研討酒店管理本科實(shí)習(xí)生職業(yè)適應(yīng)能力及其培養(yǎng)路徑
[摘 要]酒店管理本科學(xué)生實(shí)習(xí)是教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，學(xué)生在實(shí)習(xí)中表現(xiàn)的職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)不僅反映了高等院校的培養(yǎng)目標(biāo)與實(shí)際之間的差距，更加折射出學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的潛力。剖析實(shí)習(xí)生對(duì)酒店崗位和環(huán)境的適應(yīng)理由，發(fā)現(xiàn)其職業(yè)能力存在的不足，結(jié)合酒店和學(xué)生的實(shí)際情況，探討提升酒店管理學(xué)生人文素養(yǎng)、專業(yè)技能和職業(yè)能力的培養(yǎng)途徑。
[關(guān)鍵詞]酒店管理 職業(yè)能力 培養(yǎng)路徑
酒店管理本科生實(shí)習(xí)是教學(xué)中的重要一環(huán)，在實(shí)習(xí)中學(xué)生表現(xiàn)出的職業(yè)能力和專業(yè)素養(yǎng)折射出學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的潛力。尤其是近十年高校擴(kuò)招促使就業(yè)市場(chǎng)日趨飽和，職業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何透過學(xué)生實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)其職業(yè)能力存在的不足，實(shí)現(xiàn)優(yōu)化培養(yǎng)目標(biāo)和課程體系的目的;[1]如何結(jié)合酒店人才需求和學(xué)生自身素質(zhì)，合理引導(dǎo)學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃，提升學(xué)生人文素養(yǎng)、專業(yè)技能和職業(yè)能力，成為酒店管理本科辦學(xué)亟待解決的理由。課題組以××師范大學(xué)××××級(jí)、××××級(jí)酒店管理實(shí)習(xí)學(xué)生為研究對(duì)象，實(shí)習(xí)點(diǎn)包括××××凱賓斯基大酒店、××希爾頓逸林酒店、××××假日酒店、××香格里拉酒店等××位實(shí)習(xí)生，運(yùn)用參與式訪談、半結(jié)構(gòu)式訪談等策略，深入了解實(shí)習(xí)生職業(yè)能力的目前狀況與存在的理由，分析缺失的職業(yè)能力，探討酒店管理本科學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的路徑。
一、實(shí)習(xí)生對(duì)酒店工作崗位的適應(yīng)理由
(一)崗位專業(yè)技能滯后，對(duì)行業(yè)缺乏指導(dǎo)性
90%的學(xué)生認(rèn)為高校傳授的酒店知識(shí)與酒店實(shí)際需要技能存在脫節(jié)理由，教材上傳授的知識(shí)部分陳舊，不能滿足現(xiàn)代酒店發(fā)展的需要。根源在于酒店管理教材的滯后性和教師實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的不足，同時(shí)學(xué)生技能訓(xùn)練匱乏也是重要理由之一。反映出長(zhǎng)期以來，在“大學(xué)本位”影響下的高等教育與酒店行業(yè)實(shí)際人才需求嚴(yán)重脫節(jié)，對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展缺乏指導(dǎo)性。通過對(duì)酒店一線員工的調(diào)研結(jié)果也驗(yàn)證上述觀點(diǎn)，例如酒店前臺(tái)使用的是英文OPERA系統(tǒng)，而教學(xué)中僅介紹中文的操作系統(tǒng)，界面也相對(duì)簡(jiǎn)單。
(二)缺乏必備的人際溝通能力和心理調(diào)節(jié)技能
