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推行ISO9002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)踐郵政企業(yè)管理創(chuàng)新
推行ISO9002國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)踐郵政企業(yè)管理創(chuàng)新 福建省廈門(mén)市郵政局廈門(mén)市郵政局以“改革、發(fā)展、服務(wù)、增效”為主線，引入現(xiàn)代管理理念，推行ISO9002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱ISO體系）。經(jīng)過(guò)一年多的努力，ISO體系已基本建立，從初步效果看，企業(yè)各方面運(yùn)行平穩(wěn)、高效，郵政通信質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量不斷提高，通信業(yè)務(wù)成本得到科學(xué)控制，職工綜合素質(zhì)明顯提高，企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量良好：1999年在工資和折舊費(fèi)大幅度增長(zhǎng)的情況下，通信業(yè)務(wù)總成本下降了2.27%；經(jīng)受40年一遇的14號(hào)強(qiáng)臺(tái)風(fēng)考驗(yàn)，不僅扭轉(zhuǎn)1998年虧損5 600萬(wàn)元的局面，還上繳收支差額536萬(wàn)元；全員勞動(dòng)生產(chǎn)率從1998年11.7萬(wàn)元/人上升到1999年的16.4萬(wàn)元/人，增長(zhǎng)40%; 2000年上半年業(yè)務(wù)收入和收支差額分別比增31.2％和170％。
一、根據(jù)ISO標(biāo)準(zhǔn)建立文件體系
ISO體系包含企業(yè)文化基礎(chǔ)、人文基礎(chǔ)、管理職責(zé)、質(zhì)量體系、合同評(píng)審、采購(gòu)以及過(guò)程控制等十九個(gè)要素。企業(yè)在推行過(guò)程中，必須依據(jù)十九個(gè)要素和現(xiàn)有企業(yè)的規(guī)章制度或管理模式進(jìn)行有效地融合。在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，企業(yè)的管理工作是通過(guò)ISO體系的大閉環(huán)，即培訓(xùn)、文件編寫(xiě)、內(nèi)部質(zhì)量審核和認(rèn)證以及具體管理過(guò)程中的小閉環(huán)，即計(jì)劃（P）、執(zhí)行（D）、檢查（C）、處理（A）四個(gè)階段的內(nèi)部閉環(huán)管理方式，構(gòu)成一個(gè)有形、高效、周而復(fù)始的企業(yè)管理體系，使企業(yè)的各項(xiàng)管理工作有條不紊，沿著既定的軌道運(yùn)行。
郵政具有百年歷史，企業(yè)本身有一整套完整的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)處理規(guī)程。如何把傳統(tǒng)郵政企業(yè)的規(guī)章制度以及眾多的業(yè)務(wù)處理規(guī)程與之有效融合，建立一種新的文件體系并使之有效地運(yùn)行，是一個(gè)全新的課題，也是推行的關(guān)鍵性系統(tǒng)工作。按照ISO體系的19個(gè)要素編制郵政企業(yè)金字塔式的質(zhì)量文件體系，將郵政企業(yè)六大業(yè)務(wù)的管理流程按ISO體系要求相應(yīng)地編制成程序文件，而六大業(yè)務(wù)的實(shí)際操作規(guī)程則相應(yīng)地編成作業(yè)體系文件。對(duì)此，僅企業(yè)業(yè)務(wù)單式一項(xiàng)，共清理、篩選、重新編輯出版企業(yè)業(yè)務(wù)單式目錄529種，為規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息和取數(shù)的準(zhǔn)確性提供了質(zhì)量品質(zhì)保障。
質(zhì)量體系文件分三層：最上層是質(zhì)量手冊(cè)，它是企業(yè)的原則性、綱領(lǐng)性和法規(guī)性的文件，包括企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及質(zhì)量職責(zé)、質(zhì)量方針和目標(biāo)；企業(yè)外的人員可以通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)了解企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的網(wǎng)絡(luò)；企業(yè)內(nèi)部職工通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)可以清楚地知道他在企業(yè)質(zhì)量體系中的職責(zé)和應(yīng)遵循的規(guī)范。第二層是程序文件，它是對(duì)質(zhì)量體系的各項(xiàng)活動(dòng)做出明確、詳細(xì)規(guī)定的基礎(chǔ)性文件，它涉及到各職能部門(mén)活動(dòng)。第三層是作業(yè)文件或作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，它是第二層程序?qū)嵤┲兴鶓?yīng)用和產(chǎn)生的詳細(xì)的工作文件，這一層文件比程序文件更為詳細(xì)地闡述某一項(xiàng)工作（崗位）所包含的內(nèi)容。例如，郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)作業(yè)規(guī)程主要依據(jù)郵電部1991年12月頒發(fā)的《國(guó)內(nèi)郵政處理規(guī)則》指導(dǎo)工作，根據(jù)ISO9002體系，我們重新編制《國(guó)內(nèi)郵政營(yíng)業(yè)作業(yè)規(guī)程》、《國(guó)內(nèi)郵件分揀封發(fā)處理規(guī)則》、《郵件轉(zhuǎn)運(yùn)作業(yè)規(guī)則》、《郵件投遞作業(yè)規(guī)程》等。對(duì)郵政企業(yè)管理中原沒(méi)有規(guī)定的而在ISO體系的要素要求的內(nèi)容，如管理評(píng)審、采購(gòu)控制及內(nèi)部質(zhì)量審核等內(nèi)容，則自行組織研討、編制。通過(guò)編制廈門(mén)郵政質(zhì)量體系文件這一過(guò)程，重新構(gòu)架了一種新的管理模式。正是這種新體系，使全局干部職工在思想觀念上得到一種全新的認(rèn)識(shí)，不符合現(xiàn)代企業(yè)管理原則的行為與習(xí)慣得到糾正，職工在企業(yè)內(nèi)一切行為按規(guī)范化、理性化、法治化的軌道運(yùn)行。至此，已編制1999年版質(zhì)量體系文件79件。其中質(zhì)量手冊(cè)1件、程序文件19件、作業(yè)文件 59件；2000年對(duì)1999年版質(zhì)量體系文件的運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)審后又作了改版，編發(fā)了90件ISO體系文件。文件下發(fā)到各職能部室和科級(jí)單位及全市108個(gè)支局和班組。對(duì)文件的執(zhí)行，首先是學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，全局統(tǒng)考（二次），其次是評(píng)審，三是進(jìn)度檢查、試點(diǎn)推進(jìn)。
