新形勢下提高高星級酒店個性化服務質(zhì)量的舉措

　　摘要：近年來，隨著個性化服務理論的推廣，我國高星級酒店順應趨勢，普遍提出了個性化服務的口號。但是，很多酒店的“個性化”僅僅停留在口頭上或是淺嘗輒止，并沒有正確認識個性化服務，沒有形成科學的顧客信息網(wǎng)絡。并且，目前多數(shù)高星級酒店的金字塔組織結(jié)構(gòu)也妨礙了個性化服務的開展。

　　關(guān)鍵詞：高星級酒店;質(zhì)量;個性化服務

　　一、提高高星級酒店個性化服務質(zhì)量的重要性

　　當今社會物質(zhì)文明高度發(fā)達，顧客的多數(shù)需求能夠得到很好的滿足。在基本，消費需求得到滿足的情況下，獨特的、具有個性化色彩的深層次需要更凸顯出來。正如美國《酒店雜志》主編杰夫.威斯丁先生所說：“現(xiàn)在的人們不只是需要一個房間而已，他們希望能夠有一些新奇的享受和經(jīng)歷。”[1]酒店業(yè)新的發(fā)展趨勢決定了酒店未來的經(jīng)營重點應從單純講求硬件設施的豪華與完善，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貪M足人們獨特的、個性化的心里層面需要。從根本上講，酒店未來的經(jīng)營是著眼于銷售獨特的體驗、推崇新的生活方式。因此，提高個性化服務的質(zhì)量能夠促進酒店不斷創(chuàng)新服務產(chǎn)品，建立專屬的酒店品牌，培養(yǎng)忠實客戶，在我國高星級酒店的市場競爭中贏得競爭優(yōu)勢，增收節(jié)支，穩(wěn)步提高經(jīng)濟效益，這是高星級酒店適應未來消費發(fā)展趨勢的必然選擇。

　　二、我國高星級酒店開展個性化服務存在的問題

　　(1)對個性化服務認識不足，存在理解誤區(qū)。如提供個性化服務就會增加經(jīng)營成本，有些得不償失;提供個性化服務就是要設立專門崗位或是提供專門服務項目，增加更多可以供顧客選擇的服務項目，甚至建立專門的負責機構(gòu)，或是組建一批專門隊伍為某個人提供個性化服務;個性化服務只是專門為某些特殊顧客提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來很大貢獻的顧客。這些認識誤區(qū)都會導致個性化服務執(zhí)行的偏頗，導致員工不能一視同仁地為顧客提供應該有的服務，從而影響酒店的發(fā)展。

　　(2)客史檔案不完備，沒有形成科學的顧客信息網(wǎng)絡。顧客信息搜集的完整性和有效性直接決定酒店個性化服務的有效性。在國內(nèi)，顧客信息的搜索還停留在表面的信息，酒店數(shù)據(jù)庫記載的只是一些顧客預定或是登記時的常規(guī)數(shù)據(jù)，其它有關(guān)客人愛好或是習慣的信息少之又少，往往也沒有及時更新，沒有這些準確數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，個性服服務也就成了“紙上談兵”。而且我國高星級酒店對顧客服務過程中存在一個通病，不主張一線員工與顧客主動溝通、交流，這也是導致顧客資料收集不全面的重要方面。

　　(3)員工的個性化服務意識不強，服務不夠細致主動。酒店部分員工的個性化服務意識相對比較薄弱，沒有真正認識到個性化服務的重要性，只是單純按照酒店的規(guī)定機械化工作。其次，員工的服務缺乏情感，把顧客當“上帝”敬而遠之，而非當“家人”親而近之，不能很好的引起顧客的情感共鳴。里茲.卡爾頓酒店集團的創(chuàng)始人里茨常說：人們喜歡有人服務，但是要不露痕跡。他把他的服務方法歸納為四點：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。所以，酒店為顧客所提供的服務具有無形性的特點，即顧客通過親身體驗的感知來定義該酒店的服務價值。而細節(jié)是酒店所提供的個性化服務質(zhì)量及水平的體現(xiàn)。