在酒店各實(shí)習(xí)崗位上，實(shí)習(xí)生與顧客、同事以及領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)調(diào)、溝通能力表現(xiàn)出明顯的不足，難以掌握主動(dòng)性。在工作過程中，難免有對(duì)領(lǐng)導(dǎo)不滿，遇到客人態(tài)度差甚至無理取鬧，或是新老員工不平等待遇等理由，實(shí)習(xí)生經(jīng)常會(huì)感到一些疲憊和厭倦。酒店實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)“顧客是上帝、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)”等服務(wù)理念與現(xiàn)實(shí)存在巨大差距，讓初入酒店行業(yè)的實(shí)習(xí)生感到非常不適應(yīng)。同時(shí)，也反映出實(shí)習(xí)生角色轉(zhuǎn)換還不夠徹底。
(三)技能實(shí)習(xí)過多，管理實(shí)習(xí)不足
鑒于酒店實(shí)踐的門檻較低，且學(xué)生具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，實(shí)習(xí)生在崗位上普遍上手較快，能夠勝任技能型的工作崗位。但是，酒店實(shí)習(xí)中嚴(yán)重缺乏管理和決策實(shí)踐的土壤。被調(diào)查的80位實(shí)習(xí)生普遍認(rèn)為酒店是以技能性實(shí)習(xí)為主，本科生與高職生，甚至與中專生的實(shí)習(xí)內(nèi)容基本一致，體現(xiàn)不出本科學(xué)生的優(yōu)勢(shì)所在。酒店實(shí)習(xí)學(xué)生主要分布在酒店的西餐廳、大堂吧、宴會(huì)廳等部門，僅有很少一部分同學(xué)在行政樓層、前臺(tái)、客房、健身房等部門任職。調(diào)查顯示，學(xué)生僅需要一個(gè)月時(shí)間的學(xué)習(xí)即能夠熟練掌握上述崗位的專業(yè)技能，并可以獨(dú)立操作。前臺(tái)是學(xué)習(xí)技能最多的崗位，三至四個(gè)月也可熟練掌握。90%的同學(xué)表示技能實(shí)習(xí)偏多，而針對(duì)酒店管理的實(shí)習(xí)嚴(yán)重缺乏。
(四)理論知識(shí)、綜合素質(zhì)較高，專業(yè)技能不足
在學(xué)校期間，學(xué)習(xí)飯店管理、餐飲管理、前廳與客房管理等課程，接受全方位的專業(yè)理論訓(xùn)練，掌握酒店的服務(wù)流程、部門、品牌等知識(shí)，酒店管理本科學(xué)生理論知識(shí)扎實(shí)、綜合素質(zhì)較高。與酒店管理大專、中專學(xué)生相比，本科學(xué)生最大的優(yōu)勢(shì)在于接受新事物的能力較快、英語水平較高。但是，酒店管理�？仆瑢W(xué)更注重實(shí)踐，實(shí)訓(xùn)技能較強(qiáng)。在酒店實(shí)訓(xùn)方面，客房實(shí)訓(xùn)僅限于“做床”，餐飲僅限于“擺臺(tái)”，導(dǎo)致在開始實(shí)習(xí)時(shí)本科學(xué)生在技能方面不如�？茖�(shí)習(xí)生，壓力較大，產(chǎn)生苦惱與退卻心理。酒店管理本科學(xué)生在接受專業(yè)理論知識(shí)的同時(shí)，需要加強(qiáng)專業(yè)技能的訓(xùn)練，以盡快上崗，避開重復(fù)性體力勞動(dòng)，爭(zhēng)取較多時(shí)間用于酒店管理的實(shí)習(xí)。
二、實(shí)習(xí)生對(duì)酒店工作環(huán)境的適應(yīng)理由
(一)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店作息時(shí)間、輪休制度的不適應(yīng)
