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校企合作解決餐廳個(gè)性化服務(wù)工作難題教育論文
受益于中國經(jīng)濟(jì)的騰飛，旅游行業(yè)也正在蓬勃發(fā)展，特別是近幾年來，社會(huì)資本大量投入到酒店行業(yè)中，使得酒店數(shù)量越來越多，從而導(dǎo)致酒店的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。酒店由規(guī)模的擴(kuò)張逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)的競(jìng)賽，餐飲企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)正是這一競(jìng)爭(zhēng)的需要。個(gè)性化服務(wù)水平的高低決定著就餐顧客是否滿意，是許多飯店企業(yè)打造自身品牌、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的途徑之一，也直接影響著餐飲企業(yè)經(jīng)營的成功。
一、校企合作解決餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的背景
上世紀(jì)90年代以來，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個(gè)性的酒店在市場(chǎng)上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，酒店經(jīng)營逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。筆者1993年開始學(xué)習(xí)和從事酒店服務(wù)與管理專業(yè)，1997年后從事酒店管理專業(yè)的教學(xué)和酒店企業(yè)的培訓(xùn)工作。在對(duì)酒店進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，不少酒店提出了對(duì)他們的員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)方面的培訓(xùn)要求，尤其是在2005年后，這樣的培訓(xùn)要求越來越多�？墒俏野l(fā)現(xiàn)多數(shù)教材對(duì)個(gè)性化服務(wù)的講解存在很多問題，要么個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容比較少，要么理論多于實(shí)踐，或者個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容在實(shí)踐中難以實(shí)施等。由此我向酒店企業(yè)取經(jīng)，可是多數(shù)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)也是在探索階段，即使做得比較好的酒店也存在不系統(tǒng)、不規(guī)范的情況。
對(duì)于餐飲企業(yè)而言，推行個(gè)性化服務(wù)有著重要的意義，他們迫切需要服務(wù)員具有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和具體的個(gè)性化服務(wù)的措施。基于以上原因，我決定把“餐飲企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)”作為一個(gè)課題去研究。又因?yàn)檫@個(gè)課題具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，所以我選用了校企合作的方法來實(shí)現(xiàn)它。
二、校企合作解決餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施
為解決這一課題，我主要是采用學(xué)生在實(shí)習(xí)中搜集個(gè)性化服務(wù)案例、利用到酒店檢查實(shí)習(xí)和掛職鍛煉的機(jī)會(huì)實(shí)踐嘗試、與餐飲企業(yè)管理者和服務(wù)員研討等方法來實(shí)現(xiàn)的。
1、學(xué)校安排學(xué)生到高檔次餐飲企業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)生搜集個(gè)性化服務(wù)成功與失敗的案例。
從2006年開始到2008年為止，我們分別安排了近50名學(xué)生到酒店進(jìn)行為期一年的頂崗實(shí)習(xí)。為了研究這一課題的需要，我們先后選擇了三家在個(gè)性化服務(wù)方面非常有名的高檔餐飲企業(yè)來安排實(shí)習(xí)學(xué)生，分別是青島海景花園大酒店、濟(jì)南的天外山莊和青島匯泉王朝大酒店。
我在安排學(xué)生實(shí)習(xí)前給每個(gè)學(xué)生布置了搜集個(gè)性化服務(wù)案例的任務(wù)，讓他們每月一總結(jié)，形成書面材料報(bào)告給老師，為我提供了第一手研究資料。
2、利用到酒店檢查學(xué)生實(shí)習(xí)和掛職鍛煉的機(jī)會(huì)搜集整理、分析研究個(gè)性化服務(wù)材料。
2006年到2008年我受學(xué)校安排，分別到上述三家酒店進(jìn)行了多次實(shí)習(xí)檢查，利用工作機(jī)會(huì)和學(xué)生及酒店的工作人員進(jìn)行了交流，他們的個(gè)性化服務(wù)方法和成功經(jīng)歷豐富了我對(duì)這一課題的研究。2007年，我到濟(jì)南天外山莊掛職鍛煉三個(gè)月，在餐廳工作期間，我把餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的措施進(jìn)行研究整理，并形成了初步服務(wù)措施，上交給酒店經(jīng)理。酒店經(jīng)理進(jìn)行修改后在酒店內(nèi)進(jìn)行了實(shí)施，取得了良好的效果，得到了酒店的表揚(yáng)和肯定。
3、與餐飲企業(yè)管理者和服務(wù)員共同研究“個(gè)性化服務(wù)”的課題是成功的關(guān)鍵。
在研究這一課題時(shí)，酒店給予了大力支持。當(dāng)青島海景花園大酒店得知我研究這一課題時(shí)，他們找出了酒店個(gè)性化服務(wù)案例教材并為我進(jìn)行了詳細(xì)介紹，讓我受益匪淺。高密銀鷹商務(wù)酒店還在現(xiàn)場(chǎng)模擬了兩個(gè)成功案例：一個(gè)是情人節(jié)個(gè)性化擺臺(tái)，另一個(gè)是就餐的客人嗓子不舒服時(shí)的具體服務(wù)措施。這些酒店的大力幫助讓我漸漸理清了思路，并獲得了驗(yàn)證課題的機(jī)會(huì)。
三、針對(duì)個(gè)性化場(chǎng)景制訂具體服務(wù)措施和服務(wù)流程
在酒店和實(shí)習(xí)學(xué)生的大力協(xié)助下，我對(duì)酒店的個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行了整理，并在酒店實(shí)踐中加以推廣，取得了較好的效果。
通過三年來對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的分析研究，我選取了餐飲企業(yè)具有代表性的14個(gè)個(gè)性化服務(wù)場(chǎng)景，并為這些場(chǎng)景量身訂做了個(gè)性化服務(wù)的措施，制訂了相應(yīng)的服務(wù)流程，這樣就使得服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)有章可循，具有較強(qiáng)的可操作性。該課題彌補(bǔ)了酒店專業(yè)教學(xué)和酒店培訓(xùn)中的不足，提高了學(xué)生和酒店員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。
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