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精選酒店個(gè)性化服務(wù)案例
為客人提供個(gè)性化服務(wù)，不僅是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑，而且是未來酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)。下面是小編為大家整理的精選酒店個(gè)性化服務(wù)案例，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
酒店個(gè)性化服務(wù)案例1
晚上22：00多的時(shí)候，一位客人走到禮賓臺(tái)，詢問哪里可以有別克汽車的專修店，當(dāng)時(shí)禮賓部是李杰在當(dāng)班，這下把李杰給問住了，可是她想：我要盡最大努力去幫助客人。
“先生，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍螂娫拞栆幌�。”小李先是�?14查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時(shí)站在一邊等待的客人惱了：“你們到底能不能問到啊，什么服務(wù)嘛!”這時(shí)，電話響了，對(duì)方傳來不耐煩的聲音，誰呀?干什么?小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼�，后詢問別客的維修地址�？腿寺牶笈ゎ^便走，可細(xì)心的.小李忙追上客人說：“先生，這是專修店的地址路線和電話，如果有什么事，你可以打電話問一下�！边@時(shí)客人不好意思的笑了說：“謝謝，謝謝，剛才我太急了，態(tài)度不好，請(qǐng)不要介意�！毙±钚φf：“沒關(guān)系……”
酒店個(gè)性化服務(wù)案例2
付麗小姐是我們酒店的常住客人，每次她出差都要入住在這里，6月的一天，我在當(dāng)班時(shí)，大堂副理的電話突然響了，原來是706的付小姐打來的電話，她剛才出去逛街了，可惜他的高根涼鞋的根斷掉了，想讓我們幫她找個(gè)能沾鞋的膠水，我說，這樣吧，付小姐，您把鞋子給我吧，我?guī)湍朕k法，一會(huì)兒弄好后給你送到房間來。
付小姐很不好意思的把鞋交給我，我說，付小姐，這都是我們應(yīng)做的，謝謝您一直這很菁萊我們酒店。我馬上找到工程部師傅，不一會(huì)，鞋子沾好了，我又找來鞋擦，為付小姐把鞋擦干凈，并用透明塑料袋把鞋子包好后，親自為付小姐送上了樓。從付小姐的眼神和感謝中我體會(huì)到了一種滿期足感。
點(diǎn)評(píng)：酒店的回頭客，�？褪蔷频晔袌�(chǎng)維護(hù)的重心，據(jù)統(tǒng)計(jì)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的所花費(fèi)成本是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的5倍。對(duì)于這類客人的服務(wù)，我們就要求我們?cè)谄綍r(shí)的.服務(wù)中多留意，細(xì)心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點(diǎn)，個(gè)人喜好，生活習(xí)慣等與之相關(guān)的客人信息，以便在日后的服務(wù)中預(yù)見他們的需要，為其量身打造個(gè)性化的服務(wù)，牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶。對(duì)此類客人服務(wù)過程中要注意的是：切勿因與之熟識(shí)就忘記自已的身分，與客人“打成一片”“稱兄道弟”;切勿因熟識(shí)而降低服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn);反而我們要更加的尊重他們，比如可以親切友好地用他們的姓+先生或小姐(教授，會(huì)長(zhǎng))重視他們的每一次服務(wù)需要。
酒店個(gè)性化服務(wù)案例3
在教師節(jié)來臨之際，為了表示對(duì)教師的敬意，餐飲部當(dāng)天給飯店附近的`幾所大中專院校的老師們送去了節(jié)日的問候和祝福，當(dāng)?shù)弥埖瓿？屠罾仙『�，三樓餐飲包間準(zhǔn)備了鮮花和水果，并專程給李老師送去了她平時(shí)愛吃的南瓜餅和糊涂面，在鮮花和祝福卡上寫了：祝酒詞李老師早日康復(fù)!李老師一家人非常感動(dòng)地說：咱們真是一家人啊!
酒店個(gè)性化服務(wù)案例4
在5月的一天，秦淮人家中餐廳進(jìn)來2位客人，他們一邊用餐，一邊閑聊著，服務(wù)員無意中聽到，他們房間的一位客人生病了，客人說者無意，聽者有意。經(jīng)過詢問后，服務(wù)員得知客人住1015房，服務(wù)劉麗敏就征詢客人同意后安排送餐人員將一些點(diǎn)心，一碗粥送到了客人的房間，當(dāng)時(shí)客人激動(dòng)地向服務(wù)人員道謝。
誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務(wù)人員上次的熱心服務(wù)使他又選擇了這里!