參加酒店實(shí)習(xí)的同學(xué)剛剛從學(xué)校步入社會(huì)，高校的作息時(shí)間比較寬松，幾乎所有的課程都安排在白天，嚴(yán)格按照國家的法定節(jié)假日調(diào)休放假，高年級(jí)課程也相對(duì)比較少，自由安排時(shí)間比較充足。酒店假期和工作時(shí)間與學(xué)校完全不同，法定節(jié)假日為酒店最繁忙的旺季，周末比平時(shí)要忙碌;作息時(shí)間也沒有學(xué)校這么規(guī)律，正常吃飯時(shí)間要服務(wù)消費(fèi)者，員工就餐時(shí)間一般安排在上午十點(diǎn)和下午四點(diǎn)，酒店要安排不同的班次，酒店員工一般會(huì)安排值夜班，實(shí)習(xí)生也不例外。實(shí)習(xí)生不適應(yīng)酒店的作息時(shí)間，需要調(diào)整生物鐘;就餐、作息時(shí)間基本被打亂。
(二)實(shí)習(xí)生不適應(yīng)酒店的人際關(guān)系、規(guī)章制度
酒店是典型的企業(yè)，企業(yè)是社會(huì)的重要組成單元。社會(huì)的人際關(guān)系和學(xué)校不同，更多的是成人話題和調(diào)侃。實(shí)習(xí)生在工作和生活上對(duì)同事的調(diào)侃不知如何應(yīng)對(duì)，對(duì)同事的話語比較在意，沒有把自己和同事放在同一位置上，甚至把同事當(dāng)做大人、把自己還當(dāng)做小孩，認(rèn)為同事和他們談?wù)撋賰翰灰说脑掝}和調(diào)侃是種罪過。在酒店發(fā)生失竊事件時(shí)不能獨(dú)善其身，尤其作為客房服務(wù)員的實(shí)習(xí)生面對(duì)客人丟失行李時(shí)，不知道該如何主動(dòng)配合酒店、客人妥善處理。在工作中如翻臺(tái)、擦拭玻璃杯子受到傷害時(shí)，如果酒店不予以妥善解決，實(shí)習(xí)生也不知如何維權(quán)。
三、酒店管理實(shí)習(xí)生職業(yè)能力培養(yǎng)路徑
(一)加強(qiáng)在校期間的職業(yè)教育，推動(dòng)酒店服務(wù)管理的職業(yè)化
酒店實(shí)習(xí)具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，從本質(zhì)上說酒店管理就是一種實(shí)踐教育。國內(nèi)酒店管理專業(yè)實(shí)踐基本采取校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外見習(xí)、酒店實(shí)習(xí)三者相結(jié)合的模式，由于課程設(shè)置、實(shí)訓(xùn)設(shè)施設(shè)備缺乏等理由，前廳、客房、餐飲等實(shí)踐課程基本流于形式。為此，從一年級(jí)開始需要為酒店管理專業(yè)的學(xué)生提供機(jī)會(huì)進(jìn)行酒店服務(wù)實(shí)踐，主要包括課程見習(xí)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、短期實(shí)習(xí)等，每學(xué)期結(jié)合課程設(shè)置進(jìn)行合理安排實(shí)踐、實(shí)習(xí)活動(dòng)。隨著年級(jí)的增加逐步延長(zhǎng)實(shí)習(xí)實(shí)踐的時(shí)間，以推動(dòng)學(xué)生在理論學(xué)習(xí)、實(shí)習(xí)、實(shí)踐、就業(yè)等環(huán)節(jié)上有一個(gè)平穩(wěn)的銜接，實(shí)現(xiàn)實(shí)踐教學(xué)系統(tǒng)化。提高實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的重視程度，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能;同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)生積極參與教師的各類科研項(xiàng)目，培養(yǎng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蒲袘B(tài)度和敏銳的科研嗅覺，從理論與實(shí)踐上奠定學(xué)生的職業(yè)準(zhǔn)備。(二)設(shè)置合理的課程體系，提升酒店管理專業(yè)化水平