二、理解中推行，推行中加深理解
推行ISO體系的關(guān)鍵在于全體員工的認(rèn)同，讓質(zhì)量的概念、規(guī)范的工作程序根植于全局每個(gè)員工的意識(shí)中。開(kāi)始階段，員工中有一種模糊認(rèn)識(shí)，認(rèn)為象我們這樣的服務(wù)性行業(yè)推行ISO體系“沒(méi)有必要”，“CQC與TQC不是差不多嗎”等。對(duì)此，我局于1999年6月先后舉辦了全體員工參加的“ISO9000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介”培訓(xùn)班，聘請(qǐng)廈門(mén)市國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)推行辦公室顧問(wèn)師主講，使全體員工初步了解ISO體系的由來(lái)和基本概念，明確與推行TQC是小同大異。1999年6、7月兩次對(duì)全局管理人員155人/次進(jìn)行“ISO9000系列國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)條款”培訓(xùn)。接著對(duì)全局支局長(zhǎng)、班組長(zhǎng)和普通員工1 400人/次進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)管理的培訓(xùn)。2000年5月又對(duì)全體員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)和考試。通過(guò)一系列的培訓(xùn)，不僅提高了推行ISO體系重要性的認(rèn)識(shí)。而且明白ISO體系是如何訓(xùn)練員工、保證質(zhì)量、保存檔案和修補(bǔ)缺陷的一種規(guī)范化體系的觀念；使大家明白了ISO體系是一個(gè)管理系統(tǒng)，并非是一種產(chǎn)品，它不是用來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，而是用于檢驗(yàn)制造商或服務(wù)性企業(yè)質(zhì)量體系的標(biāo)準(zhǔn)；其對(duì)象不是產(chǎn)品或服務(wù)本身，而是提供產(chǎn)品或服務(wù)的體系；是為企業(yè)的質(zhì)量管理提供了指南和規(guī)范化的程序。通過(guò)培訓(xùn)，員工普遍能自覺(jué)接受新觀念、新思想、新知識(shí)，更加堅(jiān)定推行ISO體系的信心,使大家能自覺(jué)地運(yùn)用ISO體系理論來(lái)改進(jìn)工作質(zhì)量，不斷增強(qiáng)自身素質(zhì)，以適應(yīng)管理、執(zhí)行、監(jiān)督和參與管理工作，為企業(yè)管理上檔次和質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供有力的保證。
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)管理和營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)質(zhì)量是直接關(guān)系到郵政企業(yè)形象和服務(wù)品質(zhì)。自推行ISO體系后，首先對(duì)全局閑置、停用固定資產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品及用品、過(guò)期單式、物品再一次進(jìn)行清理回收。然后對(duì)回收閑置物品統(tǒng)一進(jìn)行清理、檢修及鑒定。接著進(jìn)行全局性的調(diào)劑和利用，這不僅整潔了生產(chǎn)、辦公場(chǎng)所，而且第一次調(diào)劑就為企業(yè)節(jié)約63萬(wàn)元開(kāi)支。今后每年將統(tǒng)一進(jìn)行一次清理和“改版”。在全市108個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按該標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展“整理、整頓、清掃、清潔、習(xí)慣”（即5S）的活動(dòng)，對(duì)郵政營(yíng)業(yè)的用品用具按“三定原則”即定置、定位及定量進(jìn)行擺放，旨在確保為客戶提供高效率、保質(zhì)量、又舒適的郵政服務(wù)。讓客戶體會(huì)到“郵政——情感的事業(yè)”。這正是ISO體系推行的人文環(huán)境。
三、促進(jìn)企業(yè)“三項(xiàng)制度”改革
企業(yè)通過(guò)推行ISO體系，進(jìn)一步明確企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)崗位職責(zé)。新的管理模式，使得企業(yè)職工得以按規(guī)范化的工作程序開(kāi)展自己的各項(xiàng)工作，也使得企業(yè)的成本管理、固定資產(chǎn)管理、勞動(dòng)用工管理以及對(duì)外服務(wù)工作等管理軟指標(biāo)變硬了。值得一提的是我局著手對(duì)全局所有的管理崗位和生產(chǎn)崗位，按各崗位職責(zé)、任職資格、履職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行崗位分析和描述，第一版已完成97個(gè)崗位的分析描述，為下一步全面描述和在企業(yè)內(nèi)徹底實(shí)現(xiàn)“三項(xiàng)制度”的改革打下基礎(chǔ)；為充分體現(xiàn)人本位的企業(yè)運(yùn)行特征，為所有的人有機(jī)會(huì)發(fā)揮自己的最大潛能提供了可操作性的規(guī)范奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
盡管郵政企業(yè)規(guī)章制度和視檢辦法較為健全，但從ISO體
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