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淺探現(xiàn)代賣場(chǎng)的基層員工管理
摘要：基層員工對(duì)現(xiàn)代賣場(chǎng)意義重大，但多數(shù)現(xiàn)代賣場(chǎng)管理者卻忽視了對(duì)基層員工的管理，很少關(guān)心員工，忽視員工的存在，基層工作缺乏效率、員工滿意度低等問(wèn)題一直影響著現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)水平的提高。如何通過(guò)加強(qiáng)基層員工管理提高現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)水平，是現(xiàn)代賣場(chǎng)面臨的一個(gè)新問(wèn)題。文章通過(guò)對(duì)基層員工重要性、建立顧客問(wèn)題研究室、培訓(xùn)員工、關(guān)愛(ài)基層員工等幾個(gè)方面分析，闡述了加強(qiáng)基層員工管理、提高現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)水平的重要性及途徑措施。關(guān)鍵詞：現(xiàn)代賣場(chǎng)；員工滿意度；顧客問(wèn)題研究室
金融危機(jī)迫使更多的世界零售巨頭把目光轉(zhuǎn)移到中國(guó)，隨著國(guó)外零售巨頭的不斷涌入，其經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)管理方法和有別于傳統(tǒng)企業(yè)的服務(wù)水平對(duì)我國(guó)內(nèi)地流通企業(yè)尤其是現(xiàn)代化大賣場(chǎng)是一個(gè)巨大的沖擊，使這些現(xiàn)代賣場(chǎng)面臨的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，競(jìng)爭(zhēng)的方式更加隱蔽，競(jìng)爭(zhēng)的形式更加多樣，競(jìng)爭(zhēng)的手段更加“殘酷”，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也逐漸由傳統(tǒng)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向采取更加隱蔽的形式和手段及不斷提高服務(wù)質(zhì)量和努力塑造現(xiàn)代賣場(chǎng)良好的企業(yè)形象等方面。物美價(jià)廉的產(chǎn)品提供、周到全面的售前售后服務(wù)、誠(chéng)實(shí)守信的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和親和完美的企業(yè)形象已成為現(xiàn)代化大賣場(chǎng)提高經(jīng)濟(jì)效益、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和做大做強(qiáng)的重要手段。受國(guó)際國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的影響，盡管內(nèi)地一些現(xiàn)代化大賣場(chǎng)在提高服務(wù)質(zhì)量上下了不少工夫，出臺(tái)了了一系列服務(wù)措施和管理制度，但效果并不理想。近幾年來(lái)，關(guān)于現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的投訴逐年增多，現(xiàn)代賣場(chǎng)違背承諾、侵犯消費(fèi)者權(quán)益的事時(shí)有發(fā)生，多數(shù)內(nèi)地商業(yè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象并未取得根本的改善和實(shí)質(zhì)性提升。
隨著廣大消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的日益增強(qiáng)，人們對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)和服務(wù)理念認(rèn)識(shí)的不斷深化，越來(lái)越多的現(xiàn)代賣場(chǎng)逐漸把提高服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)由用制度約束員工轉(zhuǎn)向了以人為本的人本管理，內(nèi)部人力資源管理開(kāi)始受到現(xiàn)代賣場(chǎng)的普遍重視和關(guān)注。
一、基層員工是決定現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的核心，是現(xiàn)代賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵
(一)基層員工與消費(fèi)者接觸時(shí)間最長(zhǎng)。接觸面最廣
