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我國(guó)酒店吸引入境商務(wù)旅游者的策略
內(nèi)容摘要：入境商務(wù)旅游者能夠?yàn)榫频陰?lái)豐厚的利潤(rùn)，因此如何吸引入境商務(wù)旅游者成為酒店業(yè)關(guān)注的問題。本文采取問卷調(diào)查收集一手?jǐn)?shù)據(jù)，通過(guò)比較入境商務(wù)旅游者期望均值和實(shí)際感受均值之間的差異來(lái)發(fā)現(xiàn)酒店存在的問題，從而為酒店業(yè)如何更好的吸引商務(wù)旅游者提供建議。 關(guān)鍵詞：酒店 入境商務(wù)旅游者 戰(zhàn)略入境商務(wù)旅游者主要指來(lái)中國(guó)的一般商務(wù)散客和參加各種會(huì)議展示活動(dòng)的商務(wù)團(tuán)體或個(gè)人。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和商業(yè)的繁榮，入境商務(wù)旅游者的數(shù)量大幅度增長(zhǎng)。就上海來(lái)說(shuō)，2005年來(lái)滬入境旅游者中，以商務(wù)活動(dòng)為目的的就占了40.9%。入境商務(wù)旅游者的到來(lái)也帶動(dòng)了星級(jí)酒店的發(fā)展。根據(jù)國(guó)家旅游局對(duì)北京、上海、廣州等地的調(diào)查，星級(jí)酒店的平均客房出租率每年約增長(zhǎng)5%左右，其中團(tuán)隊(duì)，尤其是商務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括會(huì)議、商業(yè)代表團(tuán)、商務(wù)培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)旅游等均有7％左右的增長(zhǎng)。由于入境商務(wù)旅游者具有消費(fèi)能力強(qiáng)、逗留天數(shù)長(zhǎng)的特點(diǎn)，他們能夠?yàn)榫频陰?lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。因此，許多酒店的經(jīng)營(yíng)管理人員都把目光投向了商務(wù)旅游者這部分人群。但是，目前國(guó)內(nèi)的星級(jí)酒店在整體上供大于求，各個(gè)酒店的商務(wù)設(shè)施服務(wù)等沒有明顯差異。因此，如何有效把握入境商務(wù)客人的需求變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)管理策略，適應(yīng)客源市場(chǎng)的變化，從而更好地吸引并留住入境商務(wù)客人提高經(jīng)營(yíng)效益是酒店經(jīng)營(yíng)者們亟待解決的問題。
研究方法
為了更好地為酒店發(fā)展提出建議，筆者以入境商務(wù)旅游者對(duì)酒店的期望值和實(shí)際感受值為主要內(nèi)容，對(duì)上海市入境商務(wù)旅游者進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查。本次調(diào)查問卷共有24個(gè)項(xiàng)目，采用5份量表。內(nèi)容主要包括以下三方面：商務(wù)旅游者對(duì)酒店的期望值；商務(wù)旅游者實(shí)際的感受值；具體的個(gè)人信息。
筆者共發(fā)放調(diào)查問卷100份，收回有效問卷83份，有效率為83%。其中62份可以用來(lái)做進(jìn)一步的分析。本次調(diào)查方法主要由筆者直接向商務(wù)旅游者進(jìn)行隨機(jī)問卷調(diào)查，并結(jié)合市場(chǎng)訪談法，少部分是通過(guò)電子郵件發(fā)送問卷并回收，利用SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。
結(jié)果分析
通過(guò)本次調(diào)查所得數(shù)據(jù)，入境商務(wù)旅游者中男性的比例（74%）大于女性的比例（26%）。80%以上的被訪者具有大學(xué)學(xué)歷，一半以上的商務(wù)旅游者為經(jīng)理以上職位的精英人士。主要的年齡分布在31-40歲之間（43%），其次是41-50歲（28%）。被訪者主要來(lái)自港澳臺(tái)（45%），東南亞（主要是日本和韓國(guó)）（27%），歐洲（11%）份，其余的來(lái)自美國(guó)等地。
表1中的數(shù)據(jù)主要反映了入境商務(wù)旅游者對(duì)酒店的期望值和感受值以及兩者之間的差距。（注釋：N=62）
從表1中的數(shù)據(jù)來(lái)看，僅有第6項(xiàng)“客房?jī)?nèi)布置和裝飾讓您身心愉悅”為正，其余的23項(xiàng)均為負(fù)。這表明目前入境商務(wù)旅游者對(duì)酒店的期望值和實(shí)際感受值之間存在差距，其中有7項(xiàng)差距較大，超過(guò)0.30。第2項(xiàng)“入住登記/退房手續(xù)快速方便”和第14項(xiàng)“員工提供的服務(wù)快捷和迅速/服務(wù)員隨叫隨到”差距最大，為-0.37；第1項(xiàng)“預(yù)訂酒店的房間十分方便（網(wǎng)絡(luò)，電話等方式）”為-0.33；第17項(xiàng)“專業(yè)秘書服務(wù)/同聲翻譯服務(wù)”為-0.31；第10項(xiàng)“酒店提供功能強(qiáng)大的信息資料庫(kù)”﹑第11項(xiàng)“客房?jī)?nèi)有專用的辦公桌及基本辦公工具”及第21項(xiàng)“酒店提供打包出售客房與會(huì)議室的服務(wù)”為-0.30。
