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店長(zhǎng)與員工關(guān)系的溝通技巧
對(duì)管理者來說，與員工進(jìn)行溝通是至關(guān)重要的。因?yàn)楣芾碚咭龀鰶Q策就必須從下屬那里得到相關(guān)的信息。下面是yjbys小編為你帶來的店長(zhǎng)與員工關(guān)系的溝通技巧，希望對(duì)大家有所幫助。
溝通技巧1：
信息只能通過與下屬之間的溝通才能獲得;同時(shí)，決策要得到實(shí)施，又要與員工進(jìn)行溝通。再好的想法，再有創(chuàng)見的建議，再完善的計(jì)劃，離開了與員工的溝通都是無法實(shí)現(xiàn)的空中樓閣。
溝通的目的在于傳遞信息。如果信息沒有被傳遞到所在單位的每一位員工，或者員工沒有正確地理解管理者的意圖，溝通就出現(xiàn)了障礙。那么，管理者如何才能與員工進(jìn)行有效的溝通呢?
一、讓員工對(duì)溝通行為及時(shí)做出反饋
溝通的最大障礙在于員工誤解或者對(duì)管理者的意圖理解得不準(zhǔn)確。為了減少這種問題的發(fā)生，管理者可以讓員工對(duì)管理者的意圖作出反饋。比如，當(dāng)你向員工布置了一項(xiàng)任務(wù)之后，你可以接著向員工詢問：“你明白了我的意思了嗎?”同時(shí)要求員工把任務(wù)復(fù)述一遍。如果復(fù)述的內(nèi)容與管理者的意圖相一致，說明溝通是有效的;如果員工對(duì)管理者的意圖的領(lǐng)會(huì)出現(xiàn)了差錯(cuò)，可以及時(shí)進(jìn)行糾正�；蛘�，你可以觀察他們的眼睛和其它體態(tài)舉動(dòng)，了解他們是否正在接收你的信息。
二、對(duì)不同的人使用不同的語言
在同一個(gè)組織中，不同的員工往往有不同的年齡、教育和文化背景，這就可能使他們對(duì)相同的話產(chǎn)生不同理解。另外，由于專業(yè)化分工不斷深化，不同的員工都有不同的“行話”和技術(shù)用語。而管理者往往注意不到這種差別，以為自己說的話都能被其他人恰當(dāng)?shù)乩斫�，從而給溝通造成了障礙。由于語言可能會(huì)造成溝通障礙，因此管理者應(yīng)該選擇員工易于理解的詞匯，使信息更加清楚明確。在傳達(dá)重要信息的時(shí)候，為了消除語言障礙帶來的負(fù)面影響，可以先把信息告訴不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人。比如，在正式分配任務(wù)之前，讓有可能產(chǎn)生誤解的員工閱讀書面講話稿，對(duì)他們不明白的地方先作出解答。
三、積極傾聽員工的發(fā)言
溝通是雙向的行為。要使溝通有效，雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。當(dāng)員工發(fā)表自己的見解時(shí)，管理者也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地傾聽。當(dāng)別人說話時(shí)，我們?cè)诼�，但是很多時(shí)候都是被動(dòng)地聽，而沒有主動(dòng)地對(duì)信息進(jìn)行搜尋和理解。積極的傾聽要求管理者把自己置于員工的角色上，以便于正確理解他們的意圖而不是你想理解的意思。同時(shí)，傾聽的時(shí)候應(yīng)當(dāng)客觀地聽取員工的發(fā)言而不作出判斷。當(dāng)管理者聽到與自己的不同的觀點(diǎn)時(shí)，不要急于表達(dá)自己的意見。因?yàn)檫@樣會(huì)使你漏掉余下的信息。積極的傾聽?wèi)?yīng)當(dāng)是接受他人所言，而把自己的意見推遲到說話人說完之后。
四、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言
