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以餐飲部為例論酒店如何提高員工的銷(xiāo)售能力
[摘要] 本文以餐飲部為例，通過(guò)對(duì)員工銷(xiāo)售現(xiàn)狀和提高員工銷(xiāo)售能力的優(yōu)勢(shì)分析，詳細(xì)論述酒店應(yīng)如何提高員工的銷(xiāo)售能力。[關(guān)鍵詞] 餐飲部 酒店員工 銷(xiāo)售能力
酒店的銷(xiāo)售并不是靠幾個(gè)銷(xiāo)售人員就能完成的，每一個(gè)員工，無(wú)論在什么部門(mén)、在什么崗位，不能把本職工作做好，就會(huì)直接或間接地妨礙酒店的整體銷(xiāo)售。反之，每一個(gè)員工，做好了自己的本職工作，就是對(duì)酒店最好的促銷(xiāo)。由此可見(jiàn)，在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的今天，進(jìn)行“全員銷(xiāo)售”已經(jīng)成為了擴(kuò)大市場(chǎng)、增加銷(xiāo)售量的必要發(fā)展趨勢(shì)，而要使其全面展開(kāi)，首要的是提高員工的銷(xiāo)售能力。
一、酒店員工銷(xiāo)售能力現(xiàn)狀分析
酒店員工的銷(xiāo)售能力就其現(xiàn)狀總的說(shuō)來(lái)，就是缺乏銷(xiāo)售意識(shí)，欠缺推銷(xiāo)技巧。據(jù)筆者初步調(diào)查可知，在酒店西餐廳只有30%左右的員工會(huì)向客人主動(dòng)推薦菜品和酒水，中餐廳的比例要高一些，40%以上的員工在客人點(diǎn)菜時(shí)會(huì)給出建議進(jìn)行合理的配搭，與此同時(shí)能夠向用餐的客人介紹酒店其它服務(wù)設(shè)施的員工則只有20%，然而事實(shí)上有80%的客人希望能通過(guò)服務(wù)員的幫助獲得好的用餐體驗(yàn)，接受員工的推薦購(gòu)買(mǎi)全部或部分員工推薦的產(chǎn)品，但仍有20%的客人拒絕員工的推銷(xiāo)。
1.員工缺乏銷(xiāo)售意識(shí)，欠缺銷(xiāo)售技巧
首先，酒店大部分員工都認(rèn)為自己的責(zé)任是提供服務(wù)，銷(xiāo)售自有銷(xiāo)售部的人員去做，這種定位讓員工在工作中只注重服務(wù)過(guò)程，忽略了對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。其次，服務(wù)員都是非專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，沒(méi)有相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧，無(wú)法掌握好推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)。那20%的客人之所以不愿意購(gòu)買(mǎi)員工推薦的產(chǎn)品主要是因?yàn)樗麄冋J(rèn)為員工推薦的產(chǎn)品一般都是高價(jià)格低質(zhì)量的，這就需要提高員工的銷(xiāo)售技巧，建立客人的信任感。
2.酒店未予以足夠的重視或未落到實(shí)處
早在1960年，麥卡錫就提出了著名的4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合，即product（產(chǎn)品）、price（價(jià)格)、place（地點(diǎn)）、promotion（促銷(xiāo)）的營(yíng)銷(xiāo)組合。作為4Ps之一，促銷(xiāo)策略在酒店的銷(xiāo)售活動(dòng)中具有極其重要的意義，它通常采用廣告、營(yíng)業(yè)推廣、建立良好的公共關(guān)系、人員推銷(xiāo)等手段。隨著科技進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，酒店越來(lái)越注重外部形象，更多的采用了前三種手段，而忽略了最原始卻是最實(shí)在的促銷(xiāo)方式——人員推銷(xiāo)，即使重視了，也沒(méi)有落到實(shí)處，得到真正的利用。
二、提高員工銷(xiāo)售能力,進(jìn)行全員促銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)
進(jìn)行全員銷(xiāo)售，不在銷(xiāo)售崗位上，但接觸顧客程度高的員工也要求掌握一些銷(xiāo)售技能。這樣，酒店的前臺(tái)接待員或者是餐飲服務(wù)員、收銀員，都有可能成為酒店的銷(xiāo)售力量，提高員工銷(xiāo)售能力也成為了酒店培訓(xùn)的必修課。從一定程度上講，這樣做雖然加大了員工的工作量，但進(jìn)行全員促銷(xiāo)對(duì)酒店而言其優(yōu)勢(shì)的確是顯而易見(jiàn)的。
1.促銷(xiāo)方式靈活，對(duì)客針對(duì)性強(qiáng)
員工是與顧客接觸最多，同時(shí)員工也是對(duì)產(chǎn)品最為了解的人員，這有利于在銷(xiāo)售時(shí)針對(duì)不同的顧客，采取靈活的推銷(xiāo)方式、選擇合適的產(chǎn)品，使顧客易于接受。銷(xiāo)售部的專(zhuān)業(yè)人員在對(duì)外進(jìn)行促銷(xiāo)時(shí)，只能對(duì)產(chǎn)品做簡(jiǎn)單介紹，而員工在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)則能對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的介紹，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的可信度。例如，餐飲部的員工肯定比銷(xiāo)售主管更了解一瓶紅酒的年份、產(chǎn)地、口味及口感等，在餐飲部員工繪聲繪色的描述下，銷(xiāo)售成功的機(jī)率當(dāng)然更大。