現(xiàn)代賣場(chǎng)是和廣大消費(fèi)者接觸最多的地方，現(xiàn)代賣場(chǎng)一年365天天天開(kāi)張，日日迎客。可以說(shuō)基層員工與消費(fèi)者接觸時(shí)間最長(zhǎng)，接觸面最廣。正因?yàn)槿绱�，消費(fèi)者對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和感受、對(duì)賣場(chǎng)服務(wù)形象的評(píng)價(jià)多數(shù)來(lái)源于賣場(chǎng)基層員工服務(wù)水平高低。如何讓那些數(shù)不清的顧客自愿掏腰包，如何給自己的賣場(chǎng)定位，如何穩(wěn)固并不斷拓展現(xiàn)代賣場(chǎng)和消費(fèi)者之間的關(guān)系，如何培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)群，如何提高自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象，一直以來(lái)是許多現(xiàn)代賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者不斷思考的問(wèn)題。然而�，F(xiàn)代賣場(chǎng)作為一個(gè)企業(yè)，要圓滿解決上述問(wèn)題，一刻也離不開(kāi)基層員工的參與。消費(fèi)者進(jìn)入現(xiàn)代賣場(chǎng)，首先接觸的就是基層員工——營(yíng)業(yè)員。只有基層員工滿意，顧客才能滿意，服務(wù)質(zhì)量才能提高，否則一切都是空話。所以，對(duì)員工的關(guān)心、培訓(xùn)、激勵(lì)乃至員工職業(yè)生涯規(guī)劃顯得至關(guān)重要，“以員工為本，人本管理”應(yīng)該是現(xiàn)代賣場(chǎng)人力資源管理的主導(dǎo)，塑造一個(gè)具有共同愿景、明確價(jià)值取向、團(tuán)結(jié)向上、積極進(jìn)取的工作群體，應(yīng)該是現(xiàn)代賣場(chǎng)的追求。柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員是什么?僅僅是站柜臺(tái)的嗎?絕對(duì)不是，優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員是顧客親密的消費(fèi)顧問(wèn)，是生產(chǎn)商得力的推銷者，是現(xiàn)代賣場(chǎng)忠實(shí)的形象代言人，是現(xiàn)代賣場(chǎng)財(cái)富的守望者和創(chuàng)造者，是現(xiàn)代賣場(chǎng)最為寶貴的資源。然而，在“一切為了利潤(rùn)”的理念支撐下，很多現(xiàn)代賣場(chǎng)很多時(shí)候考慮的是以顧客為本，“顧客第一、顧客至上”是多數(shù)商業(yè)企業(yè)的尊崇，很少有現(xiàn)代賣場(chǎng)奉行“員工第一、員工至上”理念的，賣場(chǎng)基層員工得不到足夠重視是不爭(zhēng)的事實(shí)，因員工服務(wù)水平低而引發(fā)的顧客糾紛時(shí)有發(fā)生，因員工的不負(fù)責(zé)任而侵害消費(fèi)者、損害現(xiàn)代賣場(chǎng)形象的事件也不斷訴諸報(bào)端。其實(shí)員工才是決定現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，一個(gè)現(xiàn)代化現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的高低、企業(yè)形象的好壞直接取決于自己的基層員工。
(二)現(xiàn)代賣場(chǎng)基層員工是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者
服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與有形的物質(zhì)產(chǎn)品生產(chǎn)不同，服務(wù)是一種連續(xù)的行為或過(guò)程，服務(wù)是服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的緊密結(jié)合，是服務(wù)人員與顧客之間相互作用的結(jié)果。由于服務(wù)主要表現(xiàn)為一種過(guò)程或行為，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量與現(xiàn)代賣場(chǎng)員工的形象和行為密不可分，與有形的產(chǎn)品質(zhì)量管理不同，即使基層服務(wù)人員嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)章操作，即使員工“鞠躬達(dá)到90度、微笑露出8顆牙齒”，顧客仍有可能產(chǎn)生不滿。因此，提高現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是如何把提高服務(wù)質(zhì)量的理念、規(guī)章與方法傳達(dá)和落實(shí)到每一個(gè)員工，并被他們真正理解和執(zhí)行。