結(jié)合訪談的記錄，筆者認(rèn)為酒店在以下三個(gè)方面還有欠缺：首先，硬件設(shè)施基本到位，但缺少細(xì)節(jié)方面的考慮。從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，入境商務(wù)旅游者對(duì)飯店配備的商務(wù)設(shè)施都還比較滿意。大部分酒店的客房都設(shè)置有互聯(lián)網(wǎng)入口；酒店配備的會(huì)議室在數(shù)量上和大小上都能基本滿足商務(wù)旅游者的需求。但是，酒店在配備設(shè)施的時(shí)候缺少細(xì)節(jié)方面的考慮。從訪談的記錄來(lái)看，商務(wù)旅游者在使用一些商務(wù)設(shè)備時(shí)遇到了問題。比如說(shuō)客房里雖然配備了電子保險(xiǎn)箱，但是規(guī)格偏小，無(wú)法放置手提電腦；部分商務(wù)旅游者的變壓器以及電源插頭由于規(guī)格不同無(wú)法在當(dāng)?shù)鼐频晔褂�；宴�?huì)廳的菜單基本上只有英語(yǔ)和中文，也沒有配上圖片說(shuō)明等等。
其次，軟件水平仍然較低。入境商務(wù)旅游者是出于特定的業(yè)務(wù)目的外出旅行的，一般情況下只能按照工作日程來(lái)安排自己的各項(xiàng)事宜。他們的旅行預(yù)訂期短，要求在短時(shí)間內(nèi)辦妥一切手續(xù)和交通票據(jù)，要求快捷正點(diǎn)地到達(dá)目的地；其消費(fèi)水平也相對(duì)較高，交際應(yīng)酬多。因此，入境商務(wù)客人對(duì)服務(wù)的要求要比一般的旅游者高。而酒店由于缺少這方面的經(jīng)驗(yàn)而忽略了對(duì)員工的培訓(xùn)，在服務(wù)的主動(dòng)性﹑技巧性和效率方面有所欠缺。
第三缺少針對(duì)商務(wù)旅游者的專業(yè)服務(wù)。入境商務(wù)旅游者與一般旅游者的需求不同，他們以從事商業(yè)活動(dòng)為主要目的。因此酒店要盡可能滿足他們?cè)谏虅?wù)方面的需求。從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，入境商務(wù)旅游者對(duì)酒店所提供服務(wù)的滿意程度不高。酒店沒有配備專業(yè)的商務(wù)策劃人員幫其聯(lián)絡(luò)客戶或組織會(huì)議；沒有專門為商務(wù)客人設(shè)置的商貿(mào)方面的信息資料庫(kù)或是咨詢服務(wù)；提供的專業(yè)翻譯和同聲翻譯業(yè)務(wù)水平不夠；專業(yè)宴會(huì)的組織水平和能力也達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，特別是雞尾酒會(huì)和一些沙龍的組織能力稍弱。
酒店吸引入境商務(wù)旅游者的四大策略
�。ㄒ唬┝私忸櫩托枨�，注重“人性化”及“細(xì)節(jié)化”
酒店的建設(shè)與經(jīng)營(yíng)是為了滿足旅游者旅居生活的多種需求，并創(chuàng)造最佳經(jīng)濟(jì)效益。因此，酒店在進(jìn)行商務(wù)設(shè)施的配備時(shí)，首先要考慮的是顧客的需求，其次才是如何適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要，取得經(jīng)濟(jì)效益。目前的狀況卻是酒店為了能夠吸引商務(wù)旅游者而不惜在硬件上大量投資，卻忽略了顧客需求。因此，從細(xì)節(jié)出發(fā)，體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)者的人性化是非常重要的。細(xì)節(jié)方面的周全考慮主要體現(xiàn)在一方面為商務(wù)旅游者配備豐富多樣的商務(wù)設(shè)施，同時(shí)從其需要出發(fā)，預(yù)留足夠的變動(dòng)空間。比如說(shuō)可以設(shè)計(jì)不同風(fēng)格的商務(wù)客房，采用可移動(dòng)的便攜式臺(tái)燈及電話機(jī)。在商務(wù)客人舉辦宴會(huì)時(shí)，為客人攝制錄像或贈(zèng)送舉辦場(chǎng)面的紀(jì)念照片。商務(wù)中心可以為客人提供名片印刷﹑禮品包裝﹑包裹遞送等服務(wù)；為女性客人設(shè)置無(wú)煙客房；為談判雙方設(shè)立專門的私密獨(dú)立會(huì)議室。
�。ǘ┡囵B(yǎng)全員營(yíng)銷思想，樹立內(nèi)部營(yíng)銷觀念
客人總是把服務(wù)人員看成是服務(wù)的代名詞，因此服務(wù)人員的水平高低以及態(tài)度好壞成為影響客人實(shí)際感受值的重要因素。商務(wù)旅游者不僅僅需要熱情細(xì)致的服務(wù)，還需要更快更有水平的服務(wù)，而酒店在這方面缺少對(duì)員工的專門培訓(xùn)。在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，最重要的一點(diǎn)就是要培養(yǎng)全員營(yíng)銷思想，樹立內(nèi)部營(yíng)銷觀念。