在傾聽他人的發(fā)言時(shí)，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號(hào)來表示你對(duì)對(duì)方的話的關(guān)注。比如，贊許性的點(diǎn)頭，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬�，積極的目光相配合;不要看表，翻閱文件，拿著筆亂畫亂寫。如果員工認(rèn)為你對(duì)他的話很關(guān)注，他就樂意向你提供更多的信息;否則員工有可能把自己知道的信息也怠于向你匯報(bào)。研究表明，在面對(duì)面的溝通當(dāng)中，一半以上的信息不是通過詞匯來傳達(dá)的，而是通過肢體語言來傳達(dá)的。要使溝通富有成效，管理者必須注意自己的肢體語言與自己所說的話的一致性。比如，你告訴下屬你很想知道他們?cè)趫?zhí)行任務(wù)中遇到了哪些困難，并樂意提供幫助，但同時(shí)你又在瀏覽別的東西。這便是一個(gè)“言行不一”的信號(hào)。員工會(huì)懷疑你是否真正地想幫助他。
五、注意保持理性，避免情緒化行為
在接受信息的時(shí)候，接收者的情緒會(huì)影響到他們對(duì)信息的理解。情緒能使我們無法進(jìn)行客觀的理性的思維活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。管理者在與員工進(jìn)行溝通時(shí)，應(yīng)該盡量保持理性和克制，如果情緒出現(xiàn)失控，則應(yīng)當(dāng)暫停進(jìn)一步溝通，直至回復(fù)平靜。
六、減少溝通的層級(jí)
人與人之間最常用的溝通方法是交談。交談的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋。在這種方式下，信息可以在最短的時(shí)間內(nèi)被傳遞，并得到對(duì)方回復(fù)。但是，當(dāng)信息經(jīng)過多人傳送時(shí)，口頭溝通的缺點(diǎn)就顯示出來了。在此過程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每個(gè)人都以自己的方式理解信息，當(dāng)信息到達(dá)終點(diǎn)時(shí)，其內(nèi)容常常與開始的時(shí)候大相徑庭。因此，管理者在與員工進(jìn)行溝通的時(shí)候應(yīng)當(dāng)盡量減少溝通的層級(jí)。越是高層的管理者越要注意與員工直接溝通。
溝通技巧2：
咨詢顧問羅伯特?巴克沃在他的著作《績(jī)效評(píng)估》(機(jī)械工業(yè)出版社出版)中，總結(jié)了經(jīng)理人在溝通中容易犯的六種錯(cuò)誤。經(jīng)理人在和員工溝通，尤其是做績(jī)效評(píng)估的溝通時(shí)，要避開這些“雷區(qū)”，避免節(jié)外生枝地制造溝通上的問題，確保和員工達(dá)成共識(shí)。
1、缺乏傾聽和理解
當(dāng)你不注意聽，不向?qū)Ψ阶C明你在盡力理解他的話，卻告訴他你的確聽明白了的時(shí)候，對(duì)方就會(huì)停止交談，抵制或不同意你說的話。如果你停止傾聽，盡力去理解談話的內(nèi)容，對(duì)方也會(huì)這么做。
2、“不如人式”溝通
這指的是你在話語中暗示對(duì)方不如你，或者在技巧、能力和奉獻(xiàn)精神等方面差一些。你可以說對(duì)方績(jī)效有退步，或談?wù)勀阌^察到的具體、實(shí)在的現(xiàn)象，但如果你想說對(duì)方不如別人，或者不夠完善，那么這就不僅是建設(shè)性溝通的終止，而且還是破壞性溝通的開端。
3、溝通中的不信任
你說的任何不信任員工的話都會(huì)帶來問題。例如，員工許諾會(huì)按時(shí)完成工作任務(wù)，你卻說：“真能按照時(shí)間表的進(jìn)度完成這些項(xiàng)目嗎?”雖然你沒直接說不信任員工，但員工還是會(huì)這么想。
4、違反常規(guī)原則
交談要有禮貌。員工預(yù)期你不會(huì)打斷別人的談話;員工預(yù)期你說的話與他所說的有一定聯(lián)系，而不是突然轉(zhuǎn)變?cè)掝};員工還預(yù)期你提問之后會(huì)耐心等待對(duì)方回答等等。當(dāng)你違反這些常規(guī)時(shí)，員工會(huì)覺得你缺乏“交談?wù)\信”。
5、唐突的結(jié)論和夸張
比如“你從來沒有準(zhǔn)時(shí)完成工作”和“你總是和同事爭(zhēng)吵”這樣的評(píng)論，都是唐突下結(jié)論的例子。這樣的說法會(huì)讓員工產(chǎn)生抵觸情緒。經(jīng)理人在說話時(shí)要講究正確性和準(zhǔn)確性，不要為了產(chǎn)生戲劇效果而妄下結(jié)論。
6、依仗權(quán)力或地位的評(píng)論
沒有人會(huì)喜歡被逼迫、被威脅或被強(qiáng)迫。雖然你可以通過威脅或職權(quán)來讓員工服從你的意愿，但你不會(huì)得到他們的合作。