酒店管理具有“雙專業(yè)”的性質(zhì)，一是學(xué)科專業(yè)，二是管理專業(yè)。學(xué)科專業(yè)需要熟練的技能和操作層面的知識(shí)作為支撐，管理專業(yè)需要具備一定的戰(zhàn)略眼光、具有全球化的開闊視野，進(jìn)行管理決策。勝任高級(jí)管理的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)具備四個(gè)方面，本體性知識(shí)(學(xué)科知識(shí))、實(shí)踐性知識(shí)、條件知識(shí)(管理決策知識(shí))和文化知識(shí)。[3]調(diào)查結(jié)果顯示，后兩類知識(shí)的不足或缺失恰恰是導(dǎo)致實(shí)習(xí)生難以駕馭服務(wù)崗位的根本理由。實(shí)習(xí)生學(xué)科知識(shí)比較扎實(shí)，已經(jīng)得到酒店的認(rèn)可，關(guān)鍵在于條件知識(shí)和文化知識(shí)。條件知識(shí)是職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)，是高層管理者必備的條件;文化知識(shí)是溝通協(xié)調(diào)理解的基礎(chǔ)，是管理者組織、領(lǐng)導(dǎo)、制約的基礎(chǔ)。[4]在專業(yè)教學(xué)的基礎(chǔ)上，邀請(qǐng)酒店管理部門、旅游企業(yè)高級(jí)主管，參與修訂酒店管理專業(yè)培養(yǎng)方案和課程設(shè)置，承擔(dān)部分專業(yè)課程。學(xué)院選拔一批青年教師到國際知名大學(xué)進(jìn)行訪學(xué)，推動(dòng)不同文化之間的交流，創(chuàng)建境外實(shí)習(xí)基地，為學(xué)生提供境外實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，推進(jìn)酒店管理專業(yè)國際化水平。
(三)加強(qiáng)倫理道德和職業(yè)生涯教育，培養(yǎng)正確價(jià)值觀和職業(yè)觀
酒店員工職業(yè)化需要具備較高的職業(yè)道德素養(yǎng)以及具有進(jìn)入高級(jí)管理崗位的職業(yè)理想。作為職業(yè)酒店人，感情紐帶、社會(huì)關(guān)懷、道德、情感等比專業(yè)知識(shí)和技術(shù)更加重要。[5]例如如何與上級(jí)、下級(jí)、同事建立良好的人際關(guān)系，與顧客建立良好的關(guān)系等。學(xué)生如果對(duì)酒店服務(wù)和管理沒有工作熱情，對(duì)酒店職業(yè)沒有深刻理性認(rèn)識(shí)，即使迫于生計(jì)選擇從事酒店職業(yè)，也很難在未來的職業(yè)發(fā)展上取得較大發(fā)展。此外，培養(yǎng)學(xué)生對(duì)酒店職業(yè)終身發(fā)展負(fù)責(zé)任的理念至關(guān)重要，首先，要探索酒店管理的真諦，而不流于形式，不將其作為獲得權(quán)利的手段;其次，要有真誠的服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。因此，要培養(yǎng)酒店管理學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、管理理念，把酒店服務(wù)與管理工作當(dāng)成一種事業(yè)和崇高的理想去追求。
[ 參 考 文 獻(xiàn) ]
[1] 潘少兵，周葆華，劉峰.高校師范畢業(yè)生職業(yè)能力培養(yǎng)模式探討——以安慶師范學(xué)院實(shí)習(xí)支教為案例[J]. 高等農(nóng)業(yè)教育，2009，(6).
[2] 金高軍，楊保建.我國酒店企業(yè)戰(zhàn)略管理范式研究[J].科技進(jìn)步與策略，2003，(12).
[3] 余繼宏.淺析我國酒店職業(yè)經(jīng)理人的培養(yǎng)策略[J].科技信息，2012，(11).
[4] 鄒統(tǒng)釬.經(jīng)濟(jì)型酒店的關(guān)鍵成功因素與經(jīng)營模式[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，(4).
[5] 張靜，賈培佩. 經(jīng)濟(jì)管理類大學(xué)生綜合能力評(píng)價(jià)模型[J]. 合作經(jīng)濟(jì)與科技，2011， (4).
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