酒店服務理念創(chuàng)新

　　飯店業(yè)是中國改革開放以來最早與國際接軌的行業(yè)，作為對外開放窗口的飯店業(yè)通過“走出去，請進來”的方式，從最初的借鑒模仿，到自我創(chuàng)新，逐步摸索出了一條適合國情的發(fā)展之路，涌現(xiàn)出了一批具有鮮明民族特色的飯店品牌。

　　隨著飯店業(yè)的蓬勃發(fā)展，飯店以及從業(yè)人員的服務理念也在悄悄地發(fā)生變化。從貴族飯店時期的代表人物里茲提出“客人永遠不會錯”(The guest is never wrong!)，到商業(yè)飯店時期的代表人物——“現(xiàn)代飯店之父”斯塔特勒提出“客人永遠是對的”(The guest is always right!)，飯店業(yè)始終秉承的是一種“賓客至上”的服務理念。

　　中國飯店業(yè)的服務理念經(jīng)歷了從規(guī)范化服務到個性化服務的發(fā)展歷程，其根本目的都是為了提高賓客的滿意度。隨著生活水平的提高，客人更為關注細節(jié)、關注自身的感覺。飯店產(chǎn)品是由有形的設施設備和無形的服務構成的，因此硬件設施的舒適度是飯店產(chǎn)品品質的重要組成部分，當然僅有豪華的設施還是不夠的，有時細致溫馨的服務更能讓人感動，并贏得客人的心。飯店的生存與發(fā)展主要取決于賓客的滿意程度，而賓客滿意程度的高低則首先取決于飯店從業(yè)人員的觀念和意識，取決于全體員工的“客人意識”，即時時處處為客人考慮，以方便客人為原則的一種職業(yè)習慣。

　　“滿意的服務，來源于優(yōu)秀的品質”已成為飯店人的共識。在“全省2007年旅游行業(yè)管理工作會議” 上，浙江省旅游局提出了開展主題為“以品質提升管理、以品質促進效益”的“品質管理年”活動，目的就是為了提高飯店業(yè)對管理與服務品質重要性和緊迫性的認識，提升飯店業(yè)的管理水平。要提升飯店品質，僅僅追求客人滿意還是不夠的，只有“滿意+驚喜”的服務才是真正高品質的服務，這就給飯店管理者提出了更高層次的要求——需要我們進一步培養(yǎng)員工主動超前的服務意識，以“服務在客人開口之前”這一標準來提供令客人驚喜的消費體驗和經(jīng)歷。

　　我們要緊跟時代步伐，創(chuàng)新思維、與時俱進，一切站在客人的立場和利益上，思考、設計、提供服務，在提供服務的過程中及時地完善服務，并最終評價服務的成果，讓“超越期望、創(chuàng)造驚喜”成為我們新的服務理念、新的目標與追求!

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