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服務(wù)價值鏈與保險企業(yè)價值創(chuàng)新關(guān)系研究
[摘要] 本文重點探討服務(wù)價值鏈對保險企業(yè)價值創(chuàng)新的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)價值鏈?zhǔn)潜ｋU企業(yè)價值創(chuàng)新的核心驅(qū)動力。本文著重分析了企業(yè)價值創(chuàng)新的方法和相關(guān)的政策，對保險公司相關(guān)行業(yè)的價值增值有一定的幫助作用。[關(guān)鍵詞] 服務(wù)價值鏈 企業(yè)價值創(chuàng)新 競爭優(yōu)勢
一、保險企業(yè)服務(wù)價值鏈的構(gòu)建
1.服務(wù)價值鏈基本介紹。服務(wù)價值鏈的思想是20世紀(jì)末哈佛商學(xué)院Heskett等學(xué)者提出，其核心觀點是：利潤、顧客忠誠度、顧客滿意度、顧客獲得產(chǎn)品與服務(wù)的價值、員工的能力、滿意度、忠誠度及其生產(chǎn)率之間存在直接、牢固的關(guān)系，利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又來源于顧客滿意，而顧客滿意受感知的服務(wù)價值的影響，服務(wù)價值是由那些滿意的、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的，員工滿意產(chǎn)生于對信息技術(shù)和培訓(xùn)的投資及員工授權(quán)的政策。
具體應(yīng)用到保險企業(yè)，服務(wù)價值鏈認為，保險企業(yè)的利潤和回報的增長來自忠誠的顧客，顧客忠誠又源于顧客滿意，而顧客滿意受感知服務(wù)價值的影響。進一步推導(dǎo)，顧客的滿意是來自于員工的服務(wù)，員工的服務(wù)主要來自員工的滿意度。因此，歸根到底，保險公司的服務(wù)價值是由那些滿意、投入的、生產(chǎn)性的員工創(chuàng)造的。保險公司員工滿意來自于崗位設(shè)計、工作環(huán)境、員工選拔培養(yǎng)、激勵機制及服務(wù)工具和技術(shù)支持等。保險公司員工滿意度、顧客滿意度，及其對企業(yè)利潤的作用機理如圖所示。
2.保險企業(yè)服務(wù)價值鏈的構(gòu)建。服務(wù)價值鏈的根本點在于服務(wù)價值鏈主動地把相關(guān)的企業(yè)與機構(gòu)組織起來，為消費者提供全方位、全過程、全時間的服務(wù)。同時，服務(wù)價值鏈?zhǔn)且粋�不斷與顧客溝通、交流的過程，并在這個過程中了解和發(fā)現(xiàn)問題，設(shè)計并調(diào)整方案，為顧客解決問題，并對方案的實施進行控制和評估。同時，由于顧客服務(wù)導(dǎo)向型特征，專業(yè)服務(wù)非常具有針對性，強調(diào)每個顧客的特殊性并凸現(xiàn)各個客戶的獨特性，為顧客提供度身定制的服務(wù)。因此，服務(wù)型企業(yè)的價值鏈具有定制化特色，不像制造企業(yè)價值鏈那樣定形和標(biāo)準(zhǔn)通用，往往會因不同的顧客和需求，甚至合作關(guān)系的持續(xù)時間而發(fā)生變化。
對于保險企業(yè)而言，服務(wù)價值鏈就是要把各項工作串起來，形成上工序為下工序服務(wù)、職能部門為基層服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)的意識和氛圍，并為此建立相應(yīng)配套的考核、激勵機制，保證各項工作環(huán)環(huán)相扣，流程暢通無阻，最終給客戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。打造企業(yè)服務(wù)價值鏈，需要企業(yè)文化、人力資源管理和業(yè)務(wù)流程重組等相關(guān)工作都圍繞這條主線進行規(guī)劃和實施，保證各種業(yè)務(wù)活動單元價值觀的一元化和在創(chuàng)造“最大化”價值時的同向性，從而提高協(xié)同的效率。同時服務(wù)價值鏈需要向上下游拓展，實現(xiàn)與外部價值鏈的對接。
二、保險企業(yè)價值創(chuàng)新路徑分析
1.企業(yè)的價值創(chuàng)新的基本理論。企業(yè)價值創(chuàng)新是W·錢·金和勒妮·莫博捏在藍海戰(zhàn)略中所提及的，在他們的邏輯框架中，價值創(chuàng)新是藍海戰(zhàn)略的基石。企業(yè)價值創(chuàng)新的戰(zhàn)略邏輯是,企業(yè)不應(yīng)該把精力放在打敗競爭對手上，而是放在全力為買方和企業(yè)自身創(chuàng)造價值飛躍上，并由此開創(chuàng)新的無人爭搶的市場空間,徹底甩脫競爭。
對于企業(yè)價值創(chuàng)新而言，“價值”和“創(chuàng)新”同樣重視。一方面，如果只重價值不重創(chuàng)新，就容易使企業(yè)把精力放在小步遞增的“價值創(chuàng)造”上。這種做法，雖然也能改善價值，卻不足以使你在市場中出類拔萃；但是另一方面，如果只重創(chuàng)新，不重價值，則易使創(chuàng)新僅為技術(shù)突破所驅(qū)動，或只注重市場先行，或一味追求新奇怪誕，結(jié)果是常常超過買方的心理接受能力和購買力。因此，要把價值創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新及市場先行區(qū)分開。
研究顯示，開創(chuàng)藍海的成功者和失敗者之間的分水嶺，不在于尖端技術(shù)，也不在于“進入市場的時機”。這些因素在更多時候并不存在。只有當(dāng)企業(yè)把創(chuàng)新與效用、價格、成本整合一體時，才有價值創(chuàng)新。如果創(chuàng)新不能如此植根于價值之中，那么技術(shù)創(chuàng)新者和市場先驅(qū)者往往可能會為他們所用。
2.保險企業(yè)價值創(chuàng)新的路徑。保險企業(yè)需要對價值創(chuàng)新的全過程有一個系統(tǒng)的理解。從行業(yè)內(nèi)部來看，客戶與保險企業(yè)之間彼此鏈結(jié),相互關(guān)聯(lián),組成了行業(yè)內(nèi)的“價值系統(tǒng)”。再進一步，如果將保險企業(yè)至于金融行業(yè)作為流通大環(huán)境中的一個價值環(huán)節(jié)來考慮,那么保險企業(yè)的整個價值傳遞過程包括從保險訂單、服務(wù)的供應(yīng)到保險中介及銷售渠道、再到終端客戶、消費者等所有環(huán)節(jié)。
保險企業(yè)的主要任務(wù)就是銷售服務(wù)。保險企業(yè)的目標(biāo)是以客戶為中心開展工作，實現(xiàn)客戶價值的最大化。因此，保險企業(yè)價值創(chuàng)造的核心策略只有轉(zhuǎn)變?yōu)閮r值鏈競爭，即轉(zhuǎn)變?yōu)闋幦】蛻糇畲鬂M意的服務(wù)競爭，企業(yè)才能得以生存與發(fā)展。保險企業(yè)的任務(wù)不得不從銷售提升來創(chuàng)造和傳遞價值，而企業(yè)創(chuàng)造和傳遞價值的過程就是為客戶服務(wù)。
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