)意，才能留住客戶(hù)，才能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中始終立于不敗之地。
我國(guó)的物流業(yè)目前處于一個(gè)高速成長(zhǎng)的時(shí)期，硬件設(shè)施和全球的其他物流企業(yè)相比，差距相對(duì)較小。可是我國(guó)目前沒(méi)有一家物流公司是成長(zhǎng)為世界一流的物流公司，歸根到底，主要是物流軟件中物流服務(wù)水平方面的差距較大。
從物流目前的發(fā)展角度看，客戶(hù)服務(wù)水平是衡量物流系統(tǒng)為客戶(hù)創(chuàng)造的時(shí)間和地點(diǎn)效用能力的衡量尺度�？蛻�(hù)服務(wù)的水平會(huì)直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率和物流的總成本，并最終影響到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及獲利的能力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，流失客戶(hù)減少5%，利潤(rùn)可以增加50%，所以，在物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和運(yùn)作中，客戶(hù)服務(wù)是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。
一、物流與客戶(hù)服務(wù)的關(guān)系
客戶(hù)服務(wù)，簡(jiǎn)稱(chēng)客服，包括從產(chǎn)品的可得率到售后服務(wù)等眾多因素。電子商務(wù)的不斷發(fā)展使物流行業(yè)崛起，目前物流業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了倉(cāng)儲(chǔ)、分撥和運(yùn)送等服務(wù)。物流公司提供的倉(cāng)儲(chǔ)、分撥設(shè)施、維修服務(wù)、電子跟蹤和其他具有附加值的服務(wù)日益增加。物流服務(wù)商正在變?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)中心、加工和維修中心、信息處理中心和金融中心，根據(jù)顧客需要而增加新的服務(wù)是一個(gè)不斷發(fā)展的觀念。而物流客戶(hù)服務(wù)就是在這時(shí)應(yīng)運(yùn)而生，它是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，發(fā)生在客戶(hù)與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。
二、客戶(hù)服務(wù)對(duì)物流發(fā)展的重要性
從企業(yè)管理的角度來(lái)說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)一直被當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基本內(nèi)容，并未受到非常大的重視。而物流管理者是否需要關(guān)注客戶(hù)服務(wù)，取決于物流客戶(hù)服務(wù)是否影響企業(yè)的盈利能力。因此，需要談?wù)効蛻?hù)服務(wù)對(duì)物流發(fā)展的重要性。
首先，客戶(hù)服務(wù)可以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。物流客戶(hù)服務(wù)對(duì)于保證客戶(hù)在合適的地點(diǎn)、合適的時(shí)間、用合適的價(jià)格去獲得合適的商品。在新形勢(shì)下，企業(yè)要建立以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，不斷提高自身服務(wù)水平去吸引顧客、鞏固客戶(hù)資源、贏得客戶(hù)市場(chǎng)�？蛻�(hù)關(guān)心的是購(gòu)買(mǎi)的全部產(chǎn)品，即不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，還有產(chǎn)品的附加價(jià)值。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，價(jià)格和運(yùn)作方式容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，改進(jìn)設(shè)備的方法也能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕上，甚至是超越。但是，對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上的改進(jìn)：如送貨準(zhǔn)時(shí)率提高、信息提供及時(shí)、訂貨提前期縮短、生產(chǎn)率提高……這些是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手短時(shí)間內(nèi)難以模仿和超越的。
其次，客戶(hù)服務(wù)留住老客戶(hù)。針對(duì)客戶(hù)服務(wù)的管理能讓企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好的服務(wù)于客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而更好的保留住老客戶(hù)，從而降低企業(yè)的成本。企業(yè)物流服務(wù)的改進(jìn)應(yīng)該適度，應(yīng)該在服務(wù)改進(jìn)的成本與其帶來(lái)的效益之間進(jìn)行權(quán)衡。而現(xiàn)有的大多物流服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)是來(lái)自現(xiàn)有的客戶(hù)，因此，由物流客戶(hù)服務(wù)水平?jīng)Q定的客戶(hù)忠誠(chéng)度直接影響這企業(yè)的盈利能力�？蛻�(hù)關(guān)系管理對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效的識(shí)別并對(duì)其特性進(jìn)行分析，因而更具有針對(duì)性，進(jìn)而最大限度的避免制定和執(zhí)行相關(guān)策略的盲目性，節(jié)省成本和費(fèi)用，同時(shí)采用信息技術(shù)，可以使企業(yè)更高效的運(yùn)作。
最后，提高銷(xiāo)售收入也是客戶(hù)服務(wù)的作用之一�？蛻�(hù)服務(wù)的內(nèi)容，通常是物流企業(yè)的重要要素，它直接關(guān)系到企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。無(wú)論是面向生產(chǎn)的物流還是面向市場(chǎng)的物流，其最終產(chǎn)品是提供某種滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)。而且在很多情況下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)所提供的服務(wù)水平的變化與對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的變化一樣敏感。因此，只有企業(yè)不斷的提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，才是能夠支持企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中常勝的核心競(jìng)爭(zhēng)。
三、如何提高客戶(hù)服務(wù)水平
結(jié)合企業(yè)自身?xiàng)l件，為客戶(hù)量身定制服務(wù)。
物流服務(wù)商必須結(jié)合自身?xiàng)l件，選擇有能力而為之的優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶(hù)群，并針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，了解物流服務(wù)需求，針對(duì)需求制定服務(wù)策略，為目標(biāo)客戶(hù)量體裁衣制定服務(wù)。
努力提高設(shè)施、設(shè)備的現(xiàn)代化水平，不斷完善服務(wù)。
物流企業(yè)要達(dá)到客戶(hù)所要求的服務(wù)水平，取得高的客戶(hù)滿(mǎn)意，必須具有具備相應(yīng)的服務(wù)硬件。因此，不僅需要購(gòu)買(mǎi)必要的現(xiàn)代物流設(shè)備或在原有的設(shè)施基礎(chǔ)上進(jìn)行改造，以滿(mǎn)足客戶(hù)的特定的需求。在同時(shí)，也必須重視物流信息系統(tǒng)的建設(shè)，提高物流的效率，建立信息化物流平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)電子物流信息系統(tǒng)、物流管理系統(tǒng)以及銀行網(wǎng)等的無(wú)縫連接。
四、注重物流人才培養(yǎng)，通過(guò)管理從而提高物流水平。
物流的現(xiàn)代化和信息化是實(shí)現(xiàn)高水平服務(wù)的條件，但這都離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的物流人才。物流業(yè)的發(fā)展要在大力引進(jìn)和普及國(guó)外先進(jìn)的物流理論和操作方法的同時(shí)，要采取各種形式，培訓(xùn)在職管理人員，努力提高他們的知識(shí)、能力和管理水平，建立精干高效的職工隊(duì)伍，推動(dòng)我國(guó)物流業(yè)的發(fā)展。
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