點(diǎn)評(píng)：餐飲部選擇了一個(gè)特殊的日子，在教師節(jié)當(dāng)日，在客人生病這樣一個(gè)特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實(shí)能讓客體會(huì)到濃濃親情和尊重。于是，如何讓飯店真正成為賓客的'家外家?或許答案已不言自明，那就是：在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)攸c(diǎn)，同上由恰當(dāng)方式服務(wù)于恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)對(duì)象。這樣，親情顯出了，美好產(chǎn)生了，經(jīng)典的服務(wù)案例也出現(xiàn)了。
酒店個(gè)性化服務(wù)案例5
張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位�？停�8月初，她再次來酒店入住，客房服務(wù)員小李為其打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機(jī)也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的.詢問她哪里不舒服，張女士說她有點(diǎn)頭暈，大概是昨晚工作的太晚，疲勞今天有點(diǎn)找上來了，說也休息一會(huì)兒就會(huì)好的，服務(wù)員小李安慰了張女士后，迅速與客房主管說明了此事，并聯(lián)系餐廳為張女士送了一杯咖啡，及一個(gè)香薰袋子并付卡片一張上面寫道：“親愛的張女士，您工作辛苦了，希望這這杯咖啡能讓您精神百倍的工作，這個(gè)小香袋子可以讓您的睡眠更香甜!”
酒店個(gè)性化服務(wù)案例6
PA新員工張艷經(jīng)雖然剛進(jìn)入酒店工作不久，但其在工作中細(xì)致認(rèn)真，服務(wù)熱情很高，3月31日上午在2樓打掃衛(wèi)生期間，在走廊遇到了3位男士，她主動(dòng)上前打招呼，得知客人想訂包間，便主動(dòng)向客人介紹了2樓新裝修的3個(gè)包間，但客人表示看過，想看看其它的`包間，于是小張便又向客人介紹了3樓包間的文化，了解到客人是濟(jì)源人，就主動(dòng)推薦到了濟(jì)水廳…能夠?qū)Πg的知識(shí)掌握很好，介紹詳細(xì)，且服務(wù)熱情，主動(dòng)引領(lǐng)客人服務(wù)到位，這些看來簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)均給客人留下了很深的印像。
酒店個(gè)性化服務(wù)案例7
一天上午李先生正在認(rèn)真的翻閱會(huì)議資料，服務(wù)員朱俊英為其打掃房間，她發(fā)現(xiàn)李先生不停的咳嗽，很難受的樣子，小朱很著急，她誠(chéng)懇的問：“李先生，您感冒了吧?去看醫(yī)生了嗎?醫(yī)務(wù)室的電話是1285，需要我?guī)湍?lián)系一下嗎?”客人感激地說：“謝謝了，我已經(jīng)吃過藥了，過會(huì)會(huì)好些的�！毙≈煺f：“房間水果是剛上的，新鮮的，你吃個(gè)梨吧，梨是清肺，止咳嗽的，您吃了或許會(huì)好些。”李先生說：“是啊，可是還要削皮，真是麻煩�！毙≈祚R上拿起水果刀把一只梨削了皮，送到了客人的.手上。
點(diǎn)評(píng)：服務(wù)的機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。一個(gè)人成功的經(jīng)驗(yàn)證明：就是別人沒發(fā)現(xiàn)的事情，你發(fā)現(xiàn)了，別人沒做的事情，你先做了。那怎么樣把平淡的服務(wù)導(dǎo)演成豐富的故事，就看你自己是不是一個(gè)敬業(yè)的導(dǎo)演了，用你敏銳的“靈感”導(dǎo)演一個(gè)又一個(gè)“感人的故事”。
酒店個(gè)性化服務(wù)案例8
絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而酒店服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細(xì)心的`服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。
酒店個(gè)性化服務(wù)案例9
服務(wù)員早上清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)，客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)交代中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。如果酒店空調(diào)溫度不夠力，則立即主動(dòng)加一張毛毯給客人。
酒店個(gè)性化服務(wù)案例10
服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊，服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上，酒店服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。
酒店個(gè)性化服務(wù)案例11
清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人在外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)。
酒店個(gè)性化服務(wù)案例12
陳先生是我們酒店的忠誠(chéng)客戶，每次來都喜歡入住商務(wù)樓層，且總習(xí)慣去商務(wù)酒吧坐坐，約見幾位好友聊聊天。第一次來，陳先生點(diǎn)了一壺紅茶，第二次來依然點(diǎn)了紅茶，第三次來的時(shí)候，有心的`服務(wù)員小沈微笑地征詢陳先生道：“請(qǐng)問陳先生今天還是喝紅茶嗎？”陳先生開心地對(duì)朋友說：“這兒的服務(wù)就是不錯(cuò)，服務(wù)員很用心哦，我來過兩次，就已經(jīng)知道我愛喝紅茶了，但是今天我想換換口味改喝咖啡了。”
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