2.及時(shí)促成交易，提高營(yíng)業(yè)額
在客人本身就有購(gòu)買(mǎi)意向的情況下，員工現(xiàn)場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，易強(qiáng)化顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，及時(shí)促成交易，增加消費(fèi)，提高營(yíng)業(yè)額。與廣告、營(yíng)業(yè)推廣等促銷(xiāo)方式相比，員工直接推銷(xiāo)更能直接快速的達(dá)到目的，使客人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，通過(guò)促銷(xiāo)使客人在已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的情況下再增加一部分消費(fèi)，如果每位客人都增加一部分其預(yù)算之外的消費(fèi)，酒店的營(yíng)業(yè)額將得到很大的提升。
3.節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本，適時(shí)反饋信息
一方面，員工直接促銷(xiāo)不需要專(zhuān)業(yè)人員，從總經(jīng)理到服務(wù)員，從前臺(tái)到后臺(tái)，人人都是推銷(xiāo)員。只要把全體員工的積極性、主動(dòng)性調(diào)動(dòng)起來(lái)，再適當(dāng)?shù)恼莆找恍┓椒ê图记�，飯店就�?huì)形成強(qiáng)大的推銷(xiāo)力量。另一方面，全員促銷(xiāo)不需要專(zhuān)門(mén)的經(jīng)費(fèi)投入，而是員工在完成本職工作的同時(shí)，不失時(shí)機(jī)而又恰到好處地向客人促銷(xiāo)，是成本最低、見(jiàn)效最快的促銷(xiāo)手段。
收集客人的反饋信息，是酒店工作的重點(diǎn)。員工對(duì)客人推銷(xiāo)之后，客人會(huì)馬上享用推銷(xiāo)的產(chǎn)品，易于在第一時(shí)間獲得客人的反饋信息，及時(shí)改進(jìn)不足，培養(yǎng)與顧客的感情，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，在穩(wěn)固舊客源市場(chǎng)的同時(shí)，開(kāi)辟新的市場(chǎng)。
由此可知，進(jìn)行全員促銷(xiāo)不僅能夠增加銷(xiāo)售量、提高營(yíng)業(yè)額、節(jié)約營(yíng)銷(xiāo)成本，更重要的是還能增強(qiáng)員工的親和力，建立良好的客戶(hù)關(guān)系。所以，提高員工的銷(xiāo)售能力是非常有必要的。
三、如何提高酒店員工的銷(xiāo)售能力
做銷(xiāo)售首先要了解產(chǎn)品的性質(zhì)，酒店產(chǎn)品具有一定的特殊性，既包含有形的實(shí)物產(chǎn)品，又包含無(wú)形的服務(wù)，是兩者的結(jié)合體，很難完整的區(qū)分開(kāi)來(lái)。對(duì)酒店實(shí)物產(chǎn)品的銷(xiāo)售總是伴隨著服務(wù)，而對(duì)服務(wù)的銷(xiāo)售又必須以實(shí)物為媒介。這就要求在提高員工銷(xiāo)售能力的同時(shí)，又要注意對(duì)服務(wù)的促銷(xiāo)和對(duì)有形產(chǎn)品的促銷(xiāo)。
1.從服務(wù)的角度提高員工的銷(xiāo)售能力
傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是“市場(chǎng)占有率”，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)。提高服務(wù)的銷(xiāo)售能力，實(shí)質(zhì)上就是要保證服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)、細(xì)致的服務(wù)來(lái)獲得顧客的滿(mǎn)意，建立酒店的忠實(shí)客戶(hù)群。
(1)樹(shù)立員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。樹(shù)立員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，首先就要讓員工以客人的立場(chǎng)，享受到好的內(nèi)部服務(wù)。
酒店服務(wù)質(zhì)量的的核心因素在于“人”，只有有了滿(mǎn)意的員工，才會(huì)有滿(mǎn)意的顧客，從這個(gè)意義上說(shuō)，酒店顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上是酒店員工滿(mǎn)意度的外在體現(xiàn)，酒店外部服務(wù)質(zhì)量好壞實(shí)際上也是酒店內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的外在體現(xiàn)。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量高，員工就有一個(gè)良好的工作環(huán)境和工作氛圍，并在這種環(huán)境和氛圍的感染下，潛移默化的樹(shù)立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。