商務(wù)旅游者的特殊性決定了其所需要的服務(wù)必須具備“高質(zhì)、高速、高效”的特征。這種服務(wù)是超出酒店標(biāo)準(zhǔn)要求之外，員工出于自己高度的敬業(yè)精神和對(duì)酒店的主人翁精神驅(qū)動(dòng)下實(shí)施的非常規(guī)化服務(wù)。因此，全員營(yíng)銷觀念的樹立顯得尤為重要。所謂全員營(yíng)銷，就是指所有的員工在各自的崗位上各司其職，并積極利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造聲譽(yù)。
內(nèi)部營(yíng)銷則是針對(duì)酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營(yíng)銷，是基于員工是酒店的第一顧客，贏得員工才能最終贏得顧客的營(yíng)銷理念。充分地培養(yǎng)員工的“角色”意識(shí)，有效和最大限度地激勵(lì)員工，從而為入境商務(wù)客人提供附加利益的超常服務(wù)。
�。ㄈ┘由罘⻊�(wù)專業(yè)化程度，完善服務(wù)種類
市場(chǎng)營(yíng)銷理論告訴我們，只有真正了解顧客需求，才可能提供令顧客滿意的服務(wù)。對(duì)于入境商務(wù)旅游者來(lái)說(shuō)，其真正的需求在于享受到快捷高效的專業(yè)服務(wù)從而能夠有助于其商務(wù)活動(dòng)的有效開展。因此酒店的員工若能為入境商務(wù)旅游者在從事商務(wù)活動(dòng)方面提供方便，把服務(wù)更加專業(yè)化具體化，將有效地提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。目前一些酒店已經(jīng)開始提供“商務(wù)管家”服務(wù)。所謂商務(wù)管家，就是為重要商務(wù)客人及商務(wù)團(tuán)體提供一對(duì)一服務(wù)的專業(yè)人士。他們?yōu)樯虅?wù)旅游者提供訂票，安排行程，安排會(huì)議等瑣事。酒店還可以針對(duì)商務(wù)客人的特點(diǎn)，設(shè)置專門的“旅游秘書”，為商務(wù)旅游者度身訂做旅游產(chǎn)品。一方面提供濃縮型旅游路線，一方面由那些經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)及各類購(gòu)物娛樂場(chǎng)所熟悉的員工提供咨詢服務(wù)，或者提供陪游或?qū)з?gòu)服務(wù)。
（四）提高信息化程度，降低營(yíng)運(yùn)成本
酒店的信息化程度高低也影響了入境商務(wù)旅游者的滿意度。大部分入境商務(wù)旅游者是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)考察及預(yù)訂酒店的，因此加入全球網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)或全球知名的旅游網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商有助于提高入境商務(wù)旅游者的訂房效率從而提高其滿意度。酒店也可以通過(guò)商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)將酒店內(nèi)部和旅行社、航空公司、會(huì)展機(jī)構(gòu)、其他商業(yè)團(tuán)體等外部資源整合起來(lái)，智能化、流程化地為客人提供語(yǔ)音信箱、賬單查詢、虛擬傳真、自動(dòng)訂票等服務(wù)。信息化程度的提高還有助于酒店運(yùn)用全程跟蹤技術(shù)，完整準(zhǔn)確地將客人第一次接觸到接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個(gè)過(guò)程中所有相關(guān)信息記錄在案，并采用計(jì)算機(jī)對(duì)所得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行技術(shù)開發(fā)，從而建立顧客信息庫(kù)。為了能夠降低營(yíng)運(yùn)成本使價(jià)格更具競(jìng)爭(zhēng)力，酒店也可以考慮建立一套完整的酒店信息化體系，包括從前臺(tái)客人入住登記、結(jié)賬到后臺(tái)的財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、智能管理系統(tǒng)等。
參考文獻(xiàn)：
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2.蔡曉梅.商務(wù)客人的酒店需求特征及其在酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)中的應(yīng)用.旅游科學(xué)，2005（4）
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