溝通技巧3：
1、心態(tài)、關(guān)切、主動(dòng)
店長(zhǎng)與店員的溝通中著重提出三個(gè)中心要素：心態(tài)、關(guān)切、主動(dòng)。
一是心態(tài)擺正：在和店員溝通的過程中，店長(zhǎng)以啥子心態(tài)與店員溝通是關(guān)鍵。首先是調(diào)試店長(zhǎng)的心態(tài)，其次，還要讓店員愿意以積極的心態(tài)與店長(zhǎng)溝通。店長(zhǎng)不可以以高高在上的姿勢(shì)和高人一等的心態(tài)與店員溝通，否則就不是溝通，而是上層說話，是單向而不是雙向。
二是關(guān)切到位：店長(zhǎng)要站在關(guān)切店員的立場(chǎng)向上行溝通，這種溝通能力管用。所說的關(guān)切就是換位深刻思考，站在店員的角度深刻思考問題，理解店員的欲念和想法，讓店員能夠感覺到店長(zhǎng)的關(guān)切和支持。
三是積極主動(dòng)：作為店員，很少主動(dòng)與店長(zhǎng)溝通，所以店長(zhǎng)要主動(dòng)與店員施行不穩(wěn)定期的溝通。店長(zhǎng)主動(dòng)溝通的沒有遇到困難程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)要高于店員主動(dòng)溝通的程度。
2、五個(gè)“務(wù)必”
管用的溝通技法里面含有五個(gè)務(wù)必：務(wù)必學(xué)會(huì)細(xì)心聽��；務(wù)必明確溝通信息的正確性；務(wù)必學(xué)會(huì)欣賞和贊賞店員；務(wù)必扼制情緒、維持理性；務(wù)必就溝通的問題有所反饋。
第1，務(wù)必學(xué)會(huì)細(xì)心聽取，做個(gè)好的細(xì)心聽取者。
“溝通從聽著手”，溝通的第1要素不是說，而是細(xì)心聽取，不會(huì)細(xì)心聽取就不會(huì)反饋。作為店長(zhǎng)，為了能夠更加大深度入地理解基層的事情狀況，往往應(yīng)當(dāng)更多地去聽店員說，而不是長(zhǎng)篇大論地講給店員聽。細(xì)心聽取會(huì)使溝通變得各個(gè)方面和深化。管用的細(xì)心聽取既幫忙收繳者了解字面兒意思，也了解對(duì)方的情意。同時(shí)，管用細(xì)心聽取的店長(zhǎng)還散發(fā)了一個(gè)“它們關(guān)切職員”的關(guān)緊信號(hào)。
在某種程度上講，聽是作為一個(gè)管理者的店長(zhǎng)在溝通中最關(guān)緊的技法之一，需求做到四點(diǎn)能力做個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的聆聽者：
一是聆聽時(shí)，睽睽講話人。與店員溝通時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)睽睽店員，用恭敬有誠(chéng)意的視線去讓店員感知店長(zhǎng)的恭敬有誠(chéng)意，取得他的相信。睽睽對(duì)方的技法，是用視線看著對(duì)方的雙眉間；
二是精心致志地聽。必須要讓店員感受到你對(duì)他所謂內(nèi)部實(shí)質(zhì)意義的渴求，不愿漏掉不論什么一個(gè)字，讓講話者感到你在集中精神、精心致志地聽。在與人互相談話時(shí)，你務(wù)必不要大大咧咧?jǐn)[出一付無所說的的模樣；
三是不要打斷店員的話題。不管你多么迫切地盼望一個(gè)新的話題，多么想刊發(fā)自個(gè)兒的見地，都不要去打斷講話者的話題，你要默默地將想說的話記留心中，一直到他自個(gè)兒終了截止，再著手刊發(fā)自個(gè)兒的見地；
四是靈巧高明、正好象其分地提出問題。提出問題一定提得靈巧高明、正好象其分，切實(shí)避免認(rèn)識(shí)不清或過多地提出問題。在準(zhǔn)許的事情狀況下，精練、簡(jiǎn)單不長(zhǎng)的提出問題會(huì)使講話者曉得你在嚴(yán)肅對(duì)待仔細(xì)地聽。
3、務(wù)必明確溝通信息的正確性。
在店員反映相關(guān)自個(gè)兒切身好處的問題時(shí)，有時(shí)候情緒比較激動(dòng)，并急于獲得店長(zhǎng)的論斷。此時(shí)，店長(zhǎng)在一面之詞面前過早表示態(tài)度是錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)先安頓撫慰店員，并許諾下一步會(huì)施行調(diào)查理解；對(duì)一點(diǎn)關(guān)緊問題，要重復(fù)再重復(fù)，一直到徹底搞明白截止。