(2)制定完整的的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。由于員工對(duì)服務(wù)的理解深淺層次各不相同，服務(wù)質(zhì)量就因人而異，不同員工帶給客人的服務(wù)體驗(yàn)也各不相同。要消除這種服務(wù)差異，照顧好每一位客人，就需要制定一套完整細(xì)致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文字化、公開(kāi)化。其次，建立獎(jiǎng)懲制度，給予員工適當(dāng)?shù)募?lì)。這一措施不僅對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量有效，對(duì)于提高實(shí)物產(chǎn)品的銷(xiāo)售量也同樣有效。
(3)強(qiáng)化員工的服務(wù)技能。服務(wù)技能是員工工作中最基本、最重要、也是最實(shí)用的技能。強(qiáng)化員工的服務(wù)技能要注意以下方面：首先，注重溝通。溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，既要向顧客了解他們的需求，也要向顧客介紹酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。其次，培養(yǎng)員工的觀察力和領(lǐng)會(huì)能力。敏銳的觀察力能讓服務(wù)員在第一時(shí)間看到客人的需要；領(lǐng)會(huì)能力是要能領(lǐng)會(huì)客人的暗示，從客人的表情、行為來(lái)預(yù)測(cè)到客人的需求。
2.從產(chǎn)品的角度提高員工的銷(xiāo)售能力
有形產(chǎn)品本身就能展示自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高員工對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售能力更趨向于提高員工的推銷(xiāo)技能和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。
(1)樹(shù)立推銷(xiāo)意識(shí)。在酒店的日常工作中，員工有一定的服務(wù)意識(shí)，卻缺乏相應(yīng)的推銷(xiāo)意識(shí)，主要是服務(wù)工作已經(jīng)讓他們將自己定位成了服務(wù)員，而忽略了自己同時(shí)還扮演著推銷(xiāo)員的角色，客人點(diǎn)餐的時(shí)候，點(diǎn)什么是什么，極少會(huì)有員工主動(dòng)的向客人推銷(xiāo)菜品和酒水，已經(jīng)忘記了酒店的主要目的是通過(guò)好的服務(wù)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，以此來(lái)獲得利潤(rùn)。另一方面，很多員工都認(rèn)為開(kāi)拓市場(chǎng)、發(fā)展客戶(hù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售是銷(xiāo)售部的事情，與己無(wú)關(guān)。所以，要提高員工的銷(xiāo)售能力，首要的是樹(shù)立員工的銷(xiāo)售意識(shí)。
(2)提高推銷(xiāo)技巧。酒店員工要提高推銷(xiāo)技巧主要包括以下幾方面:首先，熟悉自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品的特點(diǎn)。餐飲部員工只有了解了自己的產(chǎn)品，才能向客人做全面的介紹，促使客人購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。其次，觀察并熟悉自己的顧客，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將顧客簡(jiǎn)單分類(lèi)，針對(duì)不同類(lèi)別的顧客，向他們推薦合適的菜品和酒水。第三，適時(shí)的推銷(xiāo)自己。推銷(xiāo)自己就是通過(guò)積極主動(dòng)的與客人交流，與客人建立良好的關(guān)系，取得客人的信任。一旦建立了這種信任感，客人就會(huì)相信你推薦的產(chǎn)品，這也是贏得回頭客的重要因素。
(3)選擇正確的銷(xiāo)售方式。餐飲部員工可采用的銷(xiāo)售方式有以下三種：第一種是提示性銷(xiāo)售，在客人點(diǎn)菜時(shí)不能確定需要什么的時(shí)候，推薦與客人相匹配的菜品；第二種是推廣性銷(xiāo)售，推薦菜單上高收益的菜品，不一定需要高價(jià)格，但是對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)是高利潤(rùn)的；第三種是增加性銷(xiāo)售，銷(xiāo)售額外的菜品，即通過(guò)銷(xiāo)售給客人1個(gè)或者2個(gè)超過(guò)他們最初已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的菜品，增加他們的平均消費(fèi)。
員工處于酒店工作的第一線，是接觸顧客最多，也是最容易與顧客建立良好關(guān)系的部分，加強(qiáng)員工的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售能力，是完成企業(yè)銷(xiāo)售目標(biāo)的決定性因素。酒店應(yīng)當(dāng)樹(shù)立起“全員銷(xiāo)售”的理念，提高員工的銷(xiāo)售能力，讓銷(xiāo)售在員工心里有著和服務(wù)同樣重要的地位，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工是優(yōu)秀的員工，成功銷(xiāo)售產(chǎn)品的員工也一樣是優(yōu)秀的員工。
參考文獻(xiàn)：
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