只有現(xiàn)代賣場(chǎng)管理者充分意識(shí)到基層員工在搞好服務(wù)質(zhì)量、培育忠誠(chéng)顧客方面的重要作用，并采取有效措施加強(qiáng)和改善對(duì)基層人員的管理，提高員工素質(zhì)，調(diào)動(dòng)全體員工為顧客服務(wù)的主動(dòng)性和積極性，就一定能夠創(chuàng)造出卓越的服務(wù)質(zhì)量，提高盈利能力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。二、提高賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)代賣場(chǎng)基層員工管理的對(duì)策
現(xiàn)代化大賣場(chǎng)如何貫徹“員工第一、員工至上”的經(jīng)營(yíng)理念，如何“以人為本”搞好基層員工管理，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下方面人手。
(一)做好基層員工培訓(xùn)。以培訓(xùn)為紐帶，樹(shù)立共同愿景 這里的培訓(xùn)不是通常所說(shuō)的基本禮儀的培訓(xùn)，是基于樹(shù)立共同愿景的培訓(xùn)。愿景概括了組織的未來(lái)目標(biāo)、使命及核心價(jià)值，是組織最終希望實(shí)現(xiàn)的未來(lái)藍(lán)圖。為組織的前進(jìn)指明了方向，指導(dǎo)著組織的發(fā)展策略，是組織的靈魂�，F(xiàn)代賣場(chǎng)基層員工由于工作性質(zhì)原因，年輕女性較多，她們思想活躍，追求時(shí)尚，自由好動(dòng)，一般難受約束，個(gè)別員工心理脆弱，相互之間很容易發(fā)生小摩擦，鬧情緒，有時(shí)甚至?xí)褌�(gè)人情緒帶到工作中去，直接影響到現(xiàn)代賣場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)這些實(shí)際，培訓(xùn)是解決上述問(wèn)題的有效方法之一，包括對(duì)員工思想行為、處事方式、待人接物和工作理想等方面的培訓(xùn)。通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行有計(jì)劃、全方位的培訓(xùn)，不僅有助于提高員工的基本素質(zhì)和服務(wù)技能，而且有助于員工充分了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和自身職責(zé)，在培訓(xùn)中，借助集體討論領(lǐng)會(huì)企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，逐漸形成共同愿景并為之努力奮斗。培訓(xùn)中的一些游戲、團(tuán)體活動(dòng)能夠大大增強(qiáng)員工集體意識(shí)和團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，提高整體戰(zhàn)斗力。
通過(guò)培訓(xùn)應(yīng)達(dá)到以下目的：第一，對(duì)于新進(jìn)員工，通過(guò)培訓(xùn)使新員工熟悉工作場(chǎng)所，了解企業(yè)規(guī)章制度和晉升、加薪的標(biāo)準(zhǔn)，清楚企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和發(fā)展目標(biāo)，加速新員工適應(yīng)新的環(huán)境。第二，對(duì)于老員工，通過(guò)培訓(xùn)使他們充分理解和領(lǐng)會(huì)企業(yè)的市場(chǎng)定位、形象定位、服務(wù)質(zhì)量定位，增強(qiáng)他們?yōu)轭櫩头⻊?wù)的積極性、主動(dòng)性和責(zé)任感，使他們認(rèn)識(shí)到自己的工作質(zhì)量與實(shí)現(xiàn)企業(yè)愿景的密切關(guān)系；第三，必須培訓(xùn)他們接待顧客、吸引顧客、說(shuō)服顧客、留住顧客、培育忠誠(chéng)顧客的基本方法和技能。在為顧客服務(wù)過(guò)程中，既不能過(guò)度熱情，又不能過(guò)于冷淡，培訓(xùn)員工如何把握好熱情的“度”，使顧客既不會(huì)感到討厭，又樂(lè)意接受現(xiàn)代賣場(chǎng)提供的服務(wù)，從而更好地實(shí)現(xiàn)愿景。第四，培訓(xùn)員工如何避免與顧客發(fā)生矛盾，當(dāng)矛盾不可預(yù)見(jiàn)地發(fā)生以后，如何有效化解矛盾。第五，幫助新進(jìn)員工建立良好的人際關(guān)系，逐漸被一定的團(tuán)體所接納，增強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)、集體主義精神和協(xié)同作戰(zhàn)能力。
(二)創(chuàng)造條件，關(guān)愛(ài)員工，努力提高基層員工滿意度
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