在信息溝通時(shí)還需做到四點(diǎn)：
一是話要說到點(diǎn)子上。交流時(shí)最關(guān)緊的是一著手就講道理意見，而后才作補(bǔ)給詮釋。
二是溝通事物的體積、嚴(yán)重程度等要表現(xiàn)明白。
三是重復(fù)重點(diǎn)，把觀點(diǎn)申說白。當(dāng)你不明白另外的人是否聽清楚你的話時(shí)，可以換個(gè)講法，譬如把要領(lǐng)總結(jié)概括成幾點(diǎn)一一論述。
四是要盡力獲得店員的回答，如發(fā)覺對(duì)方有不同的意見，要趁早問明白他的觀點(diǎn)。
4、務(wù)必用欣賞的心學(xué)會(huì)欣賞和贊賞店員。
所說的欣賞的心，即要用欣賞的目光去看待店員，特長(zhǎng)發(fā)覺店員的忽閃點(diǎn)，不停地在辦公之中表現(xiàn)自個(gè)兒的贊揚(yáng)，使店員遭受鼓舞和激發(fā)鼓勵(lì)。當(dāng)獨(dú)自一個(gè)人覺得被欣賞和尊重的時(shí)刻，他會(huì)更愿意與你溝通，細(xì)心聽取你的提議。要攜帶開放和欣賞的心態(tài)來細(xì)心聽取對(duì)方的觀點(diǎn)，不要過早地確定的評(píng)論自個(gè)兒就是對(duì)的，對(duì)方就是錯(cuò)的，而是要以一種欣賞的心態(tài)來發(fā)覺對(duì)方觀點(diǎn)中準(zhǔn)確的地方。
怎么樣靈巧高明地稱贊另外的人?要找到一點(diǎn)值當(dāng)贊賞的物品贊賞它們。贊賞店員時(shí)要注意幾點(diǎn)：一是要誠(chéng)懇，倘使不誠(chéng)懇，不如不說。二是贊賞行徑本身，而不要贊賞人。贊賞行徑本身，可以防止窘迫、左袒，并激勵(lì)更多的同類行徑。三是贊賞要具體，要真的，不適宜不為己甚的夸張，要有的放矢。四是贊賞要趁早，而不要事隔太久，趁早地贊賞另外的人，往往獲得最好的效果，特別是當(dāng)眾趁早贊賞另外的人，效果更好。
怎么樣靈巧高明地斥責(zé)另外的人?不要隨便斥責(zé)和斥責(zé)店員，要針對(duì)店員的好處思索問題問題，學(xué)會(huì)優(yōu)容，成功地斥責(zé)別人的關(guān)鍵在于斥責(zé)的舉止神情。假如你斥責(zé)時(shí)一味地斥責(zé)店員或奉告他你的看法，這么除開被另外的人憎惡和不滿意外，你將毫無所獲。
在斥責(zé)店員時(shí)，務(wù)必在單獨(dú)相處時(shí)提出，要給對(duì)方留一點(diǎn)兒體面。斥責(zé)另外的人前，務(wù)必合適地給對(duì)方一點(diǎn)兒贊賞，或說點(diǎn)奉承的話，在發(fā)明一個(gè)配合得當(dāng)?shù)姆諊�，再展開斥責(zé)，也就是說“先禮后兵”。在斥責(zé)另外的人時(shí)，要對(duì)事錯(cuò)誤人，要斥責(zé)另外的人所做的不正確行徑，而不要斥責(zé)當(dāng)事人。在斥責(zé)另外的人時(shí)，奉告他準(zhǔn)確的辦法，在你奉告他做錯(cuò)了的同時(shí)，應(yīng)奉告他怎樣做才是準(zhǔn)確的，這會(huì)使斥責(zé)萌生積極的最后結(jié)果。
5、務(wù)必扼制情緒，維持理性，防止情緒化行徑。
在收繳信息的時(shí)刻，收繳者的情緒會(huì)影響到它們對(duì)信息的了解。情緒會(huì)使我們沒有辦法施行客觀、理性的思惟活動(dòng)，而代之以情緒化的判斷。店長(zhǎng)在與職員施行溝通時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡力維持理性和抑制，假如情緒失控，則應(yīng)該暫停溝通，直到還原沒有不安，防止發(fā)生爭(zhēng)辯。
6、務(wù)必就溝通的問題有所反饋。
溝通中的反饋十分關(guān)緊。假如店長(zhǎng)光聽不反饋，他就沒有辦法上層店員，沒有辦法獲得店員的相信和佩服。在反饋的過程中，掌握先正反饋后負(fù)反饋的原則，也就是公開贊美的話先說，斥責(zé)提議后提。