　　三、提高我國高星級酒店個性化服務質(zhì)量的措施

　　(1)樹立正確理念，糾正認識偏差。要進一步提高我國高星級酒店的個性化服務質(zhì)量，首先要樹立正確的個性化服務理念。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，酒店規(guī)范中沒有的東西，并不說明顧客不需要。面對顧客新需求，酒店要以積極的態(tài)度去盡可能地滿足。員工對個性化服務有認識偏差，我們必須給予糾正，并宣傳正確的認識，使之深入人心。但我們要認識到一點，實施個性化服務是建立在收益大于成本的管理基礎(chǔ)之上，酒店必須考慮服務質(zhì)量與成本的匹配。

　　(2)加強酒店員工個性化服務培訓。一線員工是個性化服務的直接提供者，他們對個性化服務內(nèi)涵的理解程度及綜合素質(zhì)的高低將直接決定顧客對個性化服務的滿意程度。酒店通過開展系列有針對性和實用性的個性化服務培訓工作，培育細節(jié)文化，提升細節(jié)服務質(zhì)量，使服務人員不僅熟悉和掌握酒店的標準化程序，提高專業(yè)素養(yǎng)，更要具備個性化服務的技能與技巧，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。

　　(3)建立和完善服務信息網(wǎng)絡。建立和完善服務信息網(wǎng)絡是進一步提高個性化服務質(zhì)量的基礎(chǔ)。信息化管理是推行個性化服務的基礎(chǔ)之一。只有準確掌握顧客信息，才能為其提供有針對性的個性化服務。顧客的需求信息稱就是“黃金資料(Gold

　　Data)”。要提供個性化服務，就要充分利用信息管理系統(tǒng)，將顧客的信息及其特殊需要進行記錄和儲存，建立客史檔案，形成信息網(wǎng)絡進行共享。

　　(4)提高員工與顧客的溝通技巧。在服務過程中，與顧客接觸最多的是服務人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務人員與顧客之間的溝通。酒店中的溝通主要是指服務人員與顧客面對面的溝通，雖然這種方式看似普通而簡單，但真正良好的溝通卻包含著很多要素。與客人溝通，并不僅僅將信息傳達給對方，同時，員工在這個過程中對顧客的性別、身份、居住地等基本信息喲有基本的判斷，再觀察顧客有沒有一些特殊的表現(xiàn)，哪些個性要求。另外，員工與顧客的互動不要跟客人的喜好分離，要跟對方達成共識。員工要學習語言的理論，提高說話的本領(lǐng)和技巧。保證正確地傳遞信息，正確地接受信息。

　　同時，酒店要建立信息反饋系統(tǒng)，一個包括基層一線員工在內(nèi)的全店信息系統(tǒng)，鼓勵員工對于發(fā)現(xiàn)的問題，不論大小，都要上報，并以制度化的方式確定下來。使出現(xiàn)的問題當天得到解決，消除潛在隱患，擴大自己的優(yōu)勢，有效地進行動態(tài)質(zhì)量管理。酒店不僅要重視匯報表，還要定期總結(jié)，把積極參與的員工公諸于眾，增強員工自身的自豪感和責任感，找出最科學解決問題方式。

　　(5)對員工授權(quán)，充分挖掘員工的潛能。美國學者鮑恩和勞勒(Bowen and Lawer)認為，授權(quán)是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵和權(quán)力 。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。

　　(6)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)。酒店必須具有快速反應的組織體系來保障個性化服務的開展，使顧客的個性化要求在第一時間得到反應和滿足。因此，酒店必須建立以滿足顧客個性化需求為核心的組織結(jié)構(gòu)模式，從傳統(tǒng)的金字塔模式改為新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顧客個性化需求為導向，管理者處于最下端，為一線服務人員提供各種支持。而一線人員直接與顧客打交道，直接了解顧客的需求，起到現(xiàn)場決策者的作用。

　　結(jié)束語：

　　由于個性化服務涉及的內(nèi)容較多，問題比較復雜，本論文就其中的某些問題進行粗淺的研究。同時，由于自身水平有限，在理論嚴密性上還需進一步加強，希望各位學者見諒。

　　參考文獻：

　　[1] 王斌.酒店個性化服務淺析[N].2002.

　　[2] 彭昕.進一步提高我國高星級酒店個性化服務質(zhì)量的對策研究[J].2007.

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