怎么樣施行正面反饋?應(yīng)注意細(xì)節(jié)，公開贊美店員時(shí)不要夸夸其談，漫無邊際，而應(yīng)當(dāng)經(jīng)過該店員的具體表達(dá)加以公開贊美；應(yīng)關(guān)心注視質(zhì)量，要解釋明白該店員的行徑中哪一些反映了他令人滿意的質(zhì)量，并與團(tuán)體的文化相結(jié)合；應(yīng)指出影響，要明確指出店員的行徑帶來了啥子樣的后果，或?yàn)榈昀锇l(fā)明了啥子樣的效益。
怎么樣施行負(fù)面反饋?要以事情的真實(shí)情況為根據(jù)；要對(duì)事錯(cuò)誤人，要重點(diǎn)交流事物本身對(duì)店里導(dǎo)致的危害，盡力讓店員自個(gè)兒清楚自個(gè)兒的不正確，這么他才會(huì)意悅誠(chéng)服地匡正自個(gè)兒的行徑，防止下次再犯。
溝通技巧4：
一、在餐廳中，向上溝通有五個(gè)重要作用：
A、為管理提供信息
員工常常可以向管理層提供很多有價(jià)值的信息，供領(lǐng)班及經(jīng)理管理使用，而且員工對(duì)管理層的決策的認(rèn)識(shí)與理解，是管理層控制指揮的前提。
B、有助于減輕工作壓力和不快
領(lǐng)班在落實(shí)老板的指令過程中，在管理的過程中會(huì)有許多矛盾與沖突的產(chǎn)生，向上溝通，有助于表達(dá)自己的想法，減輕壓力得到幫助。
C、衡量向下溝通是否有效
把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個(gè)有效方法，眾所周知，在信息的傳遞過程中，由于經(jīng)歷、理解的角度等諸多因素的影響，在傳遞過程中會(huì)出現(xiàn)種種偏差。
D、增加參與感
店長(zhǎng)能夠?qū)⒆约旱南敕ㄌ峁┙o自己的老板，是一種積極態(tài)度，配合了領(lǐng)導(dǎo)工作，有助于完善上級(jí)的指令和工作方法，也有助于為自己工作創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，從而使基層管理人員有較強(qiáng)的參與感。
E、店長(zhǎng)在向上溝通上并不是一帆風(fēng)順的。
向上溝通常常存在著主觀與客觀的各種障礙，心理障礙是上下溝通中的主要障礙，不少店長(zhǎng)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)高高在上，不與群眾聯(lián)系，十分威嚴(yán)難溝通。另外又感到自己與主管溝通，在別人眼中自己似乎是另存企圖，因而很難主動(dòng)向上反映。有時(shí)領(lǐng)班會(huì)看到管理層忙也不想提出溝通的要求，從而造成溝通的障礙。
店長(zhǎng)首先應(yīng)該克服的是自己的心理障礙。作為店長(zhǎng)應(yīng)掌握一個(gè)原則，即盡量不要讓自己的老板從其他人的口中得知關(guān)于自己的事。應(yīng)該就自己的想法和行為向上級(jí)匯報(bào)，避免由于旁觀者在只知其一，不知其二的情況下誤導(dǎo)老板，而且在遭到誤解的情況下更應(yīng)該主動(dòng)地去找上級(jí)溝通。
有不少店長(zhǎng)在自己工作出了差錯(cuò)后，聽任他人的批評(píng)，避著領(lǐng)導(dǎo)，這是不明智的作法。因?yàn)槌隽瞬铄e(cuò)經(jīng)別人評(píng)論后，差錯(cuò)會(huì)放大，比原來的差錯(cuò)嚴(yán)重得多，而且老板看你回避的情形也會(huì)信以為真。
二、有效地與上級(jí)溝通，必須解決好三個(gè)方面的問題：
1、首先明確自己的職責(zé)和任務(wù)。
2、其次認(rèn)識(shí)老板對(duì)自己的要求。
3、最后領(lǐng)班向上溝通的內(nèi)容是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵之一。
內(nèi)容：一方面應(yīng)集中在落實(shí)老板的指令方面，包括落實(shí)的情況、存在的問題及其解決的方法、任務(wù)的完成情況、員工思想動(dòng)態(tài)，突發(fā)事件等。店長(zhǎng)常犯的錯(cuò)誤是，發(fā)生情況時(shí)向老板匯報(bào)了情況本身，也就完成自己的任務(wù)。這種現(xiàn)象從組織管理上說是沒有盡職，以信息溝通上看是溝通不完全。正確的做法應(yīng)是：事情本身的詳細(xì)情況加領(lǐng)班的